Внедрение инновационных методов стимулирования спроса на гостиничные услуги (на примере апарт -отеля

Гостиничный бизнес принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной гостиничной индустрии.
В современных экономических условиях деятельность каждого хозяйственного субъекта является предметом внимания обширного круга участников рыночных отношений, заинтересованных в результатах его функционирования. В связи с этим, актуальность выбранной темы данной дипломной работы очевидна.
Эффективная интеграция отечественной экономики в мировую может произойти только при достижении высокого уровня конкурентоспособности предприятий страны, основным условием которого является на данный момент соблюдение международных стандартов качества и внедрение системы всеобщего управления качеством.
Обеспечение качества трудовой деятельности становится одним из самых важных факторов деятельности предприятий, поскольку позволяет создать конкурентное преимущество, содействует укреплению рыночных позиций, повышению финансово-экономических показателей, улучшению имиджа. Реализация данного направления возможна посредством повышения качества отечественной продукции и решения социально-экономических проблем управления качеством труда.
Актуальность темы. Эффективная интеграция отечественной экономики в мировую может произойти только при достижении высокого уровня конкурентоспособности предприятий страны, основным условием которого является на данный момент соблюдение международных стандартов качества и внедрение системы всеобщего управления качеством.
Обеспечение качества трудовой деятельности становится одним из самых важных факторов деятельности предприятий, поскольку позволяет создать конкурентное преимущество, содействует укреплению рыночных позиций, повышению финансово-экономических показателей, улучшению имиджа. Реализация данного направления возможна посредством повышения качества отечественной продукции и решения социально-экономических проблем управления качеством труда.
Целью настоящей ВКР является разработка мероприятий по внедрению инновационных методов стимулирования спроса на гостиничные услуги на примере апарт -отеля "Сампо"в городе Выборге.
Объект исследования ВКР – разработка мероприятий по совершенствованию уровня обслуживания в организации апарт -отель "Сампо"в городе Выборге.
Предмет исследования ВКР – мероприятия по совершенствованию уровня обслуживания в организации апарт -отель "Сампо"в городе Выборге.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть теоретические положения управления качеством услуг в гостинице и инновационных технологий повышения спроса на их услуги;
- провести комплексный экономический анализ деятельности организации и анализ уровня обслуживания в организации апарт –отель "Сампо"в городе Выборге;
- разработать организационно-технические мероприятия, направленные на совершенствование системы обслуживания для повышения спроса на их услуги за счет инновационных технологий апарт -отеля "Сампо"в городе Выборге;
- рассчитать экономическую эффективность проекта;
Информационной базой ВКР послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам конкурентоспособности; статьи специалистов в области менеджмента; федеральные законы РФ; ресурсы Интернет.

АННОТАЦИЯ 3
ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 7
1.1. Определение, сущность и показатели оценки качества услуг 7
1.2. Основные методы управления качеством услуг в туристских организаций 13
1.3. Инновационные методы в гостиничных услугах для стимулирования спроса на них 19
ГЛАВА 2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 32
2.1 Общая характеристика апарт -отеля "Сампо"в городе Выборге 32
2.2. Анализ ассортимента предоставляемых услуг апарт -отеля "Сампо" в городе Выборге и спроса на них 36
2.3. Анализ качества предоставленных услуг апарт -отеля "Сампо" в городе Выборге 41
ГЛАВА 3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 50
3.1. Дерево-целей проекта инновационных методов стимулирования спроса услуг апарт -отеля "Сампо" в городе Выборге 50
3.2. Характеристика мероприятий 51
3.3. Оценка эффективности мероприятий 58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 62
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 69

Современный уровень развития экономики резко изменил подход к проблеме качества услуг, ведь на сегодня гарантировать качество только на этапе контроля готовой продукции мало , предприятие должно гарантировать качество продукции на протяжении всего производственного цикла . Весомого значение здесь приобретает обеспечение высокого уровня качества на предприятии , которая в исследовании определяется следующими основными комплексными показателями , как качество услуг, условия труда , технический уровень производства , организационные показатели качества и отношение к труду, сложность и инновационность труда , уровень мотивации и бездеффектность услуг.
В современной рыночной экономике значительно повышаются требования к управлению качеством услуг. Благодаря качественной работы на предприятии удовлетворяются потребности людей, происходит прогресс производства, растет творческая составляющая, уменьшаются расходы на продукцию и услуги, уменьшается длительность производственного цикла, возникают новые потребности и их дальнейшее удовлетворение, что в дальнейшем влияет на воспроизводство населения, способствует повышению материального и культурного уровня жизни.
Можно сделать вывод, что в любом предприятии есть потребность в разработке и внедрении четкой системы управления качеством услуг, что обеспечит его эффективность и конкурентоспособность.
Полное качество услуг создает благоприятный имидж гостиницы у имеющихся и потенциальных клиентов, что отображается в восприятии реальной технологии обслуживания через сравнение с ожидаемой.
В гостиничном бизнесе широко используется пятистепенная модель качества обслуживания, которая включает:
Степень 1. Ожидание клиентов и реакция руководства. Последнему не всегда легко понять, что клиент ожидает от обслуживания, что относят к требованиям к услугам высокого качества. Для устранения такого положения предлагается регулярное проведение маркетинговых исследований и активное использование маркетинговой информационной системы.
Степень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Эта стадия наступает, когда менеджеры знают требования клиентов, но не желают их удовлетворить. Ликвидировать проблемы этой степени помогает активное использование маркетинга и творческое мышление.
Степень 3. Специализация качества предоставления услуг и обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает потребности клиентов и соответствующие спецификации качества, но сотрудники не в состоянии или не желают предоставлять такой уровень обслуживания. Ошибки этой стадии сказываются в процессе отношений сотрудника и клиента и минимизируются через программы внутреннего маркетинга.
Степень 4. Предоставление услуг и внешние связи. Такая степень характеризуется тем, что гостиница обещает больше в области внешних связей, чем может обеспечить. Это негативно влияет на имидж гостиницы и требует предоставлять такие услуги, какие были обещаны.
Степень 5. Ожидание и восприятие предоставленных услуг. Они возникают при условии наличия расхождения между ожидаемым и реальным уровнем качества гостиничных услуг. Достижение соответствия реального качества ожидаемой - главное задание маркетинг-микс гостеприимства.
Любому туристскому предприятию необходимо проводить маркетинговые исследования, т.е. сбор и анализ информации о движении услуг от производителя к потребителю. Результаты исследований определяют факты, необходимые для маркетинговых решений и определяют пространство и местонахождение рынка конкретных услуг.
В работе подробно рассмотрена работа отдельно взятого предприятия - апарт -отеля "Сампо"в городе Выборге. Был проведен комплексный анализ его деятельности, экономических показателей, а также система управления качеством в апарт -отеле "Сампо"в городе Выборге, выявлены недостатки и предложены мероприятия по их решению.
В современной рыночной экономике значительно повышаются требования к управлению качеством услуг. Благодаря качественной работы на предприятии удовлетворяются потребности людей, происходит прогресс производства, растет творческая составляющая, уменьшаются расходы на продукцию и услуги, уменьшается длительность производственного цикла, возникают новые потребности и их дальнейшее удовлетворение, что в дальнейшем влияет на воспроизводство населения, способствует повышению материального и культурного уровня жизни. Можно сделать вывод, что в любом предприятии есть потребность в разработке и внедрении четкой системы управления качеством услуг, что обеспечит его эффективность и конкурентоспособность.
При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. А компетентность персонала имеет огромное значение при управлении качеством обслуживания. Поэтому гостиницам нужно уделять особе внимание отбору, комплектованию и обучению кадров.
Любому отельному предприятию необходимо проводить маркетинговые исследования, т.е. сбор и анализ информации о движении услуг от производителя к потребителю. Результаты исследований определяют факты, необходимые для маркетинговых решений и определяют пространство и местонахождение рынка конкретных услуг.
Следовательно, совершенствование системы обслуживания клиентов и повышение качества оказываемых услуг является залогом процветания гостиниц.
Невзирая на широкий спектр принятых законодательных актов и нормативных материалов, ускорение развития гостиничного бизнеса и качество обслуживания в большинстве отечественных гостиниц остается неудовлетворительным, а цены и тарифы приближаются к наивысшему европейскому уровню.
Объяснением этого является обветшалость материально-технической базы, нехватка средств на ее обновление, недостаточный состав и профессиональный уровень персонала, отсутствие стандартов обслуживания и тому подобное. Ситуацию выхода на европейский рынок тормозит отсутствие методологического комплексного подхода к формированию системы управления качеством гостиничных услуг и механизма регуляции тарифов в России .
Исследуя современное состояние гостиничного хозяйства в мире, неоспоримым следует признать тот факт, что во многих странах мира индустрия гостеприимства давно сформировалась и стабильно развивается, имея материальную базу и обеспечивая работой миллионы людей, что безусловно положительно влияет на экономику отдельного государства. Сегодня гостиничное хозяйство во всем мире развивается на индустриальной основе и является отраслью экономики, которая обеспечивает значительные валютные поступления благодаря распространению иностранного туризма. По результатам проведенного анализа можно выделить следующие основные направления развития зарубежного гостиничного бизнеса:
углубление специализации и концептуализации гостиничных заведений;
образование международных гостиничных цепей и консорциумов под влиянием глобализации;
персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;
диверсификация услуг;
внедрение в индустрию гостеприимства компьютерных технологий.
Для повышения уровня обслуживания, а также чтобы повысить уровень соответствия отеля категории 4-звезды с учетом замечаний гостей предлагается внедрить три мероприятия. По результатам проведенного анализа в 1 главе показано, что можно выделить следующие основные направления развития исследуемой гостиницы на основе зарубежного гостиничного бизнеса:
углубление специализации и концептуализации гостиничных заведений;
персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;
диверсификация услуг;
внедрение в индустрию гостеприимства компьютерных технологий.
Нами в рамках этих направлений были предложены такие мероприятия:
1) изменение системы управления,
2) внедрение новой системы бронирования,
3) введение мотивационной составляющей персонала.
Нами в рамках этих направлений были предложены такие мероприятия:
1) изменение системы управления: для комфортности и уровня обслуживания номеров было принято решение про оптимизацию системы управления персонала в гостинице за счет демократизации управления системой персонала и возможности расширения полномочий среди низовых сотрудников апарт -отеля "Сампо"в городе Выборге (портье, горничные и т.п.).
2) внедрение новой системы бронирования: программа Galileo предоставляет возможность бронирования номерного фонда в более чем 100000 отелей мира, которые представлены ведущими мировыми гостиничными сетями. Также возможности ГИС Galileo конкурентоспособны и в услугах проката автомобилей в более чем 30000 пунктах проката, которые принадлежат 25 крупнейшим лизинговым компаниям, и расположены по всему миру.
3) введение мотивационной составляющей персонала: Данное мероприятие поможет совершенствовать систему обслуживания, а, следовательно, улучшить качество обслуживания гостей в апарт -отеля "Сампо"в городе Выборге.
Таким образом, на осуществление проекта по повышению конкурентоспособности апарт -отеля "Сампо"в городе Выборге необходимо затратить 1 000 000 рублей.
Вследствие внедрения мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания клиентов апарт -отеля "Сампо"в городе Выборге, выручка предприятия возрастет на 11 %, себестоимость турпродукта / услуг - на 3,7 %. Балансовая прибыль увеличится на 57 %.
Увеличение балансовой прибыли, в свою очередь, приведет к росту рентабельности производства на 2,72 % и рентабельности продаж на 1,9%.
Увеличение выручки повлияет также на рост производительности труда на 10%. Фонд оплаты труда и показатель средней заработной платы не изменится.
Стоимость основных производственных фондов увеличится на 0,2%, что повлечет за собой увеличение показателя фондоотдачи на 3 %. В целом, предложенные мероприятия являются экономически эффективными.

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в редакции от 03.05.2012г.)
2. Федеральный закон РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 08.08.2001г.;
3. Постановление правительства РФ «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности» от 11.02.2002г.;
4. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г.;
5. Федеральный закон от 25 июля 2002 г. № 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»
6. Балашова Р.И. Управление планированием и прогнозированием деятельности туристического предприятия // Вестн. нац. акад. туризма. – 2009. - № 4. – С. 27-30.
7. Евдокимов К.О. Совершенствование управления комплексным стратегическим развитием предприятий туристской индустрии : (на примере Санкт-Петербурга) : автореф. дис. … канд. экон. наук / Евдокимов К.О. ; [Балт. акад. туризма и предпринимательства]. – СПб., 2009. - 23 с. ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.batp.ru/Science/abstracts/index.php?ELEMENT_ID=469 [03.06.2014].
8. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / Н.А. Зайцева. - М. : Академия, 2008. - 240 с.
9. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: Нолидж, 2008.
10. Игнатьев А.В. Методы стратегического управления ресурсами туристического предприятия // Гуманизация образования. – 2010. - № 6. - С. 46-51.
11. Коргова М.А. Совершенствование менеджмента предприятий туристской индустрии в современной России: монография / М.А. Коргова, О.Л. Надибоидзе ; Пятигорский гос. лингвист. ун-т. - Пятигорск: ПГЛУ, 2010. - 190с.
12. Надибоидзе О.Л. Совершенствование менеджмента предприятий туристской индустрии в современной России : автореф. дис. … канд. социол. наук / Надибоидзе О.Л. ; [Пятигор. гос. технол. ун-т]. - Пятигорск, 2009. - 26 с. ; Оглавление; Введение; Заключение; Список лит. к дис. [Электронный ресурс]. – URL: http://www.dissercat.com/content/sovershenstvovanie-menedzhmenta-predpriyatii-turistskoi-industrii-v-sovremennoi-rossi... [07.06.2014].
13. Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма / С.С. Скобкин. - М. : ИНФРА-М, 2010. - 430 с. - Библиогр.: с. 429-430.
14. Экономика и управление на предприятии туризма / Е.И. Богданов. – СПб. ; Псков : [б. и.], 2009. - 355 с.
15. Мотышина М.С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : учеб. пособие / М.С. Мотышина, А.С. Большаков, В.И. Михайлов ; ред. М.С. Мотышина. - Ростов н/Д. : Феникс, 2008. – 445 с.
16. Полухина А. Современная модель мотивации персонала для организаций туризма и гостеприимства // Социал. политика и социал. партнерство. – 2010. - № 7. – С. 40-47.
17. Рожкова Н. Мотивационный механизм логистических инноваций в индустрии туризма // Риск : ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2010. - № 4. – С. 320-321.
18. Компетентностный подбор персонала в туризме [Электронный ресурс] // Деловая Кубань : бизнес-портал Краснодарского края. – Краснодар, 2010-2011. – URL: http://www.business-kuban.ru/kurorty-i-turizm/podbor-personala [08.06.2014].
19. Пшеничных Ю.А. Информационно-методическое обеспечение принятия управленческих решений в комплексном развитии индустрии туризма : автореф. дис. ... канд. экон. наук / Пшеничных Юлия Алексеевна ; [Юж. федер. ун-т]. – Ростов н/Д, 2008. - 26 с.
20.Квартальнов В.А. Иностранный туризм. М., Финансы и статистика,1999.
21. Смирнова Ю.М. Управление качеством услуг туристических фирм (на прим. туристской фирмы «Акватур») [Электронный ресурс] // Все о туризме – Туристическая библиотека : [сайт]. – [Б.м.], 2002-2013. – URL: http://tourlib.net/statti_tourism/smirnova.htm [02.06.14].
22. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме : учеб. пособие / С.С. Скобкин. - М. : Магистр, 2011. - 446 с.
23. Столярчук Е.А. Коммуникативные особенности менеджеров туристской фирмы // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Сер. 12, Психология. Социология. Педагогика. - 2011. - Вып. 1. - С. 108-111.
24. Халимбеков Х. З. Роль маркетинга в системе управления туристической фирмы / Х. З. Халимбеков, Х. Р. Алиева, И. А. Абуганипаев // Экон. науки. Маркетинг и менеджмент. – 2009. – № 6 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.rusnauka.com/20_DNII_2012/Economics/6_114436.doc.htm [17.05.14]
25.Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебние. –М.: Финансы и статистика, 2012. – 320с.
26.Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 208с.
27.Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. В 2-х т. – М.: Внешторгиздат. 2008.
28.Монтехано Х.М. Структура туристического рынка. Смоленский государственный университет, 2008.
29.Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. –М. 2009.
30.Ноздрева Р.Б., Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг. – М.: Московский государственный институт международных отношений (Университет); «Росийская политическая энциклопедия» (РОССПЭН), 2011. – 232с.
31.Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб.пособие. – М.: Советский спорт, 2010. – 192с.
32.Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 160с.
33.Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. –М.: Ось-89, 2008.
34.Сенин В.С. Организация международного туризма. – М.: Финансы и статистика, 2009.
35.Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. – М.: Экспертное бюро, 2011. – 160с.
36.Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России. – Спб: Питер, 2011. – 416с.
37.Труды Академии Туризма: Сб.научных трудов. Вып.4/ Под ред. Ю.В. Кузнецова, А.Т. Кириллова, Г.А.Карповой, Н.Н. Воскобойниковой, Е.В. Масловой – СПб.: Издательство «Невский Фонд», 2012. – 199с.
38.Уткин Э.А. Стратегическое планирование. М., 2009.
39.Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. – Москва: ИКЦ «Март», Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2010 – 416с.
40.Чудновский А.Д. Гостиничный и ресторанный бизнес. М., Тандем, 2010.
41.Янкевич В.С. Маркетинг гостиничных услуг. – М.: ИтиГ, 2010.
42.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 416с.
43. Бойкова Е.Б. КТЖ: понятие, характерные черты, современные подходы к проблеме // Межвузовский сборник «Проблемы управления на современном этапе». СПб ГУЭФ. 2010. с. 195.
44. Потуданская В.Ф. Формирование профессионально-квалификационного состава работников в гибких производственных системах: автореф. дис. ... канд .экон. наук. М., 2009. 24 с.
45. Волгин Н.А. Японский опыт решения социально-трудовых проблем. М.: «Экономика», 2008. 254 с.
46. Персонал. Словарь понятий и определений / П.В. Журавлёв, С.А. Карташов и др. М.: Экзамен, 2010. 512 с.
47. Егоршин А.П. Мотивация трудовой деятельности: учеб. пособие. Н.Новгород: НИМБ, 2010. 320 с.
48. Экономика труда: Учебник / Под ред. П.Э. Шлендера и Ю.П. Кокина. М.: Юристъ, 2010. 592 с.
49. Янковская В.И. Основные составляющие качества трудовой жизни // Стандарты и качество, 2013. № 2. С. 46-47.
50. Управление организацией: Энциклопедический словарь / Под ред. А.Г. Поршнева, А.Я. Кибанова, В.Н. Гунина. М.: ИНФРА-М, 2009. 822 с.
51. Генкин Б.М. Введение в метаэкономику и основания экономических наук: Курс лекций. – М.: Издат. Группа «НОРМА – ИНФРА-М», 2012. – 405 с.
52. Виханский О.С. Менеджмент: Учебник / Виханский О.С., Наумов А.И. – М.: Экономистъ, 2010.
53. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.
54. Дорофеев В.Д. Менеджмент: Учеб. Пособие / Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. – М.: ИНФРА-М, 2008.
55. Барчуков И. С., Нестеров А. А., Нестеров Е. В. Туризм: организация, управление, маркетинг. СПб., 2010.
56. Беликов М. Ю., Гужин Г. С., Клименко Е. В. Менеджмент в иностранном и внутреннем туризме (Введение в специальность). Краснодар, 2008.
57. Белянский В. П., Козлов Д. А., Лайко М. Ю., Попов Л. А. Прогнозирование в индустрии гостеприимства и туризма. М., 2010.
58. Богалдин-Малых В. В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлека-тельные комплексы. М. -Воронеж, 2011.
59. Бизнес-мегаполис Гайот [электронный источник]/URL: http://www.guyothotel.ru/ [24.04.2014]
60. Центр оценки и консалтинга СПб [электронный источник]/URL: http://www.estimation.ru/ru/analytics/2011/12/30-1/ [24.04.2014]
61. Большой сервер недвижимости [электронный источник]/URL: http://www.bsn.ru/articles/commercialestate/4825/ [24.04.2014]
62. Плановик. Ру [электронный источник]/URL: http://planovik.ru/research/2011/09/28/5362.html [26.04.2014]
63. Административно-управленческий портал [электронный источник]/URL: http://www.aup.ru/news/2011/10/06/5455.html [26.04.2014]
64. Advmarket.ru [электронный источник]/URL:
http://www.advmarket.ru/monitoring_smi/index.php?ten_rubric=spb&read_news=3421 [01.05.2014]
65. ViaHotel [электронный источник]/URL: http://viahotel.ru/news/k- 2015-godu-v-sankt-peterburge-mogut-poyavitsya-1400-no vyih-gostinichnyih- nomerov [01.05.2014]
66. Российский союз туристской индустрии [электронный источник]/URL: http://www.rstnw.ru/turbo_metr-2007-r.html [04.05.2014]
67. Next-stop.ru [электронный источник]/URL: http://next- stop.ru/analitika/peterburg-zanyal-sedmoye-mesto-v-reitenge-42522.html next-stop.ru (20.05.2012)
68. Next-stop.ru [электронный источник]/URL: http://next- stop.ru/analitika/hotel-business-2009.html [09.05.2014]
69. frontdesk.ru [электронный источник]/URL: http://www.frontdesk.ru/vetka.cgi?vetkaid=29838 frontdesk.ru [09.05.2014]
70. Большой портал недвижимости [электронный источник]/URL: http://www.bpn.ru/publications/58820/ [18.05.2014]
71. Инвест прект [электронный источник]/URL: http://www.sv- alliance.ru/articles.php?id=6924 [18.05.2014]