Совешенствование культуры обслуживания в гостиничном предприятии

ВВЕДЕНИЕ


В настоящее время гостиничный бизнес превратился в один из наиболее прибыльных сегментов туристского рынка. Гостиничные услуги все чаще предстают в виде комплексного гостиничного продукта, предоставляющего туристу максимальное количество удобств, помноженное на гостеприимство и радушие персонала. Автономное существование гостиничных предприятий уже давно сменилось процессом интеграции отелей с предприятиями транспорта, связи, туроператорами и турагентами, экскурсионными и анимационно-досуговыми организациями.
Актуальность выбранной темы дипломной работы определяется тем, что на рынке гостиничных услуг высокий уровень конкуренции. Одним из важных конкурентных преимуществ любой гостиницы выступает высокий уровень культуры обслуживания клиентов. От уровня обслуживания во многом зависит результативности и эффективность деятельности.
Таким образом, целью дипломной работы является оценка качества обслуживания на примере гостиницы ООО «Гостиница Рамада» и разработка рекомендаций по повышению уровня культуры обслуживания. В соответствии с целью поставлены и решены следующие задачи:
- изучить понятие, сущность, виды розничной торговли;
- рассмотреть понятие и особенности качества торгового обслуживания в розничной торговле;
- рассмотреть характеристику предприятия ООО «Гостиница Рамада»;
- провести анализ качества торгового обслуживания;
- разработать мероприятия по повышению качества обслуживания;
- выполнить оценку эффективности предложенных мероприятий.
Объект исследования в данной работе – розничная торговая сеть ООО «Гостиница Рамада». В качестве предмета исследования выступает качество обслуживания в ООО «Гостиница Рамада».
Практическая значимость результатов, полученных автором, могут использоваться рассматриваемой торговой сетью ООО «Гостиница Рамада» как рекомендации по повышению качества обслуживания, выручки и конкурентоспособности.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
1 Теоретические аспекты качества обслуживания в гостинице 5
1.1 Понятие, сущность, значение гостиничных услуг 5
1.2 Понятие, сущность культуры обслуживания клиентов 15
2 Анализ обслуживания клиентов гостиницы Ramada Kazan City Centre в г. Казань 18
2.1 Краткая характеристика гостиницы и основных показателей деятельности 18
2.2 Анализ действующей практики обслуживания клиентов 31
3 Рекомендации по совершенствованию системы обслуживания клиентов 44
3.1 Разработка проекта мероприятий по совершенствованию культуры обслуживания клиентов 44
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 58
ПРИЛОЖЕНИЯ 63

ЗАКЛЮЧЕНИЕ


В рамках первой главы было определено, что в управлении гостиницами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где «продукт» определяется как «результат» человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
Что касается рынка гостиничных услуг Татарстана, то объем увеличивается с 2261,4 млн. руб. в 2010 году до 4 607,5 млн. руб. в 2014 году. В таблице 1.2 представим структуру объема платных услуг населению. Доля гостиничных услуг в Татарстане в 2015 году составила 2%, что существенно меньше остальных видов услуг (бытовых, транспортных и т.д.), однако положительная динамика говорит о развитии данного направления деятельности.
Далее было определено понятие культуры обслуживания. Культура обслуживания - совокупность характеристик и условий процесса обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.
На следующем этапе была изучена характеристика предприятия ООО «Гостиница Рамада».
Отель Ramada Kazan City Centre - это 4-звездочный отель, входящий в американскую сеть Ramada, находится в центре Казани, в 200 метрах от центрального вокзала. К услугам гостей отеля Ramada Kazan City Centre бесплатный Wi-Fi, бесплатная парковка, тренажерный зал и круглосуточная стойка регистрации.
Отель Ramada Kazan City Centre был открыт с 24 июня 2013 года, поэтому показатели деятельности гостиницы будем рассматривать за второе полугодие 2013 года и за 2014-2015 года.
Проведенный анализ деятельности гостиницы ООО «Гостиница Рамада» позволил сделать вывод, что гостиница имеет отдельный баланс, расчетный счет и устав.
Анализируя деятельность ООО «Гостиница Рамада» был сделан вывод, что произошло увеличение выручки, что является положительным моментом. В 2014 году предприятии впервые была получена прибыль от продаж, что говорит о том, что темпы роста выручки выше темпов роста себестоимости. В 2015 году была получена прибыль от продаж в сумме 3312 тыс. руб. что обусловило положительное значение рентабельности продаж – 2,6%. Что касается конечного финансового результата, то за все три периода получен убыток, что обусловлено превышением прочих расходов над доходами. В связи с этим рентабельность затрат имеет отрицательное значение.
Анализ выручки показал, что в товарооборот вырос за счет роста выручки по всем видам гостиничных услуг. Анализ выручка гостиницы показал, что в основном доход гостинице приносит продажа номерного фонда, в то время как доля доходов от продажи услуг минибара незначительна.
Несмотря на то, что деятельность гостиницы прибыльная существуют значительные прочие расходы, которые отрицательно влияют на общую результативность деятельности гостиницы.
Анализ численности персонала показал, что в 2015 году по сравнению с 2014 годом увеличилась на 8,9%. В результате общая численность персонала предприятия выросла с 45 чел. до 49 чел.
Основную долю в персонале организации занимают специалисты. Анализ производительности труда показал, что за анализируемый период произошло увеличение выработки, что свидетельствует о повышении эффективности использования трудовых ресурсов предприятия.
Другой характеристикой качества в гостинице является проверка качества обслуживания посетителей. Для этого был проведен опрос 100 посетителей гостиницы. По результатам опроса 88% посетителей удовлетворены качеством гостиничных услуг гостиницы, при этом работой менеджеров удовлетворены лишь 36% опрошенных. Больше всего в работе менеджеров не понравилось отсутствие взаимопонимания (72%), недостаточная вежливость менеджеров (23%) и другие причины назвали 5% опрошенных.
Таким образом, с точки зрения посетителей наиболее слабыми местами в деятельности гостиницы являются большое время ожидание менеджеров, отсутствие взаимопонимание менеджеров в с посетителями, отсутствие комфортных условий ожиданий в гостинице.
Анализ факторов качества обслуживания на предприятии показал, что преимуществами компании являются:
- средние цены;
- достаточно высокое качество гостиничных услуг;
Но при этом, было установлено, что негативно на качество обслуживания предприятия оказывают влияние следующие факторы:
- низкое сервисное обслуживание посетителей;
- низкая компетентность менеджеров;
- отсутствие дополнительных услуг и др.
В связи с выявленными недостатками, оказывающими негативное влияние на качество обслуживания, были предложены следующие рекомендации:
1) внедрение сервисного принципа в обслуживании;
2) проведение обучения менеджеров.
Оценка эффективности предложенных мероприятий показала, что на реализацию первого мероприятия необходимо 120 тыс. руб. На реализацию второго мероприятия необходимо 175 тыс. руб. Общие затраты на реализацию проекта по повышению качества обслуживания составили 295 тыс. руб.
Планируется, что внедрение сервисного принципа приведет к росту выручки на 1%, а внедрение системы обучения приведет к росту выручки на 2%. Таким образом, реализация данных мероприятий приведет к росту выручки на 3825 тыс. руб., а прибыли на 3530 тыс. руб.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ



1. Гражданский кодекс Российской Федерации : в 4 ч. – Электронный ресурс URL: http://www.consultant.ru/about/software/
2. Налоговый Кодекс РФ. – Электронный ресурс URL: http://www.consultant.ru/about/software/
3. Федеральный закон от 26.07.2006 N 135-ФЗ (ред. от 04.06.2014, с изм. от 21.07.2014) «О защите конкуренции» – Электронный ресурс URL: http://www.consultant.ru/about/software/
4. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы - М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2013.
5. Акмаева Р. И. Стратегическое планирование и стратегический менеджмент. - М.: Финансы и статистика, 2013.
6. Бизнес-планирование: Учебное пособие. -СПб.: ПИТЕР, 2012. – 352 с.:илл.-(Серия «Учебное пособие»)
7. Волов А. Б., Иванов В. В. Гостиничный менеджмент. – М.: Инфра-М, 2014
8. Волков Ю. Ф. Технологии гостиничного обслуживания. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2014
9. Виноградова С. Н., Гурская С. П., Пигунова О. В. и др.. Организация коммерческой деятельности. — Мн.: Выш. Шк, 2015
10. Гарабцов В.В. Управление затратами на предприятиях сферы сервиса. Учебник для специальности 080502.65 Экономика и управление на предприятии (в сфере сервиса)./ В.В. Гарабцов, Г.Г. Линькова. – СПб.: СПбГУСЭ, 2012. – 207 с.
11. Грибов В.Д., Грузинов В.П. Экономика предприятия: учебник. Практикум. 5-е изд., перераб. и доп.- М.: КУРС:ИНФРА-М, 2013. – 448 с.
12. Егоров Н.С. Управление конкурентоспособностью предприятия. – Чебоксары, 2012.
13. ИнграмХ., Медлик С. Гостиничный бизнес / Пер. с англ. А. В. Павлова. – М.: Юнити, 2015
14. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности. Краткий курс: уч.пос./Л.С.Сосненко, Е.Н.Свиридова, И.Н. Кивелиус.- 2 –е изд., перераб.и доп. – М .: КНОРУС, 2012. – 256 с.
15. Маркова В. Д. Стратегический менеджмент. - М. : ИНФРА-М, 2013.
16. Минько Э.В., Минько А.Э. Менеджмент качества: Учебное пособие. Стандарт третьего поколения. – СПб.: ПИТЕР, 2013.- 272 с.: ил.
17. Петров В. К. Модернизация экономики России: структурный аспект. - // РИСК: Ресурсы. Информация. Снабжение. Конкуренция. – 2014.
18. Пономарева Е.В. Промышленный маркетинг: Учебн. пособие /Балт.гос.техн.ун-т. - СПб.,2013.
19. Портер М. Конкуренция. - СПб.:Вильямс, 2011.
20. Портер М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2011.
21. Рубин Ю.Б. Теория и практика предпринимательской конкуренции. – М: Маркет ДС, 2012
22. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). – СПб.: Питер, 2015
23. Скамай Л.Г., Трубочкина М.И. Экономический анализ деятельности предприятия: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2012.
24. Скляренко В.К., Прудников В.М. Экономика предприятия: Учеб.пос.-2-е изд.-М.:ИНФРА-М, 2014. – 192 с.
25. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. - М.: ИНФРА-М, 2011. -312с.
26. Финансовый анализ: современный инструментарий для принятия экономических решений: учебник/ О.В.Ефимова. – 5-е изд., испр., - М.:Издательство «ОМЕГА-Л», 2014. – 348 с.:ил., табл. – (Высшее финансовое образование)
27. Царев В.В., Кантарович А.А., Черныш В.В. Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций). – М.: ЮНИТИ, 2011.
28. Черевичко Т. В. Теория и организация рынка услуг гостеприимства. – Саратов: Научная книга, 2013
29. Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика. - М.:АКАЛИС, 2012
30. Юданов А.Ю.Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие.- М. Изд-во ГНОМ и Д, 2012
31. Баринов В.А., Синельников А.В. Развитие организации в конкурентной среде // Менеджмент в России и за рубежом. – 2013. - № 6.
32. Буторин С.Н., Пахтусов З.Е. Экономическая природа предприятия и его конкурентоспособность в современных условиях хозяйствования // Экономика АПК Предуралья. Научно-практический журнал. – 2014. - №6. – с. 48-51.
33. Голиков, В. Д. Менеджмент [Электронный ресурс] : учеб. Пособие / В. Д. Голиков. – 2-е изд., дополн. – Уфа: УГАТУ, 2012. – 641 с. – ISBN 5-86911-670-8. http://znanium.com/bookread.php?book=407274
34. Маркин Ю.П. Теория экономического анализа: учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2012.
35. Методические указания по преддипломной практике 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (в сфере сервиса»). Методическое пособие. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2011. – 50 с.
36. Общий менеджмент: Учеб. Пособие / Е.И. Комаров; Академия Народного Хоз. При Правит. РФ. – М.: ИЦ РИОР: ИНФРА-М, 2012. – 269 с.:
37. Организация производства и управление предприятием: учебник / под ред. .Г. Туровца. – М.: ИНФРА-М, 2012.
38. Организация и управление гостиничным бизнесом. В 3 -х т. / Под ред. А. Л.Лесника, А. В. Чернышева, И. П. Мацицкого. – М.: Альпина, 2015
39. Пястолов С.М. Экономический анализ деятельности предприятий: учебное пособие.- 4-е изд.-М.: Академический проект: Трикста, 2014.
40. Региональный сервис: исследования, проблемы, развитие / под ред. А.Ю. Хаймина – СПб.: Изд-во СПб ГУСЭ, 2012. –216 с.
41. Рожкова, И.Н. Система методов управления конкурентоспособностью товаров // Известия Тульского государственного университета. Серия «Экономика. Управление. Финансы». Выпуск № 3. – Тула: Изд-во ТулГУ, 2012
42. Рыбина М.Н. Организационно-экономические условия формирования конкурентоспособного малого предпринимательства // Менеджмент в России и за рубежом. – 2013. - № 4.
43. Стратегический менеджмент в инновационных организациях. Системный анализ и принятие решений: Учебник / А.В. Андрейчиков, О.Н. Андрейчикова. – М.: Вузовский учебник: НИЦ Инфра-М, 2013. – 396 с.
44. Тавсултанова А.Т. Проблемы управления конкурентоспособностью предприятий оптовой торговли// Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем. Материалы III Всероссийской науч.-практ. конф. 15-17 ноября – Махачкала: ГОУ ВПО «ДГТУ», 2014
45. Классификация средств размещения и гостиниц: описание и особенности [Электронный ресурс] // режим доступа: http://fb.ru/article/259395/klassifikatsiya-sredstv-razmescheniya-i-gostinits-opisanie-i-osobennosti
46. Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле [Электронный ресурс] // режим доступа: http://hr-portal.ru/article/povyshenie-kachestva-obsluzhivaniya-pokupateley-vazhneyshee-napravlenie-deyatelnosti
47. Словарь по экономике и финансам. Глоссарий.ру[Электронный ресурс] // режим доступа: http://slovari.yandex.ru/dict/glossary/article/
48. Управление производством в малом и среднем бизнесе /[Электронный ресурс]. URL http://www.dist-cons.ru/modules/manageproduct/
49. Хотяшева О.М. Инновационный менеджмент. – СПб.: Питер, 2013 // электронный учебник опубликован на сайте http://www.piter-press.ru/attachment.php?barcode=978546901359&at=exc&n=0