спасибо большое!
Информация о работе
Подробнее о работе
Культура обслуживания и деловой этикет на предприятиях индустрии гостеприимства
- 71 страниц
- 2017 год
- 665 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Индустрия гостеприимства представляет собой динамично развивающуюся отрасль. В хозяйственной деятельности предприятия требуется специальный подход в обслуживании гостей гостиницы. Таким образом, главной задачей персонала гостиничных предприятия, является удовлетворение потребностей и запросов госте й.
Актуальность и необходимость изучения данной темы обусловлена быстрым темпом роста туристических услуг и увеличением гостиничных предприятий, в наше время культура обслуживания гостей тесно переплетена с качеством обслуживания. Сравнивая данные с официального сайта Росстат, за 2016 и 2017 годы, можно наблюдать, что рынок внутреннего туризма увеличился на 18 %. На официальном сайте Росстата приводятся данные, что за с 2011 по 2014 год количество номерного фонда выросло на 63%, с 472 номеров, до 771, а с 2014 по 2016 на 22%. Многие гостиничные предприятия отражают низкую культуру обслуживания, так как сотрудники не соблюдают элементарных норм делового этикета.
ВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА 6
1.1. История развития этики общения 6
1.2. Понятие, виды и особенности культуры обслуживания 10
1.3. Основные принципы делового этикета 16
1.4. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 34
ВЫВОДЫ 44
2 ФОРМИРОВАНИЕ СТРАТЕГИИ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 46
2.1. Анализ деятельности гостиницы «АЛЬФА» 46
2.2. Выявление плюсов и минусов в культуре обслуживания в гостинице «АЛЬФА» 50
2.3. Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания 55
ВЫВОДЫ 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 65
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 69
Организационная структура гостиницы «Альфа» 69
Сотрудник технической службы 69
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 70
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 71
Выпускная квалификационная работа посвящена исследованию теоретических и практических вопросов, связанных с проблемами культуры обслуживания и этикета на предприятиях гостиничной индустрии.
1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 28.12.2016) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2018)
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с доп. и изм. от 1.03.2013)
3. ГОСТ Р 51185 - 2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. – М. :Стандартинформ, 2015.- Введен: 11.11.2014. – 41 с.
4. ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения. – М.: Стандартинформ, 2010.- Введен: 03.11.2009. – 19 с.
5. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг. /Н. Ю. Арбузова. –М.: Инфра - М, 2011. – 33с.
6. Александрова А. Ю. Международный туризм. / А.Ю. Александрова. – М.: Аспект Пресс, 2011. – 43с.
7. Баева О. Н. Сфера услуг. Менеджмент./О.Н. Баева, Казарина Л.А. – М.:БГУЭП, 2012.- 67с.
8. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. / С. И. Байлик. – М.: Спб, 2013.- 43с.
9. Биржаков М. Б. Введение в туризм./М.Б. Биржаков. – М.: Герда, 2014.-35с.
10. Баумгартен Л.В. Гостиничный бизнес. /Л.В. Баумгартен. – М.:КноРус ,2010. - 55-63с.
11. Бедяева Т. В. Управление персоналом на предприятии./ Т. В. Бедяева. – М.:ФОРУМ НИТС 2014.- 78 -88с.
12. Вдовин С.М. Система менеджмента качества организации. /С. М. Вдовин - М.: Инфра - М,2014.-177-183с.
13. Гамов В.К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме. /В.К. Гамов, Н.В. Старичков. – М.: Феникс, 2014., - 26с, - 100 -115с., - 79-83с.
14. Герасимова Е.В. Управление качеством. / Е.В. Герасимова, Б.И. Герасимов – М.: Инфра - М, 2013.- 11с.
15. Герасименко В.В. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. / В.В. Герасименко. – М.: Инфра – М, 2011. - 56с.
16. Горбашко Е.А. Управление качеством./ Е.А. Горбашко. – М.: Юрайт, 2012.- 332с.
17. Голубков В.И. Основы маркетинга. /В. И. Голубков. – М.: Инфра, 2013.- 112с.
18. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. В. Г. Гуляев.– М.:Нолидж, 2010. - 43с.
19. Грибов В. Д. Экономика предприятия сервиса. \В . Д. Грибов, А.Л. Леонов. - М.: Демин Д. И. Корпоративная культура. / Н. Ю. Веселова. – М.:Ю ИМ, 2015.- 78с. Курс, 2010. – 280 с.
20. Диянова С.Н. Маркетинг сферы услуг. \С.Н. Диянова, А.Э. Штезель. – М.:Инфра – М, 2015. - 23 – 24с.
21. Жукова М.А. Менеджмент в туристическом бизнесе. М.А. Жукова. – М.:Кнорус, 2015.- 78-99с.
22. Зворыкина Т.И. Техническое регулирование: сфера услуг. / Т.И. Зворыкина – М.: Альфа – М, 2010. - 45-55с.
23. Ильенкова С.Д. Управление качеством. / С.Д. Ильенкова - М. : для студентов вузов, обучающихся по экон. Специальностям.,2003.- 312 - 317с.
24. Кабушкин Н.И. Организация туризма.\ Н.И. Кабушкин, А.П. Дурович - Минск. :Новое знание, 2001.- 45-76с.
25. Краснова Н.В. Развитие персонала компании. / Н.В. Краснова. - М.: Инфра – М, 2011. – 113с.
26. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. / Ф. Котлер. – М.:Анакс, 2012. – 897с.
27. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. \ В. В Кулибанова. М.:Арфа – М, 2010. – 34с.
28. Кузнецов И. Н. Деловой этикет от А до Я./ Ю.А. Гагарина, Л.А. Зуева, Г.И. Тарасова – М.: Иньюнс, 2010. - 225 – 334с.
29. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 265с.
30. Минько Э.В. Менеджмент качества./ Э. В. Минько. – Санкт – Петербург.: Питер,2013.- 35-47с.
31. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.-М.: Экономика, 2000. - 284 с.
32. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 282 с
33. Чилилов, А. Стандарты и качество.\\Туризм. – М : Европейский центр по качеству, 2010. Вып. 7.-С.30-32.
34. Электронный сайт гостиничного предприятия http://www.alfa-hotel.ru/
35. Культура обслуживания/ [Электронный ресурс]: Визит/Режим доступа:URL: https://vuzlit.ru/288052/kultura_obsluzhivaniya (дата обращения 11.01.2018)
36. Особенности управления качеством обслуживания 1/ [Электронный ресурс]: Pitportal все для общепита в России/Режим доступа:URL: https://www.pitportal.ru/persona/10965.html (дата обращения 11.01.2018)
37. Профессиональная этика сотрудника УВД / [Электронный ресурс]: Мир Знаний/Режим доступа:URL: http://mirznanii.com/a/268432/professionalnaya-etika-sotrudnika-uvd (дата обращения 11.01.2018)
38. Эстетика в сервисной деятельности / [Электронный ресурс]: Учебные материалы/Режим доступа:URL: http://uchmatdoc.ru/estetika-v-servisnoj-deyatelnosti/ (дата обращения 11.01.2018)
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
