Сервисная деятельность Ответы на тесты 1-4 и итоговое тестирование Витте МУИВ
Выберите наиболее полный и правильный ответ. В настоящее время под сервисом понимают:
комплекс сложноорганизованных и взаимообусловленных действий, направленный на предоставление услуг
обслуживание населения
бытовое обслуживание населения
вид предпринимательской деятельности
Гарантийный срок - это:
срок, в течение которого продавец гарантирует сохранение качественных характеристик изделия или результата работы или услуги
период времени от начала использования (эксплуатации) технического устройства до достижения им предельного состояния
механизм защиты прав потребителя, гарантии качества продукции
срок, в течение которого покупатель имеет право предъявить претензии продавцу или исполнителю при обнаружении недостатков продукции
Выберите наиболее полный и правильный ответ. Какова средняя доля сферы услуг во внутреннем валовом продукте развитых стран?
50-60%
75-85%
50-80%
60-75%
Какие экономические функции выполняет сфера услуг?
стимулирование развития производства, науки и техники
создание дополнительных материальных благ
изготовление продукции производственного и личного потребления в соответствии с профилем предприятия
воспроизводство рабочей силы
Теоретическую модель, эталон реальной услуги называют:
объективной услугой
тестовой услугой
идеальной услугой
технической услугой
Услуга обладает следующим качеством:
потребитель может оценить результат услуги до ее приобретения
способность к хранению и транспортировке
неотделимость от своего источника
неизменностью качества
Услуга - это:
материально-вещественный продукт, созданный в процессе материального производства
любая деятельность или благо, которое одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приводящее к владению чем либо
результат трудовой деятельности, удовлетворяющий какие-либо потребности человека
деятельность исполнителя услуги, то есть оказание услуги, обслуживание
К производственным услугам не относят:
транспортно-экспедиционные услуги
логистический сервис
ремонт бытовой техники
услуги по техническому обслуживанию и ремонту производственного оборудования
Отличительными особенностями услуг являются:
гетерогенность качества
адресность предоставления
результат услуги можно продемонстрировать до ее предоставления
большинство услуг не подразумевает перехода права собственности на них
В чем заключается неосязаемость услуги?
большинство услуг не подразумевает перехода права собственности на них
результат услуги во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения
процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса
услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит
Нормативный документ, в котором представлена классификация услуг, называется «Общероссийский ____________ услуг населению».
Существуют отдельные виды услуг, которые имеют узкую функциональную направленность. Определите, к какой группе относятся следующие услуги?
логистический сервис
государственное регулирование экономики
услуги салонов красоты
услуги пунктов проката
личного характера
общественные
производственные
услуги для домохозяйств
Гражданина, намеревающегося приобрести работы (услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, называют __________.
Соотнесите характеристики развития сферы услуг и типов потребления услуг с этапами развития человеческого общества:
Основное место в сфере услуг принадлежит домашней прислуге
Потребители предъявляют высокие требования к качеству продукции и услуги
Производство услуг не дифференцировано от сферы производства в целом сферой услуг
доиндустриальное
индустриальное
постиндустриальное
Юридическое лицо или индивидуального предпринимателя, поставляющих услуги заказчикам, называют __________
Потребителей услуг (работ), которые заказывают и получают услуги в интересах организации и оплачивают их из соответствующих фондов, называют _________
Расположите страны по доле сферы услуг в валовом внутреннем продукте от меньшей к большей:
Китай
Люксембург
Россия
США
Тайланд
Существуют отдельные виды услуг, которые имеют узкую функциональную направленность. Определите, к какой группе относятся следующие услуги?
услуги ателье
обеспечение правопорядка
ремонт производственного оборудования
ремонт бытовой техники
производственные
личного характера
общественные
услуги для домохозяйств
Туристическая фирма направляет туристов в Грецию уже много лет. Данная услуга имеет сертификат соответствия в рамках направления «Услуги туроператора по организации выездного туризма». В настоящий момент компания заключила договор с туроператором в Испании и начинает направлять туристов в эту страну.
Должна ли компания сертифицировать свои туры?
По каким причинам компания может быть заинтересована сертифицировать свои туры?
Распространяется ли имеющийся сертификат соответствия на новый тур?
Распространяется ли имеющийся сертификат соответствия, на туры по России, которые планирует данная компания?
Каким нормативным документом регулируется процесс сертификации туристских услуг
Гражданин Иванов обратился в суд. В исковом заявлении было указано: «15 мая 2013 года я обратился в ООО «Ателье Лоск» с просьбой пошить деловой костюм из имеющейся у меня ткани. Отрез ткани был достаточный для пошива. Сначала приемщик отказал мне в приеме заказа на пошив из моей ткани и предложил ткань, имеющуюся в ателье. Стоимость этой ткани была, как мне показалось, неоправданно высокой и я настаивал на использовании моей ткани. После долгих переговоров приемщик ателье принял заказ и снял мерки. Были обсуждены модель, сроки и цена оплаты. По настоянию ателье мною была внесена 100% предоплата. Мною был подписан договор-заказ на индивидуальный пошив. 22 мая, когда я явился на примерку, выяснилось, что ткань была испорчена. Ателье предложило сшить костюм из аналогичной ткани, имеющейся в наличии. Я попросил предъявить сертификат на эту ткань, но такого сертификата не нашлось. Я отказался от данного предложения и написал заявление, в котором просил возместить стоимость принадлежащей мне ткани, которая была испорчена. Ателье отказало мне в возмещении стоимости ткани».
Ателье требует внести 100% предоплату за услуги по пошиву. Имеет ли ателье на это право?
Имеет ли потребитель право отказаться от исполнения договора до окончания работы
Может ли ателье дошить какое-либо изделие из материала заказчика и выставить его на продажу?
Имеет ли право потребитель требовать от ателье отчитаться о расходе ткани?
Ателье хочет оставить себе остаток материала. Имеет ли он на это право?
Период времени от начала использования (эксплуатации) технического устройства до достижения им предельного состояния это:
срок эксплуатации
срок службы
срок обслуживания
гарантийный срок
Обслуживание - это:
какие-либо действия нематериального характера, осуществляемые одной стороной в интересах другой
комплекс работ по поддержанию чего-либо в исправном состоянии с целью предупреждения неисправностей
способ взаимодействия работников сервисной организации, вовлеченных в процесс предоставления услуг, с потребителями, который влияет на отношение к фирме
система взаимосвязанных действий, совершаемых субъектом при взаимодействии с социальной средой
Выберите наиболее полный и правильный ответ. Контактная зона это:
место предоставления услуг
комплекс взаимосвязанных факторов: физического (место предоставления услуги, где работник взаимодействует с клиентами), психологического (коммуникация участников процесса исполнения услуги), профессионального (опыт и мастерство работника сервисного предприятия)
пространственная среда, окружающая заказчиков в период нахождения их на предприятии сервиса
место, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем
Определенная законом или договором денежная сумма, которую одна из сторон договора должна заплатить в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору, называется:
неустойка
аванс
штраф
пеня
Выберите наиболее полный и правильный ответ. Внутрифирменные стандарты обслуживания как правило включают следующие разделы:
принципы взаимодействия с клиентами; правила работы с возражениями и поведения в конфликтных ситуациях; требования к помещению; требования к организации обратной связи с клиентами
требования к внешнему виду сотрудников, принципы взаимодействия с клиентами; правила работы с возражениями и поведения в конфликтных ситуациях; требования к помещению; требования к организации обратной связи с клиентами
правила работы с возражениями и поведения в конфликтных ситуациях; требования к помещению; требования к организации обратной связи с клиентами
требования к внешнему виду сотрудников, требования к организации обратной связи с клиентами
Выберите наиболее полный и правильный ответ. К особенностям деятельности предприятий сферы услуг относят:
серьезные требования к психологическим характеристикам персонала; большая территориальная разобщенность производства и контактной зоны; использование товарных ценностей населения; сочетания разных по величине и функциям организаций; совмещение производственных и торговых операций; полная зависимость от спроса на предлагаемые услуги
большая территориальная разобщенность производства и контактной зоны; сочетания разных по величине и функциям организаций; совмещение производственных и торговых операций; полная зависимость от спроса на предлагаемые услуги.
серьезные требования к психологическим характеристикам персонала; совмещение производственных и торговых операций; полная зависимость от спроса на предлагаемые услуги
серьезные требования к психологическим характеристикам персонала; большая территориальная разобщенность производства и контактной зоны; сочетания совмещение производственных и торговых операций
Выберите наиболее полный и правильный ответ. Процесс обслуживания в современных условиях может осуществляться в следующих формах:
абонементное обслуживание; обслуживание и использованием обменных фондов; дистанционное обслуживание; обслуживание с выездом к клиенту; обслуживание в стационарных условиях
фирменное обслуживание; обслуживание с выездом к клиенту; обслуживание в стационарных условиях
фирменное обслуживание; обслуживание и использованием обменных фондов; дистанционное обслуживание; обслуживание с выездом к клиенту; обслуживание в стационарных условиях
фирменное обслуживание; дистанционное обслуживание; обслуживание с выездом к клиенту; обслуживание в стационарных условиях
Основными чертами малых предприятий являются:
освобождение от уплаты налогов
выручка от реализации работ, услуг или балансовая стоимость активов не должна превышать предельные значения
соответствие доле государственной, муниципальной собственности и собственности общественных объединений в уставном капитале этих предприятий
соответствие установленным требованиям по численности работающих
Выберите наиболее полный и правильный ответ. Какое высказывание о «Книге отзывов и предложений» на предприятиях сферы услуг наиболее верно?
это один основных инструментов отчётности и защиты прав потребителя на предприятиях сферы услуг. Администрация сервисного предприятия должна знакомиться с записями в Книге и принимать меры по каждой жалобе потребителя в двухнедельный срок. Потребитель обязан оставлять свое имя и адрес. Странички в книге должны быть пронумерованы
это один основных инструментов отчётности и защиты прав потребителя на предприятиях сферы услуг. Администрация сервисного предприятия должна знакомиться с записями в Книге и принимать меры по каждой жалобе потребителя в двухнедельный срок. Странички в книге должны быть пронумерованы
администрация сервисного предприятия должна знакомиться с записями в Книге и принимать меры по каждой жалобе потребителя в двухдневный срок. Странички в книге должны быть пронумерованы
это один основных инструментов отчётности и защиты прав потребителя на предприятиях сферы услуг. Администрация сервисного предприятия должна знакомиться с записями в Книге и принимать меры по каждой жалобе потребителя в двухдневный срок
Контактной зоной не является:
рабочее место стоматолога
рабочее место парикмахера
зона ремонта бытовой техники
примерочные кабины
Некоторую сумму, уплачиваемую стороной договора, обязанной осуществить денежный платеж, до фактического исполнения предмета договора, называют _______
Официальную расписку в принятии денег или вещей, ценностей называют _____________
Расположите этапы процедуры сертификации в правильной последовательности:
выдача сертификата соответствия и разрешения на применение знака соответствия
подача заявки на сертификацию
инспекционный контроль за сертифицированными услугами
принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата соответствия
оценка соответствия услуг установленным требованиям, включая: анализ документов, проверку организации технологического процесса и оказания услуги на месте
Определите, к какому аспекту контакта относятся следующие характеристики сервисного предприятия?
информация о предоставляемых услугах
интерьер и общая атмосфера помещений
соблюдение режима работы
содержание контакта
процесс контакта
пространство контакта
Деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности, называется __________
Расположите этапы разработки стандартов в правильной последовательности:
разработка стандартов обслуживания
внедрение стандарта
оценка эффективности проведенных мероприятий
анализ особенностей услуг, клиентов и конкурентов компании
корректировка стандартов обслуживания
Определите, к какой форме обслуживания относятся нижеприведенные характеристики?
Предполагает обслуживание на постоянной основе при условии внесения регулярной оплаты
Осуществляется в помещении организации сервиса
Основана на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный
Не предполагает непосредственного контакта исполнителя услуги и потребителя
Форма наиболее удобная для потребителя
абонементное обслуживание
дистанционное обслуживание
обслуживание с выездом к клиенту
обслуживание и использованием обменных фондов
обслуживание в стационарных условиях
Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней.
Расположите потребности начиная от простых к более сложным:
потребность в самоактуализации
потребность в принадлежности к социальной группе
физиологические потребности
потребность в уважении и признании
потребность в безопасности
Вы являетесь менеджером туристической фирмы. К вам обратился директор коммерческой организации ООО «Барс», желающий приобрести туристические путевки для своих сотрудников. Оплата путевок будет осуществляться со счета организации. ООО «Барс» действует в интересах сотрудников. Договор будет заключаться между двумя юридическими лицами. Ваше турагентство готово подписать договор.
Имеет ли турагентство юридическое основание для заключения такого договора?
Как в законодательстве называется такой договор?
У кого по такому договору возникают права и обязанности?
Попадают ли отношения между турфирмой и туристами-сотрудниками ООО «Барс» под действие закона «О защите прав потребителей»?
Могут ли туристы-сотрудники ООО «Барс» защищать свои права в суде самостоятельно при нарушении существенных условий договора?
Вы индивидуальный предприниматель и планируете открыть свою компанию в сфере сервиса и оказывать турагентские услуги.
Имеете ли вы право осуществлять предпринимательскую деятельность в сфере турагентских услуг без регистрации юридического лица?
Имеете ли вы как индивидуальный предприниматель право принимать на работу других граждан?
Как будут называться договоры, которые заключает индивидуальный предприниматель с клиентами?
С какими группами клиентов вы можете заключать договоры гражданско-правового характера?
Правилами какого нормативного документа регулируется деятельность индивидуального предпринимателя?
Появление рынка услуг было связано с:
появлением товарно-денежного обращения
развитием меновой торговли
высоким уровнем потребления
развитием науки и техники
К внешним факторам, влияющим на покупательское поведение, относятся:
принадлежность к социальной группе
уровень доходов
мотив
обычаи и традиции
При доминировании утилитарных мотивов при выборе гостиницы, потребитель обратит внимание на следующий фактор:
роскошь и убранство номера
удобство подъездов и подходов
наличие форменной одежды у обслуживающего персонала
эстетика гостевой зоны
Принцип маркетинговой деятельности, связанный с концентрацией на целевом участке рынка называется:
принцип «сита»
принцип «лейки»
принцип «широких возможностей»
принцип «воронки»
Франчайзер - это:
сторона, продающая франшизу
плата за получение франшизы
сторона, приобретающая франшизу
договор между продавцом и покупателем франшизы
В России аналогом договора франшизы называется:
договор купли-продажи
сделка
договор коммерческой концессии
предварительный договор
К особенностям рынка услуг не относится:
серьезное влияние ценовых барьеров входа на рынок услуг
выраженная территориальная сегментация и локальный характер услуги
высокая динамичность рыночных процессов
высокая скорость оборота капитала
При доминировании мотивов традиций при выборе ресторана, потребитель обратит внимание на следующий фактор:
известный и «модный» шеф-повар
изысканность интерьера
наличие широкого ассортимента блюд
наличие блюд национальной кухни
Для маркетинговой среды предприятия сферы услуг характерны:
факторы маркетинговой среды взаимосвязаны и оказывают влияние друг на друга
изменения в маркетинговой среде предприятия происходят с очень большой скоростью
маркетинговая среда имеет простую структуру, ее легко определить
неопределенность среды
Время, в течение которого услуга обладает жизнеспособностью, называется ____________ услуги.
Покупателя франшизы называют ________
Система коллективно разделяемых ценностей и убеждений, образцов поведения членов организации называется организационной ________
Расположите этапы процесса разработки новой услуги в правильной последовательности
исследование рынка и описание проблемы
рабочая проверка и рыночное тестирование концепции новой услуги
разработка концепции
формирование идеи
формирование инфраструктуры
Соотнесите мотивы потребительского поведения при выборе услуги и характеристики ресторана:
услугами этого ресторана пользуются друзья и знакомые
ресторан активно рекламируется в СМИ
ресторан оформлен в традиционном стиле
наличие высококвалифицированного у обслуживающего персонала
эстетика гостевой зоны
мотивы достижения
мотивы престижа моды
мотивы традиций
эстетические мотивы
утилитарные мотивы
Действия потребителя, непосредственно связанные с получением, потреблением и распоряжением услугами, включая процесс принятия решений, называют потребительским ________
Соотнесите мотивы потребительского поведения при выборе услуги и характеристики ресторана
представлены блюда традиционной национальной кухни
имеет удобные подъезды и подходы
имеет изысканный интерьер
ресторан расположен в центе города в дорогом районе
услугами пользуется любимый актер
мотивы престижа, моды
мотивы достижения
мотивы традиций
утилитарные мотивы
эстетические мотивы
Соотнесите характеристики услуги, с помощью которых потребитель может оценить их полезность и качество, с группой, которой они относятся:
вкус блюда в ресторане
квалификация обслуживающего персонала
полезность вегетарианских блюд
атрибут поиска
атрибут опыта
атрибут доверия
Гражданка Петрова решила реставрировать старинный мебельный гарнитур и обратилась в мастерскую по ремонту мебели. Администратор ателье предложил проводить работу по ремонту мебели на дому у заказчицы.
Имеет ли право ателье проводить ремонт мебели на дому у заказчика?
Как будет называться данный вид обслуживания?
В ходе ремонта один из предметов гарнитура был испорчен и утратил свои потребительские свойства. Заказчица потребовала возместить ей двукратную стоимость поврежденной вещи. Правомерно ли ее требование?
В договоре, который был заключен на оказание услуги, были оговорены сроки начала работы и промежуточный срок. Исполнитель нарушил промежуточный срок выполнения работы. Потребитель в связи с этим потребовала уменьшения цены за оказание услуги.
Правомерно ли ее требование?
Предусмотрена ли в случае нарушения установленных сроков уплата потребителю неустойку (пени)?
Турист самостоятельно приобрел билет на паром Санкт-Петербург - Хельсинки. До Санкт-Петербурга он решил доехать на рейсовом автобусе и приобрел билет. Автобус по дороге сломался и в итоге турист опоздал на паром.
Когда начинается действие договора перевозки пассажира и багажа?
Какими нормативными документами регулируются отношения по перевозке грузов и пассажиров?
Как туристу подтвердить факт перевозки?
Как будет характеризоваться договор на перевозку пассажира?
В случае спора с транспортной организацией, вытекающего из договора на услуги по перевозки турист должен обратиться в суд:
Комплекс технических и организационных мероприятий проводимых на регулярной основе и направленных на обеспечение и поддержание эффективности работы технических объектов, называют:
ремонт
техническое обслуживание
восстановление
профилактика
Какие из перечисленных услуг в классификации включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления?
управленческие услуги
услуги связи
бытовые услуги
услуги грузового и пассажирского транспорта
Какие из перечисленных услуг в классификации включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления?
туристско-экскурсионные услуги
услуги системы образования, культуры
научно-исследовательские услуги
жилищно-коммунальные услуги
Предприятия, предоставляющие услуги размещения в многоместных номерах, в основном для молодежи называют:
хостел
мотель
апартотель
кемпинг
Совокупность технических и организационных мероприятий, направленных на поддержание, частичное или полное восстановление предметов личного пользования или производственного оборудования, называют:
профилактика
восстановление
ремонт
техническое обслуживание
К коллективным средствам размещения не относят:
кемпинг
мотель
гостевые комнаты
хостел
Комплекс мероприятий, направленных на предупреждение и устранение какого-либо фактора риска, это:
техническое обслуживание
ремонт
восстановление
профилактика
К коммуникативному направлению сервисной деятельности можно отнести:
рекламу
организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете
услуги по переводу с одного языка на другой
организацию презентаций, встреч
Вид договора, закрепляющий соглашение сторон о заключении окончательного договора в будущем, называется:
предварительный договор
договор коммерческой концессии
договор купли-продажи
первичный договор
Какие из перечисленных услуг ресторана относятся к дополнительным?
организация и проведение тематических вечеров
вызов такси
резервирование столиков
кондиционирование воздуха
Расположите этапы обслуживания клиента (заказчика) официантом в правильной последовательности
подача меню
встреча и приветствие гостей
прием заказа
расчет и прощание
обратный контроль или чек-бек
Расположите классы туристского обслуживания по мере возрастания стоимости:
первый класс
экономический класс
туристский класс
класс люкс
Расположите этапы разработки новой туристкой услуги в хронологической последовательности
анализ проекта
предоставление проекта на утверждение
разработка технологической документации
установление нормируемых характеристик услуги
определение методов контроля качества
Соотнесите понятия, относящиеся к бытовым услугам с их определением:
Комплекс, предлагающий услуги посетителям услуги по поддержанию и укреплению здоровья с применением физических нагрузок
Оздоровительный комплекс, предлагающий посетителям услуги по гигиеническому уходу, омоложению и оздоровлению организма, уходу за кожей
Организация, оказывающая услуги по очищению и оздоровлению тела посетителя воздействием воды и горячего воздуха или пара
баня
спа-комплекс
фитнес-комплекс
Услуги по консультированию производителей, продавцов, покупателей по широкому кругу вопросов называют _______
Небольшая гостиница ориентированная на туристов, путешествующих автотранспортом, вход в номера которой осуществляется с места парковки автомобиля, называется ___________
Ограниченные территории с санитарными объектами для автотуристов, а также оборудованные площадки для размещения палаток, автодомов называют ____________
Соотнесите определение класса обслуживания туристов и его название:
При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса
Предусматривает размещение в гостиницах категорий четыре - пять звезд перелет бизнес-классом, индивидуальный трансфер и кураторство гида
Самый массовый вариант обслуживания
Самый дешевый вариант обслуживания, ориентированный на студентов и малообеспеченных людей
туристский
люкс
первый
экономический
На рисунке представлен график, характеризующий объем продаж услуг размещения в курортных комплексах Краснодарского края. Проанализируйте представленный график.
Как в маркетинге называют период, в течение которого услуга обладает жизнеспособностью?
В какой стадии жизненного цикла услуга находились за период 2003-2011 гг.?
В какой стадии жизненного цикла услуга находились за период с 2011 гг.?
Какие варианты развития услуги после 2013 года существуют?
Как можно охарактеризовать услуги размещения в курортных комплексах Краснодарского края с точки зрения сезонности?
Житель Ставрополя приобрел у туристической фирмы билет до Москвы. Автобус отправился на час позже положенного срока и по дороге дважды ломался. После второй поломки продолжать поездку не имело смыла и пассажиры вернулись обратно. Туристская фирма вернула деньги.
Какими нормативными документами регулируются отношения по перевозке грузов и пассажиров?
Может ли пассажир, которому турфирма вернула деньги за проезд рассчитывать на иные выплаты?
На какой нормативный документ может сослаться потребитель в вопросе получения неустойки за опоздание автобуса:
Имеет ли право потребитель обратиться в суд с иском с требованием взыскать с турфирмы неустойку?
Как туристу подтвердить факт перевозки?
...
