Доволен работой автора
Информация о работе
Подробнее о работе
Совершенствование системы взаимодействия дилерской компании с клиентами на российском рынке премиальных автомобилей на примере компании Бизнес Кар
- 105 страниц
- 2022 год
- 0 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Целью данной работы является разработка программы по совершенствованию системы взаимодействия дилерских центров TOYOTA/LEXUS с клиентами на российском рынке.
Объектом данного исследования является компания Бизнес Кар.
Предмет исследования – система взаимодействия дилерской компании с клиентами на российском рынке премиальных автомобилей.
Для достижения данной цели были решены следующие задачи:
Рассмотрены основные понятия маркетинга взаимоотношений с клиентами автомобильных дилерских компаний;
Проанализированы тенденции развития российского автомобильного рынка премиальных автомобилей;
Выявлены типовые проблемы взаимодействий дилерских центров с клиентами на рынке РФ;
Проведён анализ систем взаимоотношений с клиентами основных дилерских центров премиальных автомобилей;
Выражены актуальные проблемы дефицита и сильного подорожания легковых автомобилей на мировом рынке;
Разработаны предложения по совершенствованию системы взаимодействия дилерских центров TOYOTA/LEXUS с клиентами.
Методами исследования послужили научные труды зарубежных и российских учёных в области маркетинга, экономики и службы клиентского сервиса.
Также информационную основу исследования составили опыт работы автора в автомобильной сфере и доступные материалы предприятия и исследования российского автомобильного рынка.
Для решения поставленных задач в работе применяются методы экономико-статистического, сравнительного, экспертного анализа в рамках системного подхода, обработка и сравнение данных.
Долгосрочные и доверительные отношения с клиентами – залог успеха и процветания автомобильного бизнеса. Поэтому практическая значимость данного исследования заключается в предложении идей по совершенствованию взаимодействия между клиентами и дилерскими центрами на российском рынке.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ 5
1.1 Основные понятия маркетинга взаимоотношений с клиентами в компании 5
1.2 Построение бизнес-модели взаимоотношений с клиентами 15
1.3 Особенности построения системы взаимоотношений с клиентами автомобильных дилерских компаний 28
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ 28
2.1 Характеристика и тенденции развития российского автомобильного рынка премиальных автомобилей 41
2.2 Анализ систем взаимоотношений с клиентами основных дилерских центров премиальных автомобилей на российском рынке 53
2.3 Типовые проблемы взаимодействий дилерских центров с клиентами на автомобильном рынке РФ 58
ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ В ГК БИЗНЕС КАР 64
3.1 Характеристика системы взаимоотношений с клиентами в ГК Бизнес Кар 64
3.2 Программа по совершенствованию системы взаимодействия дилерского центра Toyota/Лексус ГК Бизнес Кар с клиентами 64
3.3 Ожидаемый эффект от предложенных мероприятий 75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 96
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 101
ПРИЛОЖЕНИЯ 106
Одной из важных клиентоориентированных сфер деятельности является деятельность по продажам автомобилей и технических средств. Несмотря на сложную финансовую ситуацию в стране, рынок легковых автомобилей остаётся одним из наиболее востребованных, он стремительно развивается, что приводит к росту числа дилерских центров.
Актуальность и важность исследования обусловлена тем, что потребители стали очень разборчивы и требовательны. И единственный способ в нынешних условиях вовлечь новых и сохранить существующих клиентов – это эффективная и грамотно спланированная стратегия позиционирования, которая помогает достичь гармонии между интересами компании и общества, а значит добиться необходимых маркетинговых целей.
Клиент – этот объект всех мероприятий, проводимых отделами продаж и маркетинга. Весь бизнес строится на взаимодействии компании с клиентами. Сегодняшние покупатели ценят естественность, искренность и доверительные близкие отношения. Поэтому при ведении переговоров нужно установить такой контакт, чтобы отношения были не только экономическими, но эмоционально устойчивыми и длительными.
1. STATE OF GLOBAL CUSTOMER SERVICE REPORT Режим доступа / http://info.microsoft.com/ / (дата обращения: 11.11.2021)
2. Абаев А.Л. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под ред. А. Л. Абаева, В. А. Алексунина, М. Т. Гуриевой. – М.: Дашков и К, 2019. – 433 с.
Аллея науки. Современная наука и ее развитие, №6 (22), 2019.
3. Аналитическое агентство АВТОСТАТ URL: https://www.autostat.ru/ (дата обращения: 21.11.2021).
4. Аналитическое агентство АВТОСТАТ URL: https://www.autostat.ru/ (дата обращения: 22.11.2021).
англ.-М.: Альпина Паблишер, 2019. – 265 с.
5. Армстронг, Г. Основы маркетинга / Г. Армстронг. – М.: Вильямс И.Д., 2019. – 752 c.
6. Бабич, О. В. Повышение эффективности работы предприятий на основе совершенствования маркетинговой деятельности / О. В. Бабич, А. Д. Костромина // Путеводитель предпринимателя. – 2019. – № 42. – С. 24-32.
7. Гладких Я. Н. Пузикова Д.М. Роль целевого потребителя в
8. Голубков Е. П. Маркетинг для профессионалов: практический курс: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Е. П. Голубков. – М.: Издательство Юрайт, 2019. – 474 с.
9. Денисенко, И. А. Оценка повышения эффективности маркетинговой деятельности / И. А. Денисенко, А. А. Пономарев // Вестник Института экономических исследований. – 2019. – № 3(15). – С. 119-125.
10. Диксон М. Всегда ваш клиент: как добиться лояльности, решая
11. Душкина, М. Р. Психология рекламы и связей с общественностью в маркетинге: учебник для вузов / М. Р. Душкина. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. — 259 с.
12. Евменчик Оксана Сергеевна ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ: ТРАДИЦИОННЫЙ И СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ПОДХОД // Вестник Московского университета им. С.Ю. Витте. Серия 1: Экономика и управление. – 2020. – № 3 (34).
13. Журнал Бизнес секреты 2021, выпуск 4 URL: https://secrets.tinkoff.ru/razvitie/prodazhi/crm/ (дата обращения: 10.10.2021).
14. Журнал Коммерческий директор 2021, выпуск 3 URL:
https://www.kom-dir.ru/ (дата обращения: 16.10.2021).
15. Журнал Маркетинг МВА. Маркетинговое управление предприятием 2019, выпуск 2 URL: file:///C:/Users/Lenovo/Desktop/elibrary_41140964_38154885.pdf (дата обращения: 22.11.2021).
16. Зармаев, А. А. Маркетинговый аспект эффективного управления предприятием / А. А. Зармаев, Э. Б. Болотханов // Вестник научной мысли. – 2020. – № 4. – С. 53-58.
17. Захарова, И. В. Маркетинг: учебное пособие для СПО / И. В. Захарова. – Саратов: Профобразование, Ай Пи Ар Медиа, 2019. – 152 c.
18. Звидрина А.М. Крупнейшие компании и рынки информационных технологий [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://files.scienceforum.ru/pdf/2018/ 5035.pdf (дата обращения 10.01.2019).
19. Зуева И.А., Бурцева Т.А., Жидков А.С. Методика построения системы сбалансированных показателей оценки реализации стратегии развития регионов: монография. – М.: изд. «МУ им. С.Ю. Витте», 2019.–131 с.
20. Иванова, А. С. Управление рекламной кампанией предприятия в условиях развития интернет-маркетинга / А. С. Иванова // Тенденции экономического развития в XXI веке: Материалы III Международной научной конференции, Минск, 01 марта 2021 года / Редколлегия: А.А. Королёва (гл. ред.) [и др.]. – Минск: Белорусский государственный университет, 2021. – С. 649-651.
21. Иган Д. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых
22. Инновационный маркетинг : учебник для вузов / С. В. Карпова [и др.] ; под общей редакцией С. В. Карповой. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. — 474 с.
23. Интернет-маркетинг: учебник для вузов / О. Н. Жильцова [и др.] ; под общей редакцией О. Н. Жильцовой. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. — 335 с.
24. Кан Ен Дя Подходы и методы оценки эффективности деятельности предприятия // Экономика и бизнес: теория и практика. 2018. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/podhody-i-metody-otsenki-effektivnosti-deyatelnosti-predpriyatiya (дата обращения: 12.01.21).
25. Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курс / Ф. Котлер. - М.: Вильямс, 2019. - 496 c.
26. Лизовская, В. В. Финансовый инструментарий оценки маркетинговой деятельности / В. В. Лизовская, А. А. Молдован // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. – 2019. – Т. 2. – № 3. – С. 103-111.
27. Липсиц И. В. Маркетинг-менеджмент: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / И. В. Липсиц [и др.] ; под редакцией И. В. Липсица, О. К. Ойнер. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 379 с.
28. Лукичёва Т.А. Маркетинг: учебник и практикум для академического бакалавриата. / Т.А. Лукичёва, Н.Н. Молчанов, И.В. Воробьева; под. ред. Т.А. Лукичевой, Н.Н. Молчанова. – Москва: Юрайт, 2019. 370 с.
29. Мазилкина, Е. И. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебник / Е. И. Мазилкина. – 3-е изд. – М.: Дашков и К, 2019. – 300 c.
30. Маркетинг: учебник и практикум для вузов / Т. А. Лукичёва [и др.] ; под редакцией Т. А. Лукичёвой, Н. Н. Молчанова. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. — 370 с.
маркетинга. 2019. URL: https://www.thinkwithgoogle.com/intl/ru-ru/insightstrends/google-conferences-news/think-google-auto-2018/
31. Маслова, Т. Ю. Понятие цифровых технологий в маркетинге / Т. Ю. Маслова // Аллея науки. – 2020. – Т. 2. – № 6(45). – С. 130-134.
32. Меджитов, А. С. Подходы к оценке эффективности маркетинговой деятельности предприятия / А. С. Меджитов, А. И. Сулыма // Исследование, систематизация, кооперация, развитие, анализ социально-экономических систем в области экономики и управления (ИСКРА - 2019) : Сборник трудов II Всероссийской школы-симпозиума молодых ученых, Симферополь - Судак, 02–04 октября 2019 года / Научное редактирование В.М. Ячменевой. – Симферополь - Судак: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство Типография «Ариал», 2019. – С. 111-114.
33. Международный экономический симпозиум – 2018: Материалы международных научных конференций 19–21 апреля 2018 г. – СПб.: Издательство СПбГУ, 2018. – С. 37.
34. Морозова М., Заволока М. (Ре/Э) эволюция автомобильного
35. Мусаханов, М. Г. Анализ маркетинговой деятельности предприятия / М. Г. Мусаханов, Ж. Б. Рабаданова // Вестник научной мысли. – 2020. – № 4. – С. 245-248.
36. Нефедов, В. И. Общая теория связи: учебник для вузов / В. И. Нефедов, А. С. Сигов; под редакцией В. И. Нефедова. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. — 495 с
37. Оруджева З.С. Планирование маркетинговой деятельности предприятия // УЭПС. 2018. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/planirovanie-marketingovoy-deyatelnosti-predpriyatiya (дата обращения: 01.01.21).
38. Основы маркетинга сферы услуг. (СПО). Учебник. / Беляев В.И., Бутакова М.М., Бутакова Е.В., Пяткова О.Н. – М.: КноРус, 2020. – 216 с
проблемы клиентов за один шаг/ М. Диксон, Н. Томан, Р. Делиси Пер. с
39. Реброва Н.П. Стратегический маркетинг: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Н. П. Реброва. – М.: Юрайт, 2019. – 186 с
40. Румянцева Е.Е. Финансовый менеджмент. Учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры – М: Юрайт, 2019. - 360с.
41. Сивина, И. А. Теоретические аспекты управления маркетинговой деятельностью предприятия / И. А. Сивина // Прогрессивные технологии и экономика в машиностроении: Сборник трудов XI Всероссийской научно-практической конференции для студентов и учащейся молодежи, Томск, 09–11 апреля 2020 года. – Томск: Национальный исследовательский Томский политехнический университет, 2020. – С. 189-191.
42. Скоробогатых И., Сидорчук Р. Аспекты маркетингового управления деятельностью и развитием. – М.: Инфра-М, 2019. – 195 с.
43. Совершенствование и оценка эффективности маркетинговой деятельности на предприятии / Е. В. Самаева, Э. В. Эрдниева, Д. Н. Сюкиев [и др.] // Вестник Алтайской академии экономики и права. – 2020. – № 12-2. – С. 386-391.
современном маркетинге. // Научно-практический электронный журнал
44. Стельмашенко, Е. В. Оценка эффективности маркетинговой деятельности: методологический аспект / Е. В. Стельмашенко, А. Р. Голда // Стратегия предприятия в контексте повышения его конкурентоспособности. – 2019. – № 8. – С. 98-102.
стратегий на основе взаимоотношений: учебник / Д. Иган. — 2-е изд. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 376 с.
45. Структура и прогноз парка легковых автомобилей в России – 2020. URL: https://www.autostat.ru/research/product/311/ (дата обращения 18.11.2021)
46. Тюрин, Д. В. Маркетинговые исследования: учебник для среднего профессионального образования / Д. В. Тюрин. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 342 с.
47. Чернышева, А. М. Маркетинговые исследования и ситуационный анализ в 2 ч. Часть 1: учебник и практикум для академического бакалавриата / А. М. Чернышева, Т. Н. Якубова. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 244 с.
Электронный ресурс. URL:https://www.alleyscience.ru/sovremennaya_nauka_i_ee_razvitie_6_2_2018
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
