Деятельность гостиницы по обслуживанию посетителей

Глава 1. Общие положения об организации обслуживания гостей в гостиничных предприятиях

1.1.Технологический цикл обслуживания гостей в гостиничных предприятиях

Технологии обслуживаний в области гостеприимства — это важнейший фактор, что определяет воздействие на качество процессов обслуживания, на финансово-экономическую результативность деятельности, процессы управления гостиничной компанией. Организация технологических процессов обслуживаний в отелях является стандартной по данному типу компаний, одновременно в каждой компании согласно объемов, структур организации, категорий, типов (ориентация на рыночный сегмент) технологические процессы характеризуются установленной идентичностью .
Технологии обслуживаний посетителей в отелях характеризуются цикличностью — последовательными повторениями процессов обслуживаний посетителя от времени его прибытия в гостиницу до завершительного отъезда из гостиницы.
Технологические циклы обслуживаний посетителя — это унифицированные стандартные объемы услуг с установленной последовательностью предоставления, которые намерен применить посетитель и предлагает средство расположения во время пребывания посетителя в отеле. Список услуг, их качество, в технологических циклах могут быть довольно вариативными, но главные этапы, последовательности предоставлений основных услуг на любом этапе всегда обеспечивается в установленной последовательности .
Технологические алгоритмы гостевых циклов условно делятся на четыре этапа:
1. До прибытия в гостиничное предприятие — бронировка
2. Прибытие посетителя в гостиницу, регистрация и расположение клиента
3. Проживания и обслуживание посетителя в гостинице
4. Выезд, завершительная оплата посетителем услуги гостиницы.
Первая фаза гостевых циклов начинается с моментов первых общений будущего посетителя с персоналом гостиницы задолго до приезда посетителя в средство расположения. Общение реализуется через телекоммуникационное средство и связывается с возможностями предварительных заказов (бронировок) услуг гостиницы.
Информации о возможностях бронировки номера (места) может поступать из различных источников. Источники бронировок могут быть непрерывными и эпизодическими.
Непрерывные источники заявок на бронировку поступают от туристического агента по продажам, копании, фирмы, которая организует выставку, конференцию, семинар, а также от промышленной и другой компании, которые близки в расположении к отелю, что определяет нужду расположения работников, партнеров по бизнесу. К непрерывным источникам бронировки также принадлежит централизованные бронировки (GDS).
Редкая, эпизодическая заявка на бронировку поступающих от физического лица или компании, у которой появилась нужда в одноразовом расположении в отеле.
В процессах первых контактов будущего посетителя, он приобретает от сотрудника гостиницы важную информацию о структуре услуги, расположения относительно достопримечательного объекта, тарифы и др.

1.1.Технологический цикл обслуживания гостей в гостиничных предприятиях

Технологии обслуживаний в области гостеприимства — это важнейший фактор, что определяет воздействие на качество процессов обслуживания, на финансово-экономическую результативность деятельности, процессы управления гостиничной компанией. Организация технологических процессов обслуживаний в отелях является стандартной по данному типу компаний, одновременно в каждой компании согласно объемов, структур организации, категорий, типов (ориентация на рыночный сегмент) технологические процессы характеризуются установленной идентичностью1.
Технологии обслуживаний посетителей в отелях характеризуются цикличностью — последовательными повторениями процессов обслуживаний посетителя от времени его прибытия в гостиницу до завершительного отъезда из гостиницы.
...

1.2.Организация работы контактных служб гостиничного предприятия

Основным отличием процессов обслуживаний от производственных процессов является участие посетителя в операционном процессе. Объектом влияния и участником основания сервисных продуктов является человек - посетители, которые выступают не только потребителями услуг, но и основателем проблем для сервисных организаций.
В условии свободы выбора и отсутствия подчинений посетителя сервисной компании последняя вынуждена исследовать посетителя и вырабатывать специализированные приемы влияния на клиента. Эти приемы зависят от степеней контактов потребителей и исполнителей услуг. В соответствии со степенью посетителя в операционном процессе услуга варьируется от высококонтактной до низкоконтактной. Ранее, большинство контактов происходило в режимах реального времени, в нынешнее же время контакт опосредуется новым техническим средством, хотя, изменяясь, роли прямых контактов сохраняются.
...

1.3.Основные виды дополнительных услуг, предоставляемых в гостиничных предприятиях

Услуги, которые предоставляются в отелях, подразделяются на главные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К главным услугам относятся: услуга проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».
Без дополнительных оплат посетителям могут быть предоставлены такие виды услуг:
- вызовы скорой помощи;
- применение медицинской аптечки;
- доставка в номера корреспонденций по ее приобретении;
- побудка к установленному времени;
- предоставление кипятка, иголки, нитки, одних комплектов посуд и столовых приборов.
Список и качество предоставлений платной дополнительной услуги должен соответствовать запросам присвоенных отелю категорий.
Более распространенные:
- экскурсионные обслуживания;
- заказы услуг гида-переводчика;
- организации продаж билетов на все типы транспорта;
- организации продаж билетов в театр, цирк, на концерт и т.д.
...

Глава 1. Общие положения об организации обслуживания гостей в гостиничных предприятиях

1.1.Технологический цикл обслуживания гостей в гостиничных предприятиях

Технологии обслуживаний в области гостеприимства — это важнейший фактор, что определяет воздействие на качество процессов обслуживания, на финансово-экономическую результативность деятельности, процессы управления гостиничной компанией. Организация технологических процессов обслуживаний в отелях является стандартной по данному типу компаний, одновременно в каждой компании согласно объемов, структур организации, категорий, типов (ориентация на рыночный сегмент) технологические процессы характеризуются установленной идентичностью1.
Технологии обслуживаний посетителей в отелях характеризуются цикличностью — последовательными повторениями процессов обслуживаний посетителя от времени его прибытия в гостиницу до завершительного отъезда из гостиницы.
...

2.1 Общая характеристика гостиницы St.Regis Moscow Nikolskaya

Starwood Hotels и Resorts Worldwide, Inc. – это американская компания, штаб которой находится в Стэмфорде, штат Коннектикут. Это одна из крупнейших в мире гостиничных компаний, она владеет большим количеством брендовых отелей по всему миру. По состоянию на 1 декабря 2014 года Starwood Hotels и Resorts Worldwide, Inc. владеет 1162 отелей, в которых работают более 171 000 человек, из которых 26% в Соединенных Штатах.
St. Regis является основным люксовым брендом Starwood, который бал в 1999 году и назван в честь The St. Regis Hotel в Нью-Йорке, который был построен в 1904 году в Манхэттене на 5-й авеню и 55-й улице Джон Джейкоб Астор IV , который также основал Astoria Отель (позже ставший Waldorf-Astoria Hotel ) и который умер в 1912 году. В 1930 году, Фернан Петиот представил коктейль Кровавая Мэри .
«St. Regis – это индивидуальность, характер и чудесная атмосфера. St.
...

2.2 Особенности работы службы приема и размещения гостей в гостинице St.Regis Moscow Nikolskaya

Службы приема и размещения (служба портье) - подразделения отеля, которые реализуют приемы и регистрации приезжающих посетителей, их расположение в номер. Службы приемов и расположений возглавляются менеджерами по расположению.
Менеджеры по расположению - ответственные лица отеля, в задачу которых входят руководства службами бронировки, бюро регистраций, портье, администратором, бюро обслуживаний, гардеробщиком, швейцаром, кладовщиком камер хранений.
Службы расположений оформляют пребывание посетителя. Приемы посетителей реализуются на базу документа прибывших. Администраторы согласовывают с посетителем место проживаний (категории номера, его месторазмещения и т.п.), предоставляемую услугу, сроки проживаний. Взимаются оплаты проживаний. По окончанию оформлений на поселения выдаются карты посетителя и ключи от номеров.
...

2.3 Особенности предоставления дополнительного обслуживания гостей в гостинице St.Regis Moscow Nikolskaya

В гостинице также действуют службы:
Служба обслуживаний. С точки зрения посетителей эта служба является важной в отеле, так как персонал именно данной службы сотрудничает с посетителями в непрерывном контакте и исполняет все функции, которые связаны с их непосредственным обслуживанием.
Службу возглавляют менеджеры, которым подчинены швейцар, коридорный, подносчик багажа, лифтер, консьерж, рассыльный, водитель (обслуживают арендованную машину и паркуют автомобили посетителей). В связи с важностью первого впечатления посетителей об отеле на персонал этой службы возлагается особенная ответственность.
Швейцары должны обладать информациями об услуге, которую оказывают в отеле, о гостиничном мероприятии (конференции, банкета), месторасположении отеля и ее окрестности.
Во время сопровождений коридорными рекомендуется поддержать с посетителями разговор.
...

3.1 Влияние организационной структуры на процессы организации обслуживания гостей в гостиничных предприятиях

В производствах и потреблениях гостиничных услуг важную роль играет вопрос качества. Без качественных обслуживаний гостиничная компания не способна добиться своей главной цели. История формирования разных гостиничных компаний и цепей, как правило, свидетельствует, что доход есть итог качества.
Перед гостиничной компанией стоят задачи предоставлений и поддержаний качеств обслуживаний на должных уровнях, своевременной ликвидации недостатков в предоставлениях услуги, выработки стратегий совершенствования обслуживания.
Изучения показывают, что основной причиной того, удостаивает ли посетитель своими посещениями компанию обслуживаний еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, которое ему предоставлено.
...

3.2 Методика работы с персоналом по улучшению качества обслуживания гостей

Передовыми организациями и большими многонациональными гостиницами сегодня основываются специальные способы и системы управлений профессиональным формированием своих сотрудников, которые включают управление обучением, подготовку резерва руководителей, формирование карьеры, а также специальные отделы профессионального формирования, возглавляемые руководителями, что подчеркивает актуальность и важность данных проблем для финансового процветания и экономического благополучия этих гостиниц.
Традиционными способами установления потребностей в профессиональном формировании являются аттестации и подготовки индивидуального плана формирования.
Аттестация - это процессы оценок результативности исполнения работников своих должностных обязанностей, которые реализуются его непосредственными руководителями22.
...

3.3 Направления усовершенствования дополнительного обслуживания гостей в гостиничных предприятиях

Перечень и качество предоставлений платной дополнительной услуги должны соответствовать запросам присвоенных отелю категории. Дополнительные услуги имеют очень обширный спектр и занимают при сформированных инфраструктурах туризма до 50% от общих прибылей. Итоговая цель каждой гостиницы - победы в конкурентной борьбе. Победа не одноразовая, не случайная, а как закономерный результат постоянных и грамотных усилий отеля. Достигается она или нет - зависит от конкурентоспособностей товара и услуг отелей, т. е. от того, насколько они лучше по сравнениям с аналогом - продукциями и услугами иных отелей. St.Regis - это хорошо развитый отель со своей инфраструктурой и связями с клиентами. Но для еще большего привлечения вниманий со стороны общественностей, стоит провести ряд мероприятий, которые позволят отелю быть наиболее интересным и привлекательным.
...

Заключение

Подводя итоги изучения, можно сказать, что индустрия туризма является одной из динамично формирующихся областей сферы обслуживания.
Низкие производительности труда персонала российских отелей обусловливается упадком спросов, низким уровнем прибыли населений и неисполнениями налоговых дисциплин, а также тем, что существенная их часть находится в государственных собственностях. В России 47 % номерных фондов отелей принадлежат муниципальному, региональному или федеральному органу власти. Еще 36 % номерных фондов частично являются собственностями местной или федеральной власти, а частично компаний (основным образом компаний тяжелой промышленности). Если в США обширно распространен управленческий контракт, который привязывает вознаграждение менеджеров к рентабельности отелей, в России договор (по сути с государством) не обеспечивает для управляющего несетевой гостиницы довольных стимулов к тому, чтобы избавиться от избыточных штатов и улучшать организации труда.
...

1. Агамиров А.Н. Управления персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М:Дашков и К, 2012
2. Балашоа Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М:Вершина 2012
3. Данные анализа клиентских баз отеля за 2013 г
4. Данные финансовых отчетностей отеля за 2013-2014 гг
5. Егоршина Е. М. Управление персоналом, Н. Новгород: НИМБ, 2014
6. Ляпин Е.К. Организации и технологии гостиничных обслуживаний. Учебник. М: Академия, 2014
7. Магур С. Как повысить отдачу от обучения персонала // Управление персоналом. — 2013. — № 11
8. Медлика В., Инграм Н. Гостиничный бизнес М:Юнити, 2011
9. Музыченко У. Т. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студентов высших учебных заведений — М.: Издательский центр «Академия», 2012
10. Нагимов М.К. Управление персоналом на предприятии гостиничного бизнеса. СПб: ПИТЕР, 2014
11. Попова С.Н. Управление персоналом. Учебное пособие.//Ось-88, 2013
12. Семь нот менеджмента// Изд.2-е, доп.., М.:, ОАО "Журнал Эксперт", 2013
13. Сорокин Г.О. Организации обслуживания в отелях и туристских комплексах, Учебное пособие. М: Инфра-М, 2014
14. Управление персоналом предприятия: Уч. пособие /Е .Г. Федосеева, П.Р. Капустина. — М.: Издательство «Экзамен», 2013
15. Управление персоналом: Уч. для вузов / Под ред. Е. Н. Базаров, Б.Л.Еремин. — М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2013
16. Чудновская Т.М. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. М:Кнорус, 2014
17. Тимохин Ш.Р. Организации приема и обслуживания туристов: учебное пособие для вузов / Т.Л. Тимохин – 2-е изд., перер. и доп. – Москва: Форум, 2010.
18. Арбузов Г.М. «Технология и организация гостиничных услуг»: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – 2-е изд. исправленное – Москва: Издательство «Академия», 2011 г.
19. Балашов Г. С. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса», издательство: - М., 2014.
20. Технология гостиничного обслуживания: Учебное пособие / Р. В. Волков. – 3-е изд. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2014.
21. Ляпин Е.Т. «Организация и технология гостиничного обслуживания»: Учебник для нач. проф. образования – 7-е изд., стер. – Москва: Издательский центр «Академия», 2013 г.
22. Попова У.С., Никольская Е.Ю. Организация гостиничного дела: уч. пособие. - М.: ФБГОУ ВПО «РЭУ им. Г. В. Плеханова», 2013.
23. Скобкина Т. Б. Практики сервиса в индустрии гостеприимств и туризма : учебное пособие / – М.: Магистр, 2013.
24. Скобкина Е.Н, Кобяка М.В. Управление качеством в гостиницах. М., Магистр, 2012.
25. Сорокин, М.К. Организации обслуживания в гостинице и туристском комплексе: уч. пособие / У.И. Сорокин. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2012
26. Сенин К.Е. Введение в туризм. - М.: "Ось-88", 2011. - 207 с.
27. Труды Академии Туризма. Выпуск 2. – СПб.: Издательство «Невский фонд»,
2010. – 294с.