Культура обслуживания и деловой этикет на предприятиях индустрии гостеприимства

Выпускная квалификационная работа посвящена исследованию теоретических и практических вопросов, связанных с проблемами культуры обслуживания и этикета на предприятиях гостиничной индустрии.
Индустрия гостеприимства представляет собой динамично развивающуюся отрасль. В хозяйственной деятельности предприятия требуется специальный подход в обслуживании гостей гостиницы. Таким образом, главной задачей персонала гостиничных предприятия, является удовлетворение потребностей и запросов клиентов.
Актуальность и необходимость изучения данной темы обусловлена быстрым темпом роста туристических услуг и увеличением гостиничных предприятий, в наше время культура обслуживания гостей тесно переплетена с качеством обслуживания. Сравнивая данные с официального сайта Росстат, за 2016 и 2017 годы, можно наблюдать, что рынок внутреннего туризма увеличился на 18 %. На официальном сайте Росстата приводятся данные, что за с 2011 по 2014 год количество номерного фонда выросло на 63%, с 472 номеров, до 771, а с 2014 по 2016 на 22%. Многие гостиничные предприятия отражают низкую культуру обслуживания, так как сотрудники не соблюдают элементарных норм делового этикета.
Целью данной дипломной работы является, обнаружить наиболее важные проблемы теоретического и практического характера в этике и культуре обслуживания в гостиничном предприятии «Альфа», сформулировать некоторые предложения по совершенствованию выявленных проблем.
Для реализации поставленной цели в работе решаются следующие задачи:
- проанализировать принципы и особенности делового этикета;
- изучить понятия, виды и особенности культуры обслуживания;
-исследовать корпоративную культуру гостиничных предприятий, специфику обслуживания;
- рассмотреть и проанализировать общую характеристику гостиничного предприятия «Альфа»;
- выявить проблемные вопросы, сильные и слабые стороны в культуре обслуживания гостиницы;
- сформулировать пути решения выявленных проблем;
-предложить программу совершенствования культуры обслуживания.
Объектом данной дипломной работы является гостиничное предприятие «Альфа».
Предметом данной дипломной работы является культура обслуживания и деловой этикет в гостинице «Альфа».
В работе использовались такие методы исследования, как: статистический, сравнительный анализ, обобщения нормативных правовых актов, комплексный подход, метод дедукции, проведение бесед с сотрудниками предприятия.
Информационной базой дипломной работы послужили учебная и научная литература по исследуемой проблеме, нормативно-законодательные акты Российской Федерации, материалы периодических изданий и Интернет 4 ресурсов, самостоятельно сформированные сводные таблицы и проведенные расчеты. Основными источниками, раскрывающими теорию этики и культуры обслуживания, являлись работы С. И. Байлика «Гостиничное хозяйство», Т. В. Бедяева «Управление персоналом на предприятии», Л. В. Баумгантера «Гостиничный бизнес», Кузнецова И. Н. «Деловой этикет от А до Я».В этих источниках подробно рассмотрены понятия этики, культуры обслуживания, принципы культуры обслуживания. Результаты выполненного исследования и рекомендации, высказанные в работе, могут использоваться не только в гостиничном предприятии, но и всеми интересующимися.
Основными элементами культуры обслуживания на гостиничном предприятии являются: этика, деловой этикет, телефонный этикет, стандарты поведения в гостиничном предприятии.
В результате анкетирования гостиничного предприятия ООО «Альфа» был выведен показатель выше среднего по качеству обслуживания, а так же были выявлены проблемные зоны, а именно: недостаточное стимулирование персонала, отсутствие мотивационных программ, недостаточный уровень приветливости и доброжелательности, недостаточный уровень вежливости и тактичности, низкий уровень быстроты обслуживания.
В качестве решения проблем мотивации сотрудников гостиницы «Альфа», рекомендовано проводить конкурсы на лучшего сотрудника года, месяца, квартала, внедрить премиальную часть в качестве награды.
Для улучшения культурного обслуживания сотрудников, рекомендовано посещать тренинги, семинары, лекции от успешных сотрудников бизнеса.
В качестве уменьшения времени обслуживания гостей предприятия, рекомендовано разработать регламент времени на каждого гостя.
Структурно дипломная работа включает в себя введение, две главы, выводы по главам, заключение, список литературы и приложения.
Введение раскрывает обоснованность выбора темы работы, ее актуальность, раскрываются объект и предмет исследования, цели и задачи. В первой главе рассматривается история развития этикета, понятие этикета и культуры обслуживания, его принципы, особенности. Во второй главе более подробно рассматривается и описывается гостиничное предприятие «Альфа», выявляются проблемы в культуре обслуживания, предлагаются методы решения проблем

ВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА 6
1.1 ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ ЭТИКИ ОБЩЕНИЯ 6
1.2 ПОНЯТИЕ, ВИДЫ И ОСОБЕННОСТИ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ 10
1.3 ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА 17
1.4 КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 36
ВЫВОДЫ 47
2. ФОРМИРОВАНИЕ СТРАТЕГИИ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 49
2.1. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «АЛЬФА» 49
2.2. ВЫЯВЛЕНИЕ ПЛЮСОВ И МИНУСОВ В КУЛЬТУРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «АЛЬФА» 54
2.3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ 60
ВЫВОДЫ 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 70
ПРИЛОЖЕНИЯ 73

На сегодняшний день главной целью гостиницы удовлетворение нужд гостя, ведущее к увеличению прибыли. Поэтому деловой этикет и культура обслуживания являются основой успешного функционирования предприятия.
В результате работы, были рассмотрены общие понятия культуры обслуживания, этики, деловой этике.
В ходе написания выпускной работы, была достигнута главная цель обнаружения главных проблем теоретического и практического характера, формулирование некоторых предложений по совершенствованию выявленных проблем.
Были выполнены следующие задачи, дана общая характеристика предприятия «Альфа», изучена история развития этики и культуры обслуживания, изучены общие понятие делового этикета, рассмотрены стандарты и правила культуры обслуживания, даны рекомендации по усовершенствованию качества обслуживания.
В целях стимулирования и мотивации труда было предложено внедрение разработанной системы, а так же возможности продвижения по службе при условии, если у работников наблюдаются высокие показатели результативной деятельности.
Большой толчок для развития персонала послужат различные мотивационные программы, тренинги, семинары, лекции. Для более качественного обслуживания предлагается внести некоторые коррективы в стандарт обслуживания гостиницы «Альфа», это поспособствуют в дальнейшем для улучшения показателей качества обслуживания.
Особое внимание следует уделить культуре обслуживания постоянных клиентов, поскольку они являются залогом прибыли гостиничного предприятия. Персонал гостиницы должны уметь подчеркивать свое расположение к таким гостям, да и всем гостям в целом.
Деловой этикет, это прежде всего система межличностных отношений в трудовом договоре с подчиненными, заказчиками, клиентами, партнерами и сотрудников друг с другом.
Составляющими делового этикета, являются нормы и стандарты, действующие на предприятии гостиничной индустрии, нормы этикета при подборе и найме сотрудников, правиле общения с гостями, телефонный этикет, стиль и этика руководителя.
Культура обслуживания является фундаментом в оказании услуг населению, представляет собой конкретный уровень развития процесса обслуживания.
В целом культурное обслуживание гостей с применением правил делового этикета является профессиональным обслуживанием, а так же исключить малейшие признаки возникновения конфликтных ситуаций. Поэтому предложенные рекомендации в ходе анализа, позволят направить обслуживание гостиницы исключительно на гостя, создать благоприятную атмосферу в течении всего времени проживания, с подвигнуть гостя на благоприятный отзыв

1. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг. /Н. Ю. Арбузова. –М.: Инфра - М, 2011. – 33с.
2. Александрова А. Ю. Международный туризм. / А.Ю. Александрова. – М.: Аспект Пресс, 2011. – 43с.
3. Баева О. Н. Сфера услуг. Менеджмент./О.Н. Баева, Казарина Л.А. – М.:БГУЭП, 2012.- 67с.
4. Байлик С. И.Гостиничное хозяйство. / С. И. Байлик. – М.: Спб, 2013.- 43с.
5. Биржаков М. Б. Введение в туризм./М.Б. Биржаков. – М.: Герда, 2014.-35с.
6. Баумгартен Л.В. Гостиничный бизнес. /Л.В. Баумгартен. – М.:КноРус ,2010. - 55-63с.
7. Бедяева Т. В. Управление персоналом на предприятии./ Т. В. Бедяева. – М.:ФОРУМ НИТС 2014.- 78 -88с.
8. Вдовин С.М. Система менеджмента качества организации. /С. М. Вдовин - М.: Инфра - М,2014.-177-183с.
9. Гамов В.К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме. /В.К. Гамов, Н.В. Старичков. – М.: Феникс, 2014., - 26с, - 100 -115с., - 79-83с.
10. Герасимова Е.В. Управление качеством. / Е.В. Герасимова, Б.И. Герасимов – М.: Инфра - М, 2013.- 11с.
11. Герасименко В.В. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. / В.В. Герасименко. – М.: Инфра – М, 2011. - 56с.
12. Горбашко Е.А. Управление качеством./ Е.А. Горбашко. – М.: Юрайт, 2012.- 332с.
13. Голубков В.И. Основы маркетинга. /В. И. Голубков. – М.: Инфра, 2013.- 112с.
14. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. В. Г. Гуляев.– М.:Нолидж, 2010. - 43с.
15. Грибов В. Д. Экономика предприятия сервиса. \В . Д. Грибов, А.Л. Леонов. - М.: Демин Д. И. Корпоративная культура. / Н. Ю. Веселова. – М.:Ю ИМ, 2015.- 78с. Курс, 2010. – 280 с.
16. Диянова С.Н. Маркетинг сферы услуг. \С.Н. Диянова, А.Э. Штезель. – М.:Инфра – М, 2015. - 23 – 24с.
17. Жукова М.А. Менеджмент в туристическом бизнесе. М.А. Жукова. – М.:Кнорус, 2015.- 78-99с.
18. Зворыкина Т.И. Техническое регулирование: сфера услуг. / Т.И. Зворыкина – М.: Альфа – М, 2010. - 45-55с.
19. Ильенкова С.Д. Управление качеством. / С.Д. Ильенкова - М. : для студентов вузов, обучающихся по экон. Специальностям.,2003.- 312 - 317с.
20. Кабушкин Н.И. Организация туризма.\ Н.И. Кабушкин, А.П. Дурович - Минск. :Новое знание, 2001.- 45-76с.
21. Краснова Н.В. Развитие персонала компании. / Н.В. Краснова. - М.: Инфра – М, 2011. – 113с.
22. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. / Ф. Котлер. – М.:Анакс, 2012. – 897с.
23. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. \ В. В Кулибанова. М.:Арфа – М, 2010. – 34с.
24. Кузнецов И. Н. Деловой этикет от А до Я./ Ю.А. Гагарина,Л.А. Зуева, Г.И. Тарасова – М.: Иньюнс, 2010. - 225 – 334с.
25. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 265с.
26. Минько Э.В. Менеджмент качества./ Э. В. Минько. – Санкт – Петербург.: Питер,2013.- 35-47с.
27. .Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.-М.: Экономика, 2000. - 284 с.
28. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 282 с
29. Чилилов, А. Стандарты и качество.\\Туризм. – М : Европейский центр по качеству, 2010. Вып. 7.-С.30-32.
30. ГОСТ Р 51185 - 2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. – М. :Стандартинформ, 2015. – 41 с.
31. Электронный сайт гостиничного предприятия http://www.alfa-hotel.ru/