спасибо большое!
Информация о работе
Подробнее о работе
ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ
- 80 страниц
- 2018 год
- 56 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Сфера обслуживания, гостиничная индустрия и туризм в целом в настоящее время является одной из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей бизнес-деятельности в России. Развитие российской гостиничной индустрии берет начало с XIX в. С 1970 по 1980 год, интенсивность развития гостиничного хозяйства сопровождалось подготовкой к проведению XXII Олимпийских Игр. На начало московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало множество крупных, комфортабельных гостиниц. В 1990-е гг. в связи с политической и экономической ситуацией в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. Поэтому гостиничная деятельность за рубежом по своему развитию опережает на десяток лет. С началом нового столетия и распространением рыночных отношений в экономике, гостиничное дело в России получает новый этап развития, основная особенность которого стало улучшение качества услуг и их разнообразие.
С расширением сферы среднего и крупного предпринимательства, в связи с научно-техническим прогрессом, с заключением взаимовыгодных международных сделок, активизируется деловой туризм и, соответственно, увеличивается потребность в гостиничных услугах. В выигрыше будут те гостиничные предприятия, которые сумеют правильно оценить изменения потребностей и применить конкретные маркетинговые стратегии. Особо важным является обеспечение экономической стабильности путем формирования базы постоянных гостей, и, конечно, VIP-клиентов.
Во время проведения Чемпионата Мира по футболу в 2018 году
гостиницы среднего класса будут особо популярны. В настоящее время
Гостиница «Матрешка» является динамично развивающимся предприятием
гостиничной сферы. Это обусловлено, прежде всего, его местоположением и
приемлемыми ценами. Положительный имидж гостиницы создает
высококвалифицированный персонал, уютная обстановка, где гости чувствуют
себя как дома. Эти качества позволяют держать марку среди предприятий
5
размещения в городе, и с каждым годом количество постоянных гостей растёт. Несмотря на то что, в непосредственной близости с гостиницей находятся такие крупные 5* отели как «Метрополь», «Савой», «Арарат Парк Хаят», «Петр I» и др., «Матрешка» круглый год полна гостей.
Таким образом, актуальность выбранной темы определяется необходимостью усовершенствования деятельности обслуживания на высоком уровне, чтобы не терять статуса среди конкурентов и поддержать имидж гостиницы в целом.
Практическая значимость данной работы заключается в применении результатов исследования в производственной деятельности выбранного предприятия. Разработанные в ходе исследования рекомендации и мероприятия могут быть использованы в деятельности гостиничного предприятия и привести, прежде всего, к повышению качества обслуживания VIP-клиентов, увеличению потребительского спроса на услуги, что в конечном итоге повлечет за собой повышение эффективности работы предприятия гостиничной индустрии.
Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания [33].
Гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг
[4].
При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:
- отдельные услуги и группы услуг
- продукт «гостиница» как комплекс услуг
- продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги Услуга - это результат непосредственного взаимодействия
исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя [33]. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и несохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.
Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения - многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Номера используются гостями в основном в вечернее и ночное время, поэтому важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.
Охарактеризовать гостиницу, как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:
• Количество номеров (превышает минимальное количество или нет);
• Виды предоставляемых гостиничных услуг;
• Категория и класс, в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов;
Гостиницы различаются по вместимости, числу номеров и числу мест, предназначенных для проживания;
Под номером понимается помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.
Персонал играет особую роль в развитии гостиничного предприятия. Любая услуга, предоставляемая гостю, требует слаженной работы нескольких служб. Отсюда вытекает необходимость координации работы разных служб и разных специалистов. Они должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у гостя вопросы решались оперативно и качественно. Умение и желание находить общий язык с самыми разными людьми - главное качества специалиста, непосредственно контактирующего с гостями. Каждый гость уникален. Среди постояльцев есть богатые и бедные, молодые и пожилые, вспыльчивые и спокойные, представители другой национальности.
Гостиница - непрерывный труд всего персонала. Специфика гостиничного предприятия состоит в том, что любые возникающие проблемы должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого и качественного обслуживания.
Целью дипломной работы «Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов ООО «Эверест» Гостиница Матрешка» является развитие умений и навыков ведения самостоятельной работы, применение различных методик исследования при разработке рекомендаций по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов Гостиницы Матрешка, а также систематизация, закрепление и расширение теоретических и практических знаний по избранной специальности, умение применять их для решения конкретных практических задач индустрии туризма и сервиса.Работа на оценку 5, оригинальность от 60%.
1. ГОСТ Р 51185-08 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» - М.: Стандартинформ, 2008. - 11 с.
2. ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» - М: Стандартинформ, 2012. - 12 с.
3. ГОСТ Р 55319-2012 «Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения» - М.: Стандартинформ, 2013. - 27 с.
4. Постановление Правительства РФ N 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», принятый 25 апреля 1997 года и поправки к нему, утвержденные 15 сентября 2000 года и 1 февраля 2005 года.
5. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями"
6. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. - М., 2004.
7. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.
8. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2005. - 176 с.
9. Гареев Р. Анализ недостатков качества обслуживания гостей в несетевых московских трехзвездочных гостиничных предприятиях // [Электронный ресурс] http://elibrary.ru/download/50171182.pdf
10. Гостиничный бизнес России. Индустрия гостеприимства [Электронный ресурс]: - Режим доступа: // http://www.new-hotel.ru/
11. Ёхина М.А - учеб. Пособие для студ. сред.проф. образования - М.,
2008г.
12. Качество гостиничного обслуживания // [Электронный ресурс] www.go stinnica. info/13. html
13. Качество услуг в гостинично-туристском сервисе [Электронный ресурс].-http://www.onlan.ru/marketing/kachestvo_uslug_v_gostinichnoturistskom
14. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн ; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р. Б. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 932 с
15. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания - М.: ПрофОбрИздат, 2001г.
16. Мальская, М.П. Гостиничный бизнес [Электронный ресурс] -
http://uchebnikionline.ru/turizm/gotelniy_biznes malska_mp/yakist_obslugovuvann
ya_gotelniy_sferi.htm
17. Михайличенко А. «VIP-обслуживание» - Журнал «Весь мир», №35(2), 2009.
18. Мичелли Джозеф А. Ritz-Carlton. Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия: переводное издание / Джозеф А. Мичелли ; [пер. с англ. В. С. Иващенко]. - М.: Эксмо, 2009. - 320 с.
19. Научная электронная библиотека URL: https://elibrary.ru
20. Основы индустрии гостеприимства / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. - М.: Дашков и Ко, 2010. - 248 с
21. Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com (Дата обращения: 11.04.2015)
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
