Информация о работе
Подробнее о работе
Организация и технология работы службы приема и размещения с гостями в гостиничных комплексах на примере "Хилтон Ленинградская"
- 72 страниц
- 2020 год
- 1 просмотр
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
ВВЕДЕНИЕ 4
РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 7
1.1 Служба приема и размещения: структура, роль и значение 7
1.2. Технология работы службы приема и размещения 11
1.3 Технология оснащения службы приема и размещения 18
1.4 Особенности организации работы гостиничных предприятий Москвы и Московской области в условиях пандемии 21
РАЗДЕЛ 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 25
2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Хилтон Москва Ленинградская» 25
2.2 Исследование организации и технологии работы службы приема и размещения с гостями в гостинице «Хилтон Ленинградская» 37
Выводы и предложения по проведенному исследованию в отеле 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 59
ЛИТЕРУТУРА 62
ПРИЛОЖЕНИЯ 67
Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Служба приема и размещения является основой процесса обслуживания гостя, сопровождают его во время бронирования, заезда, во время размещения, предоставляют дополнительные гостиничные услуги, обслуживают во время выезда. Именно в заданной службе гостиницы должны работать высококвалифицированные сотрудники.
Основные цели службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы. Задачами службы являются контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов, обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услуг. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться телефонным разговором. К основным функциям службы можно отнести продажу номерного фонда, организацию встречи гостей, приём и размещение, регистрацию заезда и выезда, координацию всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль над состоянием номерного фонда, предоставления информации руководству об использовании номерного фонда.
Актуальность работы обусловлена тем, что организация приема и размещения гостей в средствах размещения – это один из самых важных этапов в цикле обслуживания потребителя гостиничных услуг. От технологии приема и размещения зависит первое впечатления гостя о гостиницы, об обслуживании персоналом, скорости обслуживания и о качественном сервисе. Положительное первое впечатление гостя от гостиницы служит залогом его возращения в гостиницу повторно.
Целью работы является разработка рекомендаций по совершенствованию приема и размещения гостей в гостинице «Hilton Москва Ленинградская» г. Москва.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
-рассмотреть теоретические аспекты технологии приема и размещения гостей;
-дать общую характеристику деятельности гостиницы «Hilton Москва Ленинградская»;
-проанализировать технологию приема и размещения в гостинице «Hilton Москва Ленинградская»;
- проанализировать стандарты приема и размещения гостей в гостинице «Hilton Москва Ленинградская»;
- разработаны рекомендации по совершенствованию технологии приема и размещения в гостинице «Hilton Москва Ленинградская»;
Объектом исследования является гостиница «Hilton Москва Ленинградская».
Предметом исследования является технология приема и размещения гостей в средствах размещения.
Методы исследования: аналитический, теоретический, социологический.
Целью работы является разработка рекомендаций по совершенствованию приема и размещения гостей в гостинице «Hilton Москва Ленинградская» г. Москва.
1. Федеральный закон «О техническом регулировании» (с изменениями на 28 ноября 2018 года) http://docs.cntd.ru/document/901836556
2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями на 1 апреля 2020 года) http://docs.cntd.ru/document/9032907
3. Постановление «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями на 18 июля 2019 года) http://docs.cntd.ru/document/420307882
4. ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» http://docs.cntd.ru/document/1200114767
5. ГОСТ Р 55699-2013 «Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями. Общие требования» http://docs.cntd.ru/document/1200107032
6. Анисимова Д. С. Организационная структура как модель функционирования организации / Д. С. Анисимова. — Молодой ученый. — 2019. — № 23 (261). — С. 222-224.
7. Братановский, С. Н. Правовое регулирование туризма в Российской Федерации : учебное пособие / С.Н. Братановский, М.С. Братановская, С.А. Кочерга. – Москва : Директ-Медиа, 2016. – С. 180.
8. Габисов А. К. Сущность организационной структуры управления предприятием / А. К. Габисов, Г. Н. Дзуцева. —Молодой ученый. — 2016. — № 4 (108). — С. 464-466. — URL:
9. https://moluch.ru/archive/108/26297/ (дата обращения: 27.04.2020)
10. Гареев Р. Р. Система классификации гостиниц, как основа создания гостиничных стандартов качества / Р. Р. Гареев. — Текст : непосредственный, электронный // Молодой ученый. — 2017. — № 5 (52). — С. 850-853. — URL: https://moluch.ru/archive/52/6933/ (дата обращения: 29.04.2020).
11. Ефремова М. В. Управление качеством гостиничных услуг: учебник и практикум для вузов / М. В. Ефремова. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — С. 350
12. Елфимова Ю. М. Специфика организации и технологии обслуживания гостиничного фонда: учебное пособие / Ю.М. Елфимова, А.Г. Иволга, К.Ю. Михайлова, Т.А. Радишаускас; Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Ставропольский государственный аграрный университет», Кафедра туризма и сервиса. – Ставрополь: Секвойя, 2016. – С.74
13. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента. — М.: Новое знание, 2012. — 336 с.
14. Ковальчук А. П., Ильина Е. Л. Создание клиентоориентированной организационной структуры отеля среднего ценового сегмента // Российское предпринимательство. 2018. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sozdanie-klientoorientirovannoy-organizatsionnoy-struktury-otelya-srednego-tsenovogo-segmenta (дата обращения: 29.04.2020).
15. Курочкина, А. Ю. Управление качеством услуг: учебник и практикум для академического бакалавриата / А. Ю. Курочкина. — 2-е изд., испр, и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. – С. 312.
16. Николенко, П. Г. Организация гостиничного дела : учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — С. 449.
17. Салахова В. Г. Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе / В. Г. Салахова. — Текст: непосредственный, электронный // Молодой ученый. — 2019. — № 2 (240). — С. 263-265.
18. Тимохина Т. Л. Организация гостиничного дела. Учебник прикладного бакалавриата. – Издательство: Юрайт. Москва. – 2019. – С. 37-49.
19. Ушаков Р. Н. Организация обеспечения безопасности гостиницы : учебное пособие / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. – Москва ; Берлин : ДиректМедиа, 2016. – С.139
20. Уокер Д. Введение в гостеприимство : учебное пособие / Д. Уокер ; ред. Л.В. Речицкая, Г.А. Клебче ; пер. В.Н. Егоров. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Юнити, 2015. – С. 752.
21. Черникова Л.И. Организация гостиничного дела: учебное пособие\коллектив авторов под ред. Л. И. Черниковой. – М.: Кнорус,2016. – С. 192.
22. Чуваткин П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий : учебник для вузов / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов ; под редакцией П. П. Чуваткина. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — с. 280.
23. Шпаков И. В. Гостиничное дело. Курский государственный университет, Научная библиотека. — Курск : Инвестсфера, 2020. — С. 13.
24. Типовая структура гостиничного предприятия. Сайт «New Hotel». [Электронный доступ] URL: http://new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotels-services/default-structure/ (дата обращения 29.04.2020)
25. Организационная структура гостиницы. Электронный журнал «Мамбара». [Электронный доступ] URL: https://www.mambara.com/RU/news/2018/326_Organizacionnaya-struktura-gostinicy.htm (дата обращения 29.04.2020)
26. Официальный сайт газеты «Коммерсант». Статья: «Вирус опустошил гостиницы столицы». [Электронный доступ] URL: https://www.kommersant.ru/doc/4282672 (дата обращения 05.05.2020)
27. Официальный сайт телеканала «РБК». Статья: «Какие плюсы могут найти отельеры в условиях пандемии» [Электронный доступ] URL: https://realty.rbc.ru/news/5e7dd9569a7947c8cf526127 (дата обращения 05.05.2020)
28. Официальный сайт газеты «Известия». Статья: «Гостиницы внедряют режим «самоизоляции»» [Электронный доступ] URL: https://iz.ru/993869/aleksandra-polianskaia/poedem-v-nomera-oteli-vnedriaiut-kontceptciiu-samoizoliatciia (дата обращения 05.05.2020)
29. Официальный сайт журнала «WelcomeTimes». Статья: «Гостиницы предоставляют новые услуги в условиях пандемии» [Электронный доступ] URL: https://welcometimes.ru/news/gostinichnyy-nomer-dlya-samoizolyacii-novye-uslugi-ot-rossiyskih-otelerov-v-period-pandemii (дата обращения 05.05.2020)
30. Официальный сайт информационного агентства «ТАСС». Статья: «Как переживают пандемию гостиницы». [Электронный доступ] URL: https://tass.ru/msp/8141091 (дата обращения 05.05.2020)
31. Сайт бронирования размещения «Букинг» [Электронный доступ] URL: https://www.booking.com/hotel/ru/hilton-moscow-leningradskaya.ru.html (дата обращения 16.05.2020)
32. Сайт бронирования размещения «Трипадвизор» [Электронный доступ] URL: https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g298484-d299982-Reviews-Hilton_Moscow_Leningradskaya-Moscow_Central_Russia.html (дата обращения 15.05.2020)
33. Сайт бронирования размещения «Островок» [Электронный доступ] URL: https://ostrovok.ru/hotel/russia/moscow/mid7601804/gostinitsa_khilton_leningradskaia/?guests=2&sid=3eb87eec-2dfd-4492-b806-fa6a8311e37f (дата обращения 15.05.2020)
34. Сайт бронирования размещения «Агода» [Электронный доступ] URL: https://www.agoda.com/ru-ru/hilton-moscow-leningradskaya/hotel/moscow-ru.html?cid=1844104 (дата обращения 15.05.2020)
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
