Очень довольна работой автора, претензий нет, работа выполнена качественно, в срок, на вопросы отвечает быстро, приятно работать.
Информация о работе
Подробнее о работе
Оценка качества государственных услуг для людей пенсионного возраста в условиях цифровизации
- 105 страниц
- 2024 год
- 0 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка комплекса рекомендаций по улучшению качества предоставления государственных услуг людям пенсионного возраста через единый электронный портал государственных услуг.
Для реализации цели исследования были сформулированы следующие задачи:
- Дать определение понятия «государственные услуги», изучить особенности, общие характеристики и классификацию государственных услуг;
- Дать определение понятия «пенсионер», перечислить ключевые области потребления государственных услуг людьми пенсионного возраста, изучить требования пенсионеров к государственным услугам по критериям;
- Дать определения понятиям «цифровизация», «цифровизация государственных услуг», «электронная государственная услуга», изучить законодательные основы цифровизации государственных услуг в Российской Федерации, определить роль цифровизации в улучшении доступности и качества государственных услуг, рассмотреть виды электронных государственных услуг;
- Определить различные методы предоставления государственных услуг, проанализировать их положительные и отрицательные стороны, рассмотреть и проанализировать портал государственных услуг, его специфику и функции, рассмотреть его преимущества и недостатки, а также сравнить его с зарубежными электронными порталами;
- Дать определение понятия «качества электронной государственной услуги», перечислить показатели качества предоставления государственных и муниципальных услуг и критерии оценивания качества государственных и муниципальных услуг;
- Проанализировать и сравнить международный и российский опыт оценки качества электронных государственных услуг с помощью различных методов, рассмотреть требования людей пенсионного возраста к качеству электронных государственных услуг;
- Провести анализ степени удовлетворенности людей пенсионного возраста качеством предоставления выбранных электронных государственных услуг через единый электронный портал https://www.gosuslugi.ru/ с помощью анкетирования пенсионеров;
- Дать рекомендации по улучшению предоставления электронных государственных услуг через единый портал для людей пенсионного возраста.
Введение 4
ГЛАВА 1. ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ для людей пенсионного возраста: понятие, виды и современные направления развития 7
1.1. Понятие, особенности и виды государственных услуг 7
1.2. Люди пенсионного возраста, как категория потребителей государственных услуг…. 11
1.3. Подходы к совершенствованию процесса предоставления государственных услуг в условиях цифровизации 15
1.4. Единый электронный портал «Госуслуги», как один из способов улучшения доступности и качества государственных услуг 21
ГЛАВА 2. Оценка качества электронных государственных услуг 35
2.1. Понятие качества электронной государственной услуги и подходы к его анализу и оценке 35
2.2. Российский и международный опыт оценки качества электронных государственных услуг 37
2.3. Требования людей пенсионного возраста к качеству электронных государственных услуг 45
ГЛАВА 3. Разработка рекомендаций по повышению качества выбранных электронных государственных услуг для людей пенсионного возраста 48
3.1. Описание выбранных услуг 48
3.2. Разработка опроса и его проведение среди людей пенсионного возраста в Санкт-Петербурге 52
3.3. Описательный и статистический анализ полученных данных 55
3.4. Глубинное интервью с экспертом 74
3.5. Разработка рекомендаций по улучшению качества предоставления государственных услуг на едином электронном портале 76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 84
ПРИЛОЖЕНИЯ 94
Выпускная квалификационная (дипломная) работа на тему: Оценка качества государственных услуг для людей пенсионного возраста в условиях цифровизации.
Год: 2024.
Объем: 105 стр.
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации: 60+% по антиплагиат.вуз.
1. Видясова, Л. А. Исследование социального доверия информационным технологиям при предоставлении электронных государственных услуг и использовании порталов электронного участия (кейс Санкт-Петербурга) / Л. А. Видясова, Е. Ю. Видясов, Я. Д. Тенсина // Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. – 2019. – № 5(153). – С. 43-57. https://www.elibrary.ru/item.asp?id=41865924
2. Перевозчикова, Л. А. Опыт внедрения порталов электронного правительства. предоставления электронных услуг в зарубежных странах / Л. А. Перевозчикова, Н. А. Четверикова // Актуальные вопросы современной экономики. – 2021. – № 5. – С. 203-210 .https://www.elibrary.ru/item.asp?id=46126702
3. Научная статья «Применение технологии Blockchain в сфере государственных услуг»: https://cyberleninka.ru/article/n/primenenie-tehnologii-blockchain-v-sfere-gosudarstvennyh-uslug/viewer
4. GovTech Maturity Index (GTMI) Data Dashboard: https://www.worldbank.org/en/data/interactive/2022/10/21/govtech-maturity-index-gtmi-data-dashboard (дата обращения 25.03.2024)
5. Dimitris C. Gkikas/Georgia Tzavella/Melpomeni Tzioli/Georgia Vlachopoulou/Isidora Kondyli/ Ioannis Magnisalis Assessment of E-Government Portals: International Journal of Information Systems in the Service Sector, p. 1-12 https://www.researchgate.net/publication/358877528_Assessment_of_E-Government_Portals
6. Кузеванова Ангелина Леонидовна, Зоркова Валерия Александровна, and Надежкина Елена Юрьевна. "СОЦИАЛЬНОЕ САМОЧУВСТВИЕ ПОЖИЛЫХ ЛЮДЕЙ В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВИЗАЦИИ" Социология, no. 3, 2022, pp. 189-199. https://cyberleninka.ru/article/n/sotsialnoe-samochuvstvie-pozhilyh-lyudey-v-usloviyah-tsifrovizatsii/viewer
7. Коптев Максим Владимирович. "Оценка качества предоставления государственных услуг в электронном виде" Проблемы современной науки и образования, no. 7 (25), 2014, pp. 117-119. https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-kachestva-predostavleniya-gosudarstvennyh-uslug-v-elektronnom-vide
8. Постановление Правительства РФ от 12.12.2012 г. №1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления государственных услуг – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_139281/d6a82cf2b863a84c4cd4116 906181e2e28f4888d/
9. Агаджанян, А. С. Эффективность и качество в категориальном поле оценки предоставления государственных и муниципальных услуг / А. С. Агаджанян // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки. – 2020. – № 2. – С. 248-254.
10. Якубова, Д. Р. Оценка эффективности и качества предоставления государственных и муниципальных услуг / Д. Р. Якубова // Плехановский барометр. – 2023. – № 1(33). –
С. 56-60.https://elibrary.ru/item.asp?id=53837907
11. Алексеева, Ю. А. Механизмы оценки качества предоставления электронных государственных услуг / Ю. А. Алексеева, Е. А. Эрман // Прикаспийский журнал: управление и высокие технологии. – 2011. – № 1(13). – С. 63-67 https://www.elibrary.ru/item.asp?id=15623193
12. Лунев Александр Николаевич, Пугачева Наталья Борисовна, and Стуколова Лариса Зайнулловна. "Стратегии и тенденции развития муниципальной системы образования" Концепт, no. 3, 2014, pp. 36-40. https://cyberleninka.ru/article/n/strategii-i-tendentsii-razvitiya-munitsipalnoy-sistemy-obrazovaniya
13. Ванюшин, С. С. Методы оценки качества государственных услуг и работы многофункциональных центров / С. С. Ванюшин // Современные информационные технологии в образовании, науке и промышленности : XХIII Международная конференция, XХI Международный конкурс научных и научно-методических работ, II Международный конкурс «Нейросетевой рисунок», Москва, 10–11 ноября 2022 года. – Москва: Общество с ограниченной ответственностью "Издательство "Экон-Информ", 2022. – С. 23-28 https://elibrary.ru/item.asp?id=50067588
14. Научная диссертация «Big Data in Technologies of Assessment of Public and Municipal Electronic Services Quality» https://www.hse.ru/en/ba/gmu/students/diplomas/page15.html/183189797
15. Седых Ольга Геннадьевна, and Тарабан Ольга Вячеславовна. "ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ: ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ" Baikal Research Journal, vol. 13, no. 4, 2022, pp. 15.» https://cyberleninka.ru/article/n/podhody-k-otsenke-kachestva-gosudarstvennyh-uslug-otechestvennyy-i-zarubezhnyy-opyt
16. Remzi Keco/ Ilir Tomorri/ Kejsi Tomorri: Quality Evaluation of E-Government Services – The Case of Albania – 2023 Transylvanian Review of Administrative Sciences, No. 68 E/2023, pp. 20–33
https://www.researchgate.net/publication/369056180_Quality_Evaluation_of_E-Government_Services_-_The_Case_of_Albania
17. Piyasunthornsakul, Pawish and Yangprayong, Prapaporn and Phayaphrom, Bordin, Evaluating the Citizen Satisfaction on Service Quality Using the SERVQUAL Model: The Case of Kaeng Khol Municipality, Thailand (January 10, 2022). Journal of Management in Business, Healthcare, and Education, Vol.1(2), No. 10, 1-19, January 2022 https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=4005048
18. Wisniewski, M. (2001), "Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services", Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 11 No. 6, pp. 380-388 https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/EUM0000000006279/full/html?journalCode=msq&utm_source=TrendMD&utm_medium=cpc&utm_campaign=Managing_Service_Quality%253A_An_International_Journal_TrendMD_1&WT;.mc_id=Emerald_TrendMD_1
19. Rha, Jun-Young (KAIST Graduate School of Management) ; Rhee, Seung-Kyu (KAIST Graduate School of Management): Developing the Measurement Model of Service Quality in the Public Sector p. 339-352 https://koreascience.kr/article/JAKO200729256809535.page
20. Web Journal of Services Marketing, 2016 - pomsmeetings.org (дата обращения 29.04.2024)
21. Scientific Electronic Library Online · SciELO: http://www.scielo.org.co/scielo.php?pid=S0012-73532019000400064&script=sci_arttext&tlng=en (дата обращения 29.04.2024)
22. Zhengyu Shi & Huifang Shang: A Review on Quality of Service and SERVQUAL Model - HCI in Business, Government and Organizations pp 188–204https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-030-50341-3_15
23. Перинская, Н. А. Цифровая социализация россиян пожилого возраста / Н. А. Перинская // Научные труды Московского гуманитарного университета. – 2022. – № 2. –
С. 55-60..»https://elibrary.ru/item.asp?id=53853608
24. Алексеева Ольга Александровна, Бестужева Оксана Ювеналиевна, Вершинская Ольга Николаевна, Галюжин Алексей Юрьевич, and Скворцова Елена Евгеньевна. "Новые возможности и риски потребления электронных услуг людьми старшего возраста" Народонаселение, no. 1, 2019,
pp. 128-142. https://cyberleninka.ru/article/n/novye-vozmozhnosti-i-riski-potrebleniya-elektronnyh-uslug-lyudmi-starshego-vozrasta/viewer
25. Приложение. Требования к качеству оказания государственных услуг по стационарному социальному обслуживанию граждан пожилого возраста и инвалидов
https://base.garant.ru/32342594/53f89421bbdaf741eb2d1ecc4ddb4c33/
26. Федеральный закон "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" от 27.07.2010 N 210-ФЗ (последняя редакция)
27. Сайт Социального фонда РФ https://sfr.gov.ru/branches/dagestan/news/~2021/11/11/233293#:~:text=%E2%80%94%20%D0%B2%D0%BE%D0%B9%D1%82%D0%B8%20%D0%B2%20%D0%BB%D0%B8%D1%87%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BA%D0%B0%D0%B1%D0%B8%D0%BD%D0%B5%D1%82%20%D0%B3%D1%80%D0%B0%D0%B6%D0%B4%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%BD%D0%B0,%D0%9D%D0%B0%D0%B6%D0%B0%D1%82%D1%8C%20%D0%BA%D0%BD%D0%BE%D0%BF%D0%BA%D1%83%20%C2%AB%D0%A1%D0%BE%D1%85%D1%80%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%82%D1%8C%C2%BB
28. Сайт Администрации Санкт-Петербурга https://www.gov.spb.ru/gov/terr/reg_viborg/news/157801/ (дата обращения 30.03.2024)
29. Официальный сайт специализированного телеканала
«МИР24»: https://mir24.tv/articles/16542944/chto-oznachaet-vozvrashchenie-rossii-k-sovetskoi-sisteme-podgotovki-kadrov (Дата обращения 20.05.2024)
30. Официальная группа Комитета по информатизации и связи в соц. сети «ВКонтакте»: https://vk.com/wall-189482795_2973 (Дата обращения 24.05.2024)
31. Национальный портал в сфере Искусственного интеллекта: https://ai.gov.ru/mediacenter/yandexgpt-2-prevzoshla-gpt-3-5-v-kachestve-otvetov-na-russkom-yazyke/?pageStart=84 (Дата обращения 23.05.2024)
32. Информационное агентство «Интерфакс»: https://www.interfax-russia.ru/kaleidoscope/gosuslugi-kto-i-kak-polzuetsya-portalom-kakie-dokumenty-mozhno-oformit
(дата обращения 10.03.2024)
33. Федеральная служба государственной статистики: https://rosstat.gov.ru/compendium/document/13284 (дата обращения 10.03.2024)
34. Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ (ред. от 25.12.2023) "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг"
35. Научный журнал «Интеллект. Инновации. Инвестиции.» Статья «Перспективные направления оценки качества государственных услуг, реализуемых в электронной форме» https://cyberleninka.ru/article/n/perspektivnye-napravleniya-otsenki-kachestva-gosudarstvennyh-uslug-realizuemyh-v-elektronnoy-forme/viewer
36. Журнал «Делопроизводство» Статья «Защита персональных данных при использовании информационно- телекоммуникационных технологий для предоставления государственных и муниципальных услуг» https://www.top-personal.ru/officeworkissue.html?269
37. Кандрина Надежда Алексеевна. "Государственные услуги как разновидность публичных услуг: теоретико-правовые основы, классификация" Известия Алтайского государственного университета, no. 6 (104), 2018, pp. 90-94.
38. Онлайн студенческая библиотека «Stoodbooks» https://studbooks.net/1063136/pravo/klassifikatsiya_gosudarstvennyh_uslug (дата обращения 10.03.2024)
39. Ежедневное онлайн-издание D-russia.ru: https://d-russia.ru/monitoring-polnogo-zhiznennogo-tsikla-gosudarstvennyh-uslug.html (дата обращения 10.03.2024)
40. Электронный журнал "Азбука права", 2024: https://www.consultant.ru/law/podborki/pensioner_jeto/#:~:text=(%22%D0%AD%D0%BB%D0%B5%D0%BA%D1%82%D1%80%D0%BE%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%B6%D1%83%D1%80%D0%BD%D0%B0%D0%BB%20%22%D0%90%D0%B7%D0%B1%D1%83%D0%BA%D0%B0%20%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%B0,1%20%D1%81%D1%82. (дата обращения 15.03.2024)
41. Сайт Администрации Санкт-Петербурга: https://www.gov.spb.ru/gov/terr/reg_viborg/news/157801/ (дата обращения 15.03.2024)
42. Официальный сайт Санкт-Петербургского государственного университета: https://spbu.ru/news-events/novosti/sociologi-spbgu-okolo-50-pozhilykh-lyudey-ne-vladeyut-elektronnymi-poiskovymi (дата обращения 15.03.2024)
43. Ахмеров, А. А. Проблемы использования портала государственных услуг Российской Федерации пожилым населением / А. А. Ахмеров // Аллея науки. – 2018. – Т. 4, № 10(26). – С. 488-490. https://elibrary.ru/item.asp?id=36702753
44. Пестова Ю. М. Государственные услуги гражданам пожилого возраста: анализ потребностей и механизмы совершенствования : магистерская диссертация / Ю. М. Пестова ; Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б. Н. Ельцина, Институт экономики и управления, Кафедра теории, методологии и правового обеспечения. — Екатеринбург, 2020. — 122 с. — Библиогр.: с. 104-113 https://elar.urfu.ru/handle/10995/80592
45. Адаптация пенсионеров к интернет-среде / О. А. Алексеева, О. Ю. Бестужева, О. Н. Вершинская, Е. Е. Скворцова // Социальная психология и общество. – 2018. – Т. 9, № 2. –
С. 150-164.https://www.elibrary.ru/item.asp?id=35296886
46. Кузеванова Ангелина Леонидовна, Зоркова Валерия Александровна, and Надежкина Елена Юрьевна. "СОЦИАЛЬНОЕ САМОЧУВСТВИЕ ПОЖИЛЫХ ЛЮДЕЙ В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВИЗАЦИИ" Социология, no. 3, 2022, pp. 189-199. https://cyberleninka.ru/article/n/sotsialnoe-samochuvstvie-pozhilyh-lyudey-v-usloviyah-tsifrovizatsii/viewer
47. Приказ Минкомсвязи России от 01.08.2018 N 428 "Об утверждении Разъяснений (методических рекомендаций) по разработке региональных проектов в рамках федеральных проектов национальной программы "Цифровая экономика Российской Федерации"
48. Сайт Министерства цифрового развития https://digitalkchr.ru/%D1%86%D0%B8%D1%84%D1%80%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%8F-%D1%82%D1%80%D0%B0%D0%BD%D1%81%D1%84%D0%BE%D1%80%D0%BC%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F-%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3/
(дата обращения 20.03.2024)
49. Информационное агентство «КарелInform»:https://karelinform.ru/news/2022-06-10/chelovekotsentrichnost-nazvali-orientirom-dlya-gosudarstvennyh-sluzhaschih-2318672
(дата обращения 20.03.2024)
50. Российский интернет-портал «CNews»: https://www.comnews.ru/content/228635/2023-09-05/2023-w36/1010/bez-malogo-tri-chetverti-rossiyan-predpochitayut-ispolzovat-gosuslugi-elektronnoy-forme (дата обращения 20.03.2024)
51. Тимченко, Т. М. Оценка эффективности и качества предоставления государственных и муниципальных услуг населению / Т. М. Тимченко, Л. Г. Соколова // Перспективы развития науки в современном мире : Сборник статей по материалам VIII международной научно-практической конференции. В 3-х частях, Уфа, 19 мая 2018 года. Том Часть 2. – Уфа: Общество с ограниченной ответственностью Дендра, 2018. – С. 131-141.https://elibrary.ru/item.asp?id=35569296
52. Логинова, А. С. Предоставление электронных государственных услуг в Российской Федерации: проблемы и пути их решения / А. С. Логинова, Е. А. Шубина // Российский юридический журнал. – 2018. – № 4(121). – С. 137-144. https://elibrary.ru/item.asp?id=36320042
53. Научная диссертация «Identification and evaluation of service bundles for governmental one-stop portals» «https://eprints.qut.edu.au/60963/
54. COMMUNICATION FROM THE COMMISSION TO THE COUNCIL AND THE EUROPEAN PARLIAMENT - Impact and Priorities A communication to the Spring European Council in Stockholm, 23-24 March 2001https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=celex%3A52001DC0140
55. Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ (ред. от 25.12.2023) "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг"
56. Официальный сайт портала государственных услуг РФ: https://www.gosuslugi.ru/
(дата обращения 20.03.2024)
57. Информационное агентство «ТАСС»: https://tass.ru/obschestvo/18501223
(дата обращения 20.03.2024)
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
