Маркетинговые механизмы привлечения и удержания клиентов на примере фирмы ЛогачевиК

Введение
Маркетинг – один из наиболее мощных инструментов, используемых различными организациями в бесконечной борьбе за выживание и процветание. Маркетинг является разноплановой концепцией. Прежде всего, он известен как философия бизнеса, направленная на выявление потребностей потребителей, целевых рынков, которые данная организация может удовлетворить наилучшим образом путем производства соответствующих продуктов, на то, что бы каждый сотрудник организации мыслил категориями «потребитель», «рынок».
В России происходит усиление конкуренции, вследствие чего руководители фирм находятся в постоянном поиске новых (адекватных условиям конкуренции) инструментов управления фирмами и рычагов повышения конкурентоспособности. В соответствии с концепцией маркетинга, компании достигают конкурентного преимущества путем разработки предложений, которые удовлетворяют потребителей в большей мере, чем предложения конкурентов. Компании предоставляют большую потребительную ценность, предлагая клиентам более низкие, по сравнению с конкурентами, цены на аналогичные товары и услуги или, обеспечивая больше выгод, которые оправдывают более высокие цены.
Актуально то, что маркетинговые стратегии должны учитывать не только потребности клиентов, но также и стратегии конкурентов. Первый шаг в этом направлении - анализ конкурентов, т.е. процесс выявления и оценивания основных конкурентных стратегий, которые позволяют компании занять прочные позиции в борьбе с конкурентами и дают наиболее сильное из всех возможных преимуществ перед конкурентами.
Практика развития маркетинга на отечественных предприятиях показывает, что на начальном этапе его воспринимают преимущественно как торгово-сбытовую или даже рекламную деятельность. По мере развития рыночных отношений маркетинг все более будет интегрироваться в общую систему управления предприятием, когда в основе принятия практически всех производственных, сбытовых, финансовых, административных и других решений будет лежать маркетинговая информация, изучаемая с помощью инструментов маркетингового анализа.
Управление маркетингом является очень важной деятельностью, поскольку от того, насколько правильно и качественно будет проводиться это управление, зависит деятельность всего предприятия. Если руководство не уделяет должного внимания вопросам управления маркетинговой деятельностью компании, это может привести к самым неблагоприятным последствиям. Этими положениями объясняется актуальность данной дипломной работы.
Целью дипломной работы является разработка мероприятий по привлечению и удержанию клиентов предприятия.
В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть содержание маркетинговой деятельности предприятий
2. Определить место продвижения в маркетинговой деятельности предприятия
3. Выявить методы привлечения и удержания клиентов
4. Дать общую характеристику деятельности ООО «Логачев и К»
5. Проанализировать маркетинговую среду ООО «Логачев и К»
6. Провести анализ маркетинговой деятельности ООО «Логачев и К» по привлечению и удержанию клиентов
7. Разработать маркетинговую программу привлечения клиентов для ООО «Логачев и К» и оценить ее эконмическую эффективность
Объектом исследования является деятельность ООО «Логачев и К». Предмет исследования – программа маркетинговых мероприятий по привлечению и удержанию клиентов предприятия.
Дипломная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
В первой главе изучены теоретические основы маркетинговой деятельности предприятия, показаны основные особенности маркетинговой деятельности в данной сфере и охарактеризованы основные методы, применяемые для привлечения и удержания клиентов.
Вторая глава содержит общую характеристику и анализ маркетинговой деятельности ООО «Логачев и К» в сложившейся окружающей среде, выявлены основные маркетинговые мероприятия по привлечению и удержанию клиентов предприятия.
В третьей главе будут предложены рекомендации по выбору и разработке конкретных мероприятий по привлечению и удержанию клиентов за счет предложения новых услуг и формирования коммуникационной политики предприятия с учетом решения выявленных проблем.
Методологической и теоретической основой исследования являются работы зарубежных и российских авторов в области маркетинга и маркетинговых коммуникаций. Информационную основу исследования составили опыт работы и маркетинговые исследования, проводимые российскими и зарубежными исследовательскими компаниями и участниками рынка предприятий питания, а также авторское исследование, проведенное в процессе написания работы, документы бухгалтерско-финансовой и управленческой отчетности предприятия, Интернет-источники.
Практическая значимость дипломной работы заключается в возможности применения результатов исследования не только на анализируемом предприятии, но и в деятельности других предприятий сходного профиля.
 

Оглавление
Введение 3
1. Теоретические основы и особенности маркетинговой деятельности предприятий по привлечению клиентов 6
1.1. Содержание маркетинговой деятельности предприятий 6
1.2. Место системы продвижения предприятия в маркетинговой деятельности 10
1.3. Методы привлечения и удержания клиентов как элемент системы продвижения предприятия 19
2. Анализ системы привлечения и удержания клиентов на примере ООО «Логачев и К» 31
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Логачев и К» 31
2.2. Анализ маркетинговой среды ООО «Логачев и К» 39
2.3. Анализ маркетинговой деятельности ООО «Логачев и К» по привлечению клиентов 50
3. Разработка маркетинговой программы привлечения клиентов для ООО «Логачев и К» 62
3.1. Внедрение дополнительных услуг в деятельность ООО «Логачев и К» 62
3.2. Разработка коммуникационной кампании ООО «Логачев и К» 65
3.3. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий 83
Заключение 88
Список использованной литературы 91
Приложения 95

Заключение
В данной работе было проведено исследование возможностей разработки и внедрения маркетинговой стратегии по привлечению и удержанию клиентов магазина ООО «Логачев и К». В первой главе был проведен анализ теоретических основ и изучены особенности маркетинговой деятельности предприятий по привлечению клиентов, в том числе рассмотрено место системы продвижения услуг предприятия в маркетинговой деятельности и основные методы привлечения и удержания клиентов. Одним из основных инструментов здесь являются маркетинговые коммуникации предприятия.
Современная система маркетинговых коммуникаций представляет собой единый комплекс, объединяющий участников, каналы и средства коммуникаций, направленный на установление и поддержание взаимоотношений между организацией и целевой общественностью в рамках достижения долгосрочных маркетинговых целей развития данной сферы бизнеса.
Проведенный анализ деятельности объекта исследования – ООО «ЛОГАЧЕВ И К» показал, что в 2013 году по сравнению с прошлым 2012 годом общий оборот по реализации продукции увеличился на 7,4%. Стоимость основных фондов на 31.12.2012 г. составила 1717,7 тысяч рублей, а на 31.12.2013г. – 1563,4 тысяч рублей. Стоимость основных фондов за 2012-2013гг. неуклонно снижалась. Это обусловлено отсутствием обновления использующихся основных средств.
Наибольший удельный вес в составе оборотных средств имеют производственные запасы – 34,1%. Состав и структура оборотных средств во многом определяют уровень ликвидности баланса организации.
Привлечены дополнительно оборотные средства на сумму 1646,8тыс. руб. по причине увеличения дебиторской задолженности, в которой закреплены средства предприятия.
На увеличение числа оборотов повлияло увеличение средней стоимости оборотных активов. Общая себестоимость проданной продукции возросла на 149,48 %. себестоимости произошел из-за увеличения расходов на электроэнергию – на 127,68%, коммунальных услуг - на 125%, износ ОС – на 123,12 %, заработной платы на 105% и транспортных расходов – на 110%.
Произошло уменьшение прочих расходов на 17,31 % и командировочных – на 16,6%. Расходы на охрану, связь остались неизменными.
Учитывая увеличение объема реализации, можно сделать вывод, что соответственно увеличились материальные затраты.
Чистая прибыль в 2013 году увеличилась незначительно - на 4,34% и составила 4422,56 тыс.руб., при этом за счет опережающего роста затрат над выручкой снизилась рентабельность деятельности предприятия.
В рамках совершенствования процесса маркетинговых коммуникаций магазина предложен ряд мероприятий, включающий введение ряда дополнительных услуг, в том числе информационных (создание интернет-площадки для обсуждения и консультаций), а также проведение маркетинговых акций по стимулированию сбыта (разработка флаера для обмена на дисконтную карту, системы бонусов и скидок, работа с постоянными клиентами, выпуск печатных каталогов с ассортиментом магазина). Общая стоимость таких затрат согласно расчетам составит 2761,6 тыс. руб.
При сохранении уровня рентабельности затрат при введении проекта совершенствования коммуникационной политики ООО «ЛОГАЧЕВ И К», объем выручки увеличится на 3247,04 тыс. руб., прибыль вырастет на 6,24 % при сохранении уровня рентабельности, достигнутого в 2013 году, при этом каждый рубль затрат по проекту принесет 0,18 руб. дополнительной прибыли.
Разработанные предложения будут стимулировать покупателей ООО «ЛОГАЧЕВ И К» к повторному посещению и сохранению лояльности, что в свою очередь приведет к росту товарооборота и повышению эффективности деятельности предприятия в целом. Таким образом, цель данной работы достигнута, задачи выполнены.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: Учебник для вузов 3-е изд./ Под общ. Ред. Г.Л.Багиева .- СПб.: Питер, 2009. - 736 с.
2. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики : учебник / В.И. Беляев. — М. : КНОРУС, 2009. — 672 с.
3. Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, ана¬лиз, прогноз: Учеб. пособие. — М.: Финансы и статистика, 2010. — 320 с.
4. Богданова Е.В. Методы розничной продажи товаров (электронный ресурс). Режим доступа - http://www.nbene.narod.ru/comm/fcomm28.htm
5. Винслав Ю.Б., Пехтерев В.В. Механизмы разработки и реализации комплексной системы стратегического анализа и управления конкурентоспособностью корпорации// Менеджмент и бизнес-администрирование. – 2010- №1.- С. 118-152
6. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования.—М.:Финпресс,2010.— С. 417—437.
7. Голядкин, Н.А. Творческая телереклама: учеб. пособие для студентов вузов / Н.А. Голядкин . - М. : Аспект Пресс, 2009. - 171 с.
8. Гранкина Н. Стратегия выбора партнеров по каналу сбыта // Управление компанией. – 2009. - № 7. – с. 12-17.
9. Долматова Е.С. Реклама как социокультурное явление в системе социальной коммуникации. - М., 2010. - 60 с
10. Дурович А. П. Реклама в туризме. - СПб., Питер. 2013. – 296с.
11. Ермаков В.В. Рекламное дело. Учебное пособие / В.В.Ермаков. М.: Издательство: НПО «МОДЭК», 2009. - 264 с.
12. Ефремов В.С. Стратегия бизнеса. — М.: Финпресс, 2009. —109 с.
13. Как организовать и оценить работу рекламного отдела [электронный ресурс]. Режим доступа - http://www.advertology.ru/article22553.htm.
14. Карпова С.В. Рекламное дело / С.В.Карпова. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 223 с.
15. Качанов О., Мешалкин В., Увеличение товародвижения // Экономика и жизнь, 2010. - №4 - с.10. – с. 33-37.
16. Кнорринг В. И. Теория, практика и искусство управления. [Электронный ресурс]. – Режим доступа - - http://body-human.narod.ru/manual/art_manage/index8.html
17. Колесных М. Время рациональности //Новый менеджмент.- 2009.-№2 – с.38-45.
18. Коломийцев С.П. Маркетинг и конкурентоспособность продукции // Маркетинг.—2011.— № 3. — С. 32—36.
19. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии. Как создать, завоевать и удержать рынок/Пер, с англ. М.: ACT, 2009. – 516с.
20. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. - СПб. : Питер, 2009. - 464 с.
21. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга.— М.: Издательский дом «Вильямс», 2009. — С. 397.
22. Кротков А.М., Еленева Ю.Я. Конкурентоспособность предприятия: подходы к обеспечению, критерии, методы оценки // Маркетинг в России и за рубежом. – №6. – 2010
23. Кутас А. Эффективность системы продаж должна быть эффективной // Управление продажами. - №6. – 2009. – с. 35-39.
24. Лебедев О.Т., Филиппов Т.Ю. Основы маркетинга: Учеб. пособие / Под ред. О.Т.Лебедева. – 4–е изд. доп. – СПб.: Изд. Дом «МиМ», 2012. – 221с.
25. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие / Под ред. д-ра экон. наук, проф. НА. Нагапетьянца. — М.: Вузовский учебник, 2010. — 287 с.
26. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник/ Под ред. проф. В.А. Алексунина .- 3-е изд., -М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009. - 728 с.
27. Маркетинг: Учеб–к для вузов по спец «Маркетинг и Менеджмент» / Под ред. А.Н. Романова. – М.: Банки и Биржи, 2010. – 558 с.
28. Морина М. Концепция продвижения бренда: девять этапов творчества [электронный ресурс] http://www.brand-way.ru/publications/morina/brand-promotion/
29. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности "Социально-культурный сервис и туризм" / Н. С. Морозова, М. А. Морозов. - 3-е изд., испр. и доп. - М. : Академия, 2009. - 287 с. : табл. ; 22 см. - (Высшее профессиональное образование, Туризм)
30. Музалевская Н.Б. Реклама в туризме: специфика применения // Туризм и культурное наследие.Межвузовский сборник научных трудов. 2009. - Выпуск 2. - С.229-233.
31. Пименов П.А. Основы рекламы : учеб. пособие / П. А. Пименов. - М. : Гардарики, 2012. - 418 с.
32. Пономарева А.М. Коммуникационный маркетинг: понятие, концепция, место в системе маркетинг-микс // Российское предпринимательство. — 2010. — № 6 Вып. 2 (113). — c. 122-126. — http://www.creativeconomy.ru/articles/12406/
33. Пономарева Т. Г. Место конкурентоспособности товаров и стратегии маркетинга // Проблемы региональной экономики. – 2010 . –. № 5. – с.. 114–117.
34. Портер М. Э. Конкуренция: Учеб. пос. / Пер. с англ. – М.: Издатель¬ский дом «Вильяме», 2009. – 495 с.
35. Реклама в коммуникационном процессе : метод. материалы : / Кол.авт. Федер. агентство по образованию Рос. Федерации и Рос. гос. гуманитарный ун-т, Фак. истории, политологии и права ; авт.-сост. С.В. Клягин . - М. : РГГУ, 2010. - 36 с.
36. Скриптунова Е.А. Управление продажами: основные тенденции сегодня // Управление компанией. - №7. – 2009. – с. 17-21.
37. Спиридонова С. Организация рекламной кампании / С.Спиридонова. - М.: ВШЭ, 2010. - 694 с.
38. Стратегия выхода на внешний рынок (электронный ресурс). – Режим доступа - http://www.be5.biz/ekonomika/m010/77.htm
39. Таран В.А. Конкурентоспособность предприятий: проблемы современной полити¬ки и стратегия в области качества //Машиностроитель. – 2009. – №2. – с. 6–12.
40. Титова Н., Гурков И. Тенденции изменения конкурентоспособности отечественной продукции // Маркетинг. — 2010. — № 1. — С. 30.
41. Толпегина О.А. Показатели прибыли: экономическая сущность и их содержание // Экономический анализ: теория и практика, 2009, N 20
42. Управленческие решения. Источник - http://ooopht.ru/211/1276/1169/1176.html
43. Фатрелл Чарльз М. Управление продажами. - СПб.: Нева, 2012. – 415 с.
44. Характеристика прямой рекламы http://www.photoads.ru/advertising/opportunities_03.php
45. Шарков Ф.И. Реклама и связи с общественностью: коммуникативная и интегративная сущность кампаний : учеб. пособие / Ф.И. Шарков и А. А. Родионов ; Кол.авт. Акад. труда и соц. отношений, Каф. связей с общественностью . - М. : Трикста ; Акад. проект, 2009. - 298 с.
46. Instagramm - социальная сеть // http://instagram.com/
47. Foursquare - что такое Форсквер? // http://ideafox.ru/malenkie-khitrosti/foursquare.html
48. ViralMarketingBomb// http://ru.viralmarketingbomb.com/how-it-works.php