Обслуживание гостей в гостиничных предприятиях

Глава 1. Общие положения об организации обслуживания гостей в гостиничных предприятиях

1.1.Технологический цикл обслуживания гостей в гостиничных предприятиях

Технологии обслуживаний в области гостеприимства — это важнейший фактор, что определяет воздействие на качество процессов обслуживания, на финансово-экономическую результативность деятельности, процессы управления гостиничной компанией. Организация технологических процессов обслуживаний в отелях является стандартной по данному типу компаний, одновременно в каждой компании согласно объемов, структур организации, категорий, типов (ориентация на рыночный сегмент) технологические процессы характеризуются установленной идентичностью.
Технологии обслуживаний посетителей в отелях характеризуются цикличностью — последовательными повторениями процессов обслуживаний посетителя от времени его прибытия в гостиницу до завершительного отъезда из гостиницы.
Технологические циклы обслуживаний посетителя — это унифицированные стандартные объемы услуг с установленной последовательностью предоставления, которые намерен применить посетитель и предлагает средство расположения во время пребывания посетителя в отеле. Список услуг, их качество, в технологических циклах могут быть довольно вариативными, но главные этапы, последовательности предоставлений основных услуг на любом этапе всегда обеспечивается в установленной последовательности .
Технологические алгоритмы гостевых циклов условно делятся на четыре этапа:
1. До прибытия в отель — бронировка
2. Прибытие посетителя в гостиницу, регистрация и расположение клиента
3. Проживания и обслуживание посетителя в гостинице
4. Выезд, завершительная оплата посетителем услуг отеля.
Первая фаза гостевых циклов начинается с моментов первых общений будущего посетителя с персоналом гостиницы задолго до приезда посетителя в средство расположения. Общение реализуется через телекоммуникационное средство и связывается с возможностями предварительных заказов (бронировок) услуг гостиницы.
Информации о возможностях бронировки номера (места) может поступать из разных источников. Источники бронировок могут быть непрерывными и эпизодическими.
Непрерывные источники заявок на бронировку поступают от туристического агента по продажам, копании, фирмы, которая организует выставку, конференцию, семинар, а также от промышленной и другой компании, которые близки в расположении к отелю, что определяет нужду расположения работников, партнеров по бизнесу. К непрерывным источникам бронировки также принадлежит централизованные бронировки (GDS).
Редкая, эпизодическая заявка на бронировку поступающих от физического лица или компании, у которой появилась нужда в одноразовом расположении в отеле.
В процессах первых контактов будущего посетителя, он приобретает от сотрудника гостиницы важную информацию о структуре услуги, расположения относительно достопримечательного объекта, тарифы и др.

1.1.Технологический цикл обслуживания гостей в гостиничных предприятиях

Технологии обслуживаний в области гостеприимства — это важнейший фактор, что определяет воздействие на качество процессов обслуживания, на финансово-экономическую результативность деятельности, процессы управления гостиничной компанией. Организация технологических процессов обслуживаний в отелях является стандартной по данному типу компаний, одновременно в каждой компании согласно объемов, структур организации, категорий, типов (ориентация на рыночный сегмент) технологические процессы характеризуются установленной идентичностью.
Технологии обслуживаний посетителей в отелях характеризуются цикличностью — последовательными повторениями процессов обслуживаний посетителя от времени его прибытия в гостиницу до завершительного отъезда из гостиницы.
...

1.2.Организация работы контактных служб гостиничного предприятия

Основным отличием процессов обслуживаний от производственных процессов является участие посетителя в операционном процессе. Объектом влияния и участником основания сервисных продуктов является человек - посетитель, который выступает не только потребителем услуги, но и основателем проблем для сервисных организаций.
В условии свободы выбора и отсутствия подчинений посетителя сервисной компании последняя вынуждена исследовать посетителя и вырабатывать специализированные приемы влияния на клиента. Эти приемы зависят от степеней контактов потребителей и исполнителей услуг. В соответствии со степенью посетителя в операционном процессе услуги варьируются от высококонтактных до низкоконтактных. Ранее, большинство контактов происходило в режимах реального времени, в нынешнее же время контакт опосредуется новым техническим средством, хотя, изменяясь, роли прямых контактов сохраняются.
...

1.3.Основные виды дополнительных услуг, предоставляемых в гостиничных предприятиях

Услуги, которые предоставляются в отелях, подразделяются на главные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К главным услугам относятся: услуга проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».
Без дополнительной оплаты посетителям могут быть предоставлены такие виды услуг:
- вызовы скорой помощи;
- применение медицинской аптечки;
- доставка в номера корреспонденций по ее приобретении;
- побудка к установленному времени;
- предоставление кипятка, иголки, нитки, одних комплектов посуды и столовых приборов.
Список и качество предоставлений платной дополнительной услуги должен соответствовать требованиям присвоенной отелю категории.
Более распространенные:
- экскурсионные обслуживания;
- заказы услуги гидов-переводчиков;
- организации продаж билетов на все типы транспорта;
- организация продажи билетов в театр, цирк, на концерт и т.д.
...

Глава 1. Общие положения об организации обслуживания гостей в гостиничных предприятиях

1.1.Технологический цикл обслуживания гостей в гостиничных предприятиях

Технологии обслуживаний в области гостеприимства — это важнейший фактор, что определяет воздействие на качество процессов обслуживания, на финансово-экономическую результативность деятельности, процессы управления гостиничной компанией. Организация технологических процессов обслуживаний в отелях является стандартной по данному типу компаний, одновременно в каждой компании согласно объемов, структур организации, категорий, типов (ориентация на рыночный сегмент) технологические процессы характеризуются установленной идентичностью.
Технологии обслуживаний посетителей в отелях характеризуются цикличностью — последовательными повторениями процессов обслуживаний посетителя от времени его прибытия в гостиницу до завершительного отъезда из гостиницы.
...

2.1 Общая характеристика гостиницы St.Regis Moscow Nikolskaya

Starwood Hotels и Resorts Worldwide, Inc. является американский отель и отдых компания со штаб-квартирой в Стэмфорде, штат Коннектикут. Один из крупнейших в мире гостиничных компаний, он владеет, управляет, франшизы и управляет отели, курорты, СПА, резиденции и свойства отпуск собственности в рамках девяти принадлежащих брендов. По состоянию на 1 декабря 2012 , Starwood Hotels и Resorts Worldwide, Inc. принадлежит, управляется или по франшизе 1162 свойства которых работают более 171 000 человек, из которых примерно 26% были заняты в Соединенных Штатах.
St. Regis является основным люксовый бренд Starwood, запущенный в 1999 году и назван в честь The St. Regis Hotel в Нью-Йорке, который был построен в 1904 году вМанхэттене на 5-й авеню и 55-й улице Джон Джейкоб Астор IV , который также основал Astoria Отель (который позже стал Waldorf-Astoria Hotel ) и который умер в 1912 году на Титаник .
...

2.2 Особенности работы службы приема и размещения гостей в гостинице St.Regis Moscow Nikolskaya

Службы приема и размещения (служба портье) - подразделения отеля, которые реализуют приемы и регистрации приезжающих посетителей, их расположение в номер. Службы приемов и расположений возглавляются менеджерами по расположению.
Менеджеры по расположению - ответственные лица отеля, в задачу которых входят руководства службами бронировки, бюро регистраций, портье, администратором, бюро обслуживаний, гардеробщиком, швейцаром, кладовщиком камер хранений.
Службы расположений оформляют пребывание посетителя. Приемы посетителей реализуются на базу документа прибывших. Администраторы согласовывают с посетителем место проживаний (категории номера, его месторазмещения и т.п.), предоставляемую услугу, сроки проживаний. Взимаются оплаты проживаний. По окончанию оформлений на поселения выдаются карты посетителя и ключи от номеров.
...

2.3 Особенности предоставления дополнительного обслуживания гостей в гостинице St.Regis Moscow Nikolskaya

В гостинице также действуют службы:
Служба обслуживаний. С точки зрения посетителей эта служба является важной в отеле, так как персонал именно данной службы сотрудничает с посетителями в непрерывном контакте и исполняет все функции, которые связаны с их непосредственным обслуживанием.
Службу возглавляют менеджеры, которым подчинены швейцар, коридорный, подносчик багажа, лифтер, консьерж, рассыльный, водитель (обслуживают арендованную машину и паркуют автомобили посетителей). В связи с важностью первых впечатлений посетителей об отеле на персонал этой службы возлагается особенная ответственность.
Швейцары должны обладать информациями об услуге, которую оказывают в отеле, о гостиничном мероприятии (конференции, банкета), месторасположении отеля и ее окрестностях.
Во время сопровождения коридорным рекомендуется поддерживать с посетителями разговоры.
...

3.1 Влияние организационной структуры на процессы организации обслуживания гостей в гостиничных предприятиях

В производствах и потреблениях гостиничных услуг важную роль играет вопрос качества. Без качественных обслуживаний гостиничная компания не способна добиться своей главной цели. История формирования разных гостиничных компаний и цепей, как правило, свидетельствует, что доход есть итог качества.
Перед гостиничной компанией стоит задача предоставления и поддержания качеств обслуживаний на должных уровнях, своевременной ликвидации недостатков в предоставлениях услуги, выработки стратегий совершенствования обслуживания.
Изучения показывают, что основной причиной того, удостаивает ли посетитель своими посещениями компанию обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, которое ему предоставлено.
...

3.2 Методика работы с персоналом по улучшению качества обслуживания гостей

Важным фактором наиболее результативной работы компании являются своевременные и высококачественные подготовки, переподготовки и на повышение квалификации персонала, которые способствуют большому диапазону их теоретического знания, практического умения и навыков за счет своих высоких образовательных и профессиональных подготовок сотрудники приобретают уникальные возможности технологически «видеть» существенно дольше при своих непосредственных обязанностях.
В связи с выделениями гостиничных хозяйств за независимую отрасль увеличивается потребность у профессионального сотрудника отеля. Гостиничное дело запрашивает каких-то специфических навыков и всесторонней профессиональной подготовки. Результативность технологических процессов из приемов и за обслуживанием что в отеле зависит, прежде всего, от четких организаций труда и качественных исполнений обслуживающего персонала своих должностей.
...

3.3 Направления усовершенствования дополнительного обслуживания гостей в гостиничных предприятиях

Кроме обязательных и бесплатных услуг, отели предоставляют комплекс всевозможных добавочных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Дополнительные услуги являются обязательной составляющей деятельности каждого отеля. Устанавливающим фактором для повышения числа и совершенствования качества добавочных услуг является ориентация гостиничной компании на ту или другую категорию постояльцев. Другими словами, их число и качество непосредственно связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно различными. Так, основными понятиями, в русле которых имеются любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и разумность.
...

Заключение

Подводя итоги изучения, можно сказать, что индустрия туризма является одной из динамично формирующихся областей сферы обслуживания.
Низкие производительности труда персонала российских отелей обусловливается упадком спросов, низким уровнем прибыли населений и неисполнениями налоговых дисциплин, а также тем, что существенная их часть находится в государственных собственностях. В России 47 % номерных фондов отелей принадлежат муниципальному, региональному или федеральному органу власти. Еще 36 % номерных фондов частично являются собственностями местной или федеральной власти, а частично компаний (основным образом компаний тяжелой промышленности). Если в США обширно распространен управленческий контракт, который привязывает вознаграждение менеджеров к рентабельности отелей, в России договор (по сути с государством) не обеспечивает для управляющего несетевой гостиницы довольных стимулов к тому, чтобы избавиться от избыточных штатов и улучшать организации труда.
...

1. Агамиров И.А. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М:Дашков и К, 2012
2. Балашоа И. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М:Вершина 2012
3. Данные анализа клиентской базы гостиницы за 2013 г
4. Данные финансовой отчетности гостиницы за 2013-2014 гг
5. Егоршина К. А. Управление персоналом, Н. Новгород: НИМБ, 2014
6. Ляпин Е.У. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник. М: Академия, 2014
7. Магур И. Как повысить отдачу от обучения персонала // Управление персоналом. — 2013. — № 11
8. Медлика В., Инграм Н. Гостиничный бизнес М:Юнити, 2012
9. Музыченко Е. И. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений — М.: Издательский центр «Академия», 2013
10. Нагимов М.Е. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. СПб: ПИТЕР, 2014
11. Попова У.С. Управление персоналом. Учебное пособие.//Ось-89, 2013
12. Семь нот менеджмента// Изд.3-е, доп.., М.:, ЗАО "Журнал Эксперт", 2013
13. Сорокин Г.в. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, Уч.пособие. М: Инфра-М, 2014
14. Управление персоналом организации: Учебное пособие /Е .Г. Федосееав, П.Р. Капустина. — М.: Издательство «Экзамен», 2013
15. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Е. Н. Базаров, Б.Л.Еремин. — М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2013
16. Чудновская У.И. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. М:Кнорус, 2014
17. Тимохин Ш.Р. Организация приема и обслуживания туристов: учеб. пособие для вузов / Т.Л. Тимохин – 3-е изд., перераб. и доп. – Москва: Форум, 2010.
18. Арбузов Г.М. «Технология и организация гостиничных услуг»: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. – 3-е изд. испр. – Москва: Издательство «Академия», 2011 г.
19. Балашов Г. Л. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса», издательство: - М., 2014.
20. Технология гостиничного обслуживания: Учебное пособие / Р. В. Волков. – 2-е изд. – Ростов-на-Дону : Феникс, 2014.
21. Ляпин Е.Т. «Организация и технология гостиничного обслуживания»: Учебник для нач. проф. образования – 8-е изд., стер. – Москва: Издательский центр «Академия», 2012 г.
22. Попова У.С., Никольская Е.Ю. Организация гостиничного дела: учебное пособие. - М.: ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г. В. Плеханова», 2013.
23. Скобкина Т. Б. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма : учеб. пособие / – М.: Магистр, 2013.
24. Скобкина Е.И, Кобяк М.В. Управление качеством в гостиницах. М., Магистр, 2012.
25. Сорокин, У.И. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие / У.И. Сорокин. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011
26. Сенин К.Е. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 2011. - 208 с.
27. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. – СПб.: Издательство «Невский фонд»,
2010. – 295с.
28. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. Е.Н.Чудновского. – М.:ЭКМОС,
2010. – 317 с.
29. Уокер П. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 2012. – 282 с.
30. Фромм У. Человек для себя. – Екатеринбург: «Деловая книга», 2014. – 368с.