спасибо большое!
Информация о работе
Подробнее о работе
РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА т УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА
- 91 страниц
- 2009 год
- 501 просмотр
- 3 покупки
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
В настоящее время в г. Одессе значительно активизировался рынок гостиничных услуг, появилось множество новых современных гостиниц, усилилась конкурентная борьба и проблема качества обслуживания в гостиничных предприятиях актуальна как никогда. Этой проблеме и посвящена данная дипломная работа.
Цель и задачи исследования: изучить сущность понятия «качество», факторы, влияющие на его формирование, современные стратегии повышения качества гостиничных услуг. Объектом исследования является система управления качеством на примере четырехзвездочной гостиницы в г. Одессе «Фраполли». Поставлена задача провести анализ качества услуг и обслуживания, рассмотреть выявленные недостатки и резервы повышения качества обслуживания, и на этой основе сделать выводы и конкретные предложения, направленные на разработку стратегии повышения качества предлагаемых услуг.
Весьма важно правильно установить размер премиальных надбавок в зависимости от приоритетности каждой операции процесса обслуживания. В таблице 3.2 предлагается шкала дополнительного премирования работников в соответствии с результатами анкетного опроса туристов.
Таблица 3.2.
Шкала дополнительного премирования за качество обслуживания
Количество баллов за
обслуживание Размер вознаграждения (%)
1
0,99 – 0,95
0,94 – 0,85
0,84 – 0,7
менее 0,7
50
40
20
10
не выплачивается
Таблица 3.3.
Система показателей качества обслуживания для определения
размера премии работников службы горничных
Условия дополнительного премирования Размер снижения баллов за невыполнение условий премирования
1. Содержание в чистоте номеров и других
помещений
2. Соблюдение чистоты, целостности и
своевременной смены белья
3. Быстрота и качество уборки номеров
4. Экономия моющих и других средств
5. Соблюдение правил гигиены и
санитарии
0,15
0,2
0,25
0,25
0,15
Тема дипломной работы: «Разработка стратегии повышения качества услуг предприятий гостиничного хозяйства».
Предметом исследования являются качество гостиничных услуг, факторы влияющие на его уровень, отечественный и зарубежной опыт стратегических решений, направленных на повышение качества услуг в гостиничном бизнесе. Объектом исследования послужила гостиница г. Одессы «Фраполли».
1. Декрет Кабинета Министров Украины «О стандартизации и сертификации». Введен в действие 10.05.93 № 46 – 93.
2. Закон Украины «О туризме». Введен в действие Постановлением Верховного Совета Украины от 15.09.95 № 325/95 – ВР.
3. Закон Украины «О внесении изменений к Закону Украины «О туризме».Введен в действие Постановлением Верховного Совета Украины от 18. 11. 03.
4. Закон Украины «О защите прав потребителей». Введен в действие
Постановлением ВР от 10.05.91 № 30 – 91.
5. Закон Украины «О страховании». Вводится в действие Постановлением ВР от 07.03.96 № 86/96 – ВР.
6. Международный стандарт. Туристко-экскурсионное обслуживание (классификация гостиниц). Введен в действие 01.07.2004.
7. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Уч. пособие. – М.: финансы и статистика, 2003. – 176 с.
8. Биржаков М. Б. Введение в туризм. – Санкт-Петербург: Издательский дом Герда, 2004 – 443с.
9. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995. – 382 с.
10. Герасименко В.Г. Основы туристического бизнеса: Уч. пособие. – Одесса: Черноморье, 1995. – 160 с.
11. Дехтярь Г. М. Лицензирование и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2003. – 285с.
12. Дубинина Т.Н., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц.
Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса. – М.,
1997. – 235с.
13. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. – М.: «Ось – 89», 1999. – 280 с.
14. Замосковный О.П. Система международных экономических стандартов. – М.: МЭСИ, 1996. – 165 с.
15. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 368 с.
16. Зублов А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высшая школа, 1988. – 272 с.
17. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Уч. пособие. – Мн.: ООО «Новое знание», 2000. – 216 с.
18.Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. –
320 с
19.Квартальнов В.А. Иностранный туризм. – М.: Финансы и статистика,
1999 – 312 с.
20.Кобяк М.В., Скобки С.С. Управление качеством в гостинице. – М.: Магистр,
2008
21. Коган Т.Л., Бабуцкий Л.Я. Экономика, организация и планирование
гостиничного хозяйства. – К.: Высшая школа,1980. – 232 с.
22. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и
туризм: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 787 с.
22. Кузнецова Н.М. Основи економіки готельного та ресторанного
гоподарства: Навчальний посібник. – К.: Інститут туризму, 1997. – 173 с.
23. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и
ресторанном бизнесе. – М.: ООО «Товарищ», 2000. – 288 с.
24. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.:
«Экономика», 2000. – 207 с.
25. Пузакова Е.П. Международный туристический бизнес. – М.: «ПРИОР»,
2001. – 240 с.
26. Родигин Л.А. Информационные технологии в гостиничном и
туристическом менеджменте. – М.: РИБ «Турист», 1997. – 187 с.
27. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. – М.:
Финансы и статистика, 2000. – 400 с.
28. Сенин В.С., Баженова Т.А., Хорошилов А.В. Некоторые аспекты
сертификации туристических услуг и услуг гостиниц. Методическое
пособие. – М.: МЭСИ, 1997. – 326 с.
29. Соболева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономический анализ
деятельности туристической фирмы: Учебно-методическое пособие. – М.: Финансы и статистика, 1999. – 128 с.
30. Ткаченко Т.І., Мельниченко С.В. Управління якістю готельних послуг.– К.:
Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2006.
31. Ульянов В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства:
Методические рекомендации для проведения деловой игры в помощь
менеджеру туризма. – М.: РИБ «Турист». 2000. – 185 с.
32. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник. – М.: ЮНИТИ,
1999.–463с.
33. Уткин Э.А., Кочеткова А.И. Рекламное дело: Учебник. – М.,1998. – 205 с.
34. Фатфутдинов Р.А. Стратегический маркетинг : Учебник.-М.:ЗАО «Бизнес-
школа «Интел-Синтнз»,2000- 640с.
35. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.:
«ПРИОР», 2000. – 208 с.
36. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. – М., !991. – 172 с.
37. Чудновский А.Д. и др. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник. – М.:
«ЭКМОС», 2000. – 400 с.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
