Проектирование дополнительных гостиничных услуг для постояльцев с детьми на примере гостиницы "Park Inn by Radisson Izmaylovo"

Целью большинства гостиничных предприятий является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели компаниям необходимо производить тот товар или услугу, который удовлетворял бы нужды потенциальных покупателей, тем самым, обеспечивая увеличение бизнеса. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует сердцевину маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.
Расхождения в восприятии гостиничного продукта потребителями и производителями серьезно осложняют экономические исследования в сфере гостеприимства. Проблема состоит в том, что продукты, выносимые на рынок, не обязательно совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Гости понимают гостиничный продукт более широко, чем производители. Изучив особенности восприятия гостиничного продукта потребителями и подлинные мотивы их деятельности, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними. Они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты как таковые, сколько их потребительские качества и свойства.
Гостями средств размещения могут быть люди разного возраста. Если для взрослого человека гостиница — это место пребывания во время отдыха или решения деловых задач, то дети являются пассивными спутниками взрослых. Но от того, насколько комфортно в отеле будут чувствовать себя дети, зависит впечатление о заведении взрослых. Они либо поселятся в него еще раз и посоветуют другим, либо никогда в него больше не вернутся. От этого исходит актуальность выбранной темы исследования выпускной квалификационной работы.
Целью ВКР является проектирование пакета дополнительных услуг в гостинице для постояльцев с детьми.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
-рассмотреть теоретические аспекты проектирования дополнительных гостиничных услуг гостиничного предприятия для постояльцев с детьми;
-дать общую характеристику деятельности гостиницы «Park Inn by Radisson Izmaylovo»;
-проанализировать ассортимент и степень удовлетворенности потребителей ассортиментом гостиничных услуг в гостинице «Park Inn by Radisson Izmaylovo»;
- спроектировать пакет дополнительных гостиничных услуг в гостинице «Park Inn by Radisson Izmaylovo»;
-проанализировать социально-экономическую эффективность предложенных мероприятий.
Предметом исследования является проектирование дополнительных гостиничных услуг для постояльцев с детьми.
Объектом исследования является деятельность гостиницы «Park Inn by Radisson Izmaylovo» в г. Москве.
Методы и средства решения поставленных задач: анализ учебной литературы, анализ статистических данных, социологический опрос.

ВВЕДЕНИЕ 2
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ДЛЯ ПОСТОЯЛЬЦЕВ С ДЕТЬМИ 4
1.1 Дополнительные гостиничные услуги: понятие, виды и особенности предоставления 4
1.2 Проектирование дополнительных гостиничных услуг 13
1.3 Постояльцы с детьми: предпочтения, организация приема и обслуживания 18
2 АНАЛИЗ АССОРТИМЕНТА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «PARK INN BY RADISSON IZMAYLOVO» 24
2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Park Inn by Radisson Izmaylovo» 24
2.2 Анализ ассортимента дополнительных гостиничных услуг в гостинице «Park Inn by Radisson Izmaylovo» 40
2.3 Анализ удовлетворенности потребителей ассортиментом гостиничных услуг в гостинице «Park Inn by Radisson Izmaylovo» 46
3. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПАКЕТА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «INN BY RADISSON IZMAYLOVO» 52
3.1 Проектирование дополнительных гостиничных услуг для постояльцев с детьми в гостинице «Park Inn by Radisson Izmaylovo» 52
3.2 Социально-экономическая эффективность предложенных мероприятий 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 75
ПРИЛОЖЕНИЯ 81

Практическая значимость результатов исследования обусловлена тем, что спроектированный пакет дополнительных гостиничных услуг для постояльцев с детьми сможет вывести гостиничное предприятия на новых уровень привлекательности для предложенного сегмента гостей, кроме того, повысит лояльность и удовлетворенность постоянных гостей, которые приезжают с детьми в указанный объект исследования.

1. Федеральный закон "О техническом регулировании" от 27.12.2002 N 184-ФЗ (последняя редакция) Согласно этому закону все стандарты, в том числе и стандарты на безопасность оборудования для детских игровых площадок являются добровольными http://www.consultant.ru
2. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция) http://www.consultant.ru
3. Налоговый кодекс Российской Федерации (НК РФ). Часть 1, Часть 2. http://www.consultant.ru
4. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 16.12.2019) http://www.consultant.ru
5. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» http://www.consultant.ru
6. Международный стандарт безопасности EN - 1176. http://www.consultant.ru
7. «ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования» (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1391-ст) (вместе с «Разъяснением новой структуры, терминологии и понятий», «Другими международными стандартами в области менеджмента качества и на системы менеджмента качества, разработанными ИСО/ТК 176») http://www.consultant.ru
8. ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» http://www.consultant.ru
9. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» http://www.consultant.ru
10. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» http://www.consultant.ru
11. ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу» http://www.consultant.ru
12. ГОСТ Р 55699-2013 «Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями. Общие требования» http://www.consultant.ru
13. ГОСТ Р 52169-2012. Оборудование детских игровых площадок. Безопасность конструкции и методы испытаний. Общие требования http://www.consultant.ru
14. ГОСТ Р 52168-2012. Оборудование детских игровых площадок. Безопасность конструкции и методы испытаний горок. Общие требования; http://www.consultant.ru
15. ГОСТ Р 52167-2012. Оборудование детских игровых площадок. Безопасность конструкции и методы испытаний качелей. Общие требования; http://www.consultant.ru
16. ГОСТ Р 52299-2013. Оборудование детских игровых площадок. Безопасность конструкции и методы испытаний качалок. Общие требования; http://www.consultant.ru
17. ГОСТ Р 52300-2013. Оборудование детских игровых площадок. Безопасность конструкции и методы испытаний каруселей. Общие требования; http://www.consultant.ru
18. ГОСТ Р 52301-2014. Оборудование детских игровых площадок. Безопасность при эксплуатации. http://www.consultant.ru
19. Арриев А. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2016. - 418 c.
20. Безрутченко Ю. В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. Учеб. пособ. / Ю. В. Безрутченко. – М.: Дашков и К, 2016. – 232 c
21. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2017. - 244 c.
22. Гареев Р.Р. Инновации в гостиничном и туристическом бизнесе. - М: КНОРУС. - 2018. - 252 с. 5. Гареев Р.Р. Инновационные методы стимулирования спроса в индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие / Р. Р. Гареев, Д. А. Штыхно – Москва : ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г. В. Плеханова», 2019. – 96 с.
Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2017. - 224 c.
23. Джум Т.А. Маркетинговый подход к управлению качеством услуг в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса. Сфера услуг: инновации и качество. М: ЮНИТИ, Москва, 2016.
24. Донскова Л.И. Современные подходы к оценке качества сервисной деятельности. М: Лети, Санкт-Петербург, 2016.
25. Кононова И.В. Особенности менеджмента качества в организациях гостиничного типа. М: СПБГЭТ, Санкт-Петербург, 2017.
26. Какосьян Э.К. Создание системы интегрального управления деятельностью гостиничного предприятия. Вестн. Орлов. гос. ун-та, Самара, 20166.
27. Косевска Н.В. Коммерциализация рынка услуг на примере гостиничного бизнеса. Изв. С.-Петерб. гос. экон. ун-та, Санкт-Петербург, 2016
28. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник, 4-е издание., М: ЮНИТИ, Москва, 2017, 411с.
29. Кошелева А.И., Полякова Е.В. Проблемы теории и практики управления качеством гостиничных услуг в РФ. // Журнал «РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция» – 2015 – № 3, 0,5 п.л.
30. Лайко М.Ю., Кошелева А.И., Евстегнеева Д.К. Международный опыт и российская практика эффективного управления гостиничными предприятиями //Региональная экономика и управление: электронный научный журнал. 2016. № 4 (48). С. 2-16.
31. Лазарев А.Н. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие. М.: КНОРУС, Москва, 2016.
32. Полозова К.М. Управление качеством на предприятиях // Актуальные вопросы экономических наук и современного менеджмента: сб. ст. по матер. XII междунар. науч.-практ. конф. № 7(9). – Новосибирск: СибАК, 2018. – С. 49-53.
33. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме : учебник и практикум для академического бакалавриата. 2-е изд., испр. и доп.— М. : Юрайт, 2018. 445 с.
34. Соодонбекова А.Ж. Роль государственных стандартов в управлении качеством гостиничных услуг// Наука вчера, сегодня, завтра: сб. ст. по матер. XXXIV междунар. науч.-практ. конф. № 5(27). Часть II. – Новосибирск: СибАК, 2016. – С. 89-96.
35. Суворова И.Н. Ключевые элементы имиджа гостиничного предприятия. Науч. вестн. МГИИТ, Москва, 2016.
36. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2017. - 296 c.
37. Уокер, Д.Р. Введение в гостеприимство: учеб. пособие / Д.Р. Уокер. — 4-е изд. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, -7-е издание, 2016 .— 736 с.
38. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2016. - 953 c.
39. Цевелев В.В., Ежеля Л.В., Кузнецова А.Ю. Влияние системы мотивации труда в гостиничном бизнесе на эффективность деятельности организации // Экономика и современный менеджмент: теория и практика: сб. ст. по матер. LVII междунар. науч.-практ. конф. № 1(55). – Новосибирск: СибАК, 2016.
40. Шайгарданова В.Ю. Управление нематериальными ресурсами предпринимательских структур при повышении качества гостиничного продукта: дис. канд. экон. наук: Вероника Юрьевна Шайгарданова. М., Москва, 2016.
41. Аналитика гостиничного рынка Москвы [Электронный доступ] URL: https://hoteladvisors.ru (дата обращения 05.03.2020)
42. Ачилова К.Г. Повышение качества услуг на предприятиях гостиничного бизнеса // Научное сообщество студентов: междисциплинарные исследования: сб. ст. по мат. XLVI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 11(46). [Электронный ресурс] https://sibac.info/archive/meghdis/11(46).pdf (дата обращения: 09.03.2020)
43. Журнал «Хотел-Рест». Статья о размещении в гостинице с детьми. Выпуск №5 за октябрь 2019. [Электронный доступ] URL: http://hotel-rest.biz/article/gosti-s-detmi-kak-pozabotitsya-obo-vseh (дата обращения 04.03.2020)
44. Кобяк М. В. Стратегия управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе. — [Электронный ресурс] https://cyberleninka.ru/article/n/strategiya-upravleniya-kachestvom-produktsii-i-uslug-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 12.03.2020).
45. Ковальчук А.П. Управление качеством услуг гостиничных предприятий в России. — [Электронный ресурс] http://www.e-rej.ru/upload/iblock/e48/e48292c88b6244e3afcd8bbe7ac6dea7.pdf (дата обращения: 12.03.2020).
46. Обслуживание клиентов [Электронный доступ] URL:http://center-yf.ru/data/Menedzheru/Obsluzhivanie-klientov.php (дата обращения 02.03.2020)
47. Онлайн опрос «Главные причины обращения потребителей с детьми в гостиницу» от сайта «Тонкости туризма» [Электронный доступ] URL: https://pro.tonkosti.ru/otraslevye_obedineniia/opros-53493355 (дата обращения 03.03.2020);
48. Опрос службы «БАНКО» [Электронный доступ] URL: https://www.hotline.travel/dossier/company/sluzhba_banko/opros1436785-1 (дата обращения 03.03.2020)
49. Помелова Е. В. Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка // Молодой ученый. — 2018. — №12. Т.1. — С. 175-179. — [Электронный ресурс] https://moluch.ru/archive/35/3988/ (дата обращения: 12.03.2020).
50. Руденайте Т.А. Качество услуги как конкурентное преимущество. модель оценки качества услуг в рамках инновационного развития // Научное сообщество студентов XXI столетия. Экономические науки: сб. ст. по мат. LIX междунар. студ. науч.-практ. конф. № 11(59). [Электронный ресурс] https://sibac.info/archive/economy/11%2859%29.pdf (дата обращения: 12.03.2020)
51. Салахова В. Г. Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе // Молодой ученый. — 2019. — №2. — С. 263-265. — [Электронный ресурс] https://moluch.ru/archive/240/55466/ (дата обращения: 12.03.2020).
52. Слесаренко А.А. Управление качеством предоставления услуг гостиницами // Научное сообщество студентов XXI столетия. Экономические науки: сб. ст. по мат. XXXVI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 9(36). [Электронный ресурс] http://sibac.info/archive/economy/9(36).pdf (дата обращения: 12.03.2020)
53. Фадеева Н. В. Методология оценка качества услуг — [Электронный ресурс] http://vestnik.tstu.ru/rus/t_18/pdf/18_2_023.pdf (дата обращения: 12.03.2020).
54. Штомпель Л. В. Управление качеством услуг в современных условиях развития российского туристского рынка // Молодой ученый. — 2017. — №4. — С. 325-327. — [Электронный ресурс] https://moluch.ru/archive/51/6608/ (дата обращения: 12.03.2020).
55. Федеральный перечень туристских объектов [Электронный доступ] URL: https://классификация-туризм.рф (дата обращения 13.03.2020)
56. Фирменный сайт гостиницы «Park Inn by Radisson Izmailovo» [Электронный доступ] URL: https://www.radissonhotels.com/ru-ru/hotels/park-inn-moscow-izmailovo (дата обращения 13.03.2020)
57. Фирменная страничка в социальных сетях гостиницы «Park Inn by Radisson Izmailovo» [Электронный доступ] URL: https://vk.com/parkinnizmailovo (дата обращения 13.03.2020)