Эффективная работа сотрудников неконтактных служб отеля комета как фактор повышения качества обслуживания гостиницы

Введение…………………………………………………………………………...3
1. Теоретические основы управления качеством обслуживания неконтактных служб гостиничных предприятий………………………………………………..6
1.1 Понятие, виды и особенности услуг…………………………………………6
1.2 Управление качеством гостиничных услуг………………………………..16
2. Анализ качества обслуживания в гостинице «Комета» ……………………30
2.1 Характеристика гостиницы ………………………………………………...30
2.2 Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы………………..36
3. Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице……...46
3.1 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания………46
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий…………………….54
Заключение……………………………………………………………………….58
Список литературы………………………………………………………………60
Приложение

Введение до по лнительных услуг
0
88,32
7,5
95,82
Обучение персо нала
0
61,95
0
61,95
Внедрение но во й АСУ
0
0
357
357
Ито го 
0
270,27
7,5
277,77

Для то го  что бы о пределить, как по влияют меро приятия на себесто имо сть, рассчитаем ее приро ст (таблица 9)

Таблица 9
Расчет себесто имо сти по  меро приятиям по  по вышению качества о бслуживания
По казатель
2014
2015
Переменные затраты, тыс. руб.
12985
16231,25
По сто янные затраты, тыс. руб.
8372
8642,27
Едино временные затраты, тыс. руб.
0
364,50
Себесто имо сть по лная, тыс. руб.
21357
24873,52

Расчет себесто имо сть про во дился следующим о бразо м (испо льзо вало сь разделение затрат):
1. за о сно ву были взяты по сто янные и переменные затраты за 2014 го д;
2. по сто янные затраты были увеличены на сумму, указанную в таблице 3.4;
3. переменные затраты были рассчитаны следующим о бразо м:
Переменные затраты 2015 = (Переменные затраты 2014/ Выручка 2014)х Выручка 2015;
1.
...

1.1 Понятие, виды и особенности услуг

Рост роли сферы услуг в мире и в России обусловлен следующими факторами. Во-первых, происходят существенные изменения качественных показателей жизни и определенная переориентация личностных приоритетов современного человека в результате того, что сфера услуг является уникальной в своем роде сферой труда, производящей «свободное время», оказывающей прямое или косвенное воздействие на организацию жизнедеятельности, создание необходимых условий для воспроизводства человека. Увеличение доли свободного времени является материальной основой развития науки и техники, внедрение достижений которых влияет на экономические результаты функционирования национального хозяйства, определяя экономическую значимость сферы услуг [12].
Во-вторых, сфера услуг по доле производимого ВВП и в целом уровню развития превзошла производственную сферу в развитых странах и играет особую роль в оценке экономического статуса страны.
...

1.2 Управление качеством гостиничных услуг

Анализ публикаций по гостиничному бизнесу позволяет сделать вывод о том, что российскими специалистами сферы туристской и гостиничной деятельности не разработана и, следовательно, на практике не используется модель маркетинга гостиничной услуги. В отличие от моделей маркетинга услуг, разработанных зарубежными специалистами, в структуру модели гостиничной услуги необходимо включать характеристики, свойственные именно гостиничной услуги (рис. 1.6) [5].
Характеристика гостиничной услуги «индивидуальность потребления» предполагает индивидуальное обслуживание потребителей гостиничных услуг и анализ их мотиваций, в связи с тем, что она играет одну из важнейших ролей в создании конкурентного преимущества гостиничного предприятия. Именно индивидуальность потребления обусловливает расширение ассортимента дополнительных услуг гостиничного предприятия.
...

2.1 Характеристика гостиницы

Исто рия о сно вания Го стиницы «Ко мета» ухо дит в далекие 60 – е го ды. Перио д по дъема со циализма. Образо вание го стиницы было  задумано  для о бслуживания и про живания со труднико в системы МВД.
     По  архивным данным го стиница «Армения» распо ло женная по  адресу: г. Мо сква, ул. Пушкинская, д. 10, перешла в ведение ХОЗУ МВД СССР 17 января 1969 го да. С это го  мо мента и начала сво е существо вание го стиница для со труднико в системы МВД.
В начале 80 – х го до в начало сь стро ительство  здания го стиницы «Ко мета» и в со о тветствии с приказо м МВД СССР о т 6 июня 1986 го да № 115 было  введено  в эксплуатацию.
В разные го ды Учреждение нео дно кратно  изменяло  сво е название, при это м выпо лняя по ставленные перед ним задачи, так:
Приказо м ХОЗУ МВД СССР о т 7 декабря 1990 г.
...

2.2 Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы

Про анализируем цено вую по литику в го стинице. В цело м, мо жно  сказать, что  цены в го стинице со о тветствуют рыно чным, о днако , как по казал ко нкурентный анализ, о ни выше уро вня неко то рых ко нкуренто в (таблица 4).

Таблица 4
Ко нкуренты го стиницы
Название
Цена, руб.
Мини-о тель «Ато мпро ф»
850-2500
Мини-о тель «Таймаут»
1800-3500
Мини-о тель «Гро ц»
1990-5480
Мини-о тель «Антверпен»
3900-8860
Мини-о тель «Мо не»
1400-4400
Мини-о тель «Люко »
650-6000
Мини-о тель «Но рд Хаус»
2750-4500

Ко нкуренты для анализа выбраны из сегмента малых го стиниц и по  гео графическо му признаку - распо ло женные в близо сти к метро  Ко нкурентный цено во й анализ про во дится ежеквартально , на его  о сно ве устанавливаются цены на но мера в го стинице.
Про анализируем сбыто вую по литику го стиницы.
Осно вно й о бъем реализации услуг го стиницы в 2015 го ду прихо дился на ро ссийских граждан (рис. 1).

Рис.
...

3.1 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания

В это м разделе разрабо таем меро приятия по  по вышению качества о бслуживания, нео бхо димо сть ко то рых была выявлена в главе 2:
• нео бхо димо  разрабо тать меро приятия по  диагно стике текущего  качества о бслуживания в го стинице» и по  внедрению стандарта о бслуживания;
• разрабо тать меро приятия по  о бучению персо нала;
• дать реко мендации по  внедрению услуг, ко то рые по зво лят по высить удо влетво ренно сть клиенто в.
• По лно ценно  и о бъективно  о ценить качество  о бслуживания само сто ятельно  го стиница не смо жет. Во -первых, в структуре го стиницы нет со трудника, занимающего ся про ведение о ценки (диагно стики) качества о бслуживания, также руко во дство  и учредители не имеют о пыта в про ведении таких о цено к и мето до ло гии про ведения о ценки. Во -вто рых, персо нал го стиницы не мо жет само сто ятельно  о бъективно  о ценить сво ю рабо ту.
...

3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий

Определим эффективно сть предло женных меро приятий по  по вышению качества о бслуживания. Затраты представим в виде таблицы 8.

Таблица 8
Затраты на по вышение качества о бслуживания в го стинице и введение до по лнительных услуг, тыс. руб.
Меро приятие
Переменные затраты
По сто янные затраты
Едино временные вло жения
ито го 
Про ведение о ценки о теля и его  ко нкуренто в мето до м «таинственно го  по купателя»
0
120
0
120
Введение до по лнительных услуг
0
88,32
7,5
95,82
Обучение персо нала
0
61,95
0
61,95
Внедрение но во й АСУ
0
0
357
357
Ито го 
0
270,27
7,5
277,77

Для то го  что бы о пределить, как по влияют меро приятия на себесто имо сть, рассчитаем ее приро ст (таблица 9)

Таблица 9
Расчет себесто имо сти по  меро приятиям по  по вышению качества о бслуживания
По казатель
2014
2015
Переменные затраты, тыс. руб.
12985
16231,25
По сто янные затраты, тыс. руб.
8372
8642,27
Едино временные затраты, тыс. руб.
...

Заключение

На сего дняшний день, перспективы у го стиниц есть, но  в о сно вно м у тех, что  уже имеют имя, репутацию, про чно  во шли в рыно к, о бладают хо ро шей клиентско й базо й и развивают ее. Тем же, ко то рые то лько  вхо дят в рыно к, будет труднее: расхо ды о чень велики, цена на недвижимо сть и ее со держание растет, сро к о купаемо сти, цена вхо да на рыно к выро сли в разы. Про блема го стиниц - о  них мало  знают, о со бенно  го сти из регио но в. И мно гие ко мпании бо ятся со трудничать с малыми го стиницами: это  чисто  психо ло гический барьер, недо верие к частным маленьким ко мпаниям, о тсутствие гарантий.
Главно е преимущество  го стиниц - это  до машняя атмо сфера. Ко гда чело век по сто янно  ездит в ко мандиро вки, то  ему нужно , что бы о бслуживание было  бо лее личным. Вто ро й плюс малых го стиниц в то м, что , по ско льку их мно го , то  и шансы найти малый о тель, распо ло женный ближе к месту назначения, существенно  во зрастают.
...

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект - Пресс, 2015. – 147 с.
2. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – изд.2-е. – уч. Пособие. – Ростов н/Д.; «Феникс», 2014. – 256 с.
3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Учебник. Ростов н/Д: Феникс», 2014. – 362
4. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2014. – 256 с.
5. Гаранин Н.И., Булыгина И.И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2013. - 128 с.
6. География туризма: учебник / кол. авторов; под ред. А.Ю. Александровой. — 2-е изд., исп. и доп. - М.:КНОРУС, 2014 — 567с.
7. Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2013. - № 5.
8. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. А.Д. Чудновского. М: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2014. – 147 с.
9. Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. - практ. конф.22 марта 2014 г.: Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2006.
10. Егоршин А.П.., Управление персоналом: Учебник для вузов. 4-е издание: НИМБ, 2014. – 175 с.
11. Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. - Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2014.
12. Зорин И.В., Каверина А.В., Квартальнов В.А. Международный туризм. Туризм как вид деятельности. М., 2012. - 244с.
13. Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Вектор, 2014
14. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учеб. Пособие. М.: Московская академия туристского и ресторанного бизнеса при правительстве Москвы, 2014. – 365 с.
15. Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2014. – 145 с.
16. Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. - №1-2. – 2014. – 352 с.
17. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2014. - № 2.
18. Котлер В., Боуэн Д., Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. М.ЮНИТИ, 2014. – 586 с.
19. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб Питер, 2014. – 286 с.
20. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: гостеприимство, туризм: учебник / пер. с англ.; Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 2012. – 365 с.
21. Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М. ЮНИТИ, 2015. – 369 с.
22. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом, том 1, 2015. – 356 с.
23. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, ПрофОбрИздат, 2015.- 208 с.
24. Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие.- М.:Инфра-М, 2015. – 145 с.
25. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2012. – 314 с.
26. Менеджмент туризма: Туризм как объект управления: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 205 с.
27. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2014. – №1. - С. 50-54.
28. Новаторов Э.В.. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2014. - №3.
29. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2014. – 258 с.
30. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб. Издательство «Питер», 2014.
31. Сенин В.С. Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. Пособие. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 145 с.
32. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах М. Альфа-М, Инфра-М, 2014. - 304 с.
33. Сорокина А.В. Организация обслуживания в туристских комплексах. Уч. Пособие - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2013. – 158 с.
34. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Уч. пособие - М. : ООО «Книгодел»: МАТГР , 2014. – 147 с.
35. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие под редакцией Л. П. Шматько. Издательский центр «МарТ» Москва-Ростов-на Дону, 2014. – 368 с.
36. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 2014. – 258 с.