Управление продажами в туриндустрии Витте МУИВ Ответы на тесты 1-3 и итоговое тестирование

Уровень обслуживания потребителей определяется показателями
• качеством поставки
• желанием помочь потребителю
• наличием бонусов
• сроками поставки

Компания может выиграть выгодный заказ в случаях:
• компания-победитель не обладает надежной информацией о собственных издержках
• продавец является лидером по издержкам в отрасли
• все остальные участники ошиблись в оценке своих издержек, завысив их
• продавец готов пойти на уступки

Интенсивный сбыт - это:
• использование в сбытовой программе оптовых посредников
• использование в сбытовой программе всех возможных торговых посредников
• организация вертикальной маркетинговой системы
• использование в сбытовой программе розничных посредников

Мотивирование покупателя:
• снижение цен с целью привлечения внимания покупателей
• проведение промо-акций с целью продажи товара
• предложение покупателям бонусов
• процесс вовлечения клиента в сферу интересов продавца

Цель контроля выполнения плана продаж:
• своевременное принятие управленческих решений в случае отклонений от плана продаж
• своевременная корректировка ассортиментного портфеля
• выбор оптимальной ценовой стратегии предприятия
• контроль деятельности отдела продаж

Функции посредников:
• организация товародвижения
• исследование рынка
• поиск клиентов
• доработка товара

Интеграция участников канала распределения в общую дистрибьюторскую цепочку:
• способствует возникновению конфликтов
• увеличивает издержки производства
• обеспечивает создание вертикальной маркетинговой системы
• лишает предприятия самостоятельности

Основное содержание процесса управления каналами товародвижения:
• стимулирование посредников
• выбор посредников
• предупреждение конфликтов между участниками канала
• контроль деятельности посредников

Планирование распределения - это:
• передача собственности на товар от производителя к потребителю
• систематическое принятие решений в отношении физического перемещения и передачи собственности на товар от производителя потребителю
• принятие решений в отношении физического перемещения товара от производителя к потребителю
• составление программы распределения

Выбирая партнера по бизнесу, надо определиться с несколькими положениями:
• ассортимент товаров и услуг, которым готова воспользоваться компания-партнер
• скидки на товары и услуги
• доля рынка компании
• расценки на оплату товаров и услуг

Установите последовательность участников косвенного канала распределения третьего уровня:
• мелкий оптовик
• производитель
• крупный оптовик
• конечный потребитель
• розничный торговец

Установите последовательность задач планирования в маркетинге:
• определение основных принципов планирования
• постановка цели планирования
• определения взаимной связи различных разделов плана
• определение критериев оценки качества плана
• определение структуры изложения плана

Установить соответствие между этапом жизненного цикла и названием товара:
• Рост
• Спад
• Внедрение
• Насыщение
• новичок
• звезда
• корова
• собака

__________ являются деятельностью, направленной на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и использовании.

__________ сбыт связан с ограничением количества торговых посредников

являются процессом взаимодействия людей посредством информации.

Установите последовательность этапов выбора наиболее выгодного по цене предложения:
• анализ и выбор предложений на поставку
• разработка спецификации на закупаемый продукт
• встречи с представителями поставщиков для оценки условий закупки
• выявление основных поставщиков
• получение от поставщиков предложений на поставку

________ является комплексом мер, направленных на продвижение и сбыт товаров в розничной торговле.

Внутри канала сбыта пылесосов установлены фиксированные претензии на прибыль в зависимости от цены, по которой они продают товар:
- производитель -25%
- оптовый торговец 20% розничный торговец -15%
Продажная цена на пылесос зафиксировалась на уровне 200 денежных единиц. Издержки обращения составляют следующие доли в цене продажи каждого участника товародвижения:
- оптовый торговец - 5%
- розничный торговец -10%
Каковы размеры (в абсолютном выражении) прибыли, на которые может рассчитывать каждый участник канала?

Для оценки характера распределения рыночных долей между конкурентами используется индекс Герфиндаля (lh), рассчитываемый по формуле:
0 < Ih < 1
OPi объем реализации i-гo конкурента;
Di - доля рынка i-гo конкурента.
При увеличении числа конкурентов индекс Герфиндаля падает - интенсивность конкуренции уменьшается. При монополии lh = 1. В 2014 году доли рынка конкурентов составили: D1 = 33%, D2 = 19%, D3 = 16%, D4 = 6%, D5 = 26%.
Определите величину индекса Герфиндаля.

Аудиалист часто произносит слова, характерные для его модальности:
рассмотрим
чувствую
вижу
послушайте
обсудим

Модальность человека, воспринимающего информацию об окружающем мире преимущественно через зрительный канал:
• кинестетическая
• аудиальная
• визуальная

Расстояние в общении с клиентом, с которым уже установлены доверительные отношения:
• личное
• публичное
• интимное
• социальное

Темперамент человека стеснительного, замкнутого, теряющегося в новой обстановке:
• флегматический
• холерический
• сангвинический
• меланхолический

У амбивалента сбалансированы:
• уравновешенность и неуравновешенность
• замкнутость и уравновешенность
• открытость и уравновешенность
• замкнутость и открытость

У кинестетика одновременно задействованы каналы восприятия:
• слуховой
• зрительный
• осязательный
• тактильный
• обонятельный

Речь кинестетика содержит слова и выражения:
• представь себе
• растрезвонить
• ситуацию надо переварить
• посмотреть
• свяжусь с вами завтра

Для визуалиста характерны слова:
• представь себе
• полюбоваться
• поговорим
• отзыв
• свяжусь с вами завтра

Темперамент человека спокойного, уравновешенного, настойчивого, в меру общительного:
• сангвинический
• меланхолический
• флегматический
• холерический

Дистанция, оптимальная для начала официальных переговоров:
• социальная
• интимная
• личная
• публичная

_________ эго - состояние, содержащее установки и поведение, перенятые извне.

Установите соответствие между типом нервной деятельности человека и его темпераментом:
• слабый
• сильный, уравновешенный, малоподвижный
• сильный, уравновешенный, подвижный
• сильный неуравновешенный
• флегматик
• меланхолик
• холерик
• сангвиник

Установите соответствие между названием дистанции между партнерами по общению и ее размерами:
• личная
• социальная
• интимная
• публичная
• 40-45 см
• 45-120 см
• 120-260 см
• 260 и более см

Установите соответствие между характеристиками человека и типом его эго-состояния:
• ориентируется на приоритет над другими
• содержит побуждения, которые возникают у ребенка
• содержит установки и поведение, перенятые извне
• ориентировано на восприятие текущей реальности и на получение объективной информации
• ребенок
• родитель
• родитель
• взрослый

Установите последовательность создания раппорта при общении с клиентом:
• применить навыки присоединения
• использовать одну из стратегий работы с клиентом
• использовать знания и модальность клиента
• согласовать свое поведение с поведением клиента

_________ - внутренний опыт человека, характер восприятия им информации.

Установите последовательность сочетаний темпераментов по степени их совместимости:
• сангвиник
• флегматик
• холерик
• меланхолик

Установите последовательность определения типа нервной деятельности клиента:
• степень уравновешенности нервной системы
• сила нервной системы
• соответствие темпераменту
• подвижность нервных процессов

В магазин одежды входит молодая женщина, уверенная в себе, в хорошем настроении. Продавец находится в открытой позе, улыбаясь, приветствует её. Едва поздоровавшись, женщина говорит: «Вы могли бы мне дать совет по поводу того, как мне подобрать одежду для свадьбы моей сестры. Я слышала, что в вашем магазине большой выбор».
Продавец: «Да, наша фирма действительно имеет широкий ассортимент изделий на все случаи жизни. Мы на рынке уже более 15 лет».
Продавец интересуется: «Расскажите, пожалуйста, как вы представляете ваш наряд?»
Покупатель: «Важно, чтобы я не затмила невесту - мою сестру, но мне хотелось бы, чтобы в мой адрес прозвучали комплименты.
Продавец: «Какие особенности, детали важны для вас?
Женщина подробно рассказывает о своих предпочтениях. Продавец, основываясь на желаниях покупателя, предлагает ей на выбор три варианта. Женщина меряет платья, комментируя свое мнение по каждому из них, и выбирает одно, которое ей больше понравилось.
Клиентка благодарит продавца за профессиональный подход и подчеркивает, что ей было приятно общаться с таким квалифицированным, схватывающим налету информацию, продавцом.
• Какова модальность покупателя?
• Каков темперамент клиента?
• Какой прием использует продавец для создания атмосферы доверия?
• Каков вид трансакции между продавцом и покупателем?
• Какой тип характера у покупателя?

Молодая женщина решила купить мобильный телефон, который ей, практически, был не нужен. Однако у сотрудников они есть и лежат на рабочих столах. Ее постоянно спрашивают, почему у нее нет мобильного телефона. Ей хотелось маленький и красивый телефон. Все это женщина объяснила продавцу.
Продавец: «У нас есть замечательный телефон. У него шестнадцатиголосовая полифония, это совершенно новая модель. Сейчас я вам включу, и вы послушаете».
Продавец начал открывать телефон, чтобы поставить SIM-карту, это у него не получалось, поэтому заняло много времени.
Женщина: «Я вижу, это займет много времени. Мне все равно, какая будет мелодия. Я хочу, чтобы мой телефон хорошо выглядел».
Продавец: «Подождите, подождите, сейчас вы услышите, и вам сразу все станет ясно».
В конце концом женщина повернулась и вышла из магазина.
В другом магазине продавец предложил: «Я вижу, для вас не имеют значение функции телефона, важно, чтобы он у вас был? Посмотрите несколько самых маленьких и изящных телефонов».
Женщина выбрала наиболее понравившийся вариант. У него оказалось тоже шестнадцатиголосовая полифония, но это было сказано в конце. Поскольку телефон понравился, она с этим согласилась.
• Какова модальность продавца?
• Какова модальность покупателя?
• Каков вид трансакций между первым продавцом и покупателем?
• Какова модальность второго продавца?
• Каков вид трансакций в процессе общения покупателя со вторым продавцом?

Основой успеха проведения принципиальных переговоров является:
• создание доброжелательной атмосферы
• использование специальных приемов убеждения партнера
• учет взаимных интересов
• проведение переговоров на «собственной территории»

Особенности услуг в отличие от товара:
• неизменяемость услуги в процессе ее предоставления
• возможность создания запасов
• способность к хранению
• неразрывность производства и потребления услуги

Особенности продавца, применяющего технологию «Клиент-Эксперт»:
• устойчивость к стрессам
• энтузиазм
• уверенность в себе
• непредсказуемость
• напористость

Обучение продавца презентационной модели мотивации покупателя связано с освоением:
• имеющихся рекламных материалов
• преимуществ товара
• типичных ответов на возражения клиента
• речевых приемов, призванных привлечь внимание к товару

Причины, по которым полезно задавать вопросы:
• чтобы узнать возможности клиента
• чтобы клиент почувствовал свою значимость
• чтобы понять планы партнера
• чтобы снять возражения

Используя презентационную стратегию мотивирования покупателя, продавец должен:
• быть приятным собеседником
• выгодно сравнивать товар с аналогами конкурентов
• активно слушать клиента
• демонстрировать интерес к товару
• владеть информацией о товаре

Обучение продавца работе в коммуникативной стратегии мотивирования связано с освоением:
• типов клиентов
• способов присоединения и ведения потребителя
• приемов снятия сомнения
• типичных коммуникативных шаблонов
• характеристик товара

Процесс моделирования поведения потребителя включает:
• умение снять сомнения
• умение предотвратить конфликт
• осознание потребности покупателя
• подготовку к покупочному процессу

Лояльные клиенты:
• с удовольствием принимают участие в опросах
• критичны в случае снижения качества
• чувствительны к уровню цен
• надолго сохраняют приверженность фирме
• реагируют на рекламные акции конкурентов

Прием работы с клиентом «активное слушание» включает:
• активное поведение продавца
• использование альтернативных вопросов
• желание слушать и понимать
• предложение льгот и бонусов

Установите последовательность действий продавца, работающего в презентационной модели:
• «впечатлить» клиента товаром
• привлечь внимание клиента к товару
• реализовать сделку
• убедить в правильности выбора

Установите соответствие пар противоположных предпочтений согласно теории Юнга:
• мыслительный
• решающий
• сенсорный
• интроверт
• воспринимающий
• чувствующий
• экстраверт
• интуитивный

Установите соответствие между чертами характера человека и его отношением к окружающему миру:
• принципиальность и беспринципность, общительность и замкнутость
• чувство собственного достоинства или неуверенность в своих силах
• аккуратность и бережливость
• добросовестность, серьезность или пассивность и безответственность
• отношение к самому себе
• отношение к другим людям
• отношение к делу
• отношение к вещам

Установите соответствие между этапом общения с клиентом и типом задаваемых вопросов:
• снятие сомнения клиента
• сбор информации о потребностях клиента
• завершение сделки
• презентация
• закрытый
• уточняющий
• открытый
• открытый

Установите последовательность действий продавца, использующего коммуникативную модель:
• присоединиться к клиенту (установить контакт)
• удовлетворить предпочтения клиента
• встроить свое предложение в систему потребностей клиента
• выяснить потребности покупателя

___________- прием построения контакта с клиентом, основанный на повторении его мимики, жестов, интонации.

Укажите последовательность этапов заключения сделки:
• сбор информации о потребностях клиента
• завершение сделки
• презентация товара (услуги)
• приветствие
• работа с сомнениями и возражениями клиента

________ - положительное отношение покупателей к компании, ее товарам, услугам, персоналу, имиджу.

В магазине M-видео широкий выбор стиральных машин. Пожилая женщина прохаживается по салону внимательно рассматривая каждую из них. Подходит продавец: «Я обратила внимание, что вас заинтересовали стиральные машины?»
Покупатель: «Как хорошо, что вы ко мне подошли. Мне очень нужна стиральная машина, вот я смотрю на них и ничего не понимаю. Посоветуйте, какие сейчас пользуются наибольшим спросом. Мне ведь надо, чтобы она долго служила, а в инструкциях я не вижу информации об этом».
Покупатель говорит быстро, доброжелательно и уверенно общается с продавцом.
Продавец: «Я рада вам помочь, только скажите, что для вас еще важно».
Покупатель: «Мне надо, чтобы стиральная машина не занимала много места, была не шире 45 см. В остальном я полностью полагаюсь на вас». Продавец показывает несколько стиральных машин, останавливаясь на их особенностях.
В результате покупатель говорит: «Вы так хорошо описали все модели, что я останавливаю свой выбор не этой машине».
Продавец выписывает чек.
• Какую стартовую ситуацию использует клиент?
• Какова модальность покупателя?
• Какой темперамент у покупателя?
• Какой прием использует продавец, чтобы подстроиться под модальность покупателя?
• Какой вид трансакции между продавцом и покупателем?

Цветочный магазин получает свою продукцию из Голландии. Ассортимент очень широкий, на любой вкус. Две девушки, войдя в магазин, останавливаются около выставки цветов, не обращая внимания на продавца. Они рассматривают букеты, и между ними происходит разговор.
Первая девушка: «Лучше всего купить гвоздики».
Вторая девушка: «Гвоздики - слишком примитивно. Лучше герберы».
Первая девушка: «Я вижу, ты предпочитаешь герберы. По всей видимости, тебе хочется подарить что-то оригинальное».
Вторая девушка: «Просто я слышала, что герберы - очень красивые цветы и дарить их является хорошим тоном».
Продавец, внимательно слушая разговор, боковым зрением наблюдая за девушками, сочла, что можно включиться в обсуждение. Улыбаясь, обеспечив зрительный контакт, подойдя к покупателям на достаточное расстояние, продавец говорит: «Извините, при выборе цветов важно, для кого они предназначены - от этого зависит сорт цветов».
Вторая девушка: «Мы хотим сделать подарок подруге. Расскажите нам, как выбирать цветы».
Продавец представляет свою продукцию, кратко давая каждому сорту характеристик?/, выбрав центром своего внимания вторую девушку.
В результате вторая девушка говорит: «Правильно вы говорите-для подарка нашей подруге лучше всего подходят розы. Как ты считаешь?» - обращается она к первой девушке.
«Я вижу, ты уже сделала выбор, и я с тобой согласна».
• Какова «стартовая ситуация» общения?
• Какой прием использует продавец для вступления в контакт в условиях стартовой ситуации «сам»?
• Какой вопрос использует продавец для выяснения потребностей клиентов?
• Какой прием сопровождает вступление продавца в контакт с девушками?
• Что послужило причиной выбора продавцом в качестве центра внимания в разговоре вторую девушку?

На оценку "Хорошо". В зависимости от комбинации вопросов в вашем варианте теста возможна вариативность итогового балла в небольших пределах.
После оплаты вы сможете скачать файл с ответами. Все вопросы из файла указаны ниже в содержании.
Правильные ответы на вопросы выделены зеленым цветом.
Чтобы найти нужный вопрос в файле, необходимо нажать одновременно Ctrl+F. Становится активным окно поиска. Вводите несколько слов из интересующего вопроса. Нажимаете Enter. Система выдает результаты поиска и нужные слова выделяются цветом.

ВАЖНО: Вы покупаете готовую работу, а именно ответы на те вопросы, которые перечислены ниже. Перед покупкой убедитесь, что ваши вопросы совпадают с ними. Если вашего вопроса нет в этом списке, значит его нет и в файле с правильными ответами.