Информация о работе
Подробнее о работе
Анализ системы управления взаимоотношениями с гостями на примере отеля «Ренессанс Москва Олимпик»
- 100 страниц
- 2022 год
- 0 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Целью написания дипломной работы является сбор и аналитическая обработка материала по теме дипломной работы, систематизация и закрепление знаний, умений и навыков, полученных в период обучения.
Задачи, поставленные при написании дипломной работы:
изучить теоретические аспекты организации взаимоотношений с гостями предприятия;
ознакомиться с организацией коммуникации с гостями на примере конкретного предприятия;
исследовать современные методы формирования прочных взаимоотношений с клиентами гостиничных предприятий.
Цель, объект и предмет исследования обусловили постановки и решения следующих задач:
· изучить теоретические основы управления взаимоотношениями с гостями на предприятиях индустрии гостеприимства;
· рассмотреть особенности ведения «обратной связи с гостями»;
· провести анализ деятельности и качества обслуживания гостиницы «Ренессанс Москва Олимпик»;
· исследовать гостиничный рынок Москвы, с целью оценки влияния уровня конкуренции на деятельность гостиницы «Ренессанс Москва Олимпик»;
· разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в гостинице «Ренессанс Москва Олимпик»;
· оценить эффективность внедрения комплекса рекомендаций по совершенствованию процессов взаимоотношения с гостями.
Теоретической основой дипломной работы послужили исследования западных специалистов в области управления взаимоотношениями с клиентами: Джон Шоул, П. Миниард, Дж. Энджел. Использовались также материалы российских авторов: Т.В. Муртузалиева, В.М.Мазняк, М.А. Богомолова и других.
Отчет состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений. Общее количество страниц – 94 (без учета приложений). Список литературы насчитывает 35 наименований. Количество рисунков – 3 , схем – 4, таблиц – 9 , графиков – 3, диаграмм – 1, приложений – 5.
Введение 4
I. Теоретический обзор исследований, посвященных управлению взаимоотношениями с гостями 6
1.1. Гостиничный бизнес. Особенности работы 6
1.2. Характеристика основ управления взаимоотношениями с клиентами 15
1.3. Стандарты поведения и общения персонала гостиниц 24
II. Анализ системы управления взаимоотношениями с гостями на примере отеля «Ренессанс Москва Олимпик» 32
2.1. Характеристика гостиницы «Ренессанс Москва Олимпик» 32
2.2. Задачи и функции службы приема и размещения гостиницы «Ренессанс Москва Олимпик» 47
2.3. Элементы системы управления взаимоотношениями с гостями, используемые в отеле «Ренессанс Москва Олимпик» 59
III. Совершенствование систем управления взаимоотношениями с гостями на гостиничных предприятиях 68
3.1. Методы построения систем управления взаимоотношениями с гостями 68
3.2. Оценка эффективности систем управления взаимоотношений с гостями 77
3.3. Актуальные методы развития коммуникации с гостями на гостиничном предприятии в XXI веке 85
Выводы и предложения 91
Список использованных материалов 93
Приложения 95
Гостиничный бизнес – один из наиболее динамично развивающихся в мире и в России в частности. Основой этого развития является устойчивый экономический рост, повышение уровня жизни населения, включение российской экономики в общемировые процессы (глобализация), увеличение деловой активности бизнеса. В связи с этим постоянно растет интерес иностранных компаний к российскому рынку, а к московскому, как крупнейшему в нашей стране, – особенно.
19. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность.: Учебное пособие. М.: Изд-во.: МарТ, 2008.
20. Андрей Пфлегер «Отель. Как выстроить дело в нуля до пяти звезд».– М.: ЗАО Центрполиграф, 2008. – 239 с.
21. Журнал LOYALTY.INFO номере 3(11), май-июнь 2006 года
22. Трубочкина, М. И. Управление затратами предприятия [Текст]: учебное пособие М.И. Трубочкина. - М.: ИНФРА-М, 2005г.
23. Картышов, С.В., Кульчицкая, И.А., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий, С. В. Картышов. /Маркетинг в России и за рубежом. – 2005г.
24. Албитов, А.Е., Соломатин, Е.О. Всё о CRM: Customer Relationship Management, Информация и бизнес. – 2007г.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
