Проблема качества в практике гостиничного сервиса

Введение

В рыночных условиях основным условием обеспечения конкурентоспособности предприятия сферы услуг, является обеспечение качества оказываемых им услуг. Качество продукции и услуг – совокупность свойств и мера полезности продукции, обуславливающие ее способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности. И хотя кроме качества, в конкурентоспособность входит цена, сроки поставки, гарантии, сервисное обслуживание и ряд других слагаемых, именно качеству отдают предпочтение покупатели и заказчики при выборе предприятия сферы услуг.
Основной проблемой при обеспечении качества предприятия является, то, что для обеспечения качества нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и четкое управление качеством. Отсюда такой повышенный интерес к управлению качеством со стороны предприятий, осознавших истину: нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества без внедрения системы контроля над качеством услуг, отвечающей современному уровню организации работ в этой области.
Объектом исследования данной работы является гостиница «Ока». Предметом исследования является обеспечение качества услуг гостиницы «Ока».
Рост количества гостиничных предприятий в России обостряют конкуренцию между ними и вызывают необходимость усиления внимания их качеству и организации контроля удовлетворенности клиентов гостиницы. Поэтому проблему организации качества услуг можно решить только при наличии четкой организации планирования, управления и контроля над качеством оказываемых услуг.
Целью данной работы является исследование качества услуг гостиницы «Ока».
Для достижения поставленной цели в работе должны быть решены следующие задачи:
- рассмотреть теоретические основы обеспечения качества услуг;
- дать общую характеристику предприятия;
- провести анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Ока»;
- рассмотреть особенности внешней среды и рыночной ситуации гостиницы «Ока»;
- рассмотреть организацию контроля качества услуг гостиницы « Ока»;
- охарактеризовать направления совершенствования качества услуг гостиницы «Ока»;
- выделить приоритетные формы и методы обеспечения качества услуг гостиницы «Ока».
В ходе исследования использовались аналитические и статистические методы обработки данных, а также обзор и систематизация литературных источников и конкретного материала (годовые отчеты гостиницы «Ока»).

Введение 3
1. Теоретические аспекты контроля качества услуг на предприятии 5
1.1. Понятия качества услуг 5
1.2. Организация контроля качества услуг на предприятии 11
1.3. Контроль качества услуг гостиничного предприятия 18
2. Анализ организации контроля качества услуг в ГК Ока 21
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия. 21
2.2. Анализ внешней среды и рыночной ситуации ГК Ока 33
2.3. Организация контроля качества услуг в ГК Ока 45
3. Совершенствования организации контроля качества услуг гостиничного предприятия 59
3.1. Направления совершенствования контроля качества услуг 59
3.2. Определение приоритетных форм и методов контроля качества услуг 67
3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий 72
Заключение 78
Список литературы 82

Заключение

Исследование теоретических основ контроля качества услуг гостиницы позволило сделать следующие выводы.
1.Фокусирование на потребителе и определяет основную деятельность по качеству в сервисных компаниях. Важными инструментами для такой деятельности являются анализ требований потребителя, измерение удовлетворенности потребителя, обратная связь с потребителями, претензионная работа.
2. При оценке качества услуг в сфере сервиса можно выделить три степени удовлетворенности качеством услуг: те, что вызывают восхищение (инновации, новизна, неосознанное восприятие); те, что сознательно оцениваются клиентом во время покупки; те, что ожидаются как само собой разумеющееся, базовые.
3. Основной проблемой для любой сервисной компании является проблема разрыва между тем, что клиент ожидает от нас и тем, что он получает от поставщика услуг (в его восприятии сервиса). Выделяют следующие причины такого разрыва: непонимание руководством компании ожиданий клиентов, неумение руководства компании установить стандарты качества в соответствии с ожиданиями клиентов, неспособность компании обеспечить качество обслуживания в соответствии со стандартами, несоответствие передаваемой фирмой информации о качестве услуг его фактическому уровню, неправильная интерпретация и использование результатов.
4. Проектирование управления качеством гостиничных услуг включает:
- определение ключевых мероприятий в каждом процессе, которые существенно влияют на конкретную услугу;
- анализ ключевых мероприятий для выбора тех характеристик, измерение и контроль которых будут обеспечивать качество услуги;
- определение методов для оценки избранных характеристик;
- введение средств влияния на характеристики или на контроль их в рамках конкретных лимитов.
5. Организация контроля качества услуг предусматривает понимание требование потребителей, путем постоянного исследования его потребностей и нужд, а также за счет четко разработанных методик контроля над качеством услуг, которые Оказываются персоналом.
Объектом исследования в данной работе является гостиничный комплекс « Ока», который был образован в 1993 году в Нижнем Новгороде, гостиница располагает 48 удобными и комфортабельными номерами.
По итогам 2015 г. выручка ГК « Ока» повысилась на 27% по сравнению с 2013 г. (или на 2656119 руб.). Себестоимость услуг в 2015 году увеличилась на 18% (или на 1620376 руб.) по сравнению с 2014 г.
Перспективы деятельности гостиницы «Ока» на рынке Нижнего Новгорода связаны с низким уровнем оснащенности номерным фондом Нижнего Новгорода, ее лучшим техническим состоянием по сравнению с другими отелями, а также наличие хорошо оснащенных конференц-залов.
В гостинице качество услуг гостиницей контролируется с помощью анкетирования гостей по следующим направлениям:
-оценка уровня качества материально-технической базы гостиницы;
-пространственные п Оказатели качества;
-качество обслуживания;
-качество информационного обеспечения гостиницы;
-качество претензионной работы.
В целом интегральный п Оказатель качества работы гостиницы составляет более 80%, что говорит об отличном качестве гостиницы, как в целом, так и по отдельным направлениям. Наиболее слабой характеристикой качества гостиницы является качество информационного обеспечения и качество обслуживания в гостинице. Наиболее слабыми характеристиками качества обслуживания являются удовлетворенность приемом в рецепции, профессионализмом персонала гостиницы, удовлетворенность вежливостью, корректностью и доброжелательностью персонала.
Оценка качества бизнес-процессов в гостинице позволило сделать вывод, что эффективность бизнес-процессов в гостинице низкая, что в перспективе может привести к снижению удовлетворенности клиентов гостиницы.
1.Для совершенствования управления качеством услуг в гостинице предлагается внедрить процессный подход к управлению качеством на основании международных стандартов.
2.Исходя из важности процессов и степени их влияния на Оказание услуги и выпуск продукта, в гостинице должны быть включены в область СМК следующие процессы:
-«Формирование ассортимента услуг гостиницы»;
-«Транспортная и складская логистика – процесс снабжения гостиницы»;
-«Управление продажами гостиничных услуг»;
- «Управление персоналом гостиницы».
2.Целью процесса «Формирование ассортимента гостиничных услуг» является выбор ассортимента дополнительных гостиничных услуг, соответствующего запросам целевой аудитории, разработка стратегии его продвижения, обеспечивающей выполнение запланированных п Оказателей по выручке от Оказания услуг и прибыли.
3.Целью процесса «Транспортная и складская логистика» является приемка поставок, хранение гостиничного и хозяйственного инвентаря, материалов, продуктов питания, организация перемещений материальных ценностей и возврат поставщику в случае их несоответствия установленным договорам по качеству и количеству.
4.Целью процесса «Управление продажами» является продажа гостиничных услуг, ориентированного на поддержания выбранного позиционирования и направленного на выполнение запланированных показателей по загрузке номерного фонда с минимальными затратами.
5.Целью процесса «Управление персоналом» является формирование трудового коллектива в соответствии со стратегическими планами и планами развития Компании, обеспечение текущей деятельности в соответствии с утвержденными требованиями действующего законодательства.
В результате предлагаемых мероприятий выручка вырастет на 3,27%, а себестоимость услуг снизится на 2,58%, что приведет к росту прибыли от продаж на 7,24%.
Таким образом, в результате предлагаемых мероприятий прибыль гостиницы вырастет, что свидетельствует об эффективности предлагаемых мероприятий.

Список литературы

1. Конституция Российской Федерации : принята всенародным голосованием 12 дек. 1993 г. – М. : Юрид. лит., 1993. – 61 с.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации : часть 3 // Собр. законодательства Рос. Федерации. – 2001. – № 49. – Ст. 4552.
3. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 7 февраля 1992 года. – Спб,: Питер, 1993. – 24 с.
4. Федеральный закон «О защите прав потребителей». - Спб,: Питер, 1992. – 40 с.
5. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 года - Спб,: Питер, 1993. – 14 с.
6. Федеральный закон №184-ФЗ « О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 года. - Спб,: Питер, 2003. – 68 с.
7. Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 года №128-ФЗ. - Спб,: Питер, 1993. – 24 с.
8. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008 « Туристские услуги. Средства размещения. Правила предоставления гостиничных услуг», принятые постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года №490.
9. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». - Спб,: Питер, 2009. – 156 с.
10. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года №86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения». - Спб,: Питер, 2005. – 36 с.
11. Аксенов А.П. Экономика предприятия. – М.: КноРус, 2015. – 368с.
12. Александер Рой, Рот Чарлз Б. Секреты успешных продаж. – М.: АСТ, 2013. – 416с.
13. Алексеева Н. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen. – М.: НОУ ВПО МПСИ, Флинта, 2013. – 344 с.
14. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – 3-е изд. – М.: Академия, 2014. – 224с.
15. Балашова Е. Гостиничный бизнес Как достичь безупречного сервиса. – М.: Вершина, 2013. – 200 с.
16. Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов Учебное пособие. – М.: Кнорус, 2015. – 168 с.
17. Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: Учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: КноРус, 2014. – 168с.
18. Бобылева А.З. Управление в условиях неустойчивости финансово-экономической системы. Стратегия и инструменты. – М.: Издательство Московского Университета, 2013. – 224с.
19. Бойченко Е. Сфера услуг: как угадать ожидания клиента //Генеральный директор, - 2015, - №11.
20. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. - Альфа-М, Инфра-М, 2014. – 224 с.
21. Брашнов Д.Г. Экономика гостиничного бизнеса. – М.: Флинта, 2014. – 224с.
22. Волков Ю. Гостиничное и ресторанное дело туризм Сборник нормативных документов. – М.: Феникс, 2010. – 736 с.
23. Галкина Е.В. Интегральные финансовые п Оказатели эффективности управления // Экономический анализ: теория и практика. - №13. – 2010. – С. 25-29.
24. Денисова Н.И., Джум Т.А. Организация гостиничного хозяйства. – М.: Магистр, 2013. – 400с.
25. Жукова М.А. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления Гриф УМО МО РФ. – М.: Форум, 2013. - 400 с.
26. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело: Учебное пособие. – М.: ACADEMIA, 2015. – 288с.
27. Инграм Х. Медлик С. Гостиничный бизнес Учебник для студентов вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. – 239 с.
28. Иртюга К. Как продвигать услуги: примеры из сферы гостиничного бизнеса //Генеральный директор, - 2014, - №9.
29. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. - М.,2013. С. 31.
30. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн., 2013. С. 20.
31. Карягин Ю.О.Туризм и гостиничное хозяйство: учебник /Ю.О. Карягин –М.: Инфра-М, 2013. – 412 с.
32. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2010. – 328 с.
33. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2010. – 328 с.
34. Лесник А. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж. - М.: Кнорус, 2014. – 232 с.
35. Лесник А. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж. - М.: Кнорус, 2014. – 232 с.
36. Лукьянова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Минич И.М. Унифицированная технология гостиничных услуг: -К.: Высшая шк.., 2013. – 264 с.
37. Носова Н.С. Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2015. – 272 с.
38. Романов В. А., Цветкова С. Н., Шевцова Т. В. Каращенко В. В. Гостиничные комплексы Организация и функционирование. – М.: МарТ, Феникс, 2010. – 224 с.
39. Сосненко Л.С. Комплексный анализ хозяйственной деятельности. Краткий курс. – М.: КноРус, 2013. – 344с.
40. Суслова И. Структура корпоративного имиджа гостиничного предприятия /И. Суслова ///Маркетинг услуг,2009. - №4. – С. 21.
41. Туватова В.Е. Повышение эффективности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе //Маркетинг в России и за рубежом, - 2013, - №1(63). – С.21.
42. Управление современными гостиничными комплексами /Под ред. Дорогунцова С.И. –К.: 2010. – 157 с.
43. Федосеев А.В., Карабанов Б.М. Битва за эффективность. – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 288с.
44. Филипповский Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2010. – 346 с.
45. Христофоров А. Особенности формировании комплекса маркетинговых мероприятий на предприятии сферы услуг //Маркетинг услуг, - 2010, - №4. – С. 14.
46. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 342с.
47. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: Российский и международный опыт. – М: Финансы и статистика, 2013. – 216 с.