ВКР сделана качественно и сдана в срок. Видно, что автор делал по конкретно указанной организии, а не просто взял типовую работу из интернета. На кафедре приняли сразу, работа прошла по всем критериям.
Информация о работе
Подробнее о работе
Совершенствование качества оказания услуг компании (на примере ООО «Центр Экологической Поддержки»)
- 58 страниц
- 2022 год
- 0 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Актуальность темы дипломной работы обусловлена тем, что в настоящее время проблеме повышения качества оказания услуг, способствующего росту конкурентоспособности и привлечению клиентов, уделяется все большее внимание, как в отечественной, так и зарубежной литературе. Это во многом обусловлено формированием в современной экономике повышающихся требований потребителей к процессу обслуживания, отличительной особенностью которых является оказание широкого спектра услуг, в том числе дополнительных, предоставление максимально комфортных условий для клиента. То есть переход от рынка продавца к рынку покупателя и ужесточение конкуренции в сфере торговли актуализирует построение деятельности организации на основе покупательского спроса. Низкие значения уровня качества могут повлечь за собой потери дохода на рынке, высокие – резкий рост затрат. Определение оптимума между доходом и затратами на качество требует учета большого числа факторов и в общем случае трудно формализуемо. Поэтому повышение лояльности клиентов и доходности бизнеса за счет повышения качества услуг обосновывает актуальность выбранной темы исследования.
ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ
1.1 Понятие качества услуг
1.2 Обзор современных методов оценки качества услуг
1.3 Способы повышения качества услуг
2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ ООО «ЦЕНТР ЭКОЛОГИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ»
2.1 Общая характеристика ООО «Центр экологической поддержки»
2.2 Характеристика услуг ООО «Центр экологической поддержки»
2.3 Анализ качества услуг ООО «Центр экологической поддержки» с использованием методики SERVQUAL
3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ООО «ЦЕНТР ЭКОЛОГИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ»
3.1 Мероприятия для обеспечения присутствия компании в сети интернет
3.2 Мероприятия по автоматизации процесса оказания услуг
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Приложение
Цель выпускной квалификационной работы: разработка рекомендаций по совершенствованию качества оказания услуг компании ООО «Центр Экологической Поддержки».
В соответствии с целью поставлены следующие задачи:
1) рассмотреть понятие качества услуг;
2) изучить современные методы оценки качества услуг и способы повышения качества услуг;
3) провести общий анализ объекта исследования;
4) дать характеристику услуг объекта и проанализировать их качество;
5) разработать рекомендации по совершенствованию качества оказания услуг.
Объект исследования: ООО «Центр экологической поддержки» – аккредитованная компания по сертификации в сфере промышленной и экологической безопасности различных отраслей производства.
1. Федеральный закон «О защите прав потребителей» [Электронный ресурс]: Федеральный закон 07.02.1992 г. № 2300-1. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru
2. ГОСТ Р 52113-2014. Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг. (http://docs.cntd.ru/document/1200168747)
3. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования. (http://docs.cntd.ru/document/1200068732)
4. ГОСТ ИСО 9004-2-91 Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам (https://docs.cntd.ru/document/3638723/titles/32BK7HP)
5. Customer Perceptions of Service Quality / A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry // Journal of retailing. – 1988. – Vol. 64 (1) Spring. – Р. 12–40.
6. Parasuraman, A. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research / A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry // Journal of Marketing. – 1985. – Vol. 49 (4). – P. 41–50.
7. Parasuraman, А. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring
8. Логанина, В.И. Разработка системы менеджмента качества на предприятиях. Практическое руководство. / В.И. Логанина. — М.: КДУ, 2018. — 148 c.
9. Горбашко, Е. А. Управление качеством: учебник для академического бакалавриата / Е. А. Горбашко. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2019. — 352 с.
10. Алексейчева, Е. Ю. Экономика организации (предприятия): Учебник для бакалавров / Е. Ю. Алексейчева, М. Д. Магомедов, И. Б. Костин. – 5е изд., стер.. – Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2021. – 290 с.
11. Баку Е.П. Исследование и разработка методики оценки качества услуг // Вестник науки. 2020. №1 (22). (https://cyberleninka.ru/article/n/issledovanie-i-razrabotka-metodiki-otsenki-kachestva-uslug)
12. Васин, С. Г. Управление качеством. Всеобщий подход: учебник для бакалавриата и магистратуры / С. Г. Васин. — М.: Издательство Юрайт, 2019. — 404 с.
13. Виноградов, Леонид Викторович Средства и методы управления качеством. Учебное пособие. Гриф УМО МО РФ / Виноградов Леонид Викторович. - М.: ИНФРА-М, 2019. - 678 c.
14. Гарин А.П., Гарина Е.П., Денисова И.П., Гончаров В.П. Изменение подхода к определению качества предоставляемых услуг // Московский экономический журнал. 2020. №12. (https://cyberleninka.ru/article/n/izmenenie-podhoda-k-opredeleniyu-kachestva-predostavlyaemyh-uslug).
15. Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса: учебное пособие / Грибов В.Д., Леонов А.Л. — Москва: КноРус, 2019. — 276 с.
16. Гродзенский, С. Менеджмент качества: Учебное пособие / С. Гродзенский. - М.: Проспект, 2019. - 200 c.
17. Данилова-Волковская, Г.М. Менеджмент качества выполнения работ, услуг и сервиса (для бакалавров) / Г.М. Данилова-Волковская, Г.И. Молчанов. - М.: КноРус, 2019. - 256 c.
18. Ковалев, А.И. Менеджмент качества функционирования предприятий / А.И. Ковалев, А.С. Зенкин, А.И. Химичева. — М.: ПП Цюпак, 2018. — 520 c.
19. Коршунов, В. В. Экономика организации (предприятия): учебник и практикум для вузов / В. В. Коршунов. – 5-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 347 с.
20. Курбатова С.М., Айснер Л.Ю. Некоторые правовые аспекты экологического инжиниринга // Аграрное и земельное право. 2020. №1 (181). (https://cyberleninka.ru/article/n/nekotorye-pravovye-aspekty-ekologicheskogo-inzhiniringa)
21. Курочкина, А. Ю. Управление качеством услуг: учебник и практикум для академического бакалавриата / А. Ю. Курочкина. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2019. — 172 с.
22. Курочкина, А. Ю. Управление качеством услуг: учебник и практикум для среднего профессионального образования / А. Ю. Курочкина. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 172 с. — (Профессиональное образование).
23. Лифиц, И.М. Стандартизация, метрология и подтверждение соответствия: учебник и практикум для прикладного бакалавриата / И. М. Лифиц. — 13-е изд., пер. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2019. — 362 с. — (Серия: Бакалавр. Прикладной курс).
24. Менеджмент качества. Практикум: учебное пособие для вузов / А. В. Рыжакова [и др.]; под общей редакцией А. В. Рыжаковой. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 205 с. — (Высшее образование).
25. Прокопец Т.Н., Комарова С. Н., Логвинова В. А. Анализ методов оценки качества предоставляемых услуг сервисных предприятий // Вестник Академии знаний. 2020. №2 (37). (https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-metodov-otsenki-kachestva-predostavlyaemyh-uslug-servisnyh-predpriyatiy)
26. Принципы менеджмента качества: [сайт]. – URL: http://www.kpms.ru
27. Шимохин А.В. Методика анализа качества услуг // Экономика и экологический менеджмент. 2021. №3. (https://cyberleninka.ru/article/n/metodika-analiza-kachestva-uslug)
28. Шишкин, И.Ф. Метрология, стандартизация и управление качеством / И.Ф. Шишкин. - М.: Стандартов, 2019. - 342 c.
29. Экономика предприятия (организации, фирмы): учебник / [О. В. Девяткин и др.]. – 5-е изд., переработанное и дополненное. – Москва: Инфра-М, 2020. – 775 с.
30. Экономика предприятия: учебник / [В. И. Гришин и др.]. – Москва: КноРус, 2021. – 472 с.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
