Управление персоналом в гостиничном сервисе

Актуальность темы данной работы обусловлена тем, что практика российских организаций за последнее десятилетие свидетельствует о серьезном стратегическом повороте управленческих подходов большинства успешных фирм в сторону усиления внимания к человеческой, прежде всего, профессионально-культурной составляющей своей деятельности. А это требует комплексного рассмотрения сферы управления человеческими ресурсами.
Современные условия организации и ведения бизнеса гостиничными предприятиями требуют и новых подходов в управлении, как организации, так и персонала. В условиях повсеместного внедрения коммуникационных технологий, таких как Интернет и телефония, организации гостиничной сферы вынуждены проводить ускоренную реорганизацию, как своей деятельности, так и методов в управлении человеческими ресурсами.
Изменившаяся среда заставляет организации гостиничной индустрии быстрее развиваться для того, чтобы не проиграть в условиях повышения конкуренции, захватывать как можно большие части рынка, сокращать издержки и повышать эффективность своей деятельности. В свою очередь, это ведет к ускоренному росту и как следствие увеличивает нагрузки на персонал, что заставляет работодателей менять систему управления человеческими ресурсами.
В России в данный момент времени выявлены такие проблемы системы управления человеческими ресурсами гостиничных предприятий как нехватка профессиональных кадров, отсутствие профильной подготовки. Все это ведет к значительным трудностям для роста и развития организаций гостиничного сектора.
В современных условиях жесткой конкуренции между гостиничными предприятиями, зачастую неграмотные решения в управлении человеческими ресурсами ведут к снижению доходов, потере квалифицированных кадров и, как следствие снижению конкурентоспособности гостиничного предприятия, что и определило выбор темы дипломного проекта.
Степень научной разработанности темы исследования. Проблемам управления человеческими ресурсами предприятий и организаций посвящены работы таких отечественных и зарубежных исследователей как А. А. Богданов, В. М. Баутин, Ю. В. Вертакова, В. Р. Веснин, Б. М. Генкин, И. П. Герчикова, Л А. Дедов, П. Дойль, П. Друкер, И. Б. Дуракова, А. Я. Кибанов, Т. И. Овчинникова, З. П. Румянцева, Г. Саймон, Г. И. Тамошина, Э. А. Уткин, А. А. Федченко, С. А. Шапиро и ряда других.
Исследования проблем управления персоналом в гостиницах ведутся с начала XX в., связаны с активизацией хозяйственной жизни капиталистических стран, и как следствие, повышение спроса на товары и услуги. Значительный вклад в разработку теории управления персоналом в сфере гостеприимства внесли ученые, проводившие исследования в крупнейших канадских отелях в 90-е годы 20 столетия.
Вопросы сферы услуг, менеджмента гостиниц рассмотрены в работах таких отечественных ученых и практиков как Б.В. Аверьянов, Т.Г. Ерошкина, М.В. Ефремова, В.А Квартальнов, М.В. Кобяк, М.М. Нестерук, А.Л. Лесник, АК. Маринин, И.П. Матицкий, Г.А.Папирян, Р.Ю.Попова, А.В.Чернышов, АД.Чудновский.
Вместе с тем, управление человеческими ресурсами в организациях гостиничной индустрии остается не достаточно изученным.
Актуальность и практическая значимость проблемы, недостаточная научная разработанность отдельных ее аспектов определили выбор темы, целей и задач исследования.
Целью дипломного исследования является рассмотрение управления человеческими ресурсами в организации гостиничного бизнеса.
Для достижения поставленной цели сформулированы следующие задачи дипломного исследования, а именно:
- исследовать содержание концепции управления человеческими ресурсами организации;
- рассмотреть принципы и методы управления человеческими ресурсами;
- исследовать особенности управления человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе;
- исследовать общую характеристику гостиницы «Лангуст»;
- проанализировать характеристику организационной структуры управления и организации кадровой службы гостиницы «Лангуст»;
- провести анализ эффективности системы управления человеческими ресурсами гостиницы «Лангуст»;
- наметить мероприятия по совершенствованию системы управления человеческими ресурсами гостиницы «Лангуст»;
- оценить социально-экономическую эффективность предлагаемых мероприятий.
Объектом исследования являются Общество с ограниченной ответственностью «Лангуст» (гостиница «Лангуст»).
Предметом исследования является система управления человеческими ресурсами гостиницы «Лангуст».
Теоретической базой исследования явились отечественные и зарубежные труды научных сотрудников по теме человеческие ресурсы, материалы компании «Лангуст», а также Интернет источники.
Структура работы обусловлена целью и задачами исследования. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………3
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ОРГАНИЗАЦИЯХ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 3
1.1. Содержание концепции управления персоналом гостиницы 6
1.2. Принципы и методы управления персоналом гостиницы 14
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ГОСТИНИЦЫ 27
2.1. Общая характеристика гостиницы 28
2.2. Характеристика организационной структуры управления и организации кадровой службы гостиницы 35
2.3. Анализ эффективности системы управления персоналом гостиницы 41
ГЛАВА 3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ГОСТИНИЦЫ 51
3.1. Мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом гостиницы 51
3.2. Социально-экономическая эффективность предлагаемых мероприятий 75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 78
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 80
ПРИЛОЖЕНИЯ 83

Таким образом, нами достигнута цель дипломного исследования, а именно рассмотрены особенности организации системы управления человеческими ресурсами в организации гостиничного бизнеса. Кроме того. нами были решены поставленные во введении к настоящей работе задачи исследования, а именно рассмотрено содержание концепции управления человеческими ресурсами организации, исследованы принципы и методы управления человеческими ресурсами, рассмотрены особенности управления человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе.
Управление человеческими ресурсами гостиничного предприятия можно представить в виде процесса или бизнес-функции наряду с управлением финансовыми, материальными и информационными ресурсами. Процессный подход к определению данного понятия в данном случае позволяет выделить основные ресурсы гостиничного предприятия, выстроить систему управления каждым из них и сконцентрировать на них систему управленческого воздействия на персонал гостиницы.
Во второй главе работы дана общая характеристика объекта исследования (гостиницы «Лангуст»), дана характеристика организационной структуры управления и организации кадровой службы гостиницы «Лангуст», проведен анализ эффективности системы управления человеческими ресурсами гостиницы «Лангуст».
Проведенный анализ существующей системы управления человеческими ресурсами позволил вывить ее недостатки. Проведенная посредством использования метода «мозгового штурма» диагностика указанной системы позволила определить основные направления ее совершенствования. Так, например, было выявлено, что в ООО «Лангуст» отсутствует система обучения персонала гостиницы, то есть, как таковой в системном варианте в гостинице не существует. Сотрудники иногда направляются на курсы повышения квалификации. Но, правило, при появлении каких-либо нововведений и стандартов.
В рамках третьей главы исследования были намечены мероприятия по совершенствованию системы управления человеческими ресурсами гостиницы «Лангуст», а также дана оценка социально-экономической эффективности предлагаемых мероприятий.
В третьей главе нами были даны рекомендации по ряду направлений, а именно по формированию системы оценки работы персонала гостиницы для последующего выбора программ обучения персонала, использованию методики «Mystery guest», «Mystery call» в рамках проведения оценки работы персонала гостиницы для выбора программ обучения персонала, организацию специальных семинаров для повышения квалификации горничных на основе полученных результатов проверок методиками «Mystery guest», «Mystery call», внедрению системы наставничества в рамках системы обучения горничных гостиницы, внедрению программного обеспечения контроля эффективности выполнения своих обязанностей персоналом гостиницы (программа MSHotel).
Специфика предлагаемых мероприятий обусловлена спецификой системы управления человеческими ресурсами предприятий гостиничной индустрии.
В заключение проведена оценка социально-экономической эффективности предлагаемых мероприятий. По результатам проведенных расчетов была выявлена положительная динамика показателей эффективности управления кадрами: прогнозируется уменьшение показателя выбытия кадров, уровень текучести кадров, увеличивается значение коэффициентов приема и стабильности кадров.

1. ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
2. ГОСТ Р 50645-94.Туристско-экскурсионное обслуживание
3. Абрамов А. Инвестиции в профессиональное развитие персонала: как оценить эффективность // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. N 4. С. 82 - 88.
4. Анисимова И. Система показателей аудита и методики оценки эффективности управления персоналом организации // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2011. N 12. С. 64 - 71; 2012. N 1. С. 106 - 110.
5. Булкина Н. Диагностика системы стимулирования трудовой деятельности персонала // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. N 6. С. 93 - 100.
6. Варданян И. Коэффициент текучести персонала: расчет, анализ, выводы // Кадровик.ру. 2013. N 8. С. 78 - 82.
7. Долженко Р.А. Методические подходы к оценке производительности труда персонала // Нормирование и оплата труда в промышленности. 2012. N 10. С. 21 - 25.
8. ЕЛКИН С. Е. ДИСТАНЦИОННОЕ ОБУЧЕНИЕ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ // СТЭЖ . 2011. №14. С.25-32.
9. Ельсиновская С. О. ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ И ИССЛЕДОВАНИЕ ФАКТОРОВ ПРИВЛЕЧЕНИЯ И УДЕРЖАНИЯ ПЕРСОНАЛА В ОРГАНИЗАЦИЯХ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ // Проблемы современной экономики . 2011. №2. С.326-330.
10. Кещян Г.В., Литвишко О.В. Учет человеческих ресурсов как фактор повышения инвестиционной привлекательности российских профессиональных спортивных клубов // Международный бухгалтерский учет. 2012. N 22. С. 8 - 12.
11. Кирьянов А. В. Концепция управления человеческими ресурсами в организации// http://www.cfin.ru/bandurin/article/sbrn08/09.shtml
12. Князева Н.В., Мохнатова Е.А. Интеллектуальный потенциал персонала: отбор, оценка, управление // Аудиторские ведомости. 2011. N 9. С. 41 - 51.
13. Либерман К. Контроллинг персонала // Кадровый вопрос. 2013. N 10. С. 65 - 85.
14. Либерман К. Оценка результатов труда персонала // Кадровый вопрос. 2012. N 12. С. 71 - 76.
15. Мансуров Р. Стратегическое управление человеческими ресурсами в образовательном учреждении // Кадровик.ру. 2013. N 3. С. 74 - 80.
16. Масленникова Н., Масленников И. Методы оценки персонала для работы в матричной структуре управления // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2012. N 4. С. 120 - 126.
17. Одегов Ю., Котова Л. Подходы к управлению человеческими ресурсами и их влияние на оценку эффективности работы с персоналом // Кадровик. Кадровый менеджмент. 2011. N 2. С. 82 - 89.
18. Одегов Ю., Котова Л. Подходы к управлению человеческими ресурсами и их влияние на оценку эффективности работы с персоналом // Кадровик. Кадровый менеджмент. 2011. N 2. С. 82 - 89.
19. Полевая М. Особенности обучения персонала на предприятиях индустрии туризма // Кадровик. Кадровый менеджмент. 2010. N 3. С. 67 - 75.
20. Пфеффер О. Антикризисная оценка персонала // Кадровый вопрос. 2012. N 9. С. 73 - 99.
21. Синявец Т. Система управления персоналом как объект контроля // Кадровик. Кадровый менеджмент. 2011. N 5. С. 96 - 104.
22. Сироткина Н.В., Жемчужников С.И.Перспективы управления человеческими ресурсами сложных экономических систем в среде индикативного управления// http://www.lerc.ru/?part=bulletin&art=34&page=10
23. Сухарев С. Трансформация ресурсного отношения к кадрам: от «человеческих ресурсов» - к «человеческим активам» // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2012. N 8. С. 84 - 91.
24. Теоретические подходы к управлению человеческими ресурсами// http://www.grandars.ru/college/biznes/upravlenie-chelovecheskimi-resursami.html
25. Федоров П. Анализ текучести кадров - инструмент планирования персонала // Кадровик. Трудовое право для кадровика. 2013. N 1. С. 20 - 27.
26. Шапиро С.А. Методы определения и инновационные пути покрытия потребности в персонале. М.: Путеводитель предпринимателя, Выпуск X, РАП, 2011;
27. Шаталова Н. Трудовой потенциал работника: ключевые понятия научного анализа // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. N 3. С. 70 - 76.
28. Шлянчак Д. Оценка персонала: инвестиции или затраты? // Кадровик.ру. 2011. N 9. С. 76 - 81.
29. Яковлева Е.В. Человеческие ресурсы в современных социально-экономических условиях// http://www.rusnauka.com/16_NPRT_2012/Economics/5_111540.doc.htm
30. Ярцева С., Ярцева Э., Зотов В. Формализация процесса управления человеческими ресурсами на основе системно-динамического подхода // Кадровик. Кадровый менеджмент. 2011. N 11. С. 78 - 85.