Организация и совершенствование работы служб гостиницы на материалах гостиницы Абникум

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы обуславливается тем, что туристская отрасль приобретает все большее значение для развития экономики и социальной сферы в стране и регионах, стремительно интегрируется в мировую туристическую индустрию. Приоритетное направление развития въездного и внутреннего туризма является важным фактором для повышения уровня жизни в России и регионах, создания дополнительных рабочих мест, пополнения валютных запасов государства и повышения его авторитета на международной арене.
Развитие туризма существенно влияет на такие секторы экономики, как транспорт, торговля, связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров широкого употребления, и является одним из наиболее перспективных направлений структурной перестройки экономики. Но для постоянного развития туризма необходимо обновление и расширение количества предприятий индустрии питания, размещения, развлечения, досуга и других, составляющих инфраструктуру туризма, его материально-техническую базу.
Индустрия размещения является одной из наиболее развивающихся и основных отраслей сферы туристских услуг, приобретающей все большее значение для развития туризма и всего народного хозяйства в целом. Расширение международного сотрудничества во всех сферах экономики привело к большому притоку иностранных гостей, а также жителей других регионов, путешествующих с деловыми целями. Бурный рост туризма в регионе обусловил значительное развитие гостиничной сферы, повышение требований к соответствующей инфраструктуре размещения, качеству оказываемых услуг.
Для людей, работающих в гостиничном бизнесе, очевидно, что успех деятельности всех субъектов гостиничного бизнеса – туроператоров, турагентств, транспортных компаний, средств размещения, предприятий питания, экскурсионных бюро и т. д. – в значительной степени определяется свойствами выпускаемой ими продукции, а именно – количеством, свойствами и качеством услуг, предлагаемых указанными субъектами потребителю. Таким образом, конкурентоспособность предприятия гостиничного бизнеса, напрямую зависит от разнообразия и качества предоставляемых им комплекса услуг для потребителя.
Полноценное развитие предприятия сферы гостиничного сервиса обеспечивается не только его материально-технической базой, но и квалифицированным компетентным персоналом предприятия. Основой успеха гостиничного предприятия на рынке является удовлетворенность его гостей качеством услуг, одним из основных параметров которого такое качество персонала как умение общаться.
Объектом исследования ВКР выступают процессы деятельности гостиничных служб, их организация и совершенствование.
Объектом наблюдения является гостиница «Абникум» (ООО «Абникум»), функционирующая на рынке гостиничных услуг города Новосибирск.
Предметом исследования является организация и совершенствование деятельности служб гостиницы «Абникум».
Целью проводимого исследования является разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности служб гостиницы «Абникум» на основе мировых стандартов гостиничного обслуживания.
Исходя из цели, в работе будут решены следующие задачи:
1. Рассмотреть классификацию гостиниц и их дать их характеристику.
2. Рассмотреть гостиничный продукт как комплекс гостиничных услуг и его особенности.
3. Обобщить вопросы управления гостиничной деятельностью и организации работы функциональных служб.
4. Дать характеристику организации – объекта наблюдения и оценить состояние гостиничной деятельности.
5. Разработать рекомендации по улучшению работы служб гостиницы.
В качестве методов исследования в работе использовались: анализ литературных и Интернет-источников, статистических данных, методы и показатели экономического анализа, анкетирование, опросы и др.
Структура выпускной квалификационной работы определена поставленной целью и задачами, и представляет собой введение, основную часть (3 главы), заключение, список использованной литературы, приложения.
Теоретико-методологическую основу ВКР составляют работы ведущих специалистов по вопросам развития сферы услуг, в том числе индустрии туризма и гостеприимства, были исследованы в работах следующих авторов: Г.А. Аванесовой, Н.Ю. Арбузовой, С.И. Байлик, М.А. Баскакова, Л.Е. Басовского, Л.А. Брагина, С.М. Вдовина, Б.С. Волкова, А.Б. Волова, Т.П. Данько, Е.А. Джанджугазовой, В.Э. Дуровича, Н.И. Кабушкина, А. Кеннета, М.В. Кобяк, Г.И., Т. Шеллинга и др.
Практическая значимость ВКР состоит в использовании предложенных рекомендаций в анализируемой гостинице, и других организациях аналогичного типа и сферы деятельности.
 

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 9
1.1. Классификация гостиниц и их характеристика 9
1.2. Гостиничный продукт как комплекс гостиничных услуг 14
1.3. Управление гостиничной деятельностью и организация работы функциональных служб 22
ГЛАВА 2. СОСТОЯНИЕ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «АБНИКУМ» 34
2.1. Характеристика организации и ее организационная структура 34
2.2. Состояние и оценка гостиничной деятельности 40
2.3. Анализ эффективности деятельности гостиницы 52
ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «АБНИКУМ» 61
3.1. Рекомендации по улучшению работы служб гостиницы 61
3.2. Пути повышения сервисного обслуживания клиентов 68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 79
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 82
ПРИЛОЖЕНИЯ 86

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание условий для профессионального развития персонала предприятий гостиничного сервиса, формирование системы их профессиональных компетенций, основной из которых является коммуникативная компетенция. Технология гостиничного обслуживания предполагает в классическом понимании весь спектр плодотворной и эффективной коммуникации менеджера гостиничной сферы и клиента, поэтому, при развитии всех составляющих сторон профессионализма совершенствуется и коммуникативная компетенция.
Особое место в развитии и функционировании гостиничного предприятия занимает служба приема и размещения, являющаяся «лицом» гостиничного предприятия. Ее сотрудники наиболее часто и полно общаются с гостями отеля, формируя их впечатление о нем, которое выражается в степени удовлетворенности услугами отеля в целом. Следовательно, именно сотрудникам службы приема и размещения следует уделять большое внимание приоритетному развитию коммуникативных навыков и компетенции в процессе работы и повышения качества обслуживания.
Было определено, что анализируемое предприятие – отель «Абникум» является лидером по широте ассортимента услуг рыночного сегмента, степень удовлетворенности посетителей услугами была оценена как достаточно высокая (4,25 из 5 возможных баллов). Проведенная оценка удовлетворенности персонала системой стимулирования показала, что имеются большие резервы в ее улучшении, что поведет за собой улучшение качества обслуживания в отеле. В работе было выявлено, что работу по обеспечению постоянного совершенствования и повышения качества обслуживания в гостинице следует вести по следующим направлениям:
провести с персоналом профессиональные тренинги по повышению коммуникативности и оперативности в работе;
ввести дополнительные услуги в деятельность гостиницы;
организация экскурсионного обслуживания клиентов отеля, для чего необходимо разработать ряд экскурсий, привлечь соответствующих специалистов и приобрести автомобиль для проведения индивидуальных экскурсий;
расширить функции службы питания за счет услуг кейтеринга, для чего необходимо закупить соответствующее оборудование и заключить договора с потребителями на основе информирования о данной услуге реальных и потенциальных клиентов гостиницы.
Из проведенных расчетов видно, что рост выручки планируется на уровне 53,01 %, то есть более быстрыми темпами, чем рост затрат, которые согласно расчетам составляет 47,62 %. Прирост стоимости основных фондов отеля составит 833,9 тыс. руб. (5,64 %). Рост численности составит 5 человек ( 17,86 %).
Опережающий рост выручки по сравнении с затратами приводит к тому, что прибыль предприятия увеличивается более чем в 2 раза, и составит по итогам послепроектного года 4152,48 тыс. руб. (107.53 %). рентабельность производства гостиничных услуг возрастает с 9,9 % до 13,9 %, т.е. практически в 1,5 раза. Рентабльность реализации услуг также увеличивается на 3,21 %%, и составит 12,21 %.
Несмотря на прирост численности персонала, более быстрый рост выручки увеличивает производительность труда на 29,83 %. Увеличение стоимости основноых фондов также идет более медленно, чем планируемый рост выручки, что увеличивает фондоотдачу с 1,5 руб/руб. до 2,18 руб/руб. (44,84 %).
Таким образом, разработанный проект в целом и его отдельные мероприятия эффективны, так как приводят к абсолютному росту всех показателей, при этом рост выручки опережает рост затрат.
 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.
2. Приказ от 11 июля 2014 года N 1215 Министерства культуры РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями»
3. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2007 г.
4. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Источник - http://fictionbook.ru
5. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Инфра, 2010. – 286 с.
6. Гомилевская Г.А., Глинская Н.Б. ТИПОЛОГИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ В РЕГИОНАЛЬНОМ АСПЕКТЕ Стандарты и качество. 2007. №10. с.44-47
7. Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».
8. Гостиничный комплекс Москвы. Обзор рынка 2010/ Информационно – аналитическое издание. Управление делами Мэра и Правительства Москвы. Отдел координации деятельности предприятий гостиничного хозяйства г. Москвы. – М.: 2011, - 24 с.
9. Грачева А.Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. – М.: МАРТ, 2008. – 98 с.
10. Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма: учеб.пособие. Изд. 2-е. Минск: Изд-во Белорус.гос. экон. ун-та, 2011. 153с.
11. Зарубежный опыт развития гостиничного хозяйства/ Сайт отеля «Озерки» [электронный ресурс].
12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2008. - 368с.
13. Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. – М. : Советский спорт, 2010. – 511, [1] с. (Научный альманах. Вып. 4).
14. Комментарии к Системе классификации гостиниц и других средств размещения // RUSSIATOURISM.RU : Офиц. сайт Федерального агентства по туризму Российской Федерации. 2007. URL : http:// www. russiatourizm.ru/files/section-6/section-262/ (датаобращения: 30.04.2013)
15. Кусков А.С. Гостиничное дело: учеб.пособие для студ. вузов. М.: Дашков и К*, 2009. 328 с.
16. Лукашенко М. А. Профессиональные компетенции руководителя // «Современная конкуренция», 2009. - №. 6, С. 96-105
17. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. – 187 с.
18. Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник - http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.html
19. Немковский Б.Л. Инновации: от концепции к внедрению. 16 ноября 2010 - http://www.hotelline.ru/analitic_article.php?news_cid=536&news_id=1166
20. Номерной фонд [Электронный ресурс]. – Режим доступа - http://www.new-hotel.ru/site/hotel-equipment/room-resources/
21. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://www.z-o.ru/nomernoj-fond-klassifikaciya-gostinichnyx-nomerov.html
22. Ольшанская О.Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. – М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010.
23. Организационная структура гостиницы (электронный ресурс). – Режим доступа - http://prohotelia.com.ua/2009/08/
24. Организация тренингов и деловых игр (teambuilding) (электронный ресурс). Режим доступа http://training.asprojects.ru/
25. Основные показатели гостиничной деятельности [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://www.guest-marketing.com/gostinicy/2138539-osnovnye-pokazateli-gostinichnoj-deyatelnosti.html
26. Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.hotres.ru/articles/63/2130/
27. Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса/ Сайт HOTRES:hotels&restraunts/раздел «Статьи»
28. Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов http://www.marketingweek.ru/23.html
29. Оценка эффективности использования номерного фонда гостиницы/18.07.2010 Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://nj.by/category/gostinichnyj-biznes/osnovnye-gostinichnye-fondy
30. Продвижение гостиничных услуг на российском рынке http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/
31. Рекомендации при начале запуска гостиницы: кадровые и организационные процессы. - Москва, 2010. – 69 с.
32. Рынок гостиниц в России/ / DISCOVERY Research Group, 28.09.2011 / Официальный сайт РБК: исследования рынков [Электронный ресурс]
33. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2007. – 154 с.
34. Система добровольной сертификации услуг центров отдыха (туристско-рекреационных центров) // Сайт Одинцовской межрайонной торгово-промышленной палаты. 2007. URL : http:// www.otpp.ru/modules.php?name=p&pid=13 (дата обращения: 30.04.2013)
35. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал -- М.: Парад отелей 2005 № 5 (17). – С. 43-49
36. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007-304с. URL:turbooks.ru/libro/organ_obsluzh-gost/index.html (датаобращения: 12.05.2013)
37. Тавер Е. Метод обобщенной количественной оценки качества // Партнеры и конкуренты, 2006, № 6, с. 38-42
38. Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством: учебник для студ. вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. 880 с.
39. Учредительные и организационные документы предприятия (гостиницы) Режим доступа - http://www.npark.ru/uchreditelnye-i-organizacionnye-dokumenty-predpriyatiya-gostinicy.html
40. Филипповский Е.Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2007. 176 с.