Формирование политики предприятия (организации, фирмы) в сфере управления качеством продукции (работ, услуг)

Актуальность темы. Одним из специфических видов товара является услуга – нематериальные блага, которые одна сторона (продавец) передает другой (клиенту) без передачи права собственности на них. Последние десятилетия отмечены ростом сферы услуг в валовом внутреннем продукте, что, в свою очередь, обуславливает интерес к этому виду деятельности.
Все услуги можно разделить на три класса в зависимости от того, кто (люди) или что (оборудование, оборудование) используется для предоставления определенной услуги. Первый класс представляют услуги, связанные с товарами (гарантийный ремонт, профилактика оборудования). Ко второму классу относят услуги, основанные на использовании оборудования:
автоматизированные (торговые автоматы, автоматизированные мойки);
основанные на использовании сравнительно квалифицированного персонала (химчистка);
основанные на использовании квалифицированного персонала (услуги авиакомпаний).
Третий класс представляют услуги, основанные на труде людей. Их также можно разделить на три группы: неквалифицированный труд (уборка помещений), квалифицированный труд (малярные работы), специалисты (врачи, адвокаты).
Чем более нематериальной является услуга (мера материальности наибольшая для услуг, отнесенных к первому классу, наименьшая – для услуг, отнесенных к третьему классу), тем большим является отличие управления качесвтом услуг от управления качеством товаром.
Указанное предопределяет актуальность следующего вопроса – каковы основные аспекты управления в сфере услуг. Повышение качества услуг – прямой путь к удовлетворенности потребителей и, в конце концов, к увеличению прибыли. Поэтому естественно, что управление качеством в сфере услуг предусматривает:
определения уровня удовлетворенности потребителей;
оценку уровня качества услуг;
разработку мер по повышению качества услуг согласно требованиям потребителей.
Отметим, что недовольные потребители - это сигнал, а не трагедия. Практика показывает, что если фирма быстро отреагировала на этот сигнал клиентов о несоответствие качества услуг их требованиям, она сможет не только не потерять клиентов, но и сделать их лояльными к своей фирме или бренду.
В последнее время тематика управления качеством приобрела особую популярность. Много ученых, не все из которых являются экономистами по образованию, работают в этом направлении. Особенно весомый вклад относительно рассмотрения качества услуг сделали такие ученые как, Б.К. Злобин, С.Ф. Черкашин, И.Б. Иваненко, Я.Б. Шор, В.И. Синько, А.В. Гличев, В.П. Панов, Н.П. Бабин. Маркетинговые аспекты формирования качественных показателей и определение их влияния на товарную политику предприятия освещали в своих работах С.С. Гаркавенко, В.Я. Кардаш, А.В. Крикавский, П.Г. Перерыв, А.А. Старостина, Т.М. Цыганкова, Н.И. Чухрай и другие российские и зарубежные ученые.
Объектом работы служит предприятие ООО «Тандем Консалт». Предприятие осуществляет оказание услуг по бухгалтерскому и юридическому сопровождению деятельности предприятий, а также оказывает консультационные услуги в перечисленных областях.
Предметом работы является управление качеством услуг на предприятии.
Целью работы является формирование политики организации в сфере управления качеством услуг.
Для достижения цели в работе нелбходимо решить ряд практических задач:
рассмотреть систему качества на предприятии;
выявить методы оценки качества услуг на предприятии;
выделить особенности формирования политики управления качеством услуг на предприятии;
охарактеризовать основную деятельность ООО «Тандем Консалт»;
проанализировать качество услуг ООО «Тандем Консалт»;
дать рекоммендации по усовершенствованию системы качества услуг в ООО «Тандем Консалт» и оценить эффективность предложенных мероприятий.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.
В первой главе приведены теоретические аспекты управления качеством услуг в организации.
Во второй главе рассмотрены практические аспекты реализации системы качества услуг в ООО «Тандем Консалт».

Введение 3
1. Теоретические аспекты управления качеством услуг в организации 6
1.1. Система качества на предприятии: сущность и значение 6
1.2. Методы оценки качества услуг на предприятии 12
1.3. Особенности формирования политики управления качеством услуг на предприятии 24
2. Практические аспекты реализации системы качества услуг в
ООО «Тандем Консалт» 34
2.1. Характеристика основной деятельности ООО «Тандем
Консалт» 34
2.2. Анализ качества услуг ООО «Тандем Консалт» 42
2.3. Выработка рекомендаций по совершенствованию системы
качества услуг в ООО «Тандем Консалт» 59
3. Заключение 66
Список использованных источников 69
Приложение А (обязательное) Заказ с производства 72
Приложение Б (обязательное) Справка о результатах
внедрения решений 73
Приложение В (обязательное) Запрос на трудоустройство 74
Приложение Г (обязательное) Справка о проверке на Антиплагиат 75
Приложение Д (информационное) Баланс и финансовые результаты деятельности 76
Приложение Е (информационное) Справка о численности персонала 78

В работе были достигнуты все поставленные задачи. По результатам исследования можно сделать следующие выводы.
Теоретические материалы и практический опыт предприятий показывают, что деятельность по повышению качества необязательно ведет к экономическому успеху. Поэтому подобная активность должна оцениваться с позиции хозяйственной полезности. Еще в 50-е годы была сформирована концепция затрат, связанных с качеством. Однако при ее применении возникает ряд проблем. Наиболее существенным из них является оценка доходности соответствующих конкретных мероприятий.
Влияние мероприятий, связанных с качеством, на увеличение доходов и снижение издержек можно проследить с помощью, так называемой, цепочки успеха предприятия в области управления качеством.
Услуга – это результат труда обслуживающего персонала на предприятиях. Услуги, предоставленные потребителям, нельзя накапливать и хранить, поэтому их потребление возможно только в процессе функционирования. Производство услуг практически всегда совпадает с их потреблением. Предоставляя услугу, ее производитель вступает в непосредственный контакт с потребителем, а услуга считается признанной уже в момент поступления заказа. Услуги, как средство удовлетворения определенных потребностей населения, должны владеть следующими составляющими: а) социальным качеством (соответствие благосостояния людей, быть максимально удобными, эстетичными), б) техническим качеством (обеспечивать комплексность, своевременность, широко применять механизацию и автоматизацию); в) правовым качеством (соответствовать законам, стандартам, технологии выполнения, не задевать интересов потребителей и соответствовать их запросам и др.); г) экономическим качеством (приносить наибольший полезный эффект, стимулировать рост производительности труда, высвобождать внерабочее время людей и т. др.).
Однако ни одна из вышеприведенных составляющих не существует отдельно от других. Они в комплексе характеризуют качество предоставляемой услуги и одновременно являются носителями всех перечисленных качественных составляющих.
Политика в области качества – это официально сформулированные высшим руководством общие намерения и направление деятельности организации в связи с качеством. Политика в отношении качества составляет основу для установления конкретных задач в этой сфере и их соответствующего документирования.
Самым удачным считается формулировка такой политики как стратегического принципа развития и средства направления усилий предприятия для улучшения показателей его деятельности.
Исследуемое предприятие ООО «Тандем Консалт» действует на основании нормативно-правовых актов, а также в соответствии с «Уставом».
Основной вид деятельности – оказание консалтинговых услуг.
На данный момент ООО «Тандем Консалт» предприятие осуществляет оказание услуг по бухгалтерскому и юридическому сопровождению деятельности предприятий, а также оказывает консультационные услуги в перечисленных областях.
Для того, чтобы обеспечить должное качество услуг, необходимо, чтобы все подсистемы на предприятии работали с высокими показателями качества.
Для того чтобы получить ясную оценку сил ООО «Тандем Консалт» и определить ситуацию на рынке, проведен SWOT-анализ на основе изучения факторов внешней среды. В рамках SWOT-анализа выявлены сильные и слабые стороны компании ООО «Тандем Консалт», а также возможности и угрозы для ее развития.
Чтобы оценить существующую систему качества необходимо провести опрос основных клиентов, которые пользуются услугами ООО «Тандем Консалт». Анкета-опросник разработана автором и представлена в работе.
В работе предлагается усовершенствовать технологический процесс предоставления услуг компании путем разработки бизнес-процесса. Процедура (технология) предоставления услуг ООО «Тандем Консалт» может быть представлена в виде бизнес-процесса.
Используя предложенную методику можно разрабатывать и совершенствовать любые бизнес-процессы компании, что приведет к повышению эффективности как основной, так и управленческой деятельности.

1. Пивоваров С.Э.: Операционный менеджмент. - СПб.: Питер, 2011.
2. Шестопал Ю.Т.: Управление качеством. - М.: ИНФРА-М, 2011.
3. Алимов А.Н.: Управление качеством. - Белгород: БелГУ, 2010.
4. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. М.: ИНФРА-М, 2012.
5. Боков В.А., Гаяев В.И. Проблема «качество»// Стандарты и качество. 2009. № 8. С. 49-51.
6. Версан В.Г. Стандарты ИСО 9000 версии 2000 года: стратегия внедрения/ Пичугин К.В. Принцип «постоянного улучшения» в стандартах ИСО 9000 версии 2000 года// Сертификация. 2011. № 4. С. 11-16.
7. Внутренний аудит. Серия «Все о качестве. Отечественные разработки». Вып. 2. 2012. М.: НТК «Трек», 2001. 32 с.
8. Всеобщий менеджмент качества. Уч. пос./ Под общ. ред. С.А. Степанова. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2011.200 с.
9. Гуленков В.Ю., Куприянова М.С. Новое в подходе к сертификации систем менеджмента качества// Стандарты и качество. 2002. № 3. С. 90-83.
10. 3абежинский А.Д. Создание и поддержание системы обеспечения качества крупного промышленного предприятия// Стандарты и качество. 2009. № 10. С. 56-61.
11. Качалов В.А. «Изюминки» систем качества предприятий России и ближнего зарубежья по ИСО 9001:1994// Стандарты и качество. 2001. №5. С. 180-186.
12. Крейг Роберт Дж. ИСО 9000: руководство по получению сертификата о регистрации по ИСО 9000. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. 183с. (сер. «Дом качества», вып. 9).
13. Кузнецова Н.И. «ДЖИТ»-производство. // Стандарты и качество. 1987. №8. С. 52-57.
14. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. М.: ОАО «Типография Новости», 2000.-432 с.
15. Лапидус В.А. Прежде чем внедрять стандарты ИСО 9000, надо навести элементарный порядок на производстве// Стандарты и качество. 1999. №2. С. 31-33.
16. Мазурова Т.А. Управление качеством. Таганрог: Изд-во ТРТУ,1999.
17. Методика оценивания состояния TQM на предприятии. Сер. «Все о качестве». Мищенко С., Пономарев С., Герасимов Б.э Пономарева О. Экспертные оценки затрат на качество на предприятиях Тамбовской области//Стандарты и качество. 2001. № 7-8. С. 79-81.
18. Молодое М.В. Место социальных факторов в концепции TQM// Стандарты и качество. 2002. № 5. С. 65-67.
19. Мюллер К. Некоторые аспекты внедрения систем качества в промышленности// Стандарты и качество. 1998. № 3. С. 58-63.
20. Никифоров А.Д.Управление качеством: Уч. пос. для вузов. М.: Дрофа, 2004, 720 с.
21. Ноулер Л., Дж. Хауэлл и др. Статистические методы контроля качества продукция/Пер. с англ.2-е рус. изд. М.: Изд-во стандартов, 1989. 96с.
22. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. Уч. пос. М.:Дело и сервис, 2002.
23. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов /2-е изд., доп. и перераб. СПб.: ОАО «Издательство «Наука», 2000, 912 с.
24. Отраслевая система управления качеством продукции. Состав, содержание и организация работ по совершенствованию. М.: Изд-во стандартов, 1985.
25. Пейдж С. Тщательная проработка – ключ к разработке стратегии в области качества и процедур// Стандарты и качество. 2000. № 8. С. 67-70.
26. Пичугин К.В. Принцип «постоянного улучшения» в стандартах ИСО 9000 версии 2000 года// Сертификация. 2011. № 3. С. 20-22.
27. Плетнева Н. Документирование системы качества// Стандарты и качество. 2011. №3.С. 75-78.
28. Плетнева. Н.П. ИСО 9001 – 2000: Новый подход к созданию системы менеджмента качества// Стандарты и качество. 2011. №8. С. 46.
29. Рождественский В. Системы менеджмента качества как составная часть системного менеджмента// Аудитор. 2008. № 9. С. 14-19.
30. Скрипко Л. Экономические методы менеджмента качества в стандартах ИСО серии 9000:2000// /Стандарты и качество. 2012 № 7. С. 66-68.
31. Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000): Уч. пос. СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2010. 336 с.
32. Кане М.М., Иванов Б.В., Корешков В.Н., Схиртладзе А.Г.: Системы, методы и инструменты менеджмента качества. - СПб.: Питер, 2008.
33. Горбашко Е.А.: Управление качеством. - СПб.: Питер, 2008.
34. Hradesky John L. Total quality management handbook USA, McGraw-Hill, Inc., 1995. 712 p.
35. Шадрин А. Качество, конкурентоспособность, менталитет, сертификация// Стандарты и качество. 2012. № 6. С. 68-73.
36. Ярцев Д. Сертификация систем качества: проблемы, которые можно избежать//Сертификация. 2000. № 8. С. 80-83.