Обучение персонала гостиницы.

Часто довольно трудно отделить материальную часть продукта от его духовной составляющей. Обслуживающий персонал гостиницы, организующий прием гостей и предоставляющий им услуги через свое посредничество, становится важнейшим компонентом самих этих услуг. Различия в предоставлении одних и тех же услуг часто связаны с тем, что сотрудники гостиницы обслуживают своих клиентов по-разному. Обслуживающий персонал должен так принять гостя, чтобы он превратился в постоянного клиента. Это и создает основное конкурентное преимущество отеля. Для этого необходимо разрабатывать методы и процедуры, чтобы быть уверенными в том, что работники гостиницы могут и хотят предоставить качественное обслуживание. Работа с персоналом должна строиться так, чтобы служащие на всех уровнях организационной структуры гостиницы осуществляли свою работу с сознанием, что их практическая деятельность и создаваемая атмосфера обслуживания в отеле формирует сознание клиента.
От организационной культуры обслуживания зависит продвижение услуг на мировой туристский рынок, имидж организации, города в целом.
Стержнем, укрепляющим организацию, служит культура. Если культура гостиницы высокая, то сама организация и ее служащие действуют как единое целое. Высокая культура обслуживания побуждает служащих в своих действиях ориентироваться на клиента, а это в свою очередь требует от руководства гостиницы определенных обязательств в смысле времени и финансовых ресурсов. Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может повлечь за собой изменения в найме, обучении, системе поощрения и методах разрешения жалоб клиентов, так же как и полномочиях служащих. Управление, ориентированное на клиента, будет развиваться постепенно благодаря комплексным действиям со стороны руководства гостиницы. Одним из этих действий являются мероприятия по совершенствованию работы персонала, постоянному обучению и повышению квалификации работников.
Процесс обучения – непрерывный процесс, и он должен стать частью каждой гостиницы. В результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей. Изучение такой тесной взаимозависимости показывает, что удовлетворенность служащего своей работой, его чувство сопричастности в решении основных задач повышают степень удовлетворенности клиента. Внедрение хорошей программы обучения может содействовать развитию организации по восходящей спирали. Должным образом обученные служащие могут качественно обслужить гостей, что помогает создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей. Считается, что более эффективным и экономичным для фирмы является повышение отдачи от уже работающих сотрудников на основе их непрерывного обучения, чем привлечение новых работников.
Актуальность выбранной темы подтверждается острой нехваткой квалифицированных, отвечающих последним требованиям рынка кадров многочисленным предприятиям сферы туризма и инфраструктуры: гостиницам, туристическим комплексам, казино и прочим предприятиям.
Цель выпускной квалификационной работы – раскрыть особенности системы управления персонала в гостинице и разработать предложения по ее совершенствованию
Исходя из цели, были поставлены следующие задачи:
- рассмотреть теоретические основы формирования системы обучения персонала в гостинице;
- дать краткую характеристику гостинице ООО «Шафран»;
- дать оценку системе обучения персонала в гостинице ООО «Шафран»;
- разработать предложения по совершенствованию системы обучения объекта наблюдения.
Объект исследования – система управления персоналом гостиницы.
Предмет исследования – методы, используемые организацией при обучения персонала.
Объект наблюдения – гостиница ООО «Шафран» г. Новосибирска.
Методы исследования служат инструментом, необходимым условием достижения поставленной в работе цели. При проведении исследования применялись экономико-статистические методы сбора и обработки информации: опрос и наблюдение, а также общенаучные методы: анализ, синтез, обобщение, аналогия и др.
Информационной базой выполнения работы послужили труды российских и зарубежных исследователей, посвященные вопросам о компетенции как единице профессиональной деятельности и компетентностному подходу в корпоративном образовании. Кроме того, изучались корпоративные образовательные стандарты крупнейших российских компаний: ОАО «Газпром», ОАО «Сбербанк России», ОАО «Ростелеком», ЗАО «Тройка Диалог», ОАО «Росатом» и представителей крупнейших иностранных компаний на территории РФ: «БритишАмериканТобакоу», «Данон», «Кока Кола» и «ПепсиКо».
Выпускная квалификационная работа выполнена на примере гостиницы ООО «Шафран» г. Новосибирска, состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка, включающего 25 наименований. Работа изложена на 64 страницах, содержит 8 таблиц и 16 рисунков, 1 приложение.
В первой главе работы рассмотрены теоретические основы формирования системы обучения персонала в гостинице.
Во второй главе дана краткая характеристика организации, методов обучения сотрудников в гостинице; дана оценка системы обучения сотрудников в гостинице; разработаны предложения по совершенствованию системы обучения сотрудников объекта наблюдения.
Практическая значимость работы состоит в разработке конкретных предложений по совершенствованию системы обучения сотрудников гостиницы ООО «Шафран г. Новосибирска. 

-

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Образовательный процесс помогает получить навыки, которые характеризуются высокой степенью мастерства в области применения полученных знаний в практической деятельности, что позволяет выработать у сотрудников самоконтроль на уровне сознания. Отсюда вытекает еще один положительный момент обучения сотрудников, когда они вырабатывают в процессе получения навыков поведение, которое соответствует предъявляемым требованиям занимаемой должности, что позволяет и далее продолжать «эффективную трудовую деятельность».
Корпоративная система обучения нацелена на решение специфичных для компании или корпорации вопросов и проблем через повышение образовательного и профессионального уровня сотрудников компании. Для осуществления обучения персонала компания может использовать как свою базу (корпоративные университеты, институты, центры переподготовки), так и привлекать специализированные компании, которые предлагают эффективные системы обучения персонала.
В современной практике корпоративного обучения существует множество различных методов и у каждого из них есть свои достоинства и недостатки. При планировании обучения необходимо учитывать множество факторов, чтобы составить действенную программу развития персонала. Будет не правильно говорить, что существует единственно верный подход к построению системы корпоративного обучения. Однако, пример западных компаний наглядно демонстрирует, что используемый ими инструментарий обучения гораздо более обширен, чем в отечественной корпоративной среде. Возможно, это связано с тем, что институт корпоративных университетов и система бизнес-образования на Западе существует во много раз дольше, чем в России. В любом случае представляется, что выбор инструментов обучения зависит от конкретной цели: сформировать умения, получить новые знания, выработать установку на уровне ценностей, мышления.
Сравнительный анализ систем корпоративного образования показывает, что между двумя системами (отечественной и западной) гораздо больше сходств, чем различий. Здесь нет ничего удивительного, поскольку современная отечественная система корпоративного обучения является несколько трансформированной проекцией западных систем.
Изучение организации коммерческой деятельности мини-гостиницы «Шафран» выявило следующие особенности и проблемы.
Гостиница «Шафран» - это малая гостиница, в которой проходит стандартная процедура обслуживания гостей: бронирование, оплата, заселение, освобождение номеров. Для этого в гостинице существует персонал службы приема и размещения, службы общественного питания.
В данной работе была исследована деятельность по обучению сотрудников мини-гостиницы «Шафран». Было проведено анкетирование сотрудников гостиницы и получены следующие результаты:
На пути достижения результатов, руководители в качестве главного препятствия выделили внутренние трудности. Причем первая трудность на пути достижения результатов это: - низкий уровень компетентности специалистов (42%), вторая - личный фактор (лень и безответственность подчиненных) (33%) и третья плохие связи м\у структурами (25%).
Типичными ошибками подчиненных являются: незаинтересованность в результате 67%, выполнение работ не соответствующих уровню компетентности 33%, избегание ответственности 33%, отсутствие инициативы 33% и неорганизованность 17%.
Самооценка управленческих навыков у руководителей:
- 33% на уровне ниже среднего (3-4 балла из 10 мах)
- 33% выше среднего (7 баллов из 10-ти возможных)
Данный факт может перекликаться стем, что был выявлен в п.1 наличием управленческого опыта в различных социополитических системах. Это означает, что одна часть руководителей оценивает свои управленческие способности выше среднего, а вторая ниже среднего, что может вызывать конфликты и дискомфорт во взаимоотношениях.
В качестве профессионально необходимых знаний и навыков, которых не хватает наставники отметили общеуправленческие навыки 33%, к которым так же относятся управление проектами 25%, управление временем 17%, навык убеждения 17%, навык анализа ситуации 8%, мотивирование подчиненных 8%, постановка задач 8%, делегирование 8%. Несомненно, совершенствование данных навыков, приведет к совершенствованию профессиональных умений о которых заявили33% респондентов с низкими значениями управленческих умений.
Для совершенствования системы обучения было предложено разработать:
1. Программу по обучению персонала;
2. Внедрить систему грейдов;
3. Организовать корпоративное мероприятие с целью мотивации наставников.
В результате изменятся в лучшую сторону следующие показатели:
-доля сотрудников, прошедших обучение в течение года;
- доля часов обучения в общем балансе времени;
- число часов обучения на одного сотрудника;
- общая величина издержек на обучение;
- доля издержек в объеме реализации;
- величина издержек на час обучения и одного сотрудника.
 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК



1. Агаева А.Н., Ледовская М.Е. Подходы кадрового консалтинга к повышению квалификации и обучению персонала организации // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2012. № 4. С. 224-228.
2. Агапова Е.Н. Подготовка менеджеров к управлению развитием персонала на основе подхода «Обучение действием» // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2013. № 3. С. 230-234.
3. Ананченкова П.И. Обучение персонала на базе корпоративных университетов: опыт зарубежных компаний // Труд и социальные отношения. 2013. № 5. С. 77-84.
4. Баева О.Н., Хлебович Д.И. Обучение персонала в малом бизнесе: проблемы и возможные решения (мнение предпринимателей) // Российское предпринимательство. 2014. № 12 (258). С. 123-134.
5. Белова Т.Б. Обучение библиотечного персонала как средство формирования корпоративной культуры // В сборнике: Университетский комплекс как региональный центр образования, науки и культуры Материалы Всероссийской научно-методической конференции (с международным участием). 2013. С. 2495-2499.
6. Беляева Е.Е. Обучение и развитие персонала в интересах инновационного развития электроэнергетической компании // Наука и экономика. 2012. № 5 (13). С. 39-43.
7. Бережкова Е.И. Принцип двуединой цели внутрифирменного менеджмента при обучении персонала предприятия // В сборнике: Психология XXI века Психология и современные проблемы образования Сборник материалов IX международной научно-практической конференции молодых ученых. Санкт-Петербург, 2014. С. 223-225.
8. Борщева Ю.А. Факторы эффективности инвестиционных вложений в обучение персонала // В сборнике: Подготовка управленческих и партийных кадров: традиции и современность (К 90-летию открытия Комвуза в Саратове) Поволжский институт управления им. П.А. Столыпина, 2013. С. 110-112.
9. Будзинская Л.В. Обучение персонала – конкурентное преимущество транспортно-экспедиционной компании // Вестник транспорта. 2012. № 6. С. 20-22.
10. Внутрифирменное обучение персонала бережливому производству как ресурс развития промышленного предприятия / Абдуллин И.А., Туюшева А.И., Матухин Е.Л. // Вестник Казанского технологического университета. 2013. Т. 16. № 5. С. 269-273.
11. Глухенькая Н.М., Сац Е.А. Обучение персонала организации: системный подход // Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2014. № 47. С. 65-68.
12. Горбань О.Г. Современные подходы к обучению менеджеров по персоналу // Электронный вестник Ростовского социально-экономического института. 2014. № 2. С. 237-245.
13. Гордилов А.В. Обучение персонала как составная часть кадровой политики организации // Научный аспект. 2013. № 1. С. 153-154.
14. Грахов В.П., Лекомцева Е.Ю. Обучение и развитие персонала как одна из составляющих сбалансированной системы показателей // В сборнике: Технические университеты: интеграция с европейскими и мировыми системами образования Сборник трудов V Международной конференции. 2012. С. 171-173.
15. Долженко Р. Корпоративное обучение персонала в коммерческом банке // Кадровик. 2012. № 1. С. 99-106.
16. Дроздова А.А. Корпоративное обучение как ключевое звено управления персоналом в банковской сфере // Проблемы и перспективы развития образования в России. 2013. № 18. С. 288-295.
17. Емельянова О.В. Дистанционное корпоративное обучение как перспективное направление развития персонала // В сборнике: ИННОВАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ РЕГИОНАЛЬНЫМ И ОТРАСЛЕВЫМ РАЗВИТИЕМ материалы Всероссийской научно-практической конференции с международным участием.ответственный редактор В.В. Пленкина. 2012. С. 61-62. 0
18. Жаворонков Д.В. Возможности применения иностранного опыта в обучении персонала турфирм // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2012. № 1-2 (53-54). С. 228-230.
19. Жаворонкова Н.М., Марцинкевич В.Б. Стратегический подход к обучению персонала // Вестник Международного института менеджмента ЛИНК. 2013. № 2. С. 86-92.
20. Зоткин А.О., Навроцкая О.Ю. Диагностика потребностей в обучении персонала - первый шаг к эффективности повышения квалификации // В сборнике: Развитие непрерывного образования Материалы IV Международной научно-практической конференции в рамках научно-образовательного форума «Человек, семья и общество: история и перспективы развития», посвященного 80-летию КГПУ им. В.П. Астафьева. Редколлегия: Е.Н. Белова ответственный редактор, Л.А. Диденко, Г.С. Саволайнен, Н.Ф. Яковлева. 2013. С. 35-37.
21. Инновационный подход к обучению и профессиональной переподготовке персонала на базе симуляционного центра / Каушанская Л.В., Афонин А.А., Баринов В.А., Ширинг А.В., Михельсон А.А., Фролов А.А., Прометной Д.В. // Медицинский вестник Юга России. 2013. № 4. С. 157-159.
22. К вопросу об обучении персонала на предприятиях индустрии туризма / Полевая М.В., Третьякова А.Н., Крушельницкая О.И. // Научный вестник МГИИТ. 2012. № 1 (15). С. 92-98.
23. Кадровая политика и обучение персонала в таможенных органах стран азиатско-тихоокеанского региона / Наталья Владимировна Хисамутдинова / монография / Н. В. Хисамутдинова ; М-во образования и науки Российской Федерации, Владивостокский гос. ун-т экономики и сервиса. Владивосток, 2012.
24. Клепнева К.В. Обучение клиентоориентированного персонала // Экономика и предпринимательство. 2014. № 10 (51). С. 664-667.
25. Клопова О.К. Индивидуальный подход к обучению специалистов по управлению персоналом // Вестник Тамбовского университета. Серия: Гуманитарные науки. 2012. № 11 (115). С. 144-150.