СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ ПОЛИТИКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ООО «АЛЬБИОН КЛИНИНГ», Г. МОСКВА)

Актуальность темы обусловлена тем, что для организаций сервисного профиля клиентоориентированная политика перестает быть вспомогательной функцией и превращается в первостепенный элемент системы управления. Низкий уровень формализации клиентских процессов, зависимость качества обслуживания от отдельных исполнителей, отсутствие механизмов накопления и использования клиентской информации приводят к снижению управляемости, росту операционных рисков и ограничивают возможности устойчивого развития.
В этой связи особую значимость приобретает задача совершенствования управления клиентоориентированной политикой организации, ориентированная не на декларативное провозглашение ориентации на клиента, а на выстраивание воспроизводимых управленческих процедур, обеспечивающих стабильность сервиса и экономическую эффективность деятельности организации.

Введение 4
1 Теоретические основы управления клиентоориентированной политики организации 8
1.1 Клиентоориентированность как управленческая концепция современного бизнеса 8
1.2. Структура и механизмы управления клиентоориентированной политики организации 16
1.3. Клиентоориентированное управление как фактор повышения эффективности и конкурентных преимуществ организации 23
2. Анализ управления клиентоориентированной политикой в ООО «Альбион Клининг» 37
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Альбион Клининг» 37
2.2. Оценка системы управления клиентоориентированной политикой компании ООО «Альбион Клининг» 45
2.3. Выявление проблем и факторов, ограничивающих развитие клиентоориентированного управления ООО «Альбион Клининг» 54
Глава 3. Совершенствование управления клиентоориентированной политикой ООО «Альбион Клининг» 60
3.1. Разработка комплекса управленческих мероприятий по повышению клиентоориентированности организации 60
3.2. Экономическое обоснование и прогноз эффективности предлагаемых мер 65
Заключение 72
Список использованных источников и литературы 75
Приложения 83

Цель работы заключается в исследовании управления клиентоориентированной политикой организации и в теоретическом обосновании и разработке практических направлений ее совершенствования с учетом специфики сервисной деятельности и требований к устойчивости бизнеса.
Для достижения поставленной цели решаются следующие задачи:
 проанализировать клиентоориентированность как управленческую концепцию и определить ее место в системе управления организацией сервисного профиля;
 рассмотреть структуру и механизмы управления клиентоориентированной политикой на уровне организации с учетом распределения управленческих функций и регламентов обслуживания;
 определить показатели и критерии оценки эффективности клиентоориентированного управления в контексте устойчивости и результативности деятельности организации;
 провести анализ организационно-экономических условий и действующей системы управления клиентской политикой ООО «Альбион Клининг»;
 выявить управленческие и ресурсные ограничения, сдерживающие развитие клиентоориентированного взаимодействия с заказчиками;
 разработать практические мероприятия по совершенствованию управления клиентоориентированной политикой и обосновать их экономическую целесообразность.

Литература
Восколович, Н. А. Экономика платных услуг: учебник и практикум для вузов / Н. А. Восколович. – 4-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2025. – 423 с.
Ингильери, Л. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2020. – 323 c.
Котлер Ф., Картаджайя Х., Сетиаван И. Маркетинг 5.0 Технологии следующего поколения. / пер. с английского А.Горман. – М.: Эксмо, 2022. – 272 c.
Латышова, Л. С. Клиентоориентированность: исследования, стратегии, технологии / Л. С. Латышова, И. В. Липсиц, О. К. Ойнер, С. В. Карпова, И. А. Фирсова, C. П. Азарова, Е. К. Пантелеева, А. Г. Рожков, К. Л. Рожков. - М.: Инфра-М, 2020. -241 с.
Маркетинг-менеджмент: учебник и практикум для вузов / под редакцией И. В. Липсица, О. К. Ойнер. – Москва: Издательство Юрайт, 2025. – 379 с.
Смирнов, Ю.И. Клиентоориентированность как способ получения дополнительной прибыли. – М.: Флинта, 2020. – 794 c.
Соловьева, Ю. Н. Конкурентные преимущества и бенчмаркинг: учебник для вузов / Ю. Н. Соловьева. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2025. – 139 с.
Фомичев, В. И. Управление качеством и конкурентоспособностью: учебник для вузов / В. И. Фомичев. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2025. – 229 с.




Справочные и информационные издания

Кренева С. Г. Клиентоориентированность – ключевая ценность бизнеса // Colloquium-journal. – 2022. – № 26 (149). – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/klientoorientirovannost-klyuchevaya-tsennost-biznesa (дата обращения: 06.11.2025).
Болдина М. Ю. Клиентоориентированность и клиентоцентричность при предоставлении государственных и муниципальных услуг // Социология. 2023. № 5. Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/klientoorientirovannost-i-klientotsentrichnost-pri-predostavlenii-gosudarstvennyh-i-munitsipalnyh-uslug (дата обращения: 12.01.2026).
Калюжнова Н. Я., Кошурникова Ю. Е. Клиентоориентированность как управленческая технология // Экономика и экологический менеджмент. – 2024. – № 3. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/klientoorientirovannost-kak-upravlencheskaya-tehnologiya (дата обращения: 06.11.2025).
Котляревская И. В., Матушкина О. Е. Клиентоориентированность персонала в условиях цифровой трансформации бизнеса // Экономика, предпринимательство и право. 2024. № 4. Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/klientoorientirovannost-personala-v-usloviyah-tsifrovoy-transformatsii-biznesa (дата обращения: 12.01.2026).
Кусраева, О. А. Бренд-ориентированность компании: разработка и тестирование шкалы измерения на примере российского потребительского рынка / О. А. Кусраева, B. А. Ребязина, С. А. Старов // Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент. - 2020. - Т. 19. - № 1. - С. 3-33.
Мухаметшина И. И., Нарбикова Э. Б., Мусин У. Р. Клиентоориентированность: сущность, виды, критерии // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2022. – № 12-2. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/klientoorientirovannost-suschnost-vidy-kriterii (дата обращения: 06.11.2025).
Рзун И. Г., Хлусова О. С., Гриневич Я. А. Клиентоориентированность как новый фактор формирования прибыли ритейлеров // Экономика и управление: проблемы, решения. 2022. № 2 (40). Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/klientoorientirovannost-kak-novyy-faktor-formirovaniya-pribyli-riteylerov (дата обращения: 12.01.2026).

Интернет-ресурсы

А. Р. Аношко. Трансформация банковской деятельности в условиях развития цифровых технологий [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://elib.bsu.by/bitstream/123456789/295526/1/146-150.pdf (дата обращения: 13.11.2025)
Владимир Шатшнайдер. Владимир Шатшнайдер, «Ростелеком»: «Как системно управлять данными в аудите» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://www.cfo-russia.ru/stati/?article=88901 (дата обращения: 13.11.2025)
Клиентоориентированность – что это, почему важно для вашего бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://developers.sber.ru/help/business-development/customer-focus (дата обращения: 13.11.2025)
Николай Васев возглавит новое розничное направление Сбера по работе с клиентами [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://lenta.ru/news/2022/12/27/nazn/ (дата обращения: 13.11.2025)
О.В. Гулакова, В.А. Ребязина Клиентоориентированность компаний на российском рынке: декларация или реальность? // Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент. 2017. №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klientoorientirovannost-kompaniy-na-rossiyskom-rynke-deklaratsiya-ili-realnost (дата обращения: 13.11.2025).
Сбербанк представил клиентоцентричную модель своего бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://vrntimes.ru/articles/iz-pervyh-ruk/sberbank-predstavil-klientocentrichnuyu-model-svoego-biznesa/ (дата обращения: 13.11.2025)
Сбербанк представил клиентоцентричную модель своего бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://www.newsko.ru/news/nk-2640437.html (дата обращения: 13.11.2025)
«Когда у банка 108 млн клиентов, нельзя концентрироваться на какой-то одной категории граждан» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://www.kommersant.ru/doc/6688172 (дата обращения: 13.11.2025)
«Ростелеком»: продажи с убедительными аргументами [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://cio.osp.ru/articles/110424-Rostelekom-prodazhi-s-ubeditelnymi-argumentami (дата обращения: 13.11.2025)
Adobe Experience Platform – power customer experience orchestration at scale [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://business.adobe.com/products/experience-platform/adobe-experience-platform.html (дата обращения: 05.11.2025)
Airbnb | Жилье для отпуска, домики, пляжные дома и многое другое [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://www.airbnb.com (дата обращения: 05.11.2025)
Amazon Marketing Strategy: How Data, Prime, and Personalization Drive Customer Obsession [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://www.blankboard.studio/originals/blog/amazon-marketing-strategy-customer-loyalty (дата обращения: 13.11.2025)
Caterpillar | Company | About Caterpillar [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.caterpillar.com/en/company.html (дата обращения: 05.11.2025)
Cognus Limited. Customer Service Standards Policy [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://www.cognus.org.uk/wp-content/uploads/2023/12/Customer-Service-Standards-Policy-1123.docx (дата обращения: 14.11.2025)
Company – Siemens Global [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://www.siemens.com/global/en/company.html (дата обращения: 05.11.2025)
Company | Bosch Global [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://www.bosch.com/company/ (дата обращения: 05.11.2025)
Company Purpose and Mission [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://www.se.com/ww/en/about-us/company-purpose/ (дата обращения: 05.11.2025)
Customer Orientation and Competence Building [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://www.synocus.com/wp-content/uploads/2021/04/Customer-Orientation-and-Competence-Building-Disseratation-31-03-2000-1.pdf (дата обращения: 13.11.2025)
Customer Service Standards [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://enwin.com/sites/enwin/files/2023-09/enwin_customer_service_standards.pdf (дата обращения: 14.11.2025)
DHL first to join Autonomous Transport Solution for highways [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://www.volvoautonomoussolutions.com/en-en/news-and-insights/press-releases/2022/may/autonomous-transport-solution-targeted-at-key-customer-segments.html (дата обращения: 05.11.2025)
DPDgroup. Full focus on the customer: DPD CLASSIC service in Europe optimised [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://www.dpd.com/de/en/news/der-kunde-im-fokus-dpdgroup-optimiert-dpd-classic-service-in-europa/ (дата обращения: 14.11.2025)
e-Residency of Estonia | Apply & start an EU company online [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://www.e-resident.gov.ee/ (дата обращения: 05.11.2025)
Foundations [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://atlassian.design/foundations (дата обращения: 14.11.2025)
How Amazon Redefines Customer Experience (CX) with Innovation and Convenience [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://www.renascence.io/journal/how-amazon-redefines-customer-experience-cx-with-innovation-and-convenience/ (дата обращения: 13.11.2025)
How Nike Engages Customers Through Digital Innovation in Customer Experience (CX)» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://www.renascence.io/journal/how-nike-engages-customers-through-digital-innovation-in-customer-experience-cx (дата обращения: 14.11.2025)
JetBlue Airways. Customer Bill of Rights [Электронный ресурс]. – Режим доступа : – https://www.jetblue.com/customer-assurance/customer-bill-of-rights (дата обращения: 14.11.2025)
John Lewis & Partners. Customer Services [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://www.johnlewis.com/customer-services (дата обращения: 14.11.2025)
L.L.Bean. Customer Service [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://www.llbean.com/customer-service (дата обращения: 14.11.2025)
LoyaltyLion. Scale success story: Starbucks Rewards program [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://loyaltylion.com/blog/scale-success-story-starbucks-rewards-program (дата обращения: 14.11.2025)
Lumen: It Starts with Customer Obsession [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://telecomreseller.com/2023/05/02/starts-with-customer-obsession/ (дата обращения: 05.11.2025)
Marketing Myopia [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://hbr.org/2004/07/marketing-myopia (дата обращения: 05.11.2025)
Microsoft Developer Blogs [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://devblogs.microsoft.com/ (дата обращения: 13.11.2025)
Microsoft Learn [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://learn.microsoft.com/ (дата обращения: 13.11.2025)
NLMK to boost order accuracy using digital production planning [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://www.chart.rsf.ru/index.phtml/Pressreleases/NFMF/4/53578?filter=2021 (дата обращения: 13.11.2025)
Official Microsoft Blog [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://blogs.microsoft.com/ (дата обращения: 13.11.2025)
OpenBlue [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://www.johnsoncontrols.com/openblue (дата обращения: 05.11.2025)
OpenLoyalty. Inside the Starbucks Rewards program: A complete loyalty case study [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://www.openloyalty.io/insider/starbucks-rewards-program (дата обращения: 14.11.2025)
Personal level customer orientation in Russian direct selling firms [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://hrcak.srce.hr/file/182224 (дата обращения: 13.11.2025)
Roche Holding AG «Finance Report 2024» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://roche.com/fb24e.pdf (дата обращения: 05.11.2025)
SkyMiles Loyalty Program Overview | Delta Air Lines [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://www.delta.com/us/en/skymiles/overview (дата обращения: 05.11.2025)
Smile.io. Rewards Case Study: Starbucks Rewards [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://blog.smile.io/loyalty-case-study-starbucks-rewards/ (дата обращения: 14.11.2025)
State of the Connected Customer [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.salesforce.com/resources/articles/state-of-the-connected-customer/ (дата обращения: 05.11.2025)
The Customer-centric digital transformation: Organisations must keep customers central to digital change [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://www.deloitte.com/us/en/insights/industry/manufacturing-industrial-products/industry-4-0/customer-centric-digital-transformation.html (дата обращения: 05.11.2025)
The Economics of Loyalty [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://www.bain.com/insights/the-economics-of-loyalty/ (дата обращения: 05.11.2025)
The Secret of Zara’s Success: A Culture of Customer Co-creation [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://martinroll.com/resources/articles/strategy/the-secret-of-zaras-success-a-culture-of-customer-co-creation/ (дата обращения: 13.11.2025)
T‑Mobile. Team of Experts® [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://www.t-mobile.com/customers/team-of-experts (дата обращения: 14.11.2025)
Two decades in the making – the powerful strategies behind the Amazon recommendation engine [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://www.dynamicyield.com/article/amazon-recommendations/ (дата обращения: 13.11.2025)
Unlocking the next frontier of personalized marketing [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/unlocking-the-next-frontier-of-personalized-marketing (дата обращения: 05.11.2025
Value Co-creation Through Collaboration: The Case of Efficient Load Out [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-031-76560-5_5 (дата обращения: 05.11.2025)
Volvo Group Connected Solutions [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://www.volvogroup.com/en/about-us/organization/volvo-group-connected-solutions.html (дата обращения: 05.11.2025)
Zhang Ruimin’s Haier Power [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://time.com/47816/zhang-ruimins-haier-power/ (дата обращения: 13.11.2025)