Информация о работе
Подробнее о работе
Организация работы основных и вспомогательных служб гостиничных предприятий и методы ее совершенствования
- 102 страниц
- 2020 год
- 0 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Организационная структура гостиничного предприятия — это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность, определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
Для слаженного функционирования гостиничного хозяйства все обслуживание делится на несколько служб, обладающих особыми характеристиками. Прежде всего, стоит заметить, что службы гостиниц бывают двух уровней: персонал службы первого уровня контактирует непосредственно с постояльцами, сотрудники же второго уровня не имеют прямого контакта, но, тем не менее, воздействуют на работу иными способами.
Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей.
Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью – последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля. Технологический цикл обслуживания в гостинице состоит из следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания; предоставление дополнительных услуг; окончательный расчет и оформление выезда. От того, насколько правильно, с точки зрения техники взаимодействия служб, будет оказано обслуживание потребителя, зависит конечная удовлетворенность и лояльность гостя в отношении гостиничного предприятия.
Актуальность темы заключается в том, что правильная организация работы основных и вспомогательных служб в цикле обслуживания гостей позволяет гостиничному предприятию оказывать качественное обслуживание и повышать лояльность гостей. Исследование организации работы основных и вспомогательных служб и учет новых стандартов обслуживания в связи с пандемией приобретают большую актуальность на момент написания выпускной квалификационной работы.
Целью настоящей выпускной квалификационной работы является разработка экономически обоснованных рекомендаций по совершенствованию организации работы основных и вспомогательных гостиничных служб в гостинице «Марриотт Тверская».
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
рассмотреть теоретические аспекты организации работы основных и вспомогательных служб на предприятиях индустрии гостеприимства;
-рассмотреть взаимодействие гостиничных служб в цикле обслуживания гостя;
- проанализировать общую характеристику деятельности гостиницы «Марриотт Москва Тверская»;
-проанализировать организационную структуру гостиницы «Марриотт Тверская»;
-проанализировать цикл обслуживания гостей в гостинице «Марриотт Тверская»;
-разработать мероприятия по совершенствованию организации работы основных и вспомогательных служб в гостинице «Марриотт Тверская»;
-дать социально-экономическую эффективность от внедрения разработанных мероприятий.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ОСНОВНЫХ И ВСПОМОГАТЕЛЬНЫХ СЛУЖБ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 6
1.1 Организационная структура управления гостиницей: понятие, виды и функция 6
1.2 Организация работы основных служб и вспомогательных служб в гостинице 12
1.3 Взаимодействие гостиничных служб в цикле обслуживания гостя 18
2 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ОСНОВНЫХ И ВСПОМОГАТЕЛЬНЫХ СЛУЖБ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МАРРИОТТ МОСКВА ТВЕРСКАЯ» 25
2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Марриотт Москва Тверская» 25
2.2 Анализ организационной структуры гостиницы «Марриотт Тверская» 32
2.3 Организация работы основных гостиничных служб в гостинице «Марриотт Тверская» 36
2.4 Организация работы вспомогательных служб в гостинице «Марриотт Тверская» 48
3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ОСНОВНЫХ И ВСПОМОГАТЕЛЬНЫХ СЛУЖБ В ГОСТИНИЦЕ «МАРРИОТТ МОСКВА ТВЕРСКАЯ» 61
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию организации работы основных и вспомогательных служб в гостинице «Марриотт Москва Тверская» 61
3.2. Оценка ожидаемых затрат на внедрение разработанных мероприятий 78
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 84
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 89
ПРИЛОЖЕНИЯ 93
Практическая значимость работы заключается в разработанном комплексе мероприятий по совершенствованию организации работы основных и вспомогательных гостиничных служб в гостинице «Марриотт Москва Тверская», а также возможностью их использования в других средних средствах размещения для оптимизации работы и функционирования гостиничного предприятия в цикле обслуживания гостя.
12. Елфимова Ю. М. Специфика организации и технологии обслуживания гостиничного фонда: учебное пособие / Ю.М. Елфимова, А.Г. Иволга, К.Ю. Михайлова, Т.А. Радишаускас; Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Ставропольский государственный аграрный университет», Кафедра туризма и сервиса. – Ставрополь: Секвойя, 2016. – С.74
13. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента. — М.: Новое знание, 2012. — 336 с.
14. Ковальчук А. П., Ильина Е. Л. Создание клиентоориентированной организационной структуры отеля среднего ценового сегмента // Российское предпринимательство. 2018. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sozdanie-klientoorientirovannoy-organizatsionnoy-struktury-otelya-srednego-tsenovogo-segmenta (дата обращения: 29.04.2020).
15. Курочкина, А. Ю. Управление качеством услуг: учебник и практикум для академического бакалавриата / А. Ю. Курочкина. — 2-е изд., испр, и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. – С. 312.
16. Николенко, П. Г. Организация гостиничного дела : учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — С. 449.
17. Салахова В. Г. Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе / В. Г. Салахова. — Текст: непосредственный, электронный // Молодой ученый. — 2019. — № 2 (240). — С. 263-265.
18. Тимохина Т. Л. Организация гостиничного дела. Учебник прикладного бакалавриата. – Издательство: Юрайт. Москва. – 2019. – С. 37-49.
19. Ушаков Р. Н. Организация обеспечения безопасности гостиницы : учебное пособие / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. – Москва ; Берлин : ДиректМедиа, 2016. – С.139
20. Уокер Д. Введение в гостеприимство : учебное пособие / Д. Уокер ; ред. Л.В. Речицкая, Г.А. Клебче ; пер. В.Н. Егоров. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Юнити, 2015. – С. 752.
21. Черникова Л.И. Организация гостиничного дела: учебное пособие\коллектив авторов под ред. Л. И. Черниковой. – М.: Кнорус,2016. – С. 192.
22. Чуваткин П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий : учебник для вузов / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов ; под редакцией П. П. Чуваткина. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — с. 280.
23. Шпаков И. В. Гостиничное дело. Курский государственный университет, Научная библиотека. — Курск : Инвестсфера, 2020. — С. 13.
24. Типовая структура гостиничного предприятия. Сайт «New Hotel». [Электронный доступ] URL: http://new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotels-services/default-structure/ (дата обращения 29.04.2020)
25. Исследование Hays: результаты исследования мотивации — Motivation&Job; Satisfaction Report // HR-elearning. [Электронный ресурс]. — Режим доступа: URL: http://hr-elearning.ru/issledovanie-hays-rezultaty-issledovaniya_motivacii_2019/ (дата обращения: 20.05.2020).
26. Организационная структура гостиницы. Электронный журнал «Мамбара». [Электронный доступ] URL: https://www.mambara.com/RU/news/2018/326_Organizacionnaya-struktura-gostinicy.htm (дата обращения 29.04.2020)
27. Пирамида потребностей Маслоу [Электронный ресурс]. — Режим доступа: URL: http://kak-bog.ru/piramida-potrebnostey-maslou (дата обращения: 20.05.2020).
28. Сайт сети гостиницы «Марриотт» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: URL: https://www.marriott.com.ru/default.mi (дата обращения 21.05.2020)
29. Современные подходы к мотивации персонала // SEARCHINFORM. [Электронный ресурс]. — Режим доступа: URL: https://searchinform.ru/kontrol-sotrudnikov/motivatsiya-personala/sovremennye-podkhody-k-motivatsii-personala/ (дата обращения: 20.05.2020).
30. Теоретические основы мотивации персонала [Электронный ресурс]. — Режим доступа: URL: http://staff-motivation.ru/teoriya-spravedlivosti-adamsa (дата обращения: 20.05.2020).
31. Энциклопедия экономиста. [Электронный ресурс]. — Режим доступа: URL: http://www.grandars.ru/college/psihologiya/motivy-i-motivaciya.html (дата обращения: 10.05.2020).
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
