Совершенствование деятельности ресторана «Garden Grille» для удержания клиентов отеля «Hilton Garden Inn Krasn

Гостиничная индустрия – одна из быстро развивающихся видов экономической деятельности, а также экономически эффективная сфера деятельности. Въездной и выездной виды туризма регулярно приносят в государственную казну значительные суммы.
В комплексе, эффективное ведение гостиничного и туристического бизнеса оказывает колоссальное влияние на благосостояние и развитие страны. Так же данные сферы в комплексе решают проблему трудоустройства населения, и положительным образом влияют на имидж государства на международной арене. По данным причинам большинство развитых государств на данный момент уделяют значительное внимание улучшению качества предоставления туристских и гостиничных услуг.
На данный момент в России число предприятий индустрии гостеприимства увеличивается с каждым годом, из чего следует появление на рынке высокого уровня конкуренции. Стоит отметить, что конкуренция действует между гостиничными предприятиями, предоставляющими услуги различных классов, и для различных классов потребителей.
В современных условиях, которые обусловлены постоянно возрастающей конкуренцией между гостиничными предприятиями, неизбежной является необходимость повышения результативности работы гостиничных предприятий. Так же актуально внедрение инновационных методов и технологий в деятельность гостиниц и управление ими, значительную роль играют повышение качества обслуживания гостей, повышение профессионализма сотрудников. Все указанные ранее аспекты позволят гостиничным предприятиям достигнуть значительных конкурентных преимуществ.
В условиях усиления конкуренции на рынке гостиничных услуг, в частности услуг питания, существенно возрастает роль качества предоставляемых услуг. Своевременное выявление проблем гостиничного ресторана и его сотрудников, и их грамотное разрешение в минимальные сроки является одним из основных факторов качественного обслуживания.
Услуга оказания питания в гостиничных комплексах является одной из основных, поэтому очень ценится в высококатегорийных гостиницах. Питание – это неотъемлемая часть процесса оказания услуг в отелях в целом, оно составляет значительную часть дохода гостиницы. В связи с этим гостиничные предприятия стараются улучшать свои рестораны, и поэтому с каждым годом возрастает конкуренция в данной сфере.
Цель системы обслуживания состоит в том, чтобы создать совершенный сервис для посетителей гостиничных ресторанов, баров, кафе, а также при организации обслуживания блюдами и напитками - непосредственно в гостиничных номерах.
В условиях усиления конкуренции на рынке гостиничных услуг, в частности услуг питания, существенно возрастает роль качества предоставляемых услуг. Своевременное выявление проблем гостиничного ресторана и его сотрудников, и их грамотное разрешение в минимальные сроки является одним из основных факторов качественного обслуживания.
Сегодня реальность диктует новые правила ведения гостиничного бизнеса, внося определенные коррективы, вызванные ситуацией с коронавирусом, однако в данной работе разрабатывается программа лояльности клиентов гостиницы, без учета, сложившейся обстановки.
Актуальность темы дипломной работы обусловлена снижением загрузки и недовольством клиентов гостиницы «Hilton Garden Inn Krasnoselskaya».
Цель работы - разработка рекомендаций для удержания клиентов гостиницы «Hilton Garden Inn Krasnoselskaya» при помощи формирования программы лояльности в ресторане «Garden Grille».
Для достижения данной цели в рамках работы необходимо решить следующие задачи:
- Изучить современные условия развития деятельности гостиницы и удержания клиентов;
- Провести анализ деятельности отеля «Hilton Garden Inn Krasnoselskaya» и влияния сервисных услуг на удержание клиентов;
- Разработать мероприятия по совершенствованию деятельности ресторана «Garden Grille» для удержания клиентов отеля «Hilton Garden Inn Krasnoselskaya».
Объект исследования гостиница «Hilton Garden Inn Krasnoselskaya». Предмет исследования – сервисная деятельность ресторанов и программы лояльности гостей гостиниц.
При проведении исследования будут использованы следующие общенаучные методы: анализ, синтез, абстрактно-логический метод; экономико-статистические методы: сравнение, относительные и в абсолютные величины, показатели вариации, ряды динамики, монографический, расчетно-конструктивный и графический методы.
Теоретической, информационной и методической основой исследования послужат научные работы отечественных и зарубежных авторов, статистические сборники, публикации в периодических изданиях (газетах, журналах), распорядительные документы, данные бухгалтерской отчетности анализируемого предприятия, электронные ресурсы.
Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании перспективности проектирования изменений для удержания клиентов гостиницы при помощи формирования программы лояльности в ресторане. Исследование теоретической базы доказало, что успех работы компании в значительной мере зависит от оптимальной деятельности по работе с клиентами гостиницы, а также результативности управления деятельностью ресторана.
Практическая значимость работы состоит в возможности применения предложенных автором направлений и мероприятий для удержания клиентов при помощи формирования программы лояльности в ресторане конкретного отеля.

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННЫЕ УСЛОВИЯ РАЗВИТИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ И УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ 6
1.1Влияние клиентоориентированности и сервисной деятельности на развитие гостиничного бизнеса 6
1.2 Формирование стратегии развития гостиницы и программы лояльности в сервисной деятельности 13
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТЕЛЯ "HILTON GARDEN INN KRASNOSELSKAYA" И ВЛИЯНИЯ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ НА УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТОВ 32
2.1 Организационно-экономическая характеристика отеля «Hilton Garden Inn Krasnoselskaya» 32
2.2 SWOT - анализ 38
2.3 Сегментация клиентов 40
2.4 Анализ конкурентов 47
2.5 Оценка деятельности ресторана «Garden Grille» отеля «Hilton Garden Inn Krasnoselskaya» 53
2.6 Оценка качества обслуживания клиентов в отеле «Hilton Garden Inn Krasnoselskaya» 61
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАНА «GARDEN GRILLE» ДЛЯ УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ ОТЕЛЯ «HILTON GARDEN INN KRASNOSELSKAYA» 69
3.1 Разработка мероприятий по формированию программы лояльности ресторана «Garden Grille» для удержания клиентов отеля 69
3.2Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий 76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 84
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ 87

Гостиничная индустрия – одна из быстро развивающихся видов экономической деятельности, а также экономически эффективная сфера деятельности. Въездной и выездной виды туризма регулярно приносят в государственную казну значительные суммы.
В комплексе, эффективное ведение гостиничного и туристического бизнеса оказывает колоссальное влияние на благосостояние и развитие страны. Так же данные сферы в комплексе решают проблему трудоустройства населения, и положительным образом влияют на имидж государства на международной арене. По данным причинам большинство развитых государств на данный момент уделяют значительное внимание улучшению качества предоставления туристских и гостиничных услуг.
На данный момент в России число предприятий индустрии гостеприимства увеличивается с каждым годом, из чего следует появление на рынке высокого уровня конкуренции. Стоит отметить, что конкуренция действует между гостиничными предприятиями, предоставляющими услуги различных классов, и для различных классов потребителей.
В современных условиях, которые обусловлены постоянно возрастающей конкуренцией между гостиничными предприятиями, неизбежной является необходимость повышения результативности работы гостиничных предприятий. Так же актуально внедрение инновационных методов и технологий в деятельность гостиниц и управление ими, значительную роль играют повышение качества обслуживания гостей, повышение профессионализма сотрудников. Все указанные ранее аспекты позволят гостиничным предприятиям достигнуть значительных конкурентных преимуществ.
В условиях усиления конкуренции на рынке гостиничных услуг, в частности услуг питания, существенно возрастает роль качества предоставляемых услуг. Своевременное выявление проблем гостиничного ресторана и его сотрудников, и их грамотное разрешение в минимальные сроки является одним из основных факторов качественного обслуживания.
Услуга оказания питания в гостиничных комплексах является одной из основных, поэтому очень ценится в высококатегорийных гостиницах. Питание – это неотъемлемая часть процесса оказания услуг в отелях в целом, оно составляет значительную часть дохода гостиницы. В связи с этим гостиничные предприятия стараются улучшать свои рестораны, и поэтому с каждым годом возрастает конкуренция в данной сфере.
Цель системы обслуживания состоит в том, чтобы создать совершенный сервис для посетителей гостиничных ресторанов, баров, кафе, а также при организации обслуживания блюдами и напитками - непосредственно в гостиничных номерах.
В условиях усиления конкуренции на рынке гостиничных услуг, в частности услуг питания, существенно возрастает роль качества предоставляемых услуг. Своевременное выявление проблем гостиничного ресторана и его сотрудников, и их грамотное разрешение в минимальные сроки является одним из основных факторов качественного обслуживания.
Сегодня реальность диктует новые правила ведения гостиничного бизнеса, внося определенные коррективы, вызванные ситуацией с коронавирусом, однако в данной работе разрабатывается программа лояльности клиентов гостиницы, без учета, сложившейся обстановки.
Актуальность темы дипломной работы обусловлена снижением загрузки и недовольством клиентов гостиницы «Hilton Garden Inn Krasnoselskaya».
Цель работы - разработка рекомендаций для удержания клиентов гостиницы «Hilton Garden Inn Krasnoselskaya» при помощи формирования программы лояльности в ресторане «Garden Grille».
Для достижения данной цели в рамках работы необходимо решить следующие задачи:
- Изучить современные условия развития деятельности гостиницы и удержания клиентов;
- Провести анализ деятельности отеля «Hilton Garden Inn Krasnoselskaya» и влияния сервисных услуг на удержание клиентов;
- Разработать мероприятия по совершенствованию деятельности ресторана «Garden Grille» для удержания клиентов отеля «Hilton Garden Inn Krasnoselskaya».
Объект исследования гостиница «Hilton Garden Inn Krasnoselskaya». Предмет исследования – сервисная деятельность ресторанов и программы лояльности гостей гостиниц.
При проведении исследования будут использованы следующие общенаучные методы: анализ, синтез, абстрактно-логический метод; экономико-статистические методы: сравнение, относительные и в абсолютные величины, показатели вариации, ряды динамики, монографический, расчетно-конструктивный и графический методы.
Теоретической, информационной и методической основой исследования послужат научные работы отечественных и зарубежных авторов, статистические сборники, публикации в периодических изданиях (газетах, журналах), распорядительные документы, данные бухгалтерской отчетности анализируемого предприятия, электронные ресурсы.
Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании перспективности проектирования изменений для удержания клиентов гостиницы при помощи формирования программы лояльности в ресторане. Исследование теоретической базы доказало, что успех работы компании в значительной мере зависит от оптимальной деятельности по работе с клиентами гостиницы, а также результативности управления деятельностью ресторана.
Практическая значимость работы состоит в возможности применения предложенных автором направлений и мероприятий для удержания клиентов при помощи формирования программы лояльности в ресторане конкретного отеля.

1. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме: учебник для студ. высш. учеб. Заведений. М.: Издательский центр «Академия», 2017. с.13
2. Бокарева А.М., Успенская М.Е. Менеджмент качества услуг средств размещения: значение, современное состояние, проблемы и перспективы развития //Научный вестник МГИИТ. 2019. № 1 (57). С. 97-104.
3. Быстров С. А. Организация гостиничного дела: учеб. пособие/С.А. Быстров. -М.: Форум, ИНФРА-М, 2016. -432 с.
4. Васильченко, Н. Г. Современная система управления предприятием: Учебно-практическое пособие [Текст] / Н.Г. Васильченко. – М.: ЗАО «Бизнес–школа «Интел–Синтез», 2016. – 320 с.
5. Верховод В. Н. Клиентоориентированность в сложно-структурированных системах // Молодой ученый. - 2017. - №22. - С. 247-249.
6. Веснин, В. Р. Основы менеджмента. Учебное пособие. [Текст] / В.Р. Веснин. – М.: Институт международного права и экономики им. А.С. Грибоедова, 2016. – 480 с.
7. Виханский, О.С. Стратегическое управление: Учебник [Текст] / О.С. Виханский. – 2-е изд. – М.: Гардарики, 2016. – 264 с.
8. Гончарова Л.П. Гостиничный сервис: учеб. пособие/Л.П. Гончарова -М.:Форум, ИНФРА-М, 2018. -174 с.
9. Гостиничный бизнес: организация и технологии: учебное пособие / Т.В. Дегтярева, И.В. Борисенко, Н.Г. Нагай, Н.Т. Обоймова, О.А. Катеринич, О.С. Мысова, О.В. Елисеева; под общ. ред. к. э.н., доцента О.В. Елисеевой. - Шахты: ИСОиП (филиал) ДГТУ в г. Шахты, 2018. - 154 с.
10. Гулакова О.В., Ребязина В.А., Смирнова М.М. Специфика клиентоориентированности компаний на российском рынке: результаты эмпирического исследования//Вестник С-Петерб. Ун-та. Сер. Менеджмент. -2015. -Вып. 4. - С. 39-64
11. Ефремова М.В., Чкалова О.В. Обобщение и систематизация подходов к определению понятия «клиентоориентированность».//Вестник Нижегородского университета им. Н.И. Лобачевского. Серия: Социальные науки. 2016. № 2 (42). С. 17-24.
12. Камшечко М. В. Индустрия гостеприимства: практикум / Н.Г. Можаева, М.В. Камшечко. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2016. -120 с.
13. Ковалева Н.И., Никольская Е.Ю. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства // Научный вестник МГИИТ, 2015. № 3. С. 6–14.
14. Ковальчук А.П., Блинова Е.А., Дедусенко Е.А. Повышение конкурентоспособности российских предприятий индустрии гостеприимства и туризма в современных условиях // Российский экономический интернет-журнал. 2016. № 4. С. 24.
15. Козлов Д. А. Формирование пакетных услуг в гостиничном бизнесе // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. 2016. № 4, ч. 4. С. 780–784.
16. Кравцов С. М. Гостиничный бизнес в сфере туризма (на французском языке): учеб. пособие/Е.М Автандилова, С.М. Кравцов -Р. н/Д:Южный федеральный университет, 2016. -108 с.
17. Лансков Д.П. Анализ качества услуг как необходимое условие повышения конкурентоспособности организаций сервиса // Экономические науки. 2016. № 1 (74). - с. 138–140.
18. Латкин А.Н., Евстигнеев А.М., Милорадов К.А., Христов Т.Т. Развитие гостиничного бизнеса в Москве: монография. М.: Русайнс, 2016.
19. Литвинюк, А.А. Организационное поведение. Учебник. [Текст] / А.А. Литвинюк. – М.: Юрайт, 2015. – 528 с.
20. Лукичева, Л.И. Управленческие решения: учебник [Текст] / Л.И.
21. Маркова, В.Д. Стратегический менеджмент: понятия, концепции, инструменты принятия решений: Справочное пособие [Текст] / В.Д. Макарова, С.А. Кузнецова. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 320 с.
22. Мельникова И.Ю. Модель клиентоориентированного бизнеса /И.Ю. Мельникова, П.О. Двизова//Актуальные проблемы общества в современном научном пространстве: сб. статей/под общ.ред. А.А. Сукиасян; НИЦ АЭТЕРНА. -Уфа.: 2016. -380с.
23. Неронова А.В. Проблемы формирования эффективной системы управления качеством услуг на предприятии индустрии гостеприимства и туризма // «Экономика: вчера, сегодня, завтра». – 2015. – № 3-4. С. 60-71.
24. Никитина, Е.П. Менеджмент: Учебное пособие [Текст] / Е.П. Никитина. – М.: Дашков и К, 2016. – 620 с.
25. Никольская Е.Ю., Попов Л.А., Ковальчук А.П. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. - М.: Издательство «Компания КноРус», 2019. - 344 с.
26. Никулина Ю.Н., Вакушкина О.И. Повышение конкурентоспособности организации сферы услуг с позиции системы управления качеством / Никулина Ю.Н., Вакушкина О.И // Журнал Universum: экономика и юриспруденция. – 2017. – № 3 (36). – С. 17-20.
27. Опалева, Н.Г. Основы менеджмента: Учебное пособие [Текст] / Н.Г. Опалева. - М.: Юрайт, 2016. - 348 c.
28. Попов Л.А. Проектирование гостиничной деятельности. М.: КНОРУС, 2017. - 230 с.
29. Поташев М., Левандовский М. Век клиента. -М.: АСТ, 2016. -320 с.
30. Рувенный И.Я. Клиентоориентированный подход к развитию организации//Альманах современной науки и образования. 2015. № 6 (96). С. 132 -135.
31. Семенова Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: Учебное пособие для бакалавров / JI.В. Семенова, В.С. Корнеевец, И.И. Драгилева. - М.: Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°», 2016. - 208 с. 6.
32. Синяева И.М. Маркетинг услуг: Учебник / И.М. Синяева, О.Н. Романенкова. - М.: Дашков и К, 2016. - 252 c.
33. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебник для академического бакалавриата / С.С. Скобкин. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Издательство Юрайт, 2018. - 197 с.
34. Титух Е. В. Клиентоориентированность как элемент стратегии повышения конкурентоспособности предприятия/Е. В. Титух, М. А. Шостак//Актуальные проблемы экономики современной России. -2015. -Т. 2, № 2. -С. 371-376.
35. Ушаков Р.Н. Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности: учеб. пособие/Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. -М.: ИНФРА-М, 2017. -136 с.
36. Фролова, И.И. Использование технологии контроллинга в системе менеджмента качества предприятия [Текст] / Фролова И.И., Максимов Д.Ф.// Современные материалы, техника и технологии. 2016. - № 2 - (5). - с. 214-220.
37. Чернов, Е.С. Основные факторы создания успешной команды в организации [Текст] / Е.С. Чернов // Экономика и менеджмент инновационных технологий. - № 1 (28) - 2015.
38. Шапиро, С. Имидж компании как работодателя и технология его исследования на внутрифирменном рынке труда [Текст] / С. Шапиро // Управление развитием персонала. – 2017. – № 1. – с. 11–14.