Маркетинговые механизмы привлечения и удержания клиентов компании «ДИКСИ Групп»

Актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы состоит в том, что привлечение и удержание клиентов является основной задачей маркетинга. Эта работа должна проводиться в компаниях в нескольких направлениях.
Первоочередной задачей деятельности любой коммерческой компании является привлечение новых клиентов. Как правило, для достижения успехов в этом направлении прилагаются большие усилия и затрачиваются значительные финансовые средства. Для привлечения новых клиентов используются различные методы рекламы товаров и услуг компании.
Второй по важности задачей является поддержание отношений с уже существующими клиентами или их удержание. Компании редко прилагают усилия для удержания существующих клиентов и поддержания с ними хороших отношений, хотя затраты на эти мероприятия менее значительны. Более того, в привлечение новых клиентов уже вложены немалые средства.
Поддерживать отношения с постоянными клиентами нужно обязательно, так как именно преданные постоянные клиенты, совершающие покупки вновь и вновь, составляют основу процветания любой компании.
Цель выпускной квалификационной работы – проанализировать маркетинговые механизмы привлечения и удержания клиентов компании «ДИКСИ Групп» и разработать рекомендации по их совершенствованию.
Задачи:
провести анализ теоретических основ привлечения клиентов;
проанализировать проблемы удержания клиентов;
раскрыть концепцию партнерских отношений;
проанализировать инструменты и технику удержания клиентов;
провести анализ маркетинговых механизмов привлечения и удержания клиентов, которые используются компанией «Дикси Групп»;
разработать методические рекомендации по совершенствованию маркетинговых механизмов привлечения и удержания клиентов компании «ДИКСИ Групп».
Объект исследования – маркетинговые механизмы привлечения и удержания клиентов.
Предмет – программа привлечения и удержания клиентов компании «ДИКСИ Групп».
Методы исследования: системный, комплексный и динамический подходы, традиционный анализ документов, наблюдение, статистические и математические методы обработки информации.
Теоретико-методологическая основу исследования составили работы отечественных и зарубежных ведущих специалистов в данной области, таких, как Г.Л. Багиев, Ф. Котлер, Ф. Кроуфорд, А.П. Романов, Дж. Траут и др.
Структура работы. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и 3 приложений.
Введение обосновывает актуальность данной темы, описывает объект и предмет исследования, отражает цели и задачи, поставленные в работе, методы, использованные для сбора, систематизации и интерпретации данных об объекте исследования, содержит обзор теоретической базы исследования, краткий анализ структуры работы, мнение о научной новизне и практической значимости исследования.
В первой главе рассматриваются основные научные концепции привлечения клиентов, которые используются современными организациями.
Вторая глава посвящена анализу маркетинговых технологий удержания клиентов.
В третьей главе проведен анализ программы привлечения и удержания клиентов компании «ДИКСИ Групп», в ходе которого были выявлены как ее сильные стороны, так и недостатки, которые препятствуют дальнейшему развитию организации. На основе проведенного анализа представлены конкретные практические предложения по совершенствованию программы привлечения и удержания клиентов.
В Заключении подведены итоги исследования, а также кратко излагаются полученные автором выводы.
Научная новизна исследования заключается в том, что комплексно исследованы факторы и возможности, которыми обуславливается повышение эффективности маркетинговых механизмов привлечения и удержания клиентов применительно к предприятию конкретной отрасли национальной экономики.
Практическая значимость исследования состоит в следующем:
произведен анализ программы привлечения и удержания клиентов российского торгового предприятия;
разработаны предложения, направленные на повышение эффективности мероприятий по привлечению и удержанию клиентов;
разработанные конкретные рекомендации могут быть применены в деловой практике компании «ДИКСИ Групп».
 

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы привлечения клиентов 6
1.1. Типы клиентов и анализ модели потребительского поведения 6
1.2. Позиционирование как основа процесса привлечения клиентов 13
1.3. Маркетинговые инструменты привлечения клиентов 17
Выводы 21
Глава 2.Маркетинговые технологии удержания клиентов 23
2.1. Современные проблемы удержания клиентов 23
2.2. Концепция партнерских отношений 28
2.3.Инструменты и техника удержания 32
Выводы 39
Глава 3.Программа привлечения и удержания клиентов для компании «ДИКСИ Групп» 41
3.1. Краткая характеристика компании «ДИКСИ Групп» 41
3.2. Анализ программы привлечения и удержания клиентов компании «ДИКСИ Групп» 42
3.3. Методические рекомендации по совершенствования программы привлечения и удержания клиентов для компании «ДИКСИ Групп» 51
Выводы 52
Заключение 54
Список литературы 57
Приложения 59

Результаты проведенного исследования дают основания сделать вывод о том, что цель выпускной квалификационной работы достигнута – проанализированы маркетинговые механизмы привлечения и удержания клиентов компании «ДИКСИ Групп» и разработаны рекомендации по их совершенствованию.
В целом решены важнейшие задачи выпускной квалификационной работы:
проведен анализ теоретических основ привлечения клиентов;
проанализированы проблемы удержания клиентов;
раскрыта концепция партнерских отношений;
проанализированы инструменты и техника удержания клиентов;
проведен анализ маркетинговых механизмов привлечения и удержания клиентов, которые используются компанией «Дикси Групп»;
разработаны методические рекомендации по совершенствованию маркетинговых механизмов привлечения и удержания клиентов компании «ДИКСИ Групп».
Для грамотного привлечения клиентов, необходимо проанализировать модель их поведения.
Маркетинговая программа «4Р» является совокупностью инструментов, которые используются в маркетинге для того, чтобы воздействовать на потребительский спрос. В состав данной программы входят 4 основных элемента маркетинга; товар (англ. product), цена (англ. price), сбыт (распределение) (англ. place), коммуникации (продвижение) (англ. promotion).
Программа «4Р» является простейшим алгоритмом для того, чтобы разработать план маркетинга.
Основные проблемы, с которыми сталкиваются компании при удержании клиентов:
«подгонка» клиента под правила, удобные для компании;
отсутствие в предложении компании товаров/услуг, которые представляют интерес для потребителя;
отсутствие интереса к постоянным клиентам (игнорирование просьб, жалоб, невежливое обращение, невыполнение обещаний).
Маркетинг отношений – это непрерывный процесс создания и определения новых ценностей совместно с индивидуальными покупателями с последующим получением выгоды и ее распределением между участниками процесса.
Потребитель взаимодействует с продавцами товаров/услуг на трех уровнях:
поиск;
принятие;
предпочтение.
Для достижения наивысшего уровня необходимо отслеживать реакции потребителей настолько дотошно и скрупулезно, что большинство компаний будут считать такую деятельность чрезмерной.
Наиболее распространенные инструменты удержания потребителей – это абонементы, дисконт, закрытые лотереи и конкурсы, клубы, накопительные программы, поздравления, сервис «своим», совместный отдых и ряд других.
На сегодняшний день география деятельности компании «ДИКСИ Групп» распространяется на три федеральных округа России: Центральный, Северо-Западный и Уральский регионы, а также на Калининград и Калининградскую область . Сеть магазинов «ДИКСИ» представлена более чем в 600 населенных пунктах и насчитывает более 2000 магазинов, занимает третье место по размеру выручки, торговых площадей и количеству магазинов среди национальных розничных операторов (за «Х5» и «Магнит»), работающих в продовольственном сегменте. Общее число сотрудников Компании более 40 тысяч человек.
Проведенный анализ показал, что маркетинговые механизмы привлечения и удержания клиентов в магазинах «ДИКСИ» можно считать достаточно эффективными, а именно:
регулярно проводятся рекламные мероприятия;
регулярно проводятся акции;
клиентам предоставляются бонусы и скидки;
предлагается широкий ассортимент товаров;
выкладка товара – удобная и доступная для покупателей;
продукция, предлагаемая в магазинах – свежая и качественная;
ценовая политика – гибкая, ориентирована на средний класс.
Однако, позитивное впечатление от этих продуманных и эффективно реализованных механизмов в значительной степени портится отсутствием интереса персонала магазинов к клиентам.
В связи со сложившейся ситуацией предложено:
рассматривать взаимоотношения Компании и ее сотрудников с позиций внутреннего маркетинга;
подготовить и провести исследование степени удовлетворенности сотрудников магазинов «ДИКСИ». В данное исследование необходимо вовлечь максимальное количество сотрудников магазинов.
на базе результатов исследования сформировать (или скорректировать) программы найма, адаптации, мотивации, обучения персонала компании «ДИКСИ Групп».
Внедрение предложенных рекомендаций приведет к совершенствованию программы привлечения и удержания клиентов, формированию благоприятного социально-психологического климата, повышению производительности труда персонала и, как следствие, повышению эффективности работы компании «ДИКСИ Групп».

1. Федеральный закон «О рекламе» № 38 – ФЗ от 13 марта 2006 г. // Консультант Плюс
2. Багиев Г.Л., Тарасенко В.М. Маркетинг. – СПб.: Питер, 2010
3. Васильев Г.А. Поведение потребителей: Учеб. пособие. – М.: Вузовский учебник, 2008
4. Гордон Ян Х. Маркетинг партнерских отношений. – СПб.: Питер, 2001
5. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я. 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер. – М.: Альпина Паблишер, 2014
6. Котлер Ф., Армстронг Г., Вонг В., Сондерс Д. Основы маркетинга. – М.: Вильямс, 2012
7. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. – СПб.: Питер, 2010
8. Марков А.П. Проектирование маркетинговых коммуникаций. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2011
9. Романов А.А., Панько А.В. Маркетинговые коммуникации. – М.: Эксмо, 2009
10. Тамберг В., Бадьин А. Брендинг в розничной торговле. Алгоритм построения с нуля. – М.: Эксмо, 2008
11. Тамберг В., Бадьин А. Бренд. Боевая машина бизнеса. – М.: Олимп, 2009
12. Траут Дж., Райс Э. Маркетинговые войны. – СПб.: Питер, 2013
13. Юданов А.Ю. Опыт конкуренции в России. Причины успехов и неудач. – М.: Кнорус, 2012
14. Третьяк О.А. Отношенческая парадигма современного маркетинга // Российский журнал менеджмента. – 2013. – № 1. – С.41-62
15. Шевченко Д.А. Оценка эффективности маркетинговых коммуникаций: достоинства и недостатки различных подходов // Маркетинговые коммуникации. – 2013. – № 4. – С. 214-224
16. http://center-yf.ru/data/Marketologu/Pozicionirovanie.php. Позиционирование
17. http://www.elitarium.ru/2010/06/18/shepot_potrebitelejj.html Бьюкенен Р. Шепот потребителей – 2010
18. http://www.elitarium.ru/2012/05/24/koncepcija_4p_planirovanie_marketinga.html. Калужский М.А. Концепция «4Р» и планирование маркетинга в кратком и ясном изложении. – 2012
19. http://www.elitarium.ru/2008/10/29/urovni_ljubvi_klientov.html Кроуфорд Ф. Три уровня любви клиентов – 2008
20. http://www.elitarium.ru/2011/03/11/marketing_privlechenija_uderzhanija.html Лейнскольд Д. Маркетинг привлечения и маркетинг удержания клиентов. – 2011
21. http://www.vitamarg.com/konsultacii/life/2275-pereizbitok-informacii Размышления о переизбытке информации
22. http://www.dixy.ru Веб-сайт компании «ДИКСИ Групп»