Особенности обслуживания туристов в гостинице 5 звезд (с презентацией, докладом и рецензией)

Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг, а также конкурентоспособность отечественного туризма на мировом рынке. Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивают обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения - предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости – количеству номеров и мест для проживания.
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен и форма собственности, услуги предоставляемые предприятием.
Наиболее востребованными являются гостиницы категории пять звезд, так как на данных предприятиях организация обслуживания и предоставления услуг организованны на высочайшем уровне.
Данная тема является актуальной, так как организация приема, размещения и предоставления услуг в гостиницах являются важнейшими факторамивлияющим на впечатления гостя о работе гостиницы, что в дальнейшем решает, вернется ли клиент вновь, каковы будут отзывы о работе предприятия и посоветует ли клиент данную гостиницу знакомым.
Целью дипломной работы является разработка мероприятий по повышению качества услуг в управлении гостиничным предприятием на примере деятельности гостиничного комплекса.
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе необходимо решить следующие задачи:
- исследовать особенности гостиничной индустрии;
- изучить общую характеристику и требования к гостиницам пять звезд;
- исследовать характеристику услуг, предоставляемых гостиницами категории пять звезд;
- изучить организацию службы приема и размещения в гостинице;
- провести анализ качества услуг гостиницы;
- изучить основы профессиональной этики работников как важного фактора повышения качества обслуживания туристов гостиницы;
- предложить проект мероприятий с целью повышения качества обслуживания;
- провести оценку эффективности проекта мероприятий.
Объектом исследования дипломной работы является процесс организации приема и обслуживания вгостинице"Амбассадор".
Предметом исследования является технология организации приема и размещения гостей, а так же организация услуг в гостиницах категории пять звезд.
Теоретической основой выпускной квалификационной работы послужили труды таких авторов как Браймер Р.А., Дурович Л.С., Фрэнк Котлер, Донат Исмаев и других, которые известны как компетентные специалисты в области исследования теории качества, гостиничного бизнеса и управления в сфере гостеприимства.
Таким образом, разработанные положения дипломного проекта позволяют повышать качество предоставляемых услуг в сфере гостиничного бизнеса, увеличивать прибыль от их реализации и направлены, в целом, на улучшение сервисного обслуживания.

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ…………………………………………………………………….5
1.1 Гостиничная индустрия как комплексная составляющая индустрии туризма и гостеприимства………………………………………………………5
1.2 Общая характеристика и требования к гостиницам пять звезд…..10
1.3 Характеристика услуг, предоставляемых гостиницами категории пять звезд…………………………………………………………………………18
ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ В ГОСТИНИЦЕ 5 ЗВЕЗД (НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «АМБАССАДОР»)………………………………………………………………22
2.1 Краткая характеристика гостиницы "Амбассадор"……………….22
2.2 Организация службы приема и размещения в гостинице "Амбассадор"…………………………………………………………………….26
2.3 Анализ качества услуг гостиницы"Амбассадор"…………………..38
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «АМБАССАДОР»………………………………………………48
3.1 Профессиональная этика работников как важный фактор повышения качества обслуживания туристов гостиницы…………………….48
3.2 Внедрение проекта мероприятий с целью повышения качества обслуживания"Амбассадор"…………………………………………………..52
3.3 Оценка эффективности проекта мероприятий……………………59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………….67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………..70
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………..76

В дипломном проекте были рассмотрены общетеоретические вопросы уровня обслуживания клиентов, раскрыты определения и понятия качества в индустрии гостеприимства, которые позволили определить, что уровень обслуживания характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством, а также профессионализмом персонала.
Гостиницы, нанимающие и удерживающие лучших в отрасли сотрудников – профессионалов и формирующие команду единомышленников, создают себе большое конкурентное преимущество, которое будет очень трудно перенять или скопировать конкуренту.
Преимуществом отеля является наличие на крыше вертолетной площадки. Это преимущество позволяет не только принимать вертолеты весом до 15 тонн, но и использовать площадку для проведения различных уникальных мероприятий таких как свадебные церемонии, фото-сессии, экскурсии.
В ходе анализа конкурентных преимуществ и анализа качества услуг, мною были выявлены три проблемы, для которых требуется разработка мероприятий.
1. Первая проблема – это отсутствие зон для курения в общественных местах отеля и недостаточное количество номеров для некурящих. Спрос на номера для некурящих намного больше, чем на номера для курящих и составляет 79% и 21% соответственно. В отеле только 75 номеров для некурящих. Для решения данной проблемы предлагаю разработать мероприятие по увеличению количества номеров для некурящих.
2. Следующее мероприятие должно быть направлено на создание новой уникальной услуги для всех гостей отеля – это организация обзорных экскурсий с вертолетной площадки отеля.
В соответствии с данными опроса, в котором принял участие 457 человек, предлагаемая новая услуга будет востребована среди клиентов. Мероприятие совмещено с организацией питания на верхней точке здания отеля, откуда открывается вид на весь город.
3.Ввиду наличия данных анализа потребительской удовлетворенности гостей только для трех показателей (относящихся в основном к работе службы приема), является целесообразным пригласить специалистов для проведения тренинга персонала. Возможно, также провести тренинг силами самой компании, но данный вариант не принесет достаточного эффекта в силу отсутствия у топ-менеджеров знаний именно по обучению персонала. Профессиональные тренеры имеют достаточную квалификацию и проверенные методики обучения.
Проведя анализ полученных данных о деятельности гостиницы, мной были предложены три мероприятия. Одно из них – это увеличение номеров для некурящих. Статистика выбора вида номера за 2015 год показала, что 79% гостей предпочитают именно этот тип номера. По проведенным расчетам видно, что необходимые первоначальные вложения составят 407 тысяч рублей. Это расходы на материалы для ремонта, печать брошюр и закупку фильтров. Объём реализации за год составит 11897 тыс. рублей, расходы составят 674 тыс. рублей. Чистая прибыль 10 510 тыс. рублей. Срок окупаемости менее месяца.
Для повышения профессионализма службы приёма, было рекомендовано провести тренинг силами сторонней организации. Кривая индекса удовлетворенности гостей показала, что именно эта служба чаще вызывает нарекания. Расходы на проведение четырёх тренингов составят 16 тыс. рублей. Объём реализации за год составит 14 871тыс. рублей, расходы составят 385 тыс. рублей. Срок окупаемости менее месяца.
Имея такое уникальное преимущество как наличие вертолётной площадки, руководству Амбассадор стоит использовать его по максимуму. Я предлагаю организовать там проведение обзорных экскурсий, свадеб, фотосессий. Но самое главное и прибыльное – это организация питания в теплое время. По проведенным расчетам видно, что первоначальные вложения составят 57 тыс. рублей. Это расходы на заказ оградительных поручней и ковров. Монтаж будет производиться силами инженерной службы. Объём реализации за год составит 14781 тыс. рублей, расходы 351 тыс. рублей. Чистая прибыль 13 628 тыс. рублей. Срок окупаемости менее месяца.
Как показали расчеты, по итогам проведения всех трех мероприятий прирост объёма реализации составит 41 639 тыс. рублей, прирост затрат 1410 тыс. рублей, прирост чистой прибыли 7 732 тыс. рублей.
Рассчитав и проанализировав данные мероприятия можно сделать положительный вывод об их экономической эффективности.

Нормативно-правовые акты

1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132 от 24 ноября 1996 г. // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс».
2. Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 25 января 2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс».
3. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс».
4. Постановление Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс».
5. ГОСТ Р 53423–2009 (ИСО 18513:2003). Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов.
6. ГОСТ Р 50646–2012. Услуги населению. Термины и определения.

Литература

7. Багиев Г.Л Маркетинг[Текст]: Учебник. / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн. – М.: Экономика, 2011. – 311 с.
8. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса[Текст]/ Е.А. Балашов. – СПб.: Питер, 2010. – 154 с.
9. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством[Текст]: Учебник для вузов. / Л.Е. Басовский, В.Б. Портасьев. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 304 с.
10. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз[Текст]: Учебное пособие. / И.К. Беляевский. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 298 с.
11. Браймер Р.А., Основы управления в индустрии гостеприимства [Текст] / Р.А. Браймер.. – М.: БИНОМ, 2010. – 256 с.
12. Василевская С.А. Менеджмент качества как осознанная необходимость. Сборник "Роль аналитика в управлении компанией" [Текст] / С.А. Василевская. – М.: ИКФ Альт, 2012. – 211 с.
13. Вершигора Е.Е. Менеджмент [Текст] / Е.Е. Вершигора. – М.: ИНФРА-М, 2010.- 312 с.
14. Сервисная деятельность [Текст]Учеб. пособие Новосибирский гос. техн. ун-т, каф. экономики сервиса./ Г.В. Чекмарева и др.- Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2010. – 287 с.
15. Гольдштейн Г.Я. Стратегический инновационный менеджмент[Текст]: Учеб. пос. / Г.Я. Гольдштейн. – Таганрог: ТРТУ, 2010. – 261 с.
16. Гончарук В.А. Развитие предприятия [Текст] / В.А. Гончарук. – М.: Дело, 2011.- 344 с.
17. Грибов В.Д. Менеджмент[Текст]: учебное пособие 6-е изд. стер. / В.Д. Грибов. – М.: КНОРУС, 2013. – 246 с.
18. Джодж С., Ваймерских А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM) [Текст] / С. Джодж, А. Ваймерских.- СПб., "Виктория плюс", 2012. – 314 с.
19. Диксон Р. Управление маркетингом[Текст]/ Пер. с англ. / Р. Диксон. – М.: БИНОМ, 2010. – 296 с.
20. Доброжанская Е. Б. Управление инновационной деятельностью в сфере туризма[Текст]: Автореф. дис. д-ра экон. наук. — Спб., 2011.
21. Дурович А.С., Анастасова Л.М. Маркетинговые исследования в туризме [Текст] / А.С. Дурович, Л.М. Анастасова. – М.: Новое знание, 2012. – 261 с.
22. Елисеева Т. И., Косолапое А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства [Текст]/ М.: КноРус, 2012.
23. Елканова Д. И., Осипов Д. А., Романов В. В., Сорокина Е. В. Основы индустрии гостеприимства. [Текст]: учеб. пособие. / Елканова Д. И., Осипов Д. А., Романов В. В., Сорокина Е. В. — М.: Дашков и Ко, 2010.-248 с.
24. Ефимова О. П., Ефимова Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов [Текст] / О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова. – М.: Новое знание, 2013.
25. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах[Текст]: учеб. Пособие. – М.: Издательских центр "Академия", 2010.
26. Зуб А.Т. Управление проектами[Текст]: учебник. / А.Т. Зуб. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 370 с.
27. Иванова Т.Ю. Теория организации[Текст]: учеб. / Т.Ю. Иванова. – М : КноРус, 2012. – 301 с.
28. Иванов В.В. Гостиничный менеджмент[Текст]: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2010.
29. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг[Текст]: учебное пособие. – Спб.: "Питер", 2010.
30. Калянов Г.Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процессов [Текст] / Г.Н. Калянов. – М.: Синтег, 2000. – 276 с.
31. Каморджанова Н.Т., Карташова И.А. Бухгалтерский финансовый учет[Текст]: Учебное пособие. / Н.Т. Каморджанова, И.А. Карташова. – СПб: Питер, 2010.- 282 с.
32. Карданская Н.Л., Чудаков А.Д. Системы управления производством: анализ и проектирование[Текст]: Уч. пос. / Н.Л. Карданская, А.Д. Чудаков. – М.: Русская деловая литература, 2010. – 304 с.
33. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность[Текст]: учебное пособие/ Под общ. Ред Ю.М. Краковского. – Изд 2-е – М.: ИКЦ "Март"; Ростов-на-Дону: Издательский центр "Март", 2011.
34. Кибанов А.Я., Управление персоналом организации [Текст] Учебное пособие. Практикум. / А.Я. Кибанов. – М.: Инфра, 2010. – 197 с.
35. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице[Текст]: учеб. пособие – М.: Магистр, 2011.
36. Корсаков М.Н. Экономика предприятия [Текст] / М.Н. Корсаков.- Таганрог: ТРТУ, 2010. – 267 с.
37. Котлер Ф.И. Маркетинг. Гостеприимство и туризм [Текст] / Ф.И. Котлер. – М.: ЮНИТИ, 2010.
38. Круглов М.Г. Менеджмент систем качества [Текст] Учебное пособие. / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2010. – 290 с.
39. Кусков А.С. Гостиничное дело[Текст]: учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2011.
40. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях [Текст] / В.А. Лапидус. – М: Типография "Новости", 2013. – 168 с.
41. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе [Текст] / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова. – М.: САС ПЛЮС, 2010. – 146 с.
42. Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес [Текст] / Линн Ван Дер Ваген. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2012.
43. Лойко О.Т. Сервисная деятельность[Текст]: учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2010.
44. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст] / И.Ю. Ляпина. – М.: Академия, 2010. – 174 с.
45. Макринова Е. И., Иваницкая Т. Ю. Основы индустрии гостеприимства. [Текст]: учеб. пособие для студентов. / Макринова Е. И., Иваницкая Т. Ю. — Белгород: Изд-во БУКЭП, 2012. — 265 с.
46. Малых И.И., Можаева Н.Г. Экономика гостиничного предприятия[Текст]: уч. пособие / И.И. Малых, Н.Г. Можаева. – М.: Форум, 2013. – 201 с.
47. Международные стандарты в сфере гостеприимства. Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания [Текст]: учеб.-метод. пособие. — М.: 2010.
48. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства[Текст]: учебное пособие - М.: ИНФРА-М, 2011.
49. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения[Текст]: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2011.
50. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма [Текст] / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2010.
51. Соловьев Б. Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостеприимства [Текст] / Б.Л. Соловьев, Л.А. Толстова. – М.: РМАТ, 2012.
52. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах[Текст]: Учебное пособие. Изд-во "Альфа-М: ИНФРА-М", М., 2010.
53. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст] / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. – М.: Финансы и статистика, 2010.
54. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве[Текст]: учебное пособие. 2-е издание, стер. Изд-во "КНОРУС", М., 2010.
55. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство[Текст]: учебное пособие. – М.: ИКИ МАРТ, 2010.

Статьи из периодических изданий

56. Порочкина Ю. Е., Иванова Т. П. Особенности качества гостиничной услуги [Текст]// Современные исследования социальных проблем. — 2012. — № 4 (12). — С. 74–79.
57. Похомчикова Е. О. Понятие и структура индустрии гостеприимства [Текст]// Вестник Кемеровского Государственного университета. — 2014. — № 4–3 (60). — С. 266–274.
58. Семенченко А. Г. Специфические и отличительные особенности гостиничных услуг [Текст]// Интеллектуальный потенциал XXI века: ступени познания. — 2012. — № 10–2. — С. 135–140.
59. Скобкин С. С. Индустрия гостеприимства или туризма? Кто прав? [Текст]// Российское предпринимательство. — 2012. — № 21. — С. 130–135.
60. Старчикова Н. Г. Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг [Текст]// Вектор науки Тольяттинского государственного университета. — 2011. — № 4. — С. 393–396.

Ресурсы интернет

61. http://www.new-hotel.ru/
62. http://tmb-city.ru/
63. http://www.ambassador-hotel.ru/