Совершенствование системы управления качеством гостиничных услуг

Индустрия гостеприимства является самой динамично развивающейся отраслью в мировой экономике. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу современного мира. За последние несколько лет можно отметить то, что туризм стал более доступен для всех слоёв населения. Одновременно с ростом общего числа туристов на рынке гостеприимства и услуг заметно увеличились показатели качества предоставляемых услуг, а так же заметное развитие получила инфраструктура туризма и главный ее компонент гостиничный сектор.
В отрасли туризма огромную значимость играет гостеприимство той или иной страны, непосредственно связанное с работой гостиниц и качеством обслуживания в них. Так же непосредственно с гостеприимством связано и такое понятие какуправление номерным фондом гостиничного предприятия. Постоянно меняющиеся вкусы и потребности гостей той или иной гостиницы, влекут за собой и изменения в предоставление услуг гостиничным предприятием. Как правило почти все гостиничные предприятия имеют стандартный материальный состав и стандартные параметры, но отличительной чертой нематериального сервиса является услуга.
Каждый отель состоит из определенных структур, каждая структура ведет собственную калькуляцию доходов и цен предприятия. Одной из главных структур является служба управления номерным фондом гостиницы. Именно с этой службой гость контактирует в первую очередь.
Развитие гостиничной индустрии в России прошло долгий и нелегкийпуть от непритязательного обслуживания до современного высококлассногосервиса.
С появлением большого количества гостиничных предприятий в странеобразовалась конкуренция, за привлечение дополнительных вложений, и в связи с этим у них возникает заинтересованность в повышении качества обслуживания, улучшении имиджа и повышении привлекательности предприятия.
Качество предоставляемых гостиничных услуг, играет большую роль,как в привлечении потребителей, так и в повышении конкурентоспособности.
Гостиничные предприятия, должны соблюдать общепринятые стандарты, и правила предоставления гостиничных услуг. Что соответственно позволит предоставлять гостиничный продукт (услугу) более качественно, надежнои безопасно.
Актуальность выбранной темы определяется тем, что высокое качествопредоставляемых услуг является самым важным фактором, определяющимконкурентоспособность гостиничного предприятия. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно занять достойное место и быть востребованным на рынке.
Умение предоставить и удовлетворить потребности потребителя качественно, значительно повышает рейтинг гостиничного предприятия, а такжеведет к росту получения дохода и загрузки гостиницы.
Цель выпускной квалификационной работы заключается в разработкерекомендаций и методов оценки качества обслуживания гостей, способствующих повышению конкурентоспособности, а также улучшению качества предоставляемых услуг.
В соответствии с поставленной целью были определены следующие задачи:
- определить теоретические аспекты системы организации сервиса в гостинице;
- раскрыть понятие и сущность гостиничных услуг, их классификацию;
- охарактеризовать систему управления качеством в гостиничном хозяйстве;
- изучить методы оценки качества предоставляемых услуг;
- охарактеризовать организацию гостиничного предприятия;
- изучить технологии обеспечения качества предоставляемых услуг;
- оценить уровень качества обслуживания гостей;
- разработать рекомендации по улучшению системы управления качеством технологического цикла обслуживания гостей;
- разработать мероприятия по совершенствованию методики оценки качества обслуживания гостей.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы выступает «MarinsParkHotel».
Предметом исследования является совершенствование системы управления качеством гостиничных услуг «Marins Park Hotel».
Теоретической и практической основой работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых, таких как: С.И. Байлик, JI.E. Басовский, Б.С.Волков, A.C. Кусков.
Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения,трех глав, заключения, библиографического списка, приложения.
В первой главе рассматриваются теоретические основы системы управления качеством гостиничных услуг, в частности: раскрывается понятие и сущность гостиничных услуг, их классификация, рассматриваются особенности системы управления качеством услуг в гостинице, изучаются методы оценки качества предоставляемых услуг.
Во второй главе проводится характеристика организации, изучается технология обеспечения качества предоставляемых услуг. Проводится оценкауровня качества обслуживания гостей, и выявляются проблемы, имеющиеся вобъекте исследования.
В третьей главе представлены рекомендации по улучшению системыуправления качеством технологического цикла обслуживания гостей, такжеразрабатываются мероприятия по совершенствованию и улучшению качествапредоставляемых услуг.

Введение
1 Теоретические основы системы управления качеством гостиничных услуг
1.1 Понятие и сущность гостиничных услуг, их классификация
1.2 Особенности системы управления качеством услуг в гостинице
1.3 Методы оценки качества гостиничных услуг
2 Анализ системы управления качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Marins Park Hotel» в г. Новосибирск
2.1 Характеристика гостиничного предприятия «Marins Park Hotel» в г. Новосибирск
2.2 Изучение технологий обеспечения качества предоставляемых услуг
2.3 Оценка уровня качества обслуживания гостей
3 Оптимизация технологических процессов гостиничной деятельности
3.1 Разработка рекомендаций по улучшению системы управления качеством технологического цикла обслуживания гостей
3.2 Разработка мероприятий по совершенствованию методики оценки качества обслуживания гостей
Заключение
Список использованных источников
Приложения

Индустрия гостеприимства является самой динамично развивающейся отраслью в мировой экономике. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу современного мира. За последние несколько лет можно отметить то, что туризм стал более доступен для всех слоёв населения.

1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция).
2. Федеральный закон от 08.02.1998 N 14-ФЗ (ред. от 04.11.2019, с изм. от 07.04.2020) «Об обществах с ограниченной ответственностью».
3. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей».
4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
5. Постановление Госстандарта РФ от 26.09.2001 N 82 «О создании и государственной регистрации Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию. Росс Ш.0001.03УГ00».
6. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями».
7. Распоряжение Правительства РФ от 20.09.2019 N 2129-р «Об утверждении Стратегии развития туризма в Российской Федерации» на период до 2035 года.
8. ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
9. ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения.
10. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
11. Аверин М.В. Обязательная сертификация в России за два года. Что изменилось? // Сертификация. - 2019.- №3.- С.6-11.
12. Адашова Т.А., Духовная Л.Л., Косарева Н.В., Лапочкина В.В., Холодцова И.И. Инновации в туризме и гостиничном бизнесе. Монография. – М.: Издательство«Перо», 2019. С.149-152.
13. Анисимов В.П., Яцук А.В. «Метрология, стандартизация и сертификация в сфере туризма». Учеб.пособие - М., 2019. С.27-36.
14. Аринцев Ю.Н. Решать проблемы частных гостиниц оперативно // Парад Отелей. - 2019. - №2. С. 10-20.
15. Артёмова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма: Учебное пособие. - Орёл: Орёл ГТУ, 2019. С. 97-104.
16. Атанасян В.П. «Гилас» приглашает. // Вестник недели. 2020. №49. - С.8-12.
17. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. - К.:ВИРА-Р, 2020. С.300-313.
18. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учебное пособие / Е.А. Балашова. – М.: Книжный мир, 2018. 287-290 с.
19. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2018. 206-212 с.
20. Баумгартен Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник. – М.: Юрайт, 2018. С. 337-340 с.
21. Бойцова М. А., Семенова Л. В. Исследование индустрии размещения Калининградской области в преддверии проведения чемпионата мира 2018 г. // Без границ: продвижение туристского потенциала Калининградской области на российском и зарубежных туристских рынках : материалы научно-практической конференции. Институт рекреации, туризма и физической культуры ФГАОУ ВО «Балтийский федеральный университет им. И. Канта. Калининград, 2018. С. 13-25.
22. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект-Пресс,2020. С.4-7.
23. Брашков Д.Г. Мигунова Е.В. Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие, М.:Флинта,2019. С. 135-144.
24. Варакса А.М. Плановая экономика и рыночная экономика в условиях неопределенности/ Ю.В. Ворожбицкая, А.М. Варакса //Стратегии и инструменты управления экономикой: отраслевой и региональный аспект: М-лы VI междунар.конф.14-16 апр.2019 года. / Под общ.ред. В.Л. Василёнка. Т.2. СПб.: НИУ ИТМО, 2019. С. 49-54.
25. Варакута С. А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. - М.: ИНФРА - М, 2019. 205-207 с.
26. Варгина М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира. //Сертификация.-2017.- №1.С.10-11.
27. Версан В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития.// Сертификация. - 2018.- №3.С.3-5.
28. Версан В.Г. Организация работ на предприятии (в рамках системы качества) по подготовке продукции к сертификации. //Сертификация.-2019.- №3.
29. Версан В.Г., Панкина Г.В. О некоторых актуальных направлениях развития сертификации. // Сертификация.-2018.
30. Владимирова, Е.А. Фирменный стиль гостиничного предприятия "РЭД РОЯЛ" как метод повышения конкурентоспособности // Е.А. Владимирова / Тезисы докладов XLVI научной конференции студентов и молодых ученых вузов Южного федерального округа. Материалы конференции. - 2019. - С. 209-211.
31. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес: учебное пособие для вузов/ Ю.Ф.Волков 2-е изд. -Ростов н/Д: Феникс, 2019.
32. Воскобойников В. Новые подходы к управлению качеством продукции.// Экономика и жизнь. - 2019 дек. (№50).
33. Галеев В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий. // Сертификация .- 2018.- №3.С.15-16.
34. Галеев В.И. Экспертные методы. // Стандарты и качество. - 2018.- №11.С.49-51.
35. Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация. - 2018.- №4.С.38-39.
36. Галеев В.И., Дворук Т.Ю. В помощь предприятиям, готовящим продукцию к сертификации. //Сертификация. - 2019.- №2.С.4-5.
37. Гличев А.В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 2017.-№4.С. 50-51.
38. Гличев А.В. Полная схема механизма управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 2018.-№5.- С.53-54.
39. Гличев А.В. Современное представление о механизме управления качеством продукции. // Стандарты и качество. – 2019.
40. Довбня А.А. , Поединщиков И.И. Оценка эффективности менеджмента в реализации цели политики в области качества.// Стандарты и качество. – 2019.
41. Дюмина, К.А. Современные программы повышения квалификации линейного персонала гостиничных предприятий // К.А. Дюмина / Тезисы докладов XLVI научной конференции студентов и молодых ученых вузов Южного федерального округа. Материалы конференции. -2019,- С. 230-233.
42. Егорова Е.Н. Методы оценки конкурентоспособности гостиничных предприятий // Велес. – 2017. – № 1-2 (43). – С. 90-92.
43. Егорова Л.Г. В помощь предприятиям, готовящимся к сертификации. // Сертификация. – 2017,- С. 110-114.
44. Заднепровская, Е.Л. Анализ предпринимательской активности на рынке гостиничных услуг // Е.Л. Заднепровская, Е.В. Ползикова, Т.А. Джум, А.В. Казалиева/ Финансовая экономика. -2019. -№ 4. - С. 615-619.
45. Зайцева Н.А., Куликова Е.С. Основные методы и особенности организации адаптации персонала на предприятиях гостиничного бизнеса // Экономические науки, 2019. - № 4. – С. 45-50.
46. Колодяжная Н. С. Организация службы приема и размещения / Н. С. Колодяжная // Гостиничная индустрия, 2019. - № 4. – С. 100-112.
47. Коновалова Е.Е., Силькевич А.А. «Инновационные технологии управления сервисным обслуживанием в гостиничном бизнесе»//Сборник статей и научных докладов по итогам всероссийской научной конференции. Под редакцией Н.А. Платоновой, О.Е. Афанасьева – 2018 – С.100-105.
48. Коновалова Е.Е., Хохлов Н.И. «Инновационные технологии в сфере продаж и маркетинга в гостиничном бизнесе»//Индустрия туризма: возможность, приоритеты, проблемы и перспективы. 2019-Т. 14 - №2.С.99-106.
49. Котлер Ф., Боуэн Джон, Мейкенз Джеймс. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Учебник. 4-е изд. М.: Юнити-Дана, 2014. - 1072 с.
50. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие / А.С. Кусков. - М.: Дашков и Ко, 2017. С. 324- 328.
51. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. - Томск: Изд-во ТПУ, 2018. С. 150 - 152.
52. Лубан А.О., Зайцева Н.А. Стратегический контроль за реализацией маркетинговой стратегии в гостиничной индустрии. В сборнике: Проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства Калининградской области глазами молодых ученых Материалы научно-практической конференции молодых ученых "Использование туристско-рекреационного потенциала Балтийского региона", проведенной по результатам научно-практических семинаров студентов и магистров. Под редакцией Л.В. Семеновой, Н.А. Зайцевой. Калининград, 2018. С. 74-77.
53. Лустина Т. Н., Панова А. Г. Использование современныхперсоналтехнологий в индустрии гостеприимства // Сервис plus, 2018. - № 1. – С. 33- 35.
54. Микитась, С.А. Уникальная концепция дизайна предприятия размещения как средство привлечения туристов // С.А. Микитась / Тезисы докладов XLVI научной конференции студентов и молодых ученых вузов Южного федерального округа. Материалы конференции,- 2019,- С. 262-264.
55. Мысова О. С. Разработка программы адаптации персонала гостиницы / О. С. Мысова // Сборник статей IV Межрегиональной научно-практической конференции с международным участием, С. 124-125.
56. Ноулер Л., Хауэлл Дж. ,Голд Б. , Коулмэн Э. , Моун О. , Ноулер В. Статистические методы контроля качества продукции. - М: Издательство стандартов, 2018.
57. Орманджи, Д.С. Проблемы делового общения и речевого этикета в комплексном обслуживании в индустрии гостеприимства // Д.С. Орманджи / Тезисы докладов XLVI научной конференции студентов и молодых ученых вузов Южного федерального округа. Материалы конференции. -2019 - С. 265-266.
58. Ползикова Е.В. Особенности продвижения предприятий размещения в системах онлайн-бронирования как способ увеличения продаж номерного фонда // Е.В.Ползикова / Научный вестник Южного института менеджмента. - 2019.-№ 1 (25).-С. 95-99.
59. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ” № 490,утвержденные Постановлением Правительства от 9 октября 2015 года N 1085.
60. Радионов В. В. Управление качеством: // Новосиб. Гос. Акад. Экономики и управления. - Новосибирск. 2018. С. 39 – 44.
61. Рахлин К.М. Организация учёта и оценки затрат предприятия на качество. // Стандарты и качество .- 2018.- №3.- С.34-37.
62. Рубанюк Ю.Т. Четырнадцать пунктов Деминга - программа действий для выживания производителей России? //Стандарты и качество .-2018.- №8.- С. 38-44.
63. Румянцев А.А. Специфические особенности стратегического управления в индустрии гостеприимства // Вестник науки и образования. – 2015. - № 5 (7). – С.17-20.
64. Сивчикова Т.Ю., Носова Н.С. Индустрия гостеприимства. Учебное пособие, М.; Дашков и К»,2019.
65. Солоницына К.С., Петрик Л.С. Формирование гостиницами сопутствующих и дополнительных услуг, повышающих их конкурентоспособность. // Наука и спорт: современные тенденции. 2015. Т. 7. № 2. С. 119-124.
66. Технологии гостиничной деятельности: монография / Е.Ю. Никольская, О.В. Пасько, А.А. Тихненко, Л.И. Скабеева. М.: Изд-во Русайнс, 2017. С. 316-318.
67. Фатхутдинов Р.А. Система обеспечения конкурентоспособности. //Стандарты и качество. - 2019.- №1.- С.47-48.
68. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. Сокр. пер. с англ. - М.: Экономика, 2019.с. 270- 272 с.
69. Чайка И.И Кризисный период экономики и проблемы управления качеством. //Сертификация. – 2018.-№3.- С. 10-13.
70. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. – М. : ИКЦ «МарТ»;Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2016. С. 350-352.