Стандарты обслуживания в отделе приема и размещения: проблемы и пути их решения

Гостиничный бизнес в России, по мнению ряда ученых, все еще находится на этапе формирования, и его развитие, во многом, происходит стохастически. Несмотря на это, гостиничный бизнес способен приносить огромную прибыль, спрос на гостиничные услуги остается в полной мере не удовлетворен, и предприятия индустрии гостеприимства ведут борьбу за клиентов.
Исходя из этого, гости выбирают определенный отель и сравнивают представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о полученной гостиничной услуге не соответствует ожиданиям, то гости теряют к данному отелю всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, то гости возвращаются в гостиницу снова. Любая современная гостиница должна удовлетворять требованиям потребителей, обеспечивать выполнение профессиональных стандартов и непрерывно повышать качество гостиничной услуги. Качество является и объективной, и субъективной категориями, оно определено не только нормативными документами, но и отзывами гостей.
На повышение качества услуг оказывает влияние наличие стандартов обслуживания.

ВВЕДЕНИЕ 4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТДЕЛЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦАХ 6
1.1 Служба приема и размещения в гостиницах, ее функции и задачи 6
1.2 Основные стандарты обслуживания в гостиницах 10
1.3 Особенности организации обслуживания в отделе приема и размещения 18
2 ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТДЕЛЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ МИНИ-ОТЕЛЯ НИКА 24
2.1 Общая характеристика мини-отеля Ника 24
2.2 Анализ стандартов обслуживания в отделе приема и размещения мини-отеля Ника 29
2.3 Основные проблемы обслуживания в отделе приема и размещения мини-отеля Ника 36
3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТДЕЛЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ МИНИ-ОТЕЛЯ НИКА 40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 51
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 53
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 60
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 64

Выпускная квалификационная работа "Стандарты обслуживания в отделе приема и размещения: проблемы и пути их решения" была сделана в мае 2019 года для Алтайской академии гостеприимства.
Объект исследования - Гостиница «Ника» (г. Барнаул).
Проведен анализ деятельности и состава персонала за 2016-2018 годы.
Есть приложения (Требования гостиницы 3* и анкета).
Работа была успешно сдана - заказчик претензий не имел.
Уникальность работы по Antiplagiat.ru на 17.09.2019 г. составила 86%.
Если не можете купить данную работу на этом сайте (такое бывает) или хотите получить дополнительную информацию (например, об оригинальности работы в разных системах проверки), то выберите меня исполнителем этого заказа и мы поговорим в чате. ..

1. Российская Федерация. Законы. О стандартизации в Российской Федерации: федер. закон от 29.06.2015 № 162-ФЗ// Собрание законодательства Российской Федерации от 6 июля 2015 г. N 27 ст. 3953.
2. Российская Федерация. Законы. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: федер. закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ// Собрание законодательства Российской Федерации от 2 декабря 1996 г. N 49 ст. 5491.
3. Российская Федерация. Правительство. Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации: постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 // Собрание законодательства Российской Федерации от 19 октября 2015 г. N 42 ст. 5796.
4. ГОСТ Р 54605-2017. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Услуги детского туризма. Общие требования - Введ. 31. 10. 2017. - М.: Изд - во стандартов, 2017.- 11 с.
5. ГОСТ Р 50690-2017. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Общие требования - Введ. 31. 10. 2017. - М.: Изд - во стандартов, 2017.- 31 с.
6. ГОСТ Р 50691-2013. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг- Введ. 06. 09. 2013. - М.: Изд - во стандартов, 2013.- 17 с.
7. Авдеева, Л.Л. Классификация объектов туристской индустрии как эффективный способ государственного регулирования туристской деятельности / Л.Л. Авдеева //Курорты. Сервис. Туризм. – 2013. - № 2-4 (19-21). – С. 43-53.
8. Авраменко, Ю.С. Проблема качества гостиничных услуг на российском рынке / Ю.С. Авраменко // В сборнике: Культура и общество: история и современность материалы III Всероссийской (с международным участием) научно-практической конференции. Филиал Российского государственного социального университета в г. Ставрополь; под редакцией: О. Ю. Колосовой, Т. В. Вергун, Р. Ф. Гударенко. – 2014. – С. 287-290.
9. Адаховская, С.В. Особенности правового регулирования в сфере оказания гостиничных услуг / С.В. Адаховская // В сборнике: Двадцать первая годичная сессия Ученого совета Сыктывкарского государственного университета (Февральские чтения), посвященная 125-летию со дня рождения Питирима Александровича Сорокина Сборник материалов. – 2014. – С. 88-94.
10. Айгистова, Я.М. Управления процессом внедрения дополнительных услуг в гостиницах / Я.М. Айгистова, Н.А. Зайцева // В сборнике: Без границ: продвижение туристского потенциала Калининградской области на российском и зарубежных туристских рынках материалы научно-практической конференции. Институт рекреации, туризма и физической культуры ФГАОУ ВО «Балтийский федеральный университет им. И. Канта. – 2017. – С. 4-12.
11. Ачилова, Л.И. Понятие и общая характеристика договора об оказании гостиничных услуг / Л.И. Ачилова // Вопросы гуманитарных наук. – 2013. - № 3 (66). – С. 90-91.
12. Барчуков, И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2013. - 168 c.
13. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник / Под ред. Л.В. Баумгартен / Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c.
14. Бедяева, Т.В. Влияние стандартизации и контроля качества на практику ведения гостиничного бизнеса в РФ / Т.В. Бедяева // В книге: эффективное управление в гостиничном и ресторанном бизнесе: Коллективная монография. Санкт-Петербург, 2017. – С. 61-68.
15. Ветошко, Г.В. Факторы повышения качества услуг в гостиничной индустрии и их классификация / Г.В. Ветошко // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. – 2013. - № 3 (29). – С. 84-91.
16. Виткалова, К.А. Стандартизация гостиничной индустрии / К.А. Виткалова, И.В. Кушнарева // Аллея науки. – 2017. - № 5. – С. 286-289.
17. Волков, Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес/ Под ред. Ю.Ф. Волков/ Феникс - М., 2015. - 352 c.
18. Галенко, Е.В. Бизнес-модель для предприятий гостиничной индустрии, ориентированной на ценностные предложения для потребителей / Е.В. Галенко // Известия Дальневосточного федерального университета. Экономика и управление. – 2017. - № 2 (82). – С. 39-50.
19. Геллерт, Е.А. Особенности сертификации в гостиничном бизнесе / Е.А. Геллерт // Научно-практические исследования. – 2018. - № 1 (10). – С. 19-20.
20. Глаголева, Л.Э. Проблемы и направления повышения качества гостиничных услуг / Л.Э. Глаголева // Экономика. Инновации. Управление качеством. – 2015. - № 1 (10). – С. 372-376.
21. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учеб. пособие для вузов / И.С. Барчуков [и др.]. - 3-е изд., перераб. - М.: КноРус, 2014. - 168 с.
22. Гостиничный сервис: Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. - М.: Альфа-М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 240 с.
23. Гришанова, Т.В. Направления совершенствования деятельности служб приема и размещения в гостиницах / Т.В. Гришанова //
В сборнике: Финансирование и кредитование российского бизнеса: региональный опыт, проблемы, перспективы Ред. С.Н. Вольхина, И.В. Тарасовой. – 2018. – С. 12-14.
24. Даниленко, Н.Н. Комплексный подход к оценке конкурентоспособности организаций гостиничного сектора / Н.Н. Даниленко // Материалы 3-й Всероссийской конференции. под научной редакцией С. В. Чупрова, Н. Н. Даниленко. – 2017. – С. 93-97.
25. Дегтярёва, Т.В. Гостиничные услуги как объект мониторинга и совершенствования / Т.В. Дегтярева // В сборнике: Туризм и индустрия гостеприимства: современное состояние и тенденции развития материалы II международной научно-практической конференции. – 2016. – С. 126-129.
26. Демидова, Ю.В. Актуальные тенденции разработки стандартов организаций в гостиничной отрасли / Ю.В. Демидова // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. – 2015. Т. 8. № 2. – С. 173-179.
27. Демидова, Ю.В. Роль классификации гостиниц и иных средств размещения в повышении качества гостиничных услуг / Ю.В. Демидова //
Научный вестник МГИИТ. – 2016. - № 3 (41). – С. 6-13.
28. Дусенко С.В. Разработка и совершенствование стандартов для индивидуальных средств размещения с учетом трансформации социальной структуры общества / С.В. Дусенко // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Экономика. Социология. Менеджмент. – 2013. № 3. – С. 147-156.
29. Зеленова, Г.В. Служба приема и размещения гостиницы: социально-психологические основы деятельности / Г.В.Зеленова // Материалы X международной научно-практической конференции. – 2014. – С.36-39.
30. Иванова, Л.Е. Классификация и стандартизация коллективных средств размещения в регионе / Л.Е. Иванова, О.В. Арлашкина // Сборник материалов международного экономического форума, посвященного 65-летию КузГТУ. – 2015. – С. 111.
31. Исмагилова, Э.Р. Понятие и значимость ценности услуги для потребителя в сфере гостиничного бизнеса / Э.Р. Исмагилова // В сборнике: Новая наука и формирование культуры знаний современного человека Сборник научных трудов. Под редакцией С.В. Кузьмина. Казань, 2018. – С. 179-181.
32. Килина, А.С. Проблематика правового регулирования стандартизации в индустрии гостеприимства в РФ / А.С. Килина // В сборнике: Менеджмент предпринимательской деятельности Материалы XVI международной научно-практической конференции преподавателей, докторантов, аспирантов и студентов. – 2018. – С. 165-169.
33. Королева, М.А. Новый взгляд на объединение службы приема и размещения и ресторанной службы гостиниц / М.А. Королева, Н.Б. Кущева // В сборнике: Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства Сборник научных статей XIV Международной научно-практической конференции. Под редакцией О.Н. Кострюковой, О.А. Никитиной. – 2018. – С. 72-75.
34. Корнева, М.А. Сущность и структура службы приемы и размещения / М.А. Корнева //Сборник статей Международной научно-практической конференции. – 2018. – С. 170-174.
35. Ленковская, Р.Р. Понятие и признаки гостиничных услуг / Р.Р. Ленковская // В сборнике: Теоретические и практические проблемы нормативного регулирования частного права и процесса Сборник статей по итогам научно-практического семинара. – 2017. – С. 54-58.
36. Лисицин, С.А. Личностные качества работника службы приема и размещения, как фактор формирования деловой репутации гостиницы / С.А. Лисицин // В сборнике: Наука, творчество, инновации Сборник научных трудов. Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Кубанский государственный университет» (Филиал в г. Геленджике). Геленджик, 2016. – С. 14-17.
37. Мариненко, К.А. Стандартизация как метод обеспечения безопасности жизни и здоровья граждан в гостиницах / К.А. Мариненко // В сборнике: Современный гостинично - ресторанный бизнес: экономика и менеджмент материалы пятой научно-практической конференции. – 2018. – С. 135-138.
38. Маркедонов Н.Г. Построение новых технологических процессов функционирования службы приема и размещения / Н.Г. Маркедонов, С.В. Дусенко // Материалы студенческой научно-практической конференции. Под ред. С.В. Дусенко, Н.В. Косаревой . - 2018. - С. 415-419.
39. Метлюк, В.В. Стандартизация как фактор регулирования и повышения качества услуг, предоставляемых в отелях / В.В. Метлюк, А.П. Упадышева // Экономика и предпринимательство. – 2014. - № 12-2 (53). – С. 861-864.
40. Момджян М.Б. Стандартизация и система управления качеством гостиничного хозяйстве / М.Б. Момджян, А.Р. Алексанян // Сборник научных статей. – 2017. – С. 150-156.
41. Назарова, Л.Д. Роль стандартов в управлении качеством гостиничных услуг / Л.Д. Назарова // В сборнике: Проблемы и перспективы развития образовательного туризма на Урале Материалы II Региональной научно-практической конференции. Ответственный редактор Е.Г. Радыгина. – 2018. – С. 71-78.
42. Сизова А.О. Совершенствование стандартов обслуживания в туристских и гостиничных комплексах / А.О. Сизова // Научный альманах. – 2017. № 4-1 (30). – С. 266-269.
43. Сорокина К.А. Совершенствование деятельности службы приема и размещения в гостинице / К.А. Сорокина // В сборнике: Организационно-управленческие технологии развития туризма и гостеприимстваматериалы Всероссийской научно-практической конференции студентов, магистрантов и аспирантов. Ответственный редактор Е. Г. Радыгина. – 2017. – С. 158-168.
44. Степанов, А.А. Классификация и оценка соответствия гостиничного обслуживания в России / А.А. Степанов // В сборнике: Управление качеством Избранные научные труды Шестнадцатой Международной научно-практической конференции. – 2017. – С. 345-349.
45. Таран, В.В. Технология обслуживания иностранных гостей отеля / В.В. Таран // В сборнике: Актуальные проблемы развития туризма и гостеприимства материалы всерос. науч. практ. конф.. Ответственный редактор Е. Г. Радыгина. – 2017. – С. 178-186.
46. Титиевская, Е.М. Проблемы классификации гостиничных услуг / Е.М. Титиевская // Сборник статей межвузовской международной научно-практической конференции. Министерство образования и науки РФ; Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова. – 2016. – С. 73-77.
47. Харченко, Ю.В. Процедуры оценки соответствия средств размещения / Ю.В. Харченко, Т.Т. Шенкарь // В сборнике: Научное и образовательное пространство: перспективы развития Сборник материалов VII Международной научно-практической конференции. Редколлегия: О.Н. Широков [и др.]. - 2018. - С. 20-22.
48. Худовекова, М.М. Служба приема и размещения как инструмент активного в гостинице / М.М. Худовекова // В сборнике: Менеджмент XXI века. Драйверы социально-экономического развития Сборник научных статей по материалам XVI Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: В. Г. Зарубин; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, Институт экономики и управления. – 2016. – С. 320-323.
49. Черникова, Т.С. Гостиничные услуги: характеристика и особенности / Т.С. Черникова // В сборнике: Туризм как фактор межкультурной коммуникации материалы III студенческой научной конференции. – 2016. – С. 65-67.
50. Шакирова, Ж. Роль стандартизации в повышении качества гостиничного обслуживания / Ж. Шакирова, О.Н. Краснова // International Scientific Review. – 2016. - № 21 (31). – С. 17-18.