Организация процесса обучения в гостинице (на примере «The Ritz-Carlton Moscow»

Сегодня отмечается стремительное развитие индустрии туризма, которая все больше набирает обороты. Такие профессии, как ресторатор, отельер, менеджер по туризму и схожие, - одни из наиболее динамично развивающихся сфер. Культурная столица за 2018 год приняла 15 млн. туристов100. Связано это с Чемпионатом мира по футболу, но в другие года статистика показывает не менее 5-7 млн в год посетивших в целях туризма гостей. Проблема заключается в том, что подготовка кадров для индустрии гостиничного бизнеса, к сожалению, не достигает желаемого уровня. Особенно это касается молодых специалистов, недавно окончивших университеты или же не так давно начавших развиваться в данной сфере. Они имеют, как правило, минимальный набор теоретических знаний, не говоря уже о практических.
В процессе интенсивного развития индустрии гостеприимства и внедрения инноваций в России актуальными становятся вопросы обеспечения гостиничных предприятий квалифицированными кадрами, которые могли бы обеспечить долгосрочную конкурентоспособность предприятий сферы индустрии гостеприимства. Динамичное развитие гостиничного бизнеса в условиях жесткой конкуренции определяет новые требования к подготовке кадров.
В настоящее время весьма актуальны проблема уровня подготовки кадров в гостиничной деятельности, так как основу качественного сервиса составляет хорошо подготовленный и квалифицированный знающий стандарты, умеющий грамотно контактировать с гостями, а также считывать потребности гостя. Но на сегодняшний день большинство молодых специалистов не обладают самыми поверхностными навыками для работы в сфере гостеприимства, такими как: свободное владение английским языков, не говоря уже о наличии знаний 2,3 языков для работы в гостиницах категории 4 - 5*, особенно в международных гостиничных сетях где основной контингент — это иностранные гости.
Помимо этого, не достаточный практический опыт и знание рынка индустрии гостеприимства. Не соответствие персонала гостинцы ведет к снижению потока гостей.
Актуальность и значимость выбранной темы истекает из того факта, что управление персоналом содержит многочисленные составляющие. Из их числа: кадровая политика, отношения в коллективе, социально -
психологические аспекты управления. Ключевое же место занимает установление методов увеличения производительности, путей роста творческой инициативы, а, кроме того, профессиональное обучение сотрудников.
Объект исследования - организация процесса обучения в гостинице The Ritz-Carlton Moscow.
Предметом исследования является организация процесса обучения в гостинице The Ritz-Carlton Moscow.
Цель выпускной квалификационной работы - разработка предложений по совершенствованию организации процесса обучения в гостинице The Ritz-Carlton Moscow. Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
• Определить теоретические аспекты организации управления персоналом
• Сформировать механизм расчета основных качественных и
количественных показателей, характеризующих эффективность обучения персонала организации
• Рассмотреть анализ и оценка организации обучения персонала в «The Ritz-Carlton Moscow»
• Проанализировать систему обучения персонала «The Ritz-Carlton Moscow»
• Определить пути совершенствования организации обучения персонала в «The Ritz-Carlton Moscow»
• При написании выпускной квалификационной работы применялся довольно широкий перечень источников, который включал в себя законодательные акты, научную и учебную литературу, статьи в периодической печати, которые затрагивали анализируемый предмет. В том числе использовались инструментарии математики, расчетов, статистико-математической методологии, анализа, сравнения.
Методы исследования: общенаучные методы: анализ, синтез, сравнение,
обобщение; анализ нормативно -правовых документов организации, анализ финансовой отчетности и управленческой документации.
Теоретическая значимость исследования заключается в уточнении понятия «обучение персонала» предприятий сферы туриндустрии и гостеприимства, определении видов и методов обучения, выявлении методов оценки обучения персонала, разработке программы обучения персонала в гостинице «The Ritz-Carlton Moscow».
Практическая значимость заключается в разработке предложений, направленных на совершенствование процесса обучения персонала в гостинице «The Ritz-Carlton Moscow ».
Выводы и рекомендации имеют практическую значимость для руководителей различных компаний при проведении мероприятий в области управления системой обучения персонала.

ВВЕДЕНИЕ 9
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА ....12
1.1. Роль и место обучения работников организации в системе управления
персоналом 12
1.2. Виды, формы и методы обучения персонала 20
1.3. Механизм расчета основных качественных и количественных
показателей, характеризующих эффективность обучения персонала организации. Особенности обучения персонала на предприятиях гостеприимства 23
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ОРГАНИЗАЦИИ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЕ «THE RITZ-CARLTON MOSCOW» 29
2.1. Основные сведения о деятельности «The Ritz-Carlton Moscow» 29
2.2. Характеристика системы обучения персонала «The Ritz -Carlton Moscow» 37
2.3. Оценка эффективности действующей системы обучения персонала в «The
Ritz-Carlton Moscow» 44
ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЕ «THE RITZ-CARLTON MOSCOW» 50
3.1. Основные направления оптимизации организации обучения персонала
«The Ritz-Carlton Moscow» 50
3.2. Оценка социально -экономической эффективности проектных мероприятий
58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
Библиографический список: 69

Сегодня отмечается стремительное развитие индустрии туризма, которая все больше набирает обороты. Такие профессии, как ресторатор, отельер, менеджер по туризму и схожие, - одни из наиболее динамично развивающихся сфер. Культурная столица за 2018 год приняла 15 млн. туристов100. Связано это с Чемпионатом мира по футболу, но в другие года статистика показывает не менее 5-7 млн в год посетивших в целях туризма гостей. Проблема заключается в том, что подготовка кадров для индустрии гостиничного бизнеса, к сожалению, не достигает желаемого уровня. Особенно это касается молодых специалистов, недавно окончивших университеты или же не так давно начавших развиваться в данной сфере. Они имеют, как правило, минимальный набор теоретических знаний, не говоря уже о практических.
В процессе интенсивного развития индустрии гостеприимства и внедрения инноваций в России актуальными становятся вопросы обеспечения гостиничных предприятий квалифицированными кадрами, которые могли бы обеспечить долгосрочную конкурентоспособность предприятий сферы индустрии гостеприимства. Динамичное развитие гостиничного бизнеса в условиях жесткой конкуренции определяет новые требования к подготовке кадров.
В настоящее время весьма актуальны проблема уровня подготовки кадров в гостиничной деятельности, так как основу качественного сервиса составляет хорошо подготовленный и квалифицированный знающий стандарты, умеющий грамотно контактировать с гостями, а также считывать потребности гостя. Но на сегодняшний день большинство молодых специалистов не обладают самыми поверхностными навыками для работы в сфере гостеприимства, такими как: свободное владение английским языков, не говоря уже о наличии знаний 2,3 языков для работы в гостиницах категории 4 - 5*, особенно в международных гостиничных сетях где основной контингент — это иностранные гости.
Помимо этого, не достаточный практический опыт и знание рынка индустрии гостеприимства. Не соответствие персонала гостинцы ведет к снижению потока гостей.
Актуальность и значимость выбранной темы истекает из того факта, что управление персоналом содержит многочисленные составляющие. Из их числа: кадровая политика, отношения в коллективе, социально -
психологические аспекты управления. Ключевое же место занимает установление методов увеличения производительности, путей роста творческой инициативы, а, кроме того, профессиональное обучение сотрудников.
Объект исследования - организация процесса обучения в гостинице The Ritz-Carlton Moscow.
Предметом исследования является организация процесса обучения в гостинице The Ritz-Carlton Moscow.
Цель выпускной квалификационной работы - разработка предложений по совершенствованию организации процесса обучения в гостинице The Ritz-Carlton Moscow. Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
• Определить теоретические аспекты организации управления персоналом
• Сформировать механизм расчета основных качественных и
количественных показателей, характеризующих эффективность обучения персонала организации
• Рассмотреть анализ и оценка организации обучения персонала в «The Ritz-Carlton Moscow»
• Проанализировать систему обучения персонала «The Ritz-Carlton Moscow»
• Определить пути совершенствования организации обучения персонала в «The Ritz-Carlton Moscow»
• При написании выпускной квалификационной работы применялся довольно широкий перечень источников, который включал в себя законодательные акты, научную и учебную литературу, статьи в периодической печати, которые затрагивали анализируемый предмет. В том числе использовались инструментарии математики, расчетов, статистико-математической методологии, анализа, сравнения.
Методы исследования: общенаучные методы: анализ, синтез, сравнение,
обобщение; анализ нормативно -правовых документов организации, анализ финансовой отчетности и управленческой документации.
Теоретическая значимость исследования заключается в уточнении понятия «обучение персонала» предприятий сферы туриндустрии и гостеприимства, определении видов и методов обучения, выявлении методов оценки обучения персонала, разработке программы обучения персонала в гостинице «The Ritz-Carlton Moscow».
Практическая значимость заключается в разработке предложений, направленных на совершенствование процесса обучения персонала в гостинице «The Ritz-Carlton Moscow ».
Выводы и рекомендации имеют практическую значимость для руководителей различных компаний при проведении мероприятий в области управления системой обучения персонала.

1) ГОСТ Р 12.0.009-2009 Система стандартов безопасности труда. Система управления охраной труда на малых предприятиях. Требования и рекомендации по применению
2) ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
3) ГОСТ Р 50935-2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу
4) ГОСТ Р 51108-97 Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия
5) ГОСТ Р 51142-98 Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия
6) ГОСТ Р 51305-2009 Услуги торговли. Требования к персоналу
7) ГОСТ Р 52024-2003 Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные.
8) ГОСТ Р 52058-2003 Услуги бытовые. Услуги прачечных.
9) Общие технические условия ГОСТ Р 52493 -2005 Услуги бытовые. Услуги бань и душевых. Общие технические условия
10) ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения
11) ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования
12) ГОСТ Р 54604-2011 Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования
Учебная литература:
13) Аверин А.Н. Профессиональная подготовка кадров. Учебное пособие для вузов. - М.: Аспект Пресс, 2017. - 311 с.
14) Альбеков Н.Т. Экономика коммерческого предприятия / Н.Т. Альбеков, С.К. Согомонян. СПб.: Питер, 2015. С. 447.
15) Богачева А.М., Соколова Е.Л. Система развития персонала и ее структурные элементы // Управление человеческими ресурсами - основа развития инновационной экономики. - 2018. - №6. С. 15-18
16) Воройский Ф. С. Информатика. Энциклопедический систематизированный словарь -справочник. - М.: Физматлит, 2016. - 945 с.
17) Веснин Р.В. Практический менеджмент персонала: учебное
пособие / Р.В. Веснин. - М.: Юристъ, 2015. - 149с.
18) Гвозденко А.А. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник / А.А. Гвозденко. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2015. С. 284
19) Дюжева, М. Б. Перспективы подготовки кадров для гостиничных предприятий [Текст] / М. Б. Дюжева // Омский научный вестник. - 2017. - № 3. - С. 144-147.
20) Джанджугазова Е. А. Туристско-рекреационное проектирование: учебник для студ. учреждений высш. проф. Образования - М.: Издательский центр «Академия», 2016. - 272 с.
21) Dzhandzhugazova E.A. Particularities of creation and promotion of new ideas in social network space. World Applied Sciences Journal. 2013. Т. 27. No 13 A.
22) Ефремова Т. Ф. Новый словарь русского языка. Толково словообразовательный: Св. 136000 словар. ст., ок. 250000 семант. единиц: [В 2 т.] / Т. Ф. Ефремова. - М.: Рус. яз., 2000. - 1233 с.
23) Егоршин А.П. Управление персоналом : учебник/ А. П. Егоршин. - Н. Новгород: НИМБ, 2018. - 189с.
24) Зайцева Н. А., Ильина Е. Л., Никольская Е. Ю. Романова М. М. Оценка профессиональных квалификаций сотрудников индустрии гостеприимства. М.: РУСАЙНС, 2016.
25) Zaitseva N. A., Semenova L. V., Larionova A. A., Yumatov K. V., Hamnaeva N. I. The role of human resource capacity to ensure the competitiveness of the cross-border cooperation projects in the tourism and hospitality industry // IEJME: Mathematics Education. 2016. Т. 11. № 7. С. 1961-1970.
26) Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учеб. для вузов: пер. с англ. / Ф. Котлер. М.: ЮНИТИ, 2015. С. 1071
27) Карякин А.М. Управление персоналом. Электронное учебное пособие/А.М. Карякин. - Иваново: ИГЭУ, 2017. - 166с.
28) Кабушкин Н Л. Основы менеджмента: Учеб. пособие 5-е изд., стереотип. Мн.: Новое знание, 2012. [Электронный ресурс], URL: https://economuch.com/page/menedzfa/ist/ist-7--idz-ax253--nf-25.html
29) Никольская Е. Ю. Повышение профессионального мастерства работников гостиничного бизнеса // Бюллетень науки и практики. 2017. № 1 (14). С. 188-191.
30) Nikolskaya E. Yu., Pasko O. V., Volkova I. A., Anikina E. N., Lebedeva O. E. Modeling the competitive advantage of companies within the hotel industry in a region // International Journal of Engineering and Technology(UAE). 2018. Т. 7. № 3.15. С. 293-295.
31) Никольская Е. Ю. Повышение качества профессионального обучения специалистов индустрии гостеприимства // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2014. №10. С. 115-120.
32) Nikolskaya E. Yu., Pasko O. V., Volkova I. A., Anikina E. N., Lebedeva O. E. Modeling the competitive advantage of companies within the hotel industry in a region // International Journal of Engineering and Technology(UAE). 2018. Т. 7. № 3.15. С. 293-295.
33) Печенкин И. Е. Некоторые аспекты символизма в архитектуре московского модерна // Отв. ред. И. Е. Светлов Символизм и
модерн - феномены европейской культуры. - М., 2008. - С. 312 - 325.
34) Павлова Е.М. Современные подходы к обучению и развитию персонала // Электронный научный журнал. - 2019. - №2-2(17).
Ресурсы интернет:
35) [Электронный ресурс] - Hotel National Moscow, 2019 — Режим доступа: https://www.national.ru/, свободный. - Официальный сайт гостиницы «Националь».
36) [Электронный ресурс] - «Metropol Hotel Moscow», 2019 — Режим доступа: https://metropol-moscow.ru/, свободный. - Официальный сайт гостиницы «Метрополь».
37) [Электронный ресурс] - The Ritz-Carlton, 2019 — Режим доступа: http://www.ritzcarltonmoscow.ru/, свободный. - Официальный сайт гостиницы «TheRitz-Carlton»
38) [Электронный ресурс] - Analysis, 2019 - Режим доступа: https:ZZa.prcy.ru/, свободный. - Сервис анализа сайтов.
39) [Электронный ресурс] — Neilpatel, 2019 - Режим доступа: https://neilpatel.com/blog/loading-time/, свободный. - Сервис бизнес- советов.
40) [Электронный ресурс] - PageSpeedInsights, 2019 - Режим
доступа: https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights/,
свободный. - Сервис проверки скорости загрузки сайтов.
41) [Электронный ресурс] — Seogadget, 2019 - Режим доступа: https://www.seogadget.ru/serppos, свободный. - Сервис анализа сайтов.
42) [Электронный ресурс] - «Вконтакте», 2019 - Режим доступа: vk.com, свободный. - Социальная сеть.
43) Юзабилити // Википедия. [2019—2019]. Дата обновления:
10.09.2019. URL: https://ru.wikipedia.org/7oldidM02091344 (дата
обращения: 5.10.2019).
44) HTML // Википедия. [2019 - 2019]. Дата обновления: 25.09.2019.
URL: https://ru.wikipedia.org/?oldid=102364763 (дата обращения:
05.10.2019).
45) Ритц-Карлтон Москва // Википедия. [2019 - 2019]. Дата обновления: 02.06.2019. URL: https://ru.wikipedia.org/?oldid=100196593 (дата обращения: 13.10.2019).
46) Смирнова С. Петербург делает ставку на туризм. // Вечерний СанктПетербург. 2019. [Электронный ресурс], URL: https://vecherkaspb.ru/2019/04/05/peterburg-delaet-stavku-na-turizm/