Информация о работе
Подробнее о работе
Совершенствование качества услуг в гостинице "Хилтон Москва Ленинградская"
- 104 страниц
- 2021 год
- 6 просмотров
- 1 покупка
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Целью выпускной квалификационной работы является разработка комплекса мероприятий по совершенствованию методов обслуживания и оценки качества гостиничных услуг в гостинице «Хилтон Москва Ленинградская».
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
-рассмотреть понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного предприятия;
-рассмотреть аспекты управления качеством в гостиничном бизнесе;
-рассмотреть формы и методы оценки качества гостиничных услуг, а также основные показатели качества;
-дать общую характеристику деятельности гостиницы «Хилтон Москва Ленинградская» и проанализировать структуру управления;
-проанализировать целевую аудиторию и методы обслуживания гостей в гостинице «Хилтон Москва Ленинградская»;
-проанализировать качество предлагаемых услуг гостиницей «Хилтон Москва Ленинградская»;
-исследовать международный опыт методов обслуживания и оценки качества гостиничных услуг;
-разработать комплекс мероприятий по совершенствованию методов обслуживания и оценки качества гостиничных услуг в гостинице «Хилтон Москва Ленинградская»;
-проанализировать результативность внедрения предложенных мероприятий.
Предметом исследования являются методы контроля качества предоставления услуг в индустрии гостеприимства.
Объектом исследования является деятельность гостиницы «Хилтон Москва Ленинградская».
Теоретическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в обобщении понятия качества гостиничного обслуживания, представленных аспектах управления качеством обслуживания в индустрии гостеприимства. Рассмотренные современные методы оценки качества обслуживания являются актуальными для внедрения в деятельность каждого гостиничного предприятия.
В процессе исследования проводился анализ специализированной литературы, монографий, самостоятельно собранного материала, статей из научно-практических изданий, Интернет-ресурсов, анкетирование.
Практическая значимость работы заключается в разработанном комплексе мероприятий по совершенствованию методов обслуживания и оценки качества гостиничных услуг на примере выявленных негативных моментов в обслуживании в гостиничном предприятии «Хилтон Москва Ленинградская». Данные мероприятия могут быть применены для совершенствования деятельности иных средств размещения для повышения качества обслуживания и оценки качества предоставляемых гостиничных услуг.
Методы и средства решения поставленных задач: анализ учебной литературы, анализ статистических данных, социологический опрос.
Структура выпускной квалификационной работы содержит в себе: введение, три главы, заключение, список использованных источников и приложения.
ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1. СИСТЕМА КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 5
1.1 Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного предприятия 5
1.2 Методы управления качеством гостиничных услуг 10
1.3 Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные показатели качества 21
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «ХИЛТОН МОСКВА ЛЕНИНГРАДСКАЯ» 32
2.1. Основные сведения о деятельности гостиницы «Хилтон Москва Ленинградская» 32
2.2 Организация управления качеством в гостинице «Хилтон Москва Ленинградская» 41
2.3 Оценка качества услуг в гостинице «Хилтон Москва Ленинградская» 53
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «ХИЛТОН МОСКВА ЛЕНИНГРАДСКАЯ» 60
3.1 Мероприятия по совершенствованию качества услуг в гостинице «Хилтон Москва Ленинградская» 60
3.2 Расчет экономического эффекта от предлагаемых мероприятий 77
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 83
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 87
ПРИЛОЖЕНИЯ 90
Антиплагиат ВУЗ - 79% оригинальности.
Практическая значимость работы заключается в разработанном комплексе мероприятий по совершенствованию методов обслуживания и оценки качества гостиничных услуг на примере выявленных негативных моментов в обслуживании в гостиничном предприятии «Хилтон Москва Ленинградская». Данные мероприятия могут быть применены для совершенствования деятельности иных средств размещения для повышения качества обслуживания и оценки качества предоставляемых гостиничных услуг.
1. Федеральный закон "О техническом регулировании" от 27.12.2002 N 184-ФЗ (последняя редакция) Согласно этому закону все стандарты, в том числе и стандарты на безопасность оборудования для детских игровых площадок являются добровольными
2. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция)
3. Налоговый кодекс Российской Федерации (НК РФ). Часть 1, Часть 2.
4. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 16.12.2019)
5. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
6. «ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования»
7. ГОСТ Р 1.0-2012. «Национальный стандарт Российской Федерации. Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения» (утв. Приказом Росстандарта от 23.11.2012 N 1146-ст) (ред. от 22.11.2013)
8. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»
9. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
10. ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу»
11. Кошелева А.И., Полякова Е.В. Проблемы теории и практики управления качеством гостиничных услуг в РФ. // Журнал «РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция» – 2015 – № 3, 0,5 п.л.
12. Лайко М.Ю., Кошелева А.И., Евстегнеева Д.К. Международный опыт и российская практика эффективного управления гостиничными предприятиями //Региональная экономика и управление: электронный научный журнал. 2017. № 5 (43). С. 6-16.
13. Лазарев А.Н. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие. М.: КНОРУС, Москва, 2016.
14. Полозова К.М. Управление качеством на предприятиях // Актуальные вопросы экономических наук и современного менеджмента: сб. ст. по матер. XII междунар. науч.-практ. конф. № 7(9). – Новосибирск: СибАК, 2018. – С. 49-53.
15. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2017. - 296 c.
16. Уокер, Д.Р. Введение в гостеприимство: учеб. пособие / Д.Р. Уокер. — 4-е изд. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, -7-е издание, 2016 .— 736 с.
17. Ачилова К.Г. Повышение качества услуг на предприятиях // Научное сообщество студентов: междисциплинарные исследования: сб. ст. по мат. XLVI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 11(46). [Электронный ресурс] https://sibac.info/archive/meghdis/11(46).pdf (дата обращения: 10.11.2020).
18. Кобяк М. В. Стратегия управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе. — [Электронный ресурс] https://cyberleninka.ru/article/n/strategiya-upravleniya-kachestvom-produktsii-i-uslug-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 10.11.2020).
19. Ковальчук А.П. Управление качеством услуг гостиничных предприятий в России. — [Электронный ресурс] http://www.e-rej.ru/upload/iblock/e48/e48292c88b6244e3afcd8bbe7ac6dea7.pdf (дата обращения: 10.11.2020).
20. Помелова Е. В. Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка // Молодой ученый. — 2018. — №12. Т.1. — С. 175-179. — [Электронный ресурс] https://moluch.ru/archive/35/3988/ (дата обращения: 10.11.2020).
21. Руденайте Т.А. Качество услуги как конкурентное преимущество. модель оценки качества услуг в рамках инновационного развития // Научное сообщество студентов XXI столетия. Экономические науки: сб. ст. по мат. LIX междунар. студ. науч.-практ. конф. № 11(59). [Электронный ресурс] https://sibac.info/archive/economy/11%2859%29.pdf (дата обращения: 10.11.2020).
22. Салахова В. Г. Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе // Молодой ученый. — 2019. — №2. — С. 263-265. — [Электронный ресурс] https://moluch.ru/archive/240/55466/ (дата обращения: 12.03.2020).
23. Слесаренко А.А. Управление качеством предоставления услуг гостиницами // Научное сообщество студентов XXI столетия. Экономические науки: сб. ст. по мат. XXXVI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 9(36). [Электронный ресурс] http://sibac.info/archive/economy/9(36).pdf (дата обращения: 10.11.2020).
24. Фадеева Н. В. Методология оценка качества услуг — [Электронный ресурс] http://vestnik.tstu.ru/rus/t_18/pdf/18_2_023.pdf (дата (дата обращения: 10.11.2020)
25. Фаель Л.М., Винтайкина Е.В. Применение программы «Тайный гость» с целью контроля деятельности отелей // Образование. Наука. Научные кадры. 2019. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/primenenie-programmy-taynyy-gost-s-tselyu-kontrolya-deyatelnosti-oteley (дата обращения: 10.11.2020).
26. Bora Dedeoğlu, Halil Demirer, Differences in service quality perceptions of stakeholders in the hotel industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 2015. Vol. 27. PP.130-146.
27. Farouk Saleh, Chris Ryan, Analysing Service Qnality in the Hospitality Industry Using the SERVQUAL Model. The Service Industries Journal. 2010. Vol. 11. PP. 324-343.
28. Imkeep E. Tourism Planning. An Integrated and Sustainable Development Approach. New York, 2017.
29. International tourism to continue robust growth in 2013. World Tourism Organization UNWTO Press Release, January 28, 2013, no. PR13006.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
