Оптимизация процесса обслуживания клиентов гостиничного предприятия

ВВЕДЕНИЕ

Стремительное развитие гостиничного бизнеса в России выдвигает повышенные требования к состоянию материально-технической базы отечественных гостиниц и качества гостиничного сервиса. Конкуренция в сфере гостиничного бизнеса растет с каждым днем и такая ситуация заставляет владельцев отелей постоянно внедрять новые технологии с целью повышения привлекательности своего предприятия. Новые технологии в виде инноваций позволяют существенно повысить уровень обслуживания и комфорт пребывания гостей в отеле. Современные отельеры создают много новых инновационных и интересных услуг, которые не только быстро окупаются, но и привлекают внимание многочисленных клиентов.
Достаточно важно место в направлении внедрения инновационных технологий в сфере гостиничных услуг занимают информационно-компьютерные услуги, которые позволяют значительно упростить и сделать более удобными процессы поселения, оформления и пребывания гостей в отелях.
Актуальность работы. В настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. В индустрии гостеприимства ведется активная конкурентная борьба, и для того, чтобы оставаться успешным предприятием, необходимо вкладывать немало средств, усилий, новаций, что может привести к убыткам предприятия, поэтому необходимо обратить внимание на процесс оптимизации деятельности гостиничного предприятия. Сегодняшняя ситуация на рынке индустрии характеризуется экономическим спадом , который во многом связан с неблагоприятной макроэкономической ситуацией ввиду санкций и ограниченностью в возможностях привлечения внешних инвестиций в данную отрасль. Российские гостиницы и отели вынуждены экономить и искать пути по оптимизации обслуживания клиентов в аспекте соотношение качество - затраты.
В связи с этим, на наш взгляд, сложились следующие противоречия:
c одной стороны, до недавнего времени в гостиницах преобладал уcтойчивый, однотипный процесс обслуживания клиентов, такие предприятия показывали потребителю конечный идентичный продукт. В связи с тем, что на данное время потребитель стал более мобильным, избирательным и требовательным, предприятия в целях повышения конкурентноспособности стремятся разрабатывать новые методы по обслуживанию клиентов, которые выгодно сказываются на экономике предприятия, с другой стороны – стремление получать постоянную прибыль тормозят процессы модернизации деятельности гостиничного предприятия. Современный период на рынке индустрии гостеприимства характеризуется наличием очень острого противоречия между стремлением и необходимостью у владельцев отелей оптимизировать и сократить расходы на осуществление гостиничных услуг с одной стороны и желанием клиентов получать качественные и современные услуги в отеле.
Проблемы инновационного развития гостиничных предприятий являются малоисследованными. В значительной степени это связано с тем, что долгое время гостиничный комплекс оставался на периферии научного наблюдения. В процессе анализа теории и практики управления предприятиями гостиничного бизнеса были использованы труды И.В. Зорина, Н.И. Кабушкина, В.А. Квартальнова, В.С. Новикова, А. Папиряна, С.С. Скобкина, Дж. Р. Уокера, А.Д. Чудновского и др. В данных работах рассмотрены основные направления развития гостиничного бизнес, но в тоже время, на сегодняшний день нет системных разработок в направлении применения новейших технологий, которые уже активно внедряются в практику отелей. Именно поэтому тематика данной выпускной квалификационной работы в направлении внедрения современных информационных гостиничных технологий позволит решить данное противоречие.
Объект выпускной квалификационной работы – процесс обслуживания клиентов гостиничного предприятия
Предмет выпускной квалификационной работы – оптимизация процесса обслуживания в отеле
Цель выпускной квалификационной работы – разработать пакет услуг по оптимизации процесса обслуживания клиентов гостиничного предприятия.
Для достижения цели выпускной квалификационной работы необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть понятие и особенности гостиничных услуг;
- дать характеристику особенностей современных направлений по совершенствованию и оптимизации гостиничных услуг;
- провести анализ организационно-хозяйственной деятельности отеля;
- сформировать пакет оптимизации процесса обслуживания в отеле.
Информационной базой выпускной квалификационной работы послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам особенностей современных направлений по совершенствованию и оптимизации гостиничных услуг; статьи специалистов в области гостиничного менеджмента; федеральные законы РФ; ресурсы Интернет.
Методы исследования выпускной квалификационной работы – систематизация, анализ, обобщение, анкетирование.
Выпускная квалификационная работа состоит из введение, двух глав по 2 параграфа в каждой, заключения и списка литературы.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА КАК КОМПЛЕКСА УСЛУГ 6
1.1 Требования к современному процессу обслуживания клиентов гостиничного предприятия 6
1.2 Особенности оптимизации процесса обслуживания клиентов гостиничного предприятия 15
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПАКЕТА УСЛУГ ПО ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ - ОТЕЛЬ «ПАЛЕ РОЯЛЬ» В ГОРОДЕ ЕКАТЕРИНБУРГЕ 30
2.1 Анализ организационно-хозяйственной деятельности отеля 30
«Пале рояль» 30
2.2 Экономическое обоснование предложений оптимизации процесса обслуживания в отеле 45
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 65
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Глоссарий 68
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 «Анкета гостя» 70
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 Онлайн меню ресторана «Пале Рояль» 72
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 Фотографии номеров "Стандарт", "Люкс", "Эксклюзив" 73

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес является одним из интенсивно развивающихся направлений в индустрии гостеприимства, имеет хороший доход и быстрые темпы развития. Индустрия гостеприимства – это одна из крупнейших и стремительно развивающихся систем сектора экономики. В любой гостинице важное место отведено гостеприимству.
Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, характеризующаяся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Состоит из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства. Такое определение даёт Уэбстер. Индустрию гостеприимства автор рассматривает как разнообразие специализирующихся на рынке услуг и форм предпринимательства, связанных с обслуживанием и приёмом гостей.
Интенсификация развития гостиничного бизнеса требует быстрых, но высокоэффективных решений. Поиск возможностей удивить и привлечь внимание современного требовательного потребителя привел к появлению многих неординарных проектов, не последнее место среди которых занимает внедрение новейших дополнительных услуг. Подобные концептуальные инновации уже стали одним из самых перспективных направлений в гостиничном бизнесе, способным привлечь внимание и удержать значительный сегмент состоятельных клиентов.
Инновационный подход в гостиничном бизнесе может сводиться к использованию не только прогрессивных информационных технологий и выпуску новых услуг, но и целому комплексу нововведений, затрагивающих все сферы в области управления (управление качеством, финансами, персоналом и т.д.). При этом наиболее эффективной инновационная политика предприятия будет в случае одновременного внедрения различных типов инноваций.
На каждом предприятии существует набор стандартных технологий по осуществлению текущих операций и обслуживанию гостей. Но их наличие не обеспечивает предприятию конкурентных преимуществ. Поэтому руководство каждого крупного отеля пытается найти новые технологические разработки для своих проектов. Если еще несколько лет назад такие технологические новшества были связаны с возможными изменениями в проведении операции без вмешательства компьютерных технологий, то сейчас этот процесс немыслим без последних новейших разработок в области информатики. На рынке появляется множество автоматизированных систем управления, которые позволяют облегчить работу и сделать ее более эффективной.
Обосновывая тот или иной вариант инновационной стратегии, необходимо учитывать и то, что она должна отвечать общей стратегии развития гостиницы, быть приемлемой для него по уровню риска и предусматривать готовность рынка к восприятию новшеств.
Итак, гостиничная система «умный дом» является достаточно новой тенденцией в гостиничной индустрии. Каждый отель, который хочет иметь возможность конкурировать, должен как можно скорее внедрять данную систему в управление гостиничными номерами, ведь несмотря на свою большую стоимость она предоставляет ряд несомненных преимуществ среди которых:
• Комфорт для гостя;
• Целостность дизайна;
• Снижения расходов на ремонтные работы за счет своевременного оповещения об аварийных ситуациях;
• Экономия ресурсов (вода, тепло, электричество);
• Удобное отображения состояния номеров на экране, установленном на рабочем месте дежурного администратора;
• Повышение уровня обслуживания гостей и, как следствие, престижа отеля.
Выбор функциональных возможностей автоматизированного управления отелем с помощью системы «Умный дом» определяется потребностями и бюджетом. То есть в конкретном отеле может быть установлена определенное количество модулей, а не вся система полностью.
Признаком того, что научно-технический прогресс не стоит на месте показывает тот факт, что некоторые отели уже сейчас пользуются модулями управления гостиничным номером с помощью мобильного приложения, что позволяет еще больше упростить проживание в отеле во время деловых поездок, или просто во время отдыха в данном туристическом районе.
Накопление систем управления в современном гостиничном мире приведет к тому, что в конечном итоге будет изобретена такая система, которая будет универсальной и наиболее оптимальной. Но к тому времени нужно внедрять те инновационные решения, которые существуют в настоящее время, ведь в ожидании на «безупречную» систему автоматизации и управления могли быть рентабельным без применения разработок настоящего.
Исследование данного вопроса имеет достаточно перспективные результаты для развития гостиничной автоматизации в России. Короткий период времени, за который создаются подобные инновации на основе научно-технического прогресса не дает возможность гостиничной индустрии нашей страны ждать, и всегда оставляет вопрос о новых решениях в автоматизации актуальным. Конечно не каждый отельер может позволить себе введения данного ноу-хау в эксплуатацию на своем гостиничном предприятии, но данный рынок достаточно сегментирован и предприятия, имеющие на это средства, должны как можно быстрее внедрять данные системы для скорейшего вхождения в число отелей, которые пользуются наибольшим спросом.
Четырехзвездочный отель «Пале Рояль» находится в Октябрьском районе Екатеринбурга, в 11 км от центра города. Расстояние от аэропорта составляет около 9 км. Путь до выставочного центра «Екатеринбург-Экспо»
Отель располагает 40 комфортабельными, индивидуально оформленными номерами. В каждом номере имеется кондиционер, спутниковое телевидение и сейф. Для удобства также предусмотрен мини-бар с напитками и фен.
Для размещения предлагаются номера следующих категорий: стандарт, люкс и эксклюзив.
Номера категории Стандарт могут быть как одноместными, так и двухместными. Имеется отдельная рабочая зона и оборудование: телевизор, мини-бар, сейф, Wi-Fi.
Роскошный люкс оснащен всем необходимым для полноценного проживания. Это двухкомнатные номера с сейфом, 2 ЖК-телевизорами и Wi-Fi. С балконов открывается живописный вид на природные красоты города.
Эксклюзив с Wi-Fi, сейфом, балконом и обслуживанием в номере имеет индивидуальный дизайн и подходят для по-домашнему комфортного отдыха.
Нами для повышения конкурентного преимущества отеля «Пале Рояль» предлагается к внедрению онлайн меню «Пале Рояль» в виде телевизионного пункта управления всеми услугами в отеле «Пале Рояль».
Общая стоимость проекта онлайн меню «Пале Рояль» составляет 1 368 000 рублей.
Календарный план проекта онлайн меню «Пале Рояль» включает :
1. Подготовительный этап: Апрель-Май 2015 года
- Провести сравнительный анализ программного обеспечения среди крупнейших компаний производителей программного обеспечения;
- Провести сравнительный анализ подобного программного обеспечения у отелей конкурентов;
2. Этап внедрения: Июнь-Август 2015 года
- написание технического задания на разработку технического задания в соответствие с требованиями решаемой задачи;
- заключить договор с компанией производителем программного обеспечения;
- закупить необходимое для организации производственного процесса оборудование;
- произвести монтаж и наладку оборудования;
- тестирование системы;
- произвести обучение персонала;
Исходя из проведенного исследования, среди гостей отеля, было выявлено, что 69% опрошенных, заинтересованы в инновационном заказе блюд. В соответствие с полученными данными и готовящейся маркетинговой активности, администрация отеля «Пале Рояль» предполагает перевод с телефонных заказов блюд ресторана на онлайн заказ на 69%, а также рост новых клиентов на 15 % за счет проводимых маркетинговых мероприятий.
В настоящее время среднее количество заказов ресторана «Пале Рояль» в номер составляет 10. Предлагаемый прирост 2 заказа в день. Средняя стоимость заказа составляет 2500 рублей при себестоимости 750 рублей. Итого ежегодный прирост к выручке составит 2 заказа х 2500 рублей х 365 дней 1 825 000 рублей. Прибыль по данному направлению составит 1 277 500 рублей. При стоимости проекта 1 368 000 рублей окупаемость составит 13 месяцев. Таким образом, данная идея онлайн заказа инновациона и экономически привлекательна.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Уокер, Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Учебник, перевод с английского В. Н. Егорова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.
2. Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов- Санкт-Петербург: Питер, 2008.
3. Философова Т.Г. Конкуренция. Инновации. Конкурентоспособность: Учебное пособие для студентов вузов- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.
4. Шемякина, Т. Ю. Инновационный процесс: регулирование и управление: Учебное пособие - М.: Флинта: Наука, 2012.
5. Периодическое издание «BusinessTravel», выпуск №5, Май, 2013.
6. Периодическое издание «Турбизнес», выпуск №13, Октябрь 2013.
7. Портал информационной поддержки инновационных проектов [Электронный ресурс]. - http://projects.innovbusiness.ru. Дата обращения: 15.04.2014.
8. Портал агентства по инновациям и развитию [Электронный ресурс]. - http://www.innoros.ru..
9. Портал о гостиничном бизнесе [Электронный ресурс]. -http://prohotel.ru..
10. Отель «Мандарин» город Москва [Электронный ресурс]. http://www.hotelmandarin.ru.
11. Портал гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. - http://prohotelia.com.ua..
12. Портал бизнес-новостей [Электронный ресурс]. - http://www.crmdaily.ru/.
13. Портал о гостиничном бизнесе и туристической индустрии [Электронный ресурс]. - http://www.hotelexecutive.ru. Дата обращения 11.05.2014.
14. Портал индустрии гостеприимства [Электронный ресурс]. - http://www.horeca.ru.
15. Портал онлайн-бронирования отелей [Электронный ресурс]. - http://www.booking.com.
16. Балашова Р.И. Управление планированием и прогнозированием деятельности туристического предприятия // Вестн. нац. акад. туризма. – 2009. - № 4. – С. 27-30.
17. Евдокимов К.О. Совершенствование управления комплексным стратегическим развитием предприятий туристской индустрии : (на примере Санкт-Петербурга) : автореф. дис. … канд. экон. наук / Евдокимов К.О. ; [Балт. акад. туризма и предпринимательства]. – СПб., 2009. - 23 с. ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.batp.ru/Science/abstracts/index.php?ELEMENT_ID=469
18. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / Н.А. Зайцева. - М. : Академия, 2008. - 240 с.
19. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: Нолидж, 2008.
20. Игнатьев А.В. Методы стратегического управления ресурсами туристического предприятия // Гуманизация образования. – 2010. - № 6. - С. 46-51.
21. Коргова М.А. Совершенствование менеджмента предприятий туристской индустрии в современной России : монография / М.А. Коргова, О.Л. Надибоидзе ; Пятигорский гос. лингвист. ун-т. - Пятигорск : ПГЛУ, 2010. - 190 с.
22. Надибоидзе О.Л. Совершенствование менеджмента предприятий туристской индустрии в современной России : автореф. дис. … канд. социол. наук / Надибоидзе О.Л. ; [Пятигор. гос. технол. ун-т]. - Пятигорск, 2009. - 26 с. ; Оглавление; Введение; Заключение; Список лит. к дис. [Электронный ресурс]. – URL: http://www.dissercat.com/content/sovershenstvovanie-menedzhmenta-predpriyatii-turistskoi-industrii-v-sovremennoi-rossi... (10.12.2012).
23. Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма / С.С. Скобкин. - М. : ИНФРА-М, 2010. - 430 с. - Библиогр.: с. 429-430.
24. Экономика и управление на предприятии туризма / Е.И. Богданов. – СПб. ; Псков : [б. и.], 2009. - 355 с.
25. Умный гостиничный номер для экономных отельеров // Гостиничный и ресторанный бизнес - Электронный ресурс - http://prohotelia.com.ua/2010/09/smart-room
26. Типовое предложение для гостиницы // Интелектуальные системы - Электронный ресурс -http://sbsregion.ru
27. Роглев Х.Й. Основы отельного бизнеса / Начальное пособие. - К.: Кондор, 2005. – 169 с.
28. Автоматизация зданий: умные гостиницы // Home-sapiens форум – Электронный ресурс - http://home-sapiens.ru/forum
29. Умные номера в гостиницах //«Sabina» инновации. – Электронный ресурс - http://www.sabina-perila.ru/innovacii-v-gostinichnom-biznese/umnyenomera-v-gostinicax.html
30. Захарова К.В. Использование современных информационных технологий в гостиничной отрасли / К.В.Захарова // Экономика Крыма. – 2009. – №27.