Совершенствование деятельности отдела службы размещения отеля Сулейман Палас г. Казань

ВВЕДЕНИЕ

Тема: Совершенствование деятельности отдела службы размещения отеля Сулейман Палас г. Казань
Актуальность темы обусловлена тем, что степенью эффективности организации и осуществления деятельности отдела службы размещения отеля напрямую обуславливают показатели эффективности деятельности гостиницы в целом. Современный гостиничный бизнес - сложная и многогранная сфера деятельности, которая требует непрерывного развития, совершенствования, а значит, постоянного исследования и научного подхода к оценке его функционирования. Результаты деятельности во многом зависят от оперативности, точности в выявлении факторов риска, резервов повышения эффективности.
Во многом развитие гостиничного бизнеса в современной России происходило стохастически, методом проб и ошибок, а научные методы организации и управления, основанные на изучении и внедрении передового отечественного и зарубежного опыта отечественными предпринимателями по ряду причин практически не были востребованы.
В настоящее время ситуация коренным образом изменилась: на рынке гостиничных услуг возникла реальная конкуренция, а потребитель стал более искушенным, что поставило перед менеджментом предприятий этой сферы услуг целый ряд новых задач, таких, как необходимость повышения эффективности производства, укрепление конкурентной позиции, а это неизбежно связано с внедрением в повседневную практику ведения бизнеса современных достижений менеджмента.
В условиях современного рынка гостиничных услуг стратегия развития предприятия должна ориентироваться на востребованные формы гостиничного бизнеса.
г. Казань, несмотря на высокий туристский потенциал, в настоящее время не реализует его в полном объеме. По оценкам экспертов потенциальные возможности г. Казани позволяют при соответствующем уровне развития гостиничной инфраструктуры принимать до 5-6 млн. гостей в год. Однако, на сегодняшний день, количество приезжающих в г. Казань гостей не соответствует его туристскому потенциалу.
По объему гостиничных номеров г. Казань значительно отстает от европейских городов, однако и по посещаемости туристами г. Казань в настоящее время также отстает от европейских туристических центров:
В случае достижения поставленных целей город должен принимать до 3,2 млн. иностранных туристов, будет наблюдаться острая нехватка гостиничных мест, которая с учетом всех проектов составит минимум 30% или 20,6 тыс. мест, что является слишком оптимистичным, учитывая экономическую ситуацию в мире;
С учетом строящихся проектов, к 2030 году заполняемость гостиниц г. Казань составит около 60%, что является низким показателем по сравнению с крупными туристическими городами Европы. При реализации всех заявленных проектов будет ощущаться превышение предложения над спросом, что приведет к обострению конкуренции, пересмотру ценовой политики.
В целом, несмотря на огромный туристский потенциал, г. Казань остается с низким уровнем развития внутреннего туризма. Необходимыми условиями успешного развития внутреннего туризма г. Казань, являются формирование качественного гостиничного обслуживания.
Все вышеизложенное определяет актуальность и значимость разработки проекта по совершенствованию деятельности отдела службы размещения отеля Сулейман Палас г. Казань.
Объектом исследования выступает деятельности отеля Сулейман Палас на рынке гостиничных услуг.
Предметом исследования является деятельности отдела службы размещения отеля.
Цель заключается в разработке мероприятий по повышению эффективности деятельности отдела службы размещения отеля Сулейман Палас г. Казань.
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
Обобщить развитие гостиничного комплекса г. Казань.
Провести анализ организационно-экономической деятельности отеля Сулейман Палас.
Разработать мероприятий по повышению эффективности деятельности отдела службы размещения отеля Сулейман Палас.
В исследовании использовались методы: анализ научной литературы, методы стратегического анализа, методы финансового анализа.
Структура: выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.
Результатами проведения исследования должны стать конкретные выводы и аргументированные предложения по повышению эффективности деятельности отдела службы размещения отеля Сулейман Палас..

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение 3
Глава 1. Развитие гостиничного комплекса г. Казань 6
1.1. Классификация средств размещения 6
1.2. Характеристика отеля категории 4 звезды 15
ГЛАВА 2. Анализ деятельности гостиничного комплекса «Сулейман Палас» 26
2.1. Общая характеристика гостиницы 26
2.2. Анализ экономической эффективности работы гостиницы 34
2.3. Анализ работы отдела приема и размещения 42
ГЛАВА 3. Совершенствование работы деятельности работы гостиницы 50
3.1. Краткосрочное прогнозирование загрузки отеля 50
3.2. Предложения по усовершенствованию работы ОПиР 58
Заключение 71
Список литературы 75

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное исследования в первой главе позволяет констатировать, что гостиницы - помещения, при помощи которого предоставляются услуги по проживанию. Но гостиница – это не только проживание. Прежде чем заселиться, клиент должен:
забронировать номер (услуга бронирования);
по приезду более чем на сутки гостю должны оказать набор услуг (минимум по уборке номера);
организовать отдых (досуг или лечение);
гостя надо накормить (услуга по организации питания).
Современная гостиница – средство размещения, состоящее из определенного количества номеров и сгруппированное по категориям в зависимости от набора предоставляемых услуг и оборудования номерного фонда. Как следует из вышесказанного, сущностью гостиничной деятельности является удовлетворение потребностей населения во временном проживании в жилом помещении, оборудованном мебелью, а также в сопутствующих услугах.
Сейчас действует такая категория как «без звезд» с минимально возможными требованиями по уровню качества и ассортименту гостиничных услуг. К средствам размещения, подлежащих классификации входят такие как курортные мини-отели и отели, апарт-отели, а также гостиницы, размещенные в зданиях, признанных историческими или архитектурными памятниками, и гостиницы которые находятся на территории исторических районах.
В действующей системы классификации средств размещения действует единая форма бланка сертификата классификации, единый знак присвоенной категории, стандарты качества и ассортимента услуг. Сертификат о классификации средств размещения действует в течение трех лет, в дальнейшем необходима переаттестация.
Проведенный во второй главе анализ позволяет констатировать, что область деятельности отеля «Сулейман Палас» - предоставление временного места проживания для иностранных гостей и граждан РФ.
Форма организации деятельности отеля «Сулейман Палас» – общество с ограниченной ответственностью.
Основным видом деятельности отеля «Сулейман Палас» является предоставление гостиничных услуг, но осуществляется также иные виды хозяйственной деятельности: оказание посреднических услуг, агентских, транспортных и иных услуг организациям и гражданам.
Отель «Сулейман Палас» - это сочетание традиций и современной деловой жизни. Уникальное расположение отеля удобно и для путешественников, и для бизнесменов.
Миссией отеля «Сулейман Палас» является повышение конкурентоспособности за счет постоянного улучшения качества обслуживания клиентов и создания более комфортных условий для их проживания, работы и отдыха.
Основные выводы по проведенному анализу деятельности СПиР отеля:
1. Клиенты легко готовы сменить отель при низком уровне сервиса. Сохранить клиентов удается только за счет достаточно высокой удовлетворенности обслуживание. Барьеры перехода – это искусственное удержание гостей отеля «Сулейман Палас» за счет субъективной оценки клиента уровня сервис-менеджмента.
2. Уверенность в уровне качества услуг отеля «Сулейман Палас» вызывает у потребителя ощущение безопасности и обеспечивает повторные обращения в данную гостиничную организацию.
3. В около 7 % клиентов отеля «Сулейман Палас» рассматривают обслуживание как не отвечающее стандартам, а около 30 % - как частично соответствующее.
4. Качество сервиса обслуживания клиентов является важным условием успешности деятельности на рынке для отеля «Сулейман Палас».
5. Несмотря на применяемые методы управления качество обслуживания в СПиР отеля «Сулейман Палас» оценивает отрицательно около 15 % клиентов, что в современных условиях является неприемлемо.
6. Применяемые методы не дают актуальных сведений о видах, причинах и последствиях потенциальных дефектов сервиса, связанных обслуживанием в СПиР отеля «Сулейман Палас».
7. Наблюдается слабая заинтересованность персонала СПиР отеля «Сулейман Палас» в постоянном улучшении качества обслуживания.
Таким образом, можно констатировать, что система сервис-менеджмента СПиР отеля «Сулейман Палас» нуждается в совершенствовании.
В целях повышения эффективности деятельности отдела службы размещения отеля Сулейман Палас были разработаны следующие предложения:
Предложение 1: создать в рамках СПиР службу Guest Relation. Задачу организации системы мониторинга удовлетворенности гостей отеля «Сулейман Палас» может решить служба Guest Relation (служба общения с гостем) в составе службы СПиР.
Предложение 2: внедрить в практику контроля деятельности СПиР отеля «Сулейман Палас» постоянное анкетирование. Предлагается внедрить анкетирование гостей при завершении срока их проживания является самым распространенным способом мониторинга удовлетворенности деятельностью СПиР отеля «Сулейман Палас».
Предложение 3: Дальнейший и главный шаг развития СПиР отеля «Сулейман Палас» – создание системы устранения претензий гостей. Система включает обязательной учет претензий, поступивших из всех видов источников, с расшифровкой их по направлениям:
какими услугами СПиР гостиницы гости не удовлетворены;
какие нарекания и жалобы периодически повторяются;
какие недостатки устранимы путем улучшения работы персонала СПиР.
Рекомендация 4: сформировать краткий стандарт для персонала СПиР задействованного в зоне контакта с гостем отеля.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», утвержденным приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215, зарегистрированному в Минюсте РФ 21.12.2014 г. № 35473.
2. Баумгартен Л. Конкурентоспособность туристских услуг: методы оценки // Пробл. теории и практики управл. - 2010. - N 3. - С.42-49.
3. Березин А.А. Влияние стратегий издержек на конкурентоспособность компании // Микроэкономика. - 2012. - N 5. - C.47-50.
4. Богомолова И. Повышение конкурентоспособности бренда / И.Богомолова, З.Гаврилова // Маркетинг. - 2010. - N 4. - С.69-78.
5. Гапоненко А. Инновации в менеджменте как фактор конкурентоспособности организаций / А.Гапоненко, М.Савельева // Пробл. прогнозирования. - 2014. - N 5. - С.88-95.
6. Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом: учебное пособие / А. Л. Лесник. — СПб.: ИЦ Интермедия, 2014. - 272 с.
7. Горбатенко А.Н. Управление рисками как фактор повышения конкурентоспособности компаний // Микроэкономика. - 2013. - N 2. - С.27-32.
8. Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом: учебное пособие / А. Л. Лесник. — СПб.: ИЦ Интермедия, 2014. - 272 с.
9. Демченко С.К. Система управления товарно-ассортиментной номенклатурой в обеспечении конкурентоспособности предпринимательских структур / С.К.Демченко, Е.В.Щербенко // Микроэкономика. - 2012. - N 5. - C.105-108.
10. Карлина Т. Структура организации и конкурентные преимущества // Пробл. теории и практики управл. - 2012. - N 6. - С.76-84.
11. Карибов А. Постиндустриальные перспективы развития конкуренции и монополии // Власть. - 2012. - N 8. - С.76-79.
12. Качалин В.В. Культура конкуренции // Мировая экономика и междунар. отношения. - 2011. - N 7. - С.26-32.
13. Кириллов В.Н. Оценка конкурентных преимуществ нематериальных активов в инновационной деятельности // Наукоемкие технологии. - 2012. - N 11. - С.65-70.
14. Киселева И.А. Конкурентоспособность предприятия в условиях глобализации общества: влияние корпоративной культуры / И.А.Киселева, Н.Е.Симонович // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2014. - N 11. - С.39-44.
15. Клековкин Л.И. Системный подход к пониманию конкурентоспособности как фактор устойчивого развития экономики // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2010. - N 17. - С.32-38.
16. Кожевников А. Комплексный индекс для оценки конкурентоспособности организации / А.Кожевников, Ю.Терехова // Стандарты и качество. - 2014. - N 1. - С.82-84.
17. Клочков В.В. "Теорема роста": угрозы и возможности для российской экономики / В.В.Клочков, М.В.Тимченко // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2012. - N 25. - С.2-13.
18. Кошечкин С. Прогнозирование объема продаж / С.Кошечкин, А.Муштакова // Маркетинг. - 2011. - N 4. - С.32-43.
19. Культурный туризм: конвергенция культуры и туризма на пороге XXI века: Учебное пособие/Под ред.Я.Брауна, В.Андерсен, В.Гордина. – СПБ.: ИЗд-во СПБГУЭФ, 2011-212 с.
20. Куярова Л. Туристический бизнес и социальная ответственность / Л.Куярова, Р.Габрилян // Пробл. теории и практики управл. - 2012. - N 6. - С.44-49.
21. Маркетинг гостиничного предприятия / Л. В. Баумгартен - М.: Юрайт, 2015. - 338 с.
22. Микитченко Д.В. Важнейшая задача - расширение платежеспособного спроса / подготовила Э.Ш.Веселова // ЭКО. - 2015. - N 9. - С.19-29.
23. Овчаров А.О. Индустрия туристского питания в российской и международной статистике // Вопросы статистики. - 2012. - N 1. - С.44-48.
24. Огнева С. Аудит качества и его развитие в сфере туризма // Стандарты и качество. - 2014. - N 2. - С.74-75.
25. Огнева С. Стандартизация государственного управления туризмом // Стандарты и качество. - 2011. - N 3. - С.34-38.
26. Ольховская У. Есть ли сила в инерции // Эксперт-Сибирь. - 2011. - N 46. - С.27-28.
27. Печерица Е.В. Методика формирования цены гостиничных услуг в условиях неопределенности // Известия Санкт-Петербургского государственного аграрного университета. -2010.-N 20.- С. 194-199.
28. Печерица Е.В., Белинская И.В. Методика определения рациональной цены гостиничных услуг // Известия Санкт-Петербургского государственного аграрного университета. -2010.-N 19 - С. 193-196.
29. Печерица Е.В. Теоретические аспекты ресурсосберегающих технологий в гостиничном бизнесе // Технико-технологические проблемы сервиса – 2014 - N 2 - С. 95-99.
30. Рутенберг Д. Создание условий формирования конкурентного рынка // Экон. стратегии. - 2011. - N 10. - С.94-95.
31. Скобкин С.С. Проблемы роста российской отрасли гостеприимства и туризма // Микроэкономика. - 2012. - N 5. - C.97-100.
32. Технологии гостиничной деятельности / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева – М.: Академия, 2015. - 284 с.
33. Третьяк В. Конкурентоспособность отечественных компаний и корпоративный Форсайт // Экон. стратегии. - 2013. - N 10. - С.16-25.
34. Тлеубердинова А. Оценка конкурентоспособности туристских услуг // Маркетинг. - 2011. - N 6. - С.69-76.
35. Устюгова Е.В. Особенности использования концепции "бережливого производства" в управлении качеством туристского продукта // Микроэкономика. - 2012. - N 3. - С.104-107.
36. Фрольченко С. Управление туристской деятельностью: особенности регионального подхода // Пробл. теории и практики управл. - 2010. - N 9. - С.43-49.
37. Философия гостеприимства Four Seasons : Качество, сервис, культура и бренд / И. Шарп, А. Филипс/ пер. Т. Гутмана – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 365 с.
38. Фурсов О. Фактор конкурентоспособности и экономического роста // Охрана труда и соц. страхование. - 2014. - N 10. - С.8-13.
39. Хорин А.Н. Стратегический анализ: учебное пособие. –М. : Эксмо, 2011.– 288с.
40. http://www.suleimanpalace.com/about.shtml - сайт отеля «Сулейман Палас»
41. www.egrul-base.ru – база данных ЕГРЮЛ онлайн
42. www.hotel-all.ru – база данных гостиниц России
43. www.hotel-atick.ru – база данных отелей по всему миру
44. www.bukay.ru – база данных для сравнения цен на отели в России и за рубежом