Оценка качества обслуживания в гостиничных предприятиях на материалах гостиницы малой вместимости «Посейдон»

Предприятия индустрии гостеприимства функционируют в Российской Федерации в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.
Развитие туристического бизнеса в Российской Федерации диктует необходимость реформирования всей системы туристического обслуживания. Особое место в индустрии туризма занимает гостиничный бизнес, который в настоящее время является интенсивно развивающейся отраслью услуг, имеющей важное значения для развития и создания инфраструктуры туристического бизнеса в городах и регионах, и в значительной степени определяет их привлекательность для посещения туристами, бизнесменами.
Определяющими дальнейшее развитие предприятий индустрии гостеприимства составляют эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг и внедрение системы качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность предприятия.
Одним из важнейших факторов привлекательности гостиниц является качество предоставляемых услуг, обеспечивающих удовлетворенность посетителей. Таким образом, с учетом всего сказанного выше актуальность темы настоящей дипломной работы.
Цель дипломного проекта – рассмотреть методы оценки качества обслуживания в гостиничных предприятиях на материалах гостиницы малой вместимости «Посейдон».
Для этого необходимо решить следующие задачи:
– рассмотреть теоретические и методические аспекты оценки качества обслуживания в гостиничных предприятиях;
– провести анализ качества обслуживания гостиницы малой вместимости «Посейдон»;
– выявить основные проблемы и рассмотреть мероприятия по повышению качества обслуживания гостиницы малой вместимости «Посейдон».
Объект исследования – гостиницы малой вместимости «Посейдон».
Предмет исследования – система оценки качества обслуживания гостиничных предприятий.
Методы исследования: опрос, наблюдение, оценивание, методы теоретического поиска, осмысление, систематизация, изучение и анализ специальной литературы, статистические методы.
Практическая значимость заключается в возможности применения полученных результатов в совершенствовании качества обслуживания гостиницы малой вместимости «Посейдон».
В дипломном проекте использованы отечественные и зарубежные разработки в области оценки качества обслуживания гостиничных предприятий, источники периодической печати и электронные ресурсы.
Информационно-аналитической базой исследования послужили данные деятельности гостиницы малой вместимости «Посейдон» за 2012 – 2014 годы.
Работа состоит изведения, трех глав основной части, заключения, списка использованных источников.

Введение……….…………………………………………………………………..5
1 Теоретические и методические аспекты оценки качества обслуживания в гостиничных предприятиях………..……………………………………………..7
1.1 Понятие качества обслуживания в гостиницах…………………………..7
1.2 Критерии качества обслуживания в гостиничных предприятиях…………………………………………………………………….10
1.3 Методы оценки качества обслуживания в гостиничных предприятиях…………………………………………………………………….18
2 Анализ деятельности гостиницы «Посейдон»…….…………………………29
2.1 Характеристика гостиницы «Посейдон»…………..……………………….29
2.2 Конкурентный анализ качества обслуживания гостиниц на рынке…..….34
2.3 Анализ качества обслуживания гостиницы «Посейдон»……...………….41
3 Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания гостиницы «Посейдон»……………………..………………………………………………..61
3.1 Рекомендации по улучшению профессиональной подготовки персонала гостиницы «Посейдон»……………….…………………………………………61
3.2 Рекомендации по улучшению автоматизированной системы управления гостиницы «Посейдон»………………………………………………………….70
3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий…………………….76
Заключение……………………………………………………………………….88
Список использованных источников…………………………………………...91
Приложения……………………...………………………………………………95

При изучении в первой главе теоретических и методических аспектов оценки качества обслуживания в гостиничных предприятиях было выяснено, что качество обслуживания - это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Качественный сервис - это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Также в этой главе были изучены критерии и методы оценки качества обслуживания в гостиничных предприятиях
На основании этого во второй главе был проведен анализ качества обслуживания в гостинице «Посейдон» с использованием следующих методов: анкетирование («Анкета гостя»); анализ удовлетворенности потребителей качеством обслуживания, ассортиментом и ценами посредством индексации степени удовлетворенности потребителя; экспертная оценка критериев качества обслуживания посетителей гостиницы; метод «Таинственный покупатель» (Mystery Shopping);
Таким образом, рассмотрев качество обслуживания посетителей гостиницы «Посейдон» с помощью различных методик, можно сделать вывод, что основными положительными качествами обслуживания являются приемлемые цены и хорошее месторасположение. Основными отрицательными качествами являются низкое качество бронирования и профессиональная подготовка персонала.
Поэтому в третьей главе были разработаны рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице «Посейдон».
Для улучшения качества обслуживания гостиницы «Посейдон» было предложено следующее.
1. В качестве основных рекомендаций для повышения профессиональной подготовки персонала гостиницы «Посейдон» предлагается внедрение системы оценки персонала, которая включается в себя: оценку потенциала работника; оценка индивидуального вклада; аттестацию кадров; оценка личностных качеств работника.
Начать процесс аттестации необходимо с создания аттестационный комитет (3 человека), который должен разработать Положение об аттестации где должны быть определены основные положения аттестационного процесса. Нами было разработано примерное положение об аттестации работников гостиницы «Посейдон», бланк оценки сотрудников и аттестационный лист.
Также был предложен вариант Программы профессионального развития персонала. Приоритетность этого направления обусловлена значительным по¬вышением роли профессионального мастерства в процессе разработки и оперативного внедрения новых бизнес–технологий и услуг.

Работа посвящена оценке качества обслуживания в гостиничных предприятиях на материалах гостиницы малой вместимости «Посейдон». В работе содержатся рекомендации по улучшению профессиональной подготовки персонала гостиницы «Посейдон», рекомендации по улучшению автоматизированной системы управления гостиницы "Посейдон» и рассчитана оценка эффективности предложенных мероприятий. В работе содержится много диаграмм, рисунков, результатов социологического исследования и анкетирования, всё на реальных материалах.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО Вершина, 2014. 176 с.
2. Брашнов Д.Г. Основы индустрии гостеприимства / Д.Г. Брашнов, Е.В. Мигунова. М.: Флинта, НОУ ВПО Московский психолого-социальный университет, 2013. 224 с.
3. Бурнацева Э.Р. Современные тенденции и перспективы развития российского рынка гостиничных услуг // БИКИ. 2013. №105 (9500). С. 50-54.
4. Бушин Г.В. Классификация методов оценки эффективности управленческих решений для стратегического планирования в гостиничном бизнесе // Вестник Национальной академии туризма. 2014. №1 (17). С. 31-34.
5. Володоманова Н. Ю. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии / Н.Ю. Володоманова, М.А. Морозов, А.Н. Умнов. М.: БЕК, 2014. 682 с.
6. Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий индустрии сервиса / М.В. Виноградова, З.И. Панина. М.: Дашков и Ко, 2013. 448 с.
7. Гаранина Е.Л. Использование клиентоцентричных стратегий роста в гостиничном бизнесе в условиях кризиса // Риск. 2014. № 1 С. 18-22.
8. Гордеева Е.В. Использование SWOT-инструментов в управлении формированием финансовых результатов предприятий курортно-туристической сферы (сравнительные аспекты) / Е.В. Гордеева, Т.А. Саввиди // Вестник СГУТиКД. 2013. №3-4 (5- 6). С. 27-30.
9. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник. Минск, 2013. 784 с.
10. Кабушкин Н.И. Управление предприятиями туризма и гостиницами. Минск: БГЭУ, 2014. 275 с.
11. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. М.: Новое знание, 2013. 368 с.
12. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования / под ред. А.Н. Лапина. М.: БЕК, 2014. 684 с.
13. Организация и управление гостиничным бизнесом: учебник / под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева. М.: Флинта, 2013. 820 с.
14. Каменева В.В. Гостиничный бизнес: управление и детерминанты развития. Хабаровск: ТОГУ, 2014. 186 с.
15. Каменева В.В. К вопросу о повышении эффективности функционирования гостиничного комплекса // Научно-технические ведомости СПбГПУ. Экономические науки. 2013. №1(71). С. 220-226.
16. Кириленко М.В. Проблемы состояния гостиничного комплекса и перспективы его развития // Управление и предпринимательство в экономике и социальной сфере. Сб. статей. 2013. №2. С. 39-56.
17. Кириленко М.В. Современная тенденция развития гостиничного рынка // Среднерусский вестник общественных наук. 2013. №2. С. 171-176.
18. Кобяк М.В. Современные тенденции и перспективы развития рынка гостинично-туристских услуг / М.В. Кобяк, М.Ю. Лайко // Российский внешнеэкономический вестник. № 11. 2013. №11. С. 27-30.
19. Ксенофонтов А.В. Влияние профессионализма кадров на качество обслуживания в гостиничной индустрии // Вестник Национальной академии туризма. 2012. № 4(24). С. 67-72.
20. Латкин А.Н. Современные стратегические концепции управления в гостиничном бизнесе // Вестник РЭА. 2012. №3 (21). С. 7-11.
20. Матюнин В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. Гос. Эконом. Ун-та. 2014. №4 (22). С. 57-59.
22. Ольшанская О.Г. Современные концепции продукта в сфере гостеприимства и гостиничном хозяйстве // Вестник экономической интеграции. 2013. № 3. С. 27-31.
23. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: Экономика, 2013. 208 с.
24. Петров М.И. Безопасность и персонал. М.: Флинта, 2014. 238 с.
25. Рябова Е.Н. Конкурентные стратегии на рынке гостиничных услуг // Вестник Самарского гос. экон. ун-та. 2014. № 9 (59). С. 15-21.
26. Романович В.С. Сервисная деятельность. М.: Эксмо, 2014. 250 с.
27. Русеев Д.С. Технологии беспроводного доступа. М.: Флинта, 2013. 352 с.
28. Самойлова Е.А. Управление качеством гостиничного обслуживания в РФ на пороге вступления в ВТО // Вестник Академии. 2014. №3. С. 63-65.
29. Семенов В.С. Гостиничное хозяйство / В.С. Семенов, И.М. Калининский, Н.А. Попова. М.: ЮНИТИ, 2012. 270 с.
30. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: учеб. пособие / В.С. Сенин, А.В. Денисенко. М: Финансы и статистика, 2013. 726 с.
31. Скобкин А.С. Как измерить конкурентоспособность гостиничных услуг? // Парад отелей. 2013. №3 (24). С.56 – 61.
32. Скобкин А.С. Как создать систему качества услуг в гостинице // Парад отелей. 2013. № 5(17). С.38 – 42.
33. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Эксмо, 2014. 351 с.
34. Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице (Обобщение зарубежного опыта). М.: Флинта. 2013. 638 с.
35. Тарасенко Э.В. Поддержание конкурентных преимуществ гостиничного бренда в условиях мирового финансового кризиса (на примере компании The Rocco Forte Collection) // РИСК. 2014. № 2. С. 27.
36. Трофимова Е.К. О состоянии гостиничного бизнеса России // Утро. 2013. №2. С.54-57.
37. Туватова В.Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе // Маркетинг в России и за рубежом. 2015. №3. С. 17.
38. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник / под ред. Воронковой Л.П. М.: Эксмо, 2015. 78 с.
39. Уокер Док. Р. Введение в гостеприимство: учебник / пер. с англ. М.: БЕК, 2013. 926 с.
40. Управление качеством в туризме : учебник для студ. высш. учеб. заведений / Л.В. Баумгартен. М. : Академия, 2015. 304 с.
41. Усов В.В. Организация обслуживания в гостиницах / В.В. Усов. М.: Флинта, 2013. 190 с.
42. Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебно-практ. пособие. М. : Флинта 2014. 560 с.
43. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филиповский, Л.В. Шмарова. М.: Финансы и статистика, 2013. 642 с.
44. Ходарков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. М. Эксмо, 2014. 220 с.
45. Чалова Н.В. Практикум по обслуживанию посетителей в гостиницах. М.: РДЛ, 2015. 352 с.
46. Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. М.: БЕК, 2012. 260 с.
47. Чудновский А.Р. Туризм и гостиничное хозяйство. М.: Финансы и статистика, 2012. 215 с.
48. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: учеб. пособие. - М.: РДЛ, 2015. 224 с.