Методика оценки уровня удовлетворенности качеством обслуживания потребителями гостиничных услуг

Введение


Актуальность темы исследования. Сфера туризма и гостиничных услуг представляет собой быстроразвивающееся направление российской экономики. В последнее время вопросы качества, надежности, конкурентоспособности и безопасности гостиничных услуг выходят на первый план, все чаще говорится о важности добровольной сертификации гостиниц, усиливается контроль за соблюдением закона о защите прав потребителей.
Высокое качество становится главным конкурентным преимуществом. Одновременно постоянное и непрерывное улучшение качества становится долговременной стратегией развития организаций в целях достижения ими долгосрочного успеха. Для поддержания уровня качества нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, высококвалифицированный персонал, но и структурированная система управления качеством. Только с помощью внедрения системы управления, отвечающей современному уровню развития организации, можно добиться стабильного обеспечения качества. Помимо самих гостиничных предприятий, заинтересованных в повышении качества своего сервиса, на необходимый уровень качества предоставляемых гостиничных услуг влияет и государство, регулирующее гостиничную деятельность.
Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью определения наиболее эффективных управленческих решений, совершенствования системы управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение методов анализа качества предоставляемого сервиса в гостинице направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Высокая конкуренция и развития рыночных отношений ведет к появлению новых задач, которые свидетельствуют о необходимости совершенствования управления. Особое внимание руководителям гостиниц необходимо уделить постоянному улучшению управления качеством обслуживания, его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Тема дипломной работы является актуальной в современных условиях, так как развитие гостиниц является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства в России.
Степень научной разработанности проблемы. Различным аспектам сложной и многогранной проблемы, которой является изучение качества гостиничных предприятий, посвящено большое число научных исследований и публикаций. Следует отметить труды таких отечественных учёных, как Н. И. Кабушкин, В. А. Квартальнов, В. С. Сенин, С. С. Скобкин, А. Д. Чудновский, Л. П. Шматько, Г. А. Яковлев и др.
Наряду со сложностью и специфическими особенностями рассматриваемой проблемы, ещё многие вопросы не получили необходимого отражения в научной литературе, что относится, в первую очередь, к организации обслуживания в гостиницах. Всё это предопределяет необходимость проведения дальнейших исследований увеличения форм и видов обслуживания на предприятиях гостиничного сервиса.
Объектом исследования является формы и виды обслуживания на предприятиях гостиничного сервиса.
Предмет исследования - процесс обслуживания туристов на предприятии гостиничного сервиса (на примере отеля «Башкирия»).
Цель исследования - разработка мероприятий по совершенствованию форм и видов обслуживания в отеле «Башкирия».
Для достижения данной цели, были поставлены следующие задачи:
1) Изучить формы и виды обслуживания в гостиницах и его роль для предприятий.
2) Исследовать организацию обслуживания гостей службами отеля «Башкирия».
3) Предложить пути совершенствования обслуживания гостей в гостиничном комплексе «Башкирия».
Методы исследования. В процессе исследования использовались методы: теоретические исследования (анализ, синтез) и эмпирические исследования (наблюдение, сравнение), экономико-математическое моделирование; использовался системный подход, методы математической статистики.
Информационная база исследования. В работе использовались данные Федеральной службы государственной статистики (Росстат), Федерального агентства по туризму (Ростуризм), статистические материалы Татарстанстата, фактические данные результатов функционирования отдельных российских гостиничных предприятий и других средств размещения туристов, разработанные стандарты сервисной деятельности ряда крупных международных гостиничных комплексов, системы классификации гостиниц и других средств размещения, действующие в России и зарубежных странах, публикации в специализированных изданиях и средствах массовой информации, Интернет-ресурсы.
Научная новизна работы состоит в разработке предложений по совершенствованию форм и видов обслуживания в гостинице.
Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в разработке ряда методологических аспектов повышения организации обслуживания туристов и рекомендаций для использования: в хозяйственной практике предприятий гостиничного бизнеса в условиях роста конкуренции на рынке гостиничных услуг; в учебном процессе вузов, осуществляющих подготовку кадров для работы в сфере туризма и гостиничного хозяйства; в системе переподготовки специалистов, работающих в сфере туризма и гостеприимства. Особую практическую значимость имеют разработанные рекомендации по обеспечению качества обслуживания туристов для отелей высшей категории.
Структура исследования. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Содержание

Введение 3

Глава 1. Теоретические основы обслуживания клиентов на предприятии гостиничного сервиса 6
1.1. Виды и формы обслуживания клиентов на предприятии гостиничного сервиса 6
1.2. Критерии и факторы, влияющие на обслуживание туристов в гостиничном предприятии 11
Глава 2. Анализ и оценка управления качеством обслуживания на примере гостиницы «Башкирия» 14
2.1. Общая характеристика и анализ деятельности 14
2.2. Анализ управления качеством обслуживания гостей гостиницы «Башкирия» 24
Глава 3. Пути совершенствования управления качеством обслуживания посетителей в гостинице «Башкирия» 28
3.1. Разработка мероприятий по повышению уровня качества обслуживания гостей 28
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 30

Заключение 35
Список литературы 37
Приложения 40

Глава 1. Теоретические основы обслуживания клиентов на предприятии гостиничного сервиса


1.1. Виды и формы обслуживания клиентов на предприятии гостиничного сервиса


Обслуживание в отеле - это система мероприятий, обеспечивающих высокий уровень комфорта и удовлетворяют самые бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. С каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. Причем, чем выше культура и качество обслуживания гостей, тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее он для клиентов и тем успешнее его деятельность.
Высокое качество обслуживания туристов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучения и внедрения передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортимента и совершенствование качества предоставляемых услуг [12, с. 48].
Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия питания, торговли, парикмахерская, медпункт и т.д.), расположенных в гостинице.
Технология обслуживания в гостинице – это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит и повышения прибыли.

1. Конституция oc Российской oc Федерации oc принята oc всенародным oc голосованием oc 12.12.1993 oc с oc учетом oc поправок, oc внесенных oc Законами oc РФ oc о oc поправках oc к oc Конституции oc РФ oc от oc 30.12.2008 oc N oc 6-ФКЗ, oc от oc 30.12.2008 oc N oc 7-ФКЗ oc // oc Парламентская oc газета, oc N oc 4, oc 23-29.01.2009
2. Гражданский oc кодекс oc Российской oc Федерации oc от oc 30.11.1994 oc N oc 51-ФЗ oc в oc ред. oc от oc 11.02.2013 oc // oc Собрание oc законодательства oc Российской oc Федерации oc от oc 5 oc декабря oc 1994 oc г. oc - oc №32.
3. Федеральный oc закон oc «Об oc основах oc туристской oc деятельности oc в oc Российской oc Федерации» oc от oc 24.11. oc 1996 oc г. oc № oc 132-ФЗ
4. ГОСТ Р 53423-2009 (ISO 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.
5. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.).
6. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Правила представления гостиничных услуг в Российской Федерации».
7. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю.Арбузова – М.: Академия, 2014. – 222 с.
8. Барчуков И., Баумгартен Л, Башин Ю, Зайцев А. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие / И. Барчуков, Л. Баумгартен, Ю. Башин, А. Зайцев – М.: Кнорус, 2014. – 176 с.
9. Барышева Н., Тарарина Л. Отель – гость. Практические рекомендации по содержанию отеля / Н. Барышева, Л. Тарарина. – М.: Аркаим, 2014. – 176 с.
10. Брашнов, Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. Учебное пособие / Д.Г. Брашнов. - М.: Инфра-М, Альфа-М, 2015. - 207 c.
11. Волков, Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов / Ю.Ф. Волков. - М.: Феникс, 2014. - 663 c.
12. Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М.: Проспект, 2016. - 320 с.
13. Гостиничное дело. Учебное пособие. - М.: Питер, 2016. - 662 c.
14. Гордиенко Ю.Ф., Обухов Д.В., Самыгин С.И. Управление персоналом / Ю.Ф. Гордиенко, Д.В. Обухов, С.И. Самыгин. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2014. –301 с.
15. Гулиев H.A. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристических услуг / Н.А. Гулиев. – М.: Флинта, 2014. – 238с.
16. Игнатьева, И. Ф. Организация туристской деятельности. Учебное пособие / И.Ф. Игнатьева. - М.: Питер, 2015. - 448 c.
17. Кабушкин oc Н.И., oc Бондаренко oc Г.А. oc Менеджмент oc гостиниц oc и oc ресторанов: oc Учебное oc пособие. oc – oc Минск: oc ООО oc «Новое oc знание», oc 2012. oc - oc с.287 oc
18. Кнышова oc Е.Н. oc Менеджмент oc гостеприимства oc = oc Рекомендовано oc Ученым oc советом oc Института oc туризма oc и oc развития oc рынка oc Государственного oc университета oc управления oc в oc качестве oc учебного oc пособия oc для oc студентов oc вузов, oc обучающихся oc по oc специальностям oc «Менеджмент oc организации» oc специализации oc «Социально-культурный oc сервис oc и oc туризм» oc и oc «Туризм» oc : oc Учебное oc пособие oc - oc М. oc : oc ФОРУМ oc ; oc : oc ИНФРА-М, oc 2011. oc - oc 511 oc с. oc
19. Козер oc Л. oc Функции oc социального oc конфликта. oc / oc Л.Козер oc - oc М.: oc Идея-Пресс, oc Дом oc интеллектуальной oc книги, oc 2010. oc - oc 208с.
20. Круль oc Г. oc Я. oc Основы oc гостиничного oc дела. oc - oc К.: oc Центр oc учебной oc литературы, oc 2011. oc - oc 368 oc с.
21. Кусков oc А.С. oc Гостиничное oc дело. oc – oc М.: oc Академия, oc 2014. oc – oc 256с. oc
22. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котлер. - М.: Юнити-Дана, 2013. - 401 c.
23. Ксенофонтов А.В. Механизм повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров / А.В. Ксенофонтов – Санкт Петербург, 2013. – 406 с.
24. Кусков A.C. Гостиничное дело / А.С. Кусков. – М.: Дашков и К, 2014. – 326 с.
25. Леонов oc Н.И. oc Конфликты oc и oc конфликтное oc поведение. oc Методы oc изучения: oc учебное oc пособие./ oc Н.И.Леонов oc - oc СПб.: oc Питер, oc 2015. oc - oc 240с.
26. Лесник oc А.Л. oc Методика oc проведения oc маркетинговых oc исследований oc в oc гостиничном oc бизнесе. oc - oc М.: oc ООО oc «САС oc ПЛЮС», oc 2012. oc - oc 690 oc с.
27. Лесник oc А.Л. oc Организация oc управления oc гостиничным oc бизнесом: oc Учебник. oc - oc М.: oc Интел oc Универсал, oc 2013. oc - oc 336 oc с.
28. Линн oc Ван oc Дер oc Ваген. oc Гостиничный oc бизнес. oc Учебное oc пособие.- oc Ростов oc на oc Дону: oc Феникс, oc 2012. oc - oc с.342 oc
29. Лифиц oc И.М. oc Теория oc и oc практика oc оценки oc конкурентоспособности oc товаров oc и oc услуг. oc – oc М.: oc Юрайт, oc 2013. oc - oc с.352 oc
30. Лойко О.Т. Сервисная деятельность / О.Т. Лойко. – М.: Академия, 2014. –303 с.
31. Маркетинг: oc Управление oc жалобами oc заказчиков oc [Электронный oc ресурс].-Режим oc доступа: oc http://works.tarefer.ru/48/100186/index.html oc
32. Маркова, oc oc В.Д. oc Маркетинг oc услуг. oc - oc М.: oc Финансы oc и oc статистика, oc 2012. oc - oc 780 oc с.
33. Морозов oc М. oc А. oc Информационные oc технологии oc в oc социально-культурном oc сервисе oc и oc туризме. oc Оргтехника: oc учебник. oc – oc 4-е oc изд. oc – oc М.: oc Академия, oc 2011. oc – oc 240 oc с. oc
34. Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. - М.: Юнити-Дана, 2013. - 224 c.
35. Николаев, Николай Управление качеством услуг в городском хозяйстве и туризме / Николай Николаев. - М.: LAP Lambert Academic Publishing, 2013. - 420 c.
36. Новикова oc В.Г., oc Адзянов oc А.А., oc Апухтин oc А.В. oc Сценарный oc подход oc к oc проблеме oc развития oc гостиничных oc предприятий oc / oc Научные oc труды oc V oc международной oc научно-практической oc конференции oc «Фундаментальные oc и oc прикладные oc проблемы oc приборостроения, oc информатики, oc экономики oc и oc права».- oc М.: oc 2012. oc - oc с.14-18.
37. Носова Н.С., Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства / Н.С. Носова Н.С., Т.Ю. Сивчикова. – М.: Дашков и К, 2014. – 272 с.
38. Организация oc и oc управления oc гостиничным oc бизнесом. oc Учебник. oc / oc Под.ред. oc А.Л. oc Лесника, oc И.П. oc Мацицкого, oc А.В. oc Чернышева. oc - oc М.: oc Интел oc универсал, oc 2013. oc - oc с.322 oc
39. Официальный oc сайт oc гостиницы oc «Башкирия» oc [Электронный oc ресурс] oc – oc Режим oc доступа: oc http://www.aquariumhotel.ru/
40. Овчаров, А. О. Туристический комплекс России. Тенденции, риски, перспективы / А.О. Овчаров. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 288 c.
41. Портер oc М. oc Конкурентная oc стратегия: oc Методика oc анализа oc отраслей oc и oc конкурентов.- oc 3-е oc изд.-М.: oc Альпина oc Бизнес oc Букс, oc 2012.- oc с.453 oc
42. Потапова oc С.А. oc Гостиничная oc индустрия: oc Учебно-методические oc материалы. oc - oc М.: oc МИЭМП, oc 2013. oc - oc 32 oc с.
43. Полюшко, Юлия Гостиничное дело / Юлия Полюшко. - М.: Издательские решения, 2017. - 590 c.
44. Рамзина С.А. Культура взаимодействия социальных общностей в сфере обслуживания / Автореферат дисс… на соискание ученой степени кандидата социологических наук. – Екатеринбург, 2015. – 24с.
45. Регнет oc Э. oc Конфликты oc в oc организациях. oc Формы, oc функции oc и oc способы oc преодоления/ oc Э.Регнет oc - oc Х.: oc изд-во oc Институт oc прикладной oc психологии oc «Гуманитарный oc Центр», oc 2015. oc - oc 396с.
46. Роглев oc Х.И. oc Некоторые oc мысли oc по oc поводу oc развития oc гостиничного oc бизнеса oc // oc Ресторанный oc и oc гостиничный oc бизнес oc - oc 2013 oc - oc № oc 1. oc – oc с.64.
47. Рубаник, А.Н. Технологии въездного туризма / А.Н. Рубаник. - М.: Феникс, 2013. - 637 c.
48. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов / Т.Л.Тимохина. – М.: Инфра-М, 2013. – 351 с.
49. Третьякова, Т. Н. Сервисная деятельность / Т.Н. Третьякова. - М.: Academia, 2016. - 304 c.
50. Чудновский А.Д, Кнышова E.H., Жукова М.А., Белозерова Ю.М. Индустрия гостеприимства. Основы организации и управления / А.Д. Чудновский, Е.Н. Кнышова, М.А. Жукова, Ю.М. Белозерова. – М.: Инфра-М, 2014. – 398 с.
51. Эшби, У. Р. Цивилизационный туризм / У.Р. Эшби. - Москва: ИЛ, 2016. - 244 c.