Разработка персонализированной программы обслуживания гостиничных комплексов на примере гостиницы "Рэдиссон Славянская"

Важнейшей задачей для гостиниц является создание предприятия c репутацией высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается общими усилиями специалистов всех служб гостиницы, постоянным контролем со стороны руководства, проведением работы по совершенствованию методов обслуживания, изучением мнения гостей, расширением ассортимента услуг. Поэтому, в условиях конкуренции, предприятия индустрии гостеприимства не могут больше руководствоваться прежними, малоэффективными методами работы со своими гостями. В целях повышения удовлетворённости клиентов гостиницы, руководство отелей должно обращать большое внимание на проблему анализа качества услуг, обслуживания и мнения посетителей, а также персонализированный сервис.
Применяя персонализированные программы обслуживания клиентов на примере сетевых гостиничных предприятиях, можно отметить, что чем крупнее гостиничная сеть, тем более разросшееся база потребителей у нее имеется. Так, гость часто чувствует себя очередным постояльцем, так как никто не думает, что предприятие, принадлежащее большой гостиничной цепи, сможет его больше оценить, чем небольшой бутик-отель, хотя это может быть правдой. Общее мнение таково, что у больших компаний нет времени на очередного постояльца. Хотя и есть исключения из правил, сетевые гостиницы расцениваются как безликие гостиничные предприятия, которые не заботятся о своих гостях. Персонализированное обслуживание может помочь изменить это ощущение и обеспечить индивидуальную поддержку каждому гостю. Также, персонализированное обслуживание является конкурентным преимуществом средства размещения, поскольку выделяет его среди аналогичных предложений, которые не смогут предложить гостю подобные услуги и обслуживание.
Актуальность темы исследования заключается в том, что владельцам гостиниц и иных средств размещения важно найти способы выделиться среди конкурентов и привлечь потенциальных гостей. Отельеры видят, что их эффективность деятельности на рынке гостиничных услуг уменьшается с каждым днем, поскольку гости склонны обращаться к альтернативным типам размещения. Однако предприниматели не могут позволить себе сдаваться и должны оставаться востребованными. Использование клиентских данных и технологий для инициирования индивидуальных предложений, персонализации программ обслуживания, может помочь сделать их более релевантными.

ВВЕДЕНИЕ 2
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ КОМПЛЕКСОВ 6
1.1 Программы обслуживания гостиничных комплексов сущность, виды, основные понятия 6
1.2 Теоретический анализ проблемы обслуживания гостиничных комплексов 17
1.3 Основные этапы разработки программ обслуживания гостиничных комплексов 27
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННЫХ СЕРВИСНЫХ ПРОГРАММ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ КОМПЛЕКСОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «РЭДДИССОН СЛАВЯНСКАЯ» 33
2.1. Отечественный и международный опыт предоставления персонализированных сервисных программ обслуживания гостиничных комплексов 33
2.2. Анализ применения персонализированных программ обслуживания гостей в гостинице «Рэддиссон Славянская» 39
2.3. Анализ обучения и мотивации персонала в гостинице «Рэддиссон Славянская» 47
ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННОЙ СЕРВИСНОЙ ПРОГРАММЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «РЭДДИССОН СЛАВЯНСКАЯ» 66
3.1. Рекомендации по совершенствованию персонализированной сервисной программы обслуживания гостей в гостинице «Рэддиссон Славянская» 66
3.2. Рекомендации по совершенствованию мотивации персонала гостиницы «Рэддиссон Славянская» 71
3.3 Оценка эффективности внедрения разработанных мероприятий 83
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 88
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 93
ПРИЛОЖЕНИЯ 100

Антиплагиат ВУЗ - 79% оригинальности.
Во второй главе проведен анализ использования сетевой сервисной программы обслуживания гостей на примере гостиницы «Рэдиссон Славянка», представлены основные направления для совершенствования. В третьей главе были сформированы практические предложения для совершенствования программы лояльности гостиницы «Рэдиссон Славянка», представлена оценка эффективности предложенных мероприятий.

9. «ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования» (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1391-ст) (вместе с «Разъяснением новой структуры, терминологии и понятий», «Другими международными стандартами в области менеджмента качества и на системы менеджмента качества, разработанными ИСО/ТК 176») http://www.consultant.ru
10. ГОСТ Р 1.0-2012. «Национальный стандарт Российской Федерации. Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения» (утв. Приказом Росстандарта от 23.11.2012 N 1146-ст) (ред. от 22.11.2013) http://www.consultant.ru
11. ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу» http://www.consultant.ru
12. Акулич М. В. Лояльность клиентов. М: Издательские решения. 2018. – С. 289.
13. Бровко Д. А. Как создать программу лояльности, которой вы будете гордиться / Д. А. Бровко // Маркетинговые коммуникации. — 2019. — № 2. — С. 82–87
14. Богачева Т.В. Влияние конкурентоспособной системы управления персоналом на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства // Нормирование и оплата труда в промышленности. - 2018. - №12. -С. 43-48.
15. Бутчер С. А. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов / [пер. с англ. и ред. Е. В. Трибушной]. - 4-е изд. - М. [и др.]: Вильямс, 2019. - 269 с.
16. Величко Н.Ю. Применение программ лояльности в деятельности предприятий гостиничного бизнеса. Глава в книге «Экономика, бизнес, инновации: проблемы, тенденции и перспективы развития». Монография. М: «Наука и просвещение». Пенза, 2018. – С.71-84.
17. Горяинов К.С. Повышение ресурсного потенциала гостиницы с помощью разработки программы лояльности. Статья в журнале «Инновации и инвестиции», №1. Москва, 2020. – С.161-163.
18. Груздева К.А. Теория и практика разработки программ лояльности для гостиничного предприятия. Статья в журнале «Научный Альманах», №5-2(67). Тамбов, 2020. – С.123-126.
19. Делиси Р. Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг. М: Альпина Паблишер. 2017. – С.272.
20. Жуков В.А. Повышение лояльности клиентов гостиничного предприятия за счет сервисных программ обслуживания в индустрии гостеприимства. // В.А. Жуков, М.А. Жукова. Статья в журнале «Управление персоналом и интеллектуальными ресурсами в России», том 10, №1. Москва, 2021. – С.32-39.
21. Жукова М.А. Анализ программ лояльности клиентов на гостиничном рынке Москва. Статья в журнале «Вестник университета», №8. Москва, 2017. – С.38-44.
22. Каттинг Д. От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности к вашей компании. Серия: Бизнес. Лучший мировой опыт. Пер.: Бегма Е. Л. М: Эксмо. 2019. – С. 320.
23. Корытовская А.О. Программа лояльности как инструмент повышения эффективности бизнеса // Экономика и современный менеджмент: теория и практика: сб. ст. по матер. LIV-LV междунар. науч.-практ. конф. № 10-11(53). Часть I. – Новосибирск: СибАК, 2018. – С.341-349.
24. Ковалева Е.Д. Программы лояльности как инструмент повышения конкурентоспособности гостиницы. Сборник статей по материалам международной научно-практической конференции «Мировые инновационные прорывы». Курск, 2018. – С.75-76.
25. Козлова В.А. Программы лояльности в гостиницах – популярный инструмент поощрения клиентов. Сборник международной научно-практической конференции «Интеграция туризма в экономическую систему региона: перспективы и барьеры». Орел, 2019. – С.502-507.
26. Коваленко Е.С. Программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы. // Е.С. Коваленко, Н.В. Колесникова, Н.Г. Колесников. Статья в сборнике трудов конференции «Туризм и образование: исследования и проекты». Петрозаводск, 2019. – С.69-73.
27. Коновалова Е.Е. Особенности разработки и внедрения персонализированных сервисных программ обслуживания в индустрии гостеприимства. Статья в журнале «Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы», том 12, №2. Москва, 2018. – С.85-94.
28. Кукушкина А.В. Повышение лояльности потребителя в гостиничной индустрии. Статья в сборнике трудов конференции «Стратегия и современные тренды регионального туризма и гостеприимства». Москва, 2019. – С.382-388.
29. Мишина Е.О. Разработка методы определения эффективности использования программ лояльности в гостиницах. Сборник научно-практической конференции «Туризм и сервис в России: проблемы и перспективы развития». Черкизово, 2021. – С.61-63.
30. Макринова Е.И. Развитие менеджмента лояльности как фактор укрепления гостиничного бизнеса в глобальном рыночном пространстве. Статья в журнале «Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права», №2 (81). Белгород, 2020. – С.28-40.
31. Маринович В. В. О тонкостях организации сервиса и развития лояльности клиентов. Бизнес-школа «Вверх». Изд: ИП Маринович. 2019. – С. 189.
32. Мельникова Е.В. Стратегические аспекты управления лояльностью // Экономика и современный менеджмент: теория и практика: сб. ст. по матер. XXXVI междунар. науч.-практ. конф. № 4(36). Часть II. – Новосибирск: СибАК, 2019. – С.122-132.
33. Новосова Н. С. Лояльность клиентов, или как удержать старых и привлечь новых клиентов. М: Дашков и Ко. 2020. – С.190.
34. Лужнова Н. В. Покупательская лояльность потребителей розничной торговой сети // Молодой ученый. — 2015. — №10. — С. 712-717.
35. Лукьянова Ю.В. Методы оценки удовлетворенности и повышения лояльности клиентов гостиницы. Статья в журнале «Наука 21 века: актуальные направления развития», №1-1. Самара, 2018. – С.360-366.
36. Никольская Е.Ю. Повышение лояльности клиентов гостиницы. // Е.Ю. Никольская, Ю.В. Вихрина. Райхельд Ф. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиента на всю жизнь. Изд: Манн, Иванов и Фербер. 2018. – С. 303.
37. Статья в журнале «Наука и мир», том 1, №3 (19). Москва,2017. – С.94-97.
38. Попова А.А. Программы лояльности в индустрии туризма и гостеприимства. Статья в сборнике трудов конференции «Туризм и гостеприимство сквозь призму инноваций». Курск, 2019. – С.71-73.
39. Савенкова И.А. Программы лояльности как фактор повышения качества обслуживания в гостиничном бизнесе. Статья в журнале «Петербургский экономический журнал», №4. Санкт-Петербург, 2017. – С.138-144.
40. Тяпкина О.А. Особенности формирования программ лояльности в гостиничной индустрии. Статья в журнале «Ученые записки», №3(13). Барнаул, 2018. – С.94-98.
41. Федорчукова С.Г. Особенности формирования программ лояльности постоянных клиентов в гостиничной индустрии. Статья в журнале «Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы», том 13, №S. Москва, 2018. – С.234-241.
42. Шлеина Л.В. Лояльность потребителей в гостиничном бизнесе. Сборник трудов конференции «Проблемы и перспективы в международном трансфере инновационных технологий». Уфа, 2018. – С.193-196.
43. Широченская И. П. Новые тенденции в разработке программ лояльности и управлении отношений с потребителями / И. П. Широченская, Э. В. Тарасенко // Инициативы XXI века. — 2013. — № 4. — С. 64–69.
44. Бреус Е.М. Программы лояльности как инструмент формирования долгосрочных отношений с клиентами гостиничного предприятия // Студенческий: электрон. научн. журн. 2020. № 12(98). URL: https://sibac.info/journal/student/98/173378 (дата обращения 21.03.2021)
45. Власова И. С. Применение маркетингового инструментария при формировании стратегии развития организации [Текст] // Проблемы современной экономики: материалы VI Междунар. науч. конф. (г. Казань, август 2017 г.). — Казань: Молодой ученый, 2019. — С. 80-86. — URL https://moluch.ru/conf/econ/archive/261/12767/ (дата обращения 21.03.2021)
46. Герасимова К.В. Особенности спроса и предложения в сфере туризма // Научное сообщество студентов: Междисциплинарные исследования: сб. ст. по мат. XXXVII междунар. студ. науч.-практ. конф. № 2(37). URL: https://sibac.info/archive/meghdis/2(37).pdf (дата обращения 21.03.2021)
47. Гукалина В.С. Управление потребительской лояльностью посредством внедрения CRM-систем // Студенческий: электрон. научн. журн. 2019. № 20(64). URL: https://sibac.info/journal/student/64/143433 (дата обращения 21.03.2021)
48. Широкова В.А. Клиентоориентированность персонала как основной элемент долговременного и взаимовыгодного сотрудничества с клиентами // Студенческий: электрон. научн. журн. 2019. № 26(70). URL: https://sibac.info/journal/student/70/149521 (дата обращения 21.03.2021)
49. Экизьян В.В. Инновационные технологии в гостиничном сервисе в РФ// Научное сообщество студентов XXI столетия. Гуманитарные науки: сб. ст. по мат. LXXVIII междунар. студ. науч.-практ. конф. № 6(78). URL: https://sibac.info/archive/guman/6(78).pdf (дата обращения 21.03.2021)
50. Беляева Е. Ф. Виды программ лояльности. Журнал «Научные исследования». Научная статья. Научная электронная библиотека «Cyberleninka» [Электронный ресурс] URL:https://cyberleninka.ru/article/n/vidy-programm-loyalnosti (дата обращения 21.03.2021)