Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания на примере гостиницы

Введение

Тема исследования: Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания на примере гостиницы
Актуальность и значимость темы обусловлена тем, что одной из важнейших движущих сил развития современных предприятий стали, возросшие требования к эффективности организационного поведения сотрудников при обслуживании потребителей. Особое внимание уделяется организационному поведению персонала «контактной зоны» как основы уровня обслуживания
Современный менеджмент связывает сервис-обслуживание с клиентоориентированным подходом к каждому потребителю услуг индустрии туризма, что обеспечивает долговременные конкурентные преимущества предприятиям данной сферы и привлекает значительный поток новых и повторных клиентов.
Для предприятий сферы услуг сервисное обслуживание является значительным фактором, влияющим на результативность их деятельности. Повышение качества и эффективности организационного поведения персонала, задействованного в обслуживании клиентов, возможно только при постоянной и кропотливой работе менеджмента по совершенствованию системы сервис-менеджмента.
Центральным вопросом совершенствования уровня обслуживания, в настоящее время становится максимальный учет влияния человеческого фактора. Уровень сервиса в обслуживании клиентов создают люди, т.е. персонал. В этой связи прослеживается двусторонняя взаимосвязь между организационными мероприятиями и управленческими решениями по совершенствованию уровня обслуживания и уровнем системы управления организационного поведения персонала задействованного в обслуживании клиентов.
Вышеизложенное и определяет актуальность темы настоящей работы.
Объект исследования: ООО «ЭЛЬФАР».
Предмет исследования: уровень качества обслуживания клиентов гостиниц.
Цель исследования: разработка мероприятий по повышению уровня качества услуг ООО «ЭЛЬФАР».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Обобщить теоретические и методологические аспекты формирования уровня обслуживания клиентов.
2. Проанализировать требования к проведению оценки уровня обслуживания клиентов.
3. Проанализировать организацию и результаты деятельности ООО «ЭЛЬФАР».
4. Исследовать практическую реализацию требований к уровню облуживания и качества услуг ООО «ЭЛЬФАР».
5. Разработать мероприятия по повышению уровня качества обслуживания клиентов ООО «ЭЛЬФАР».
6. Провести обоснование эффективности мероприятий по повышению уровня качества обслуживания клиентов ООО «ЭЛЬФАР».
Данные задачи будут решаться с использование следующих методов исследования: анализ вторичных и первичных данных, финансового анализа, стратегического анализа, управленческого анализа, статистического анализа и методов экспертных оценок.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений. Во введении обоснована актуальность темы, определены объект, предмет, цель и задачи исследования. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты оценки уровня качества обслуживания. Во второй главе проведен анализ уровня обслуживания клиентов ООО «ЭЛЬФАР». В третьей главе разработаны мероприятия по повышению уровня обслуживания клиентов ООО «ЭЛЬФАР».

Оглавление

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства 5
1.1 Понятие, виды и особенности услуг 5
1.2 Сущность и значение управления качеством услуг 9
1.3 Управление качеством гостиничных услуг 16
Глава 2. Анализ качества обслуживания в гостинице ООО «ЭЛЬФАР» 21
2.1 Характеристика гостиницы ООО «ЭЛЬФАР» 21
2.2 Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы ООО «ЭЛЬФАР» 31
2.3 Анализ рынка, конкурентный анализ и оценка конкурентоспособности гостиницы ООО «ЭЛЬФАР» с позиции качества обслуживания 37
Глава 3 Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице ООО «ЭЛЬФАР» 46
3.1 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания 46
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 57
Заключение 64
Список использованной литературы 67
Приложения 72

Заключение

Научный анализ закономерностей возникновения и развития проблем качества обслуживания в гостиничном менеджменте, а также содержания и специфики их практической реализации в ООО «ЭЛЬФАР» позволяет сделать ряд важных обобщений как теоретического, так и прикладного характера.
Основные теоретико-методологические выводы:
Многогранность системы сервис-менеджмента и уровней обслуживания гостей гостиницы определяет возможность, на основании полученных данных при исследовании, использовать следующие способы повышений уровня качества гостиничных услуг:
1) конкурентный способ повышений уровня качества гостиничных услуг: сбалансировать уровень обслуживания гостиницы с уровнем обслуживания конкурентов и реальный запрос целевой аудитории (замер уровня социума);
2) маркетинговый способ повышений уровня качества гостиничных услуг: соответствие уровня обслуживания уровню услуг, запросу целевой аудитории;
3) оптимизировать бизнес-процессы как способ повышений уровня качества гостиничных услуг: актуальность стандартов, процессов, процедур, фактический уровень исполнения;
4) бренд как способ повышений уровня качества гостиничных услуг: управление лояльностью через качество обслуживания и удовлетворенность целевой аудитории;
5) развитие персонала как способ повышений уровня качества гостиничных услуг: управление результативностью, профессионализмом, мотивацией, развитием.
Использование данных направлений развития сервис-менеджмента как способов повышения уровня качества гостиничных услуг дает возможность найти оптимальные решения критических задач для повышения эффективности деятельности современных гостиниц.

Основные практические результаты:
1. Клиенты готовы сменить гостиницу при низком уровне качества и сервиса услуг. Сохранить клиентов удается только за счет достаточно высокой удовлетворенности обслуживание. Барьеры перехода – это искусственное удержание потребителей гостиницы «ЭЛЬФАР» за счет субъективной оценки клиента уровня качества.
2. Уверенность в качестве услуг гостиницы «ЭЛЬФАР» обеспечивает повторные обращения.
3. В около 7 % клиентов гостиницы «ЭЛЬФАР» рассматривают обслуживание как не отвечающее современным стандартам, а около 30 % - как частично соответствующее.
4. Основным фактором качества услуг респонденты считаю компетентность и заинтересованность персонала гостиницы «ЭЛЬФАР».
Как видно из проведенного анализа, уровень организации предоставления услуг гостиницы «ЭЛЬФАР» нуждается в повышении по таким параметрам, как: отношение персонала; загруженность персонала; ассортимент дополнительных сервисных услуг.
Таким образом, можно констатировать, что система сервис-менеджмента гостиницы «ЭЛЬФАР» нуждается в совершенствовании.
Чтобы построить безупречную систему сервис-менеджмента ООО «ЭЛЬФАР» необходимо учитывать следующие основные направления развития: стандартизация обслуживания клиентов ООО «ЭЛЬФАР», обучение персонала ООО «ЭЛЬФАР», контроль уровня обслуживания ООО «ЭЛЬФАР», мотивация и стимулирование персонала ООО «ЭЛЬФАР», внутренний PR персонала ООО «ЭЛЬФАР».
В проектной части исследования были разработаны следующие мероприятия:
для реализации оценки организационного поведения сотрудников ООО «ЭЛЬФАР» осуществляющих обслуживание клиента предлагается внедрить модифицированную методику оценки «тайный покупатель» с включением в нее элементов оценки «эмоционального опыта клиента».
для повышения качества услуг ООО «ЭЛЬФАР» необходимо проводить обучение персонала и развитие компетенции сотрудников.
предлагаемые изменения в сфере финансового регулирования заинтересованности персонала ООО «ЭЛЬФАР» в качестве услуг предполагают введение вилки окладов для каждой должности ООО «ЭЛЬФАР», при этом необходимо провести оценку и ранжирование должностей согласно корпоративным стандартам и уровням компетенции.
для развития мотивации предлагается внедрить в практику технологии самомотивации и саморазвития сотрудников ООО «ЭЛЬФАР» в целях повышения качества услуг.
Как показали проведение расчеты, предложенные мероприятия модернизации управления качеством услуг и системе мотивации персонала эффективны и могут быть применены для совершенствования деятельности ООО «ЭЛЬФАР».

Список использованной литературы

Нормативные документы

1. Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», утвержденным приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215, зарегистрированному в Минюсте РФ 21.12.2014 г. № 35473.

Учебная литература, монографии

2. Гостиничный менеджмент [Текст] / В.М. Сергиенко, А. Л. Лесник. - СПб.: Лань, 2015. - 322 с.
3. Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом: учебное пособие [Текст] / А. Л. Лесник. — СПб.: ИЦ Интермедия, 2014. - 272 с.
4. Культурный туризм: конвергенция культуры и туризма на пороге XXI века [Текст]: Учебное пособие/Под ред.Я.Брауна, В.Андерсен, В.Гордина. – СПБ.: ИЗд-во СПБГУЭФ, 2011-212 с.
5. Маркетинг гостиничного предприятия [Текст] / Л. В. Баумгартен - М.: Юрайт, 2015. - 338 с.
6. Технологии гостиничной деятельности / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева – М.: Академия, 2015. - 284 с.
7. Философия гостеприимства Four Seasons : Качество, сервис, культура и бренд [Текст] / И. Шарп, А. Филипс/ пер. Т. Гутмана – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 365 с.
8. Хорин А.Н. Стратегический анализ [Текст]: учебное пособие. –М. : Эксмо, 2011.– 288с.

Периодика
9. Астафьев С. Роль общественного самоуправления в сфере качества продукции и услуг Текст / А. Астафьев // Стандарты и качество. - 2012. - N 7. - С.64-66.
10. Баумгартен Л. Конкурентоспособность туристских услуг: методы оценки [Текст] // Пробл. теории и практики управл. - 2010. - N 3. - С.42-49.
11. Березин А.А. Влияние стратегий издержек на конкурентоспособность компании[Текст] // Микроэкономика. - 2012. - N 5. - C.47-50.
12. Богомолова И. Повышение конкурентоспособности бренда [Текст] / И.Богомолова, З.Гаврилова // Маркетинг. - 2010. - N 4. - С.69-78.
13. Гапоненко А. Инновации в менеджменте как фактор конкурентоспособности организаций [Текст] / А.Гапоненко, М.Савельева // Пробл. прогнозирования. - 2014. - N 5. - С.88-95.
14. Горбатенко А.Н. Управление рисками как фактор повышения конкурентоспособности компаний [Текст] // Микроэкономика. - 2013. - N 2. - С.27-32.
15. Демченко С.К. Система управления товарно-ассортиментной номенклатурой в обеспечении конкурентоспособности предпринимательских структур [Текст] / С.К.Демченко, Е.В.Щербенко // Микроэкономика. - 2012. - N 5. - C.105-108.
16. Карлина Т. Структура организации и конкурентные преимущества [Текст] // Пробл. теории и практики управл. - 2012. - N 6. - С.76-84.
17. Карибов А. Постиндустриальные перспективы развития конкуренции и монополии [Текст] // Власть. - 2012. - N 8. - С.76-79.
18. Качалин В.В. Культура конкуренции [Текст] // Мировая экономика и междунар. отношения. - 2011. - N 7. - С.26-32.
19. Кириллов В.Н. Оценка конкурентных преимуществ нематериальных активов в инновационной деятельности [Текст] // Наукоемкие технологии. - 2012. - N 11. - С.65-70.
20. Киселева И.А. Конкурентоспособность предприятия в условиях глобализации общества: влияние корпоративной культуры [Текст] / И.А.Киселева, Н.Е.Симонович // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2014. - N 11. - С.39-44.
21. Клековкин Л.И. Системный подход к пониманию конкурентоспособности как фактор устойчивого развития экономики [Текст] // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2010. - N 17. - С.32-38.
22. Кожевников А. Комплексный индекс для оценки конкурентоспособности организации [Текст] / А.Кожевников, Ю.Терехова // Стандарты и качество. - 2014. - N 1. - С.82-84.
23. Клочков В.В. «Теорема роста»: угрозы и возможности для российской экономики [Текст] / В.В.Клочков, М.В.Тимченко // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2012. - N 25. - С.2-13.
24. Кошечкин С. Прогнозирование объема продаж [Текст] / С.Кошечкин, А.Муштакова // Маркетинг. - 2011. - N 4. - С.32-43.
25. Куярова Л. Туристический бизнес и социальная ответственность [Текст] / Л.Куярова, Р.Габрилян // Пробл. теории и практики управл. - 2012. - N 6. - С.44-49.
26. Лебедев С.Н. Профессиональный подход к качеству и управлению качеством Текст / С.Н. Лебедев // Соц.-гуман. знания. - 2010. - N 6. - С.243-252.
27. Лещанкина Е. Менеджмент качества: результативность и эффективность Текст / Е. Лещанкина // Пробл. теории и практики управл. - 2011. - N 11. - С.65-73.
28. Лысова М.А. Формирование потребительского качества продукции Текст / М.А.Лысова, Н.А.Грузинцева, Б.Н.Гусев // Методы менеджмента качества. - 2011. - N 12. - С.34-38.
29. Микитченко Д.В. Важнейшая задача - расширение платежеспособного спроса [Текст] / подготовила Э.Ш.Веселова // ЭКО. - 2015. - N 9. - С.19-29.
30. Овчаров А.О. Индустрия туристского питания в российской и международной статистике [Текст] // Вопросы статистики. - 2012. - N 1. - С.44-48.
31. Огнева С. Аудит качества и его развитие в сфере туризма [Текст] // Стандарты и качество. - 2014. - N 2. - С.74-75.
32. Огнева С. Стандартизация государственного управления туризмом [Текст] // Стандарты и качество. - 2011. - N 3. - С.34-38.
33. Ольховская У. Есть ли сила в инерции [Текст] // Эксперт-Сибирь. - 2011. - N 46. - С.27-28.
34. Печерица Е.В. Методика формирования цены гостиничных услуг в условиях неопределенности [Текст] // Известия Санкт-Петербургского государственного аграрного университета. -2010.-N 20.- С. 194-199.
35. Печерица Е.В. Теоретические аспекты ресурсосберегающих технологий в гостиничном бизнесе [Текст] // Технико-технологические проблемы сервиса – 2014 - N 2 - С. 95-99.
36. Рутенберг Д. Создание условий формирования конкурентного рынка [Текст] // Экон. стратегии. - 2011. - N 10. - С.94-95.
37. Скобкин С.С. Проблемы роста российской отрасли гостеприимства и туризма [Текст] // Микроэкономика. - 2012. - N 5. - C.97-100.
38. Третьяк В. Конкурентоспособность отечественных компаний и корпоративный Форсайт [Текст] // Экон. стратегии. - 2013. - N 10. - С.16-25.
39. Тлеубердинова А. Оценка конкурентоспособности туристских услуг [Текст] // Маркетинг. - 2011. - N 6. - С.69-76.
40. Устюгова Е.В. Особенности использования концепции «бережливого производства» в управлении качеством туристского продукта [Текст] // Микроэкономика. - 2012. - N 3. - С.104-107.
41. Фрольченко С. Управление туристской деятельностью: особенности регионального подхода [Текст] // Пробл. теории и практики управл. - 2010. - N 9. - С.43-49.
42. Фурсов О. Фактор конкурентоспособности и экономического роста [Текст] // Охрана труда и соц. страхование. - 2014. - N 10. - С.8-13.
43. Материалы гостиницы ООО «ЭЛЬФАР» - Машинопись, 2016 г.

Электронные ресурсы.

44. Сайт [Электронный ресурс]: база данных ЕГРЮЛ онлайн - Режим доступа: URL. www.egrul-base.ru
45. Сайт [Электронный ресурс]: база данных гостиниц России - Режим доступа: URL. www.hotel-all.ru –Сайт: база данных отелей по всему миру - Режим доступа: URL. www.hotel-atick.ru
46. Сайт [Электронный ресурс]: база данных для сравнения цен на отели в России и за рубежом - Режим доступа: URL. www.bukay.ru