Совершенствование маркетинговой деятельности гостиничного предприятия путем внедрения дополнительных услуг на примере Отеля «Меркурий»»

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.
Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства.
Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.
В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» [7, с. 25], и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы - это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы - это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.
Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр таких дополнительных услуг как услуги транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
Гостеприимство - это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка» [2, с. 32]. Быть гостеприимным - значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.
Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.
Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последнего времени. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление дополнительных услуг или услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.
Актуальность данного исследования в области анализа дополнительных услуг в сфере гостиничного бизнеса обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать обслуживание потребителей услуг, уделять внимание расширению услуг, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Целью выпускной квалификационной работы является рассмотрение и изучение проблем внедрения дополнительных услуг в деятельности гостиничного предприятия. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
1. определение понятия услуг в современной индустрии гостеприимства;
2. подробное рассмотрение рынка гостиничных услуг;
3. рассмотреть взаимосвязь качества обслуживания и предоставление дополнительных услуг;
4. выбор способов и расчет экономической эффективности внедрения дополнительных гостиничных услуг в гостинице «Меркурий», обеспечивающего базу последующего повышения качества обслуживания.
Объект исследования - деятельность мини-гостиницы города Сочи «Меркурий». Предмет исследования - проблема внедрения дополнительных услуг в сфере гостиничного бизнеса для привлечения потоков туристов и повышения рентабельности предприятия индустрии гостеприимства.
Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа гостиничных услуг в любой гостинице города.

Введение…………………………………………………………………………………3

1. Система управления качеством услуг в индустрии гостеприимства...……….7
1.1 Дифференциация гостиничных услуг как вида экономической деятельности….7
1.2 Формирование услуг в маркетинговой деятельности гостиничного предприятия……………………………………………………………………………..16
1.3 Эффективность внедрения дополнительных услуг в гостиничном бизнесе…....23
2. Анализ деятельности предприятия на примере мини-отеля «Меркурий» в г. Сочи………………………………………………………………………..……………34
2.1 Характеристика отеля «Меркурий»…………………..……………………………34
2.2 Анализ качества обслуживания отеля «Меркурий»………..…………………….39
2.3 Анализ рынка гостиничных услуг, конкурентный анализ деятельности отеля «Меркурий» …………………………………………………………………………….46
3. Разработка проекта открытия СПА-Комплекса как дополнительной услуги в отеле «Меркурий»………………………………….…………………..………...52ый
3.1 Концептуальные основы внедрения дополнительных услуг в гостинице………52
3.2. Обоснование проекта по созданию СПА-Комплекса как элемента системы ассортиментной политики в отеле «Меркурий»…...…………………………………56
3.3 Экономическое обоснование эффективности проекта в отеле «Меркурий»……………………………………………………………………………..61

Заключение……………………………………………………………………………..68
Список используемой литературы...………………………………………………..71

В работе описана роль доп.услуг в современных гостиницах, и на примере мини-гостиницы "Меркурий" - предложен план открытия SPA-комплекса как доп.услуги

Список используемой литературы

1. Александрова, А.Ю. Международный туризм: учеб. пособие для вузов / А.Ю. Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2001. - 464 с.
2. Алексеева Н.В. Гостиничное хозяйство. – М.:Флинта, 2011.
3. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. –М.: Академия, 2012.
4. Аржаных, Е.А. Организация рекламной деятельности на предприятиях гостиничного комплекса [Текст] / Е.А. Аржаных // Гостиничное дело. - 2006. - №3.
5. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. – М.: Академия, 2011.
6. Балашева Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: Вершина, 2006.
7. Булаев, С.В. Дополнительные услуги в гостиничном бизнесе [Текст] / С.В. Булаев // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. - 2006, - №4.
8. Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием. – М: Логос, 2008.
9. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес/ Ю.Ф. Волков. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.
10. Гамаюнов Б.П. Маркетинг и продажа услуг. М.: Феникс, 2010.
11. Гончарук, В.С. Эффективный рынок управления/ В.С. Гончарук // Гостиничное дело. - 2006. - №5.
12. Гончарук Н. Гостиничные муки/ Н. Гончару // Индустрия гостеприимства. - 2006. - №2.
13. Гулиев Н. А., Смагулов Б. К., Назв.: Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг. Учебное пособие, Место изд.: Москва, Изд.: Флинта, 2011г.
14. Демидов, Л. Основные тенденции в развитии гостиничного бизнеса / Л. Демидова // Отель. - 2007. - №13.
15. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства/ Е.А. Джанжугазова. - М.: Academia, 2005.
16. Иванилова В.Г.Экономика гостиничного предприятия. – М: Дашков и Ко, 2013.
17. Жукова, М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие. - 2-е изд., / М.А. Жукова. - М.: Кнорус, 2008.
18. Кабушкин, Н.И., Бондаренко, Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / Н.И. Кабушкин, Бондаренко Г.А. - Минск: ООО «Новое знание», 2005.
19. Квартальнов, В.А., Колесник, Н.В. Менеджмент иностранного туризма/ В.А. Квартальнов, Н.В. Колесник. - М.: ПРИОР, 2006.
20. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. – М.: Питер, 2014.
21. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса. – М.:Академия, 2011.
22. Косолапов, А.Б., Елисеева, Т.И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства [Текст]: Учебное пособие для вузов. - 2-е изд. / А.Б. Косолапов, Т.И. Елисеева. - М.: Кнорус, 2007.
23. Романов В.Л. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. – М.:Феникс, 2010.
24. Пфлегер А. Отель. Как выстроить дело с нуля до пяти звезд. – М.:Центрполиграф, 2008.
25. Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности. – М.: Дашков и Ко, 2014.
26. Скрынникова И.Н. Маркетинг в сфере услуг. – М.: Изд-во МГУ, 2012.
27. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство. – М.: Юнити-Дана, 2008.
28. Федцов В.Г. Культура туристско-гостиничного сервиса. М.: Феникс, 2008.
29. Хеппел М. Пятизвездочный сервис. Как произвести на ваших клиентов волшебное впечатление, благодаря которому вас запомнят и захотят обратиться вновь. – М.: Баланс Бизнес Букс, 2007.
30. Щоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М.: Альпина Паблишер. 2013.