ОСОБЕННОСТИ ПОВЕДЕНИЯ РАЗЛИЧНЫХ ГРУПП ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (НА ПРИМЕРЕ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВОЙ СЕТИ «ПЕРЕКРЕСТОК»)

Введение..............................................................................................................................................3
1. Теоретические основы исследования поведения потребителей................................................5
1.1. Сущность и виды поведения потребителей..............................................................................5
1.2. Анализ влияния поведенческой экономики на поведение потребителей в зарубежной литературе.........................................................................................................................................16
1.3. Особенности поведения потребителей в России....................................................................27
2. Исследование поведения потребителей на примере розничной торговой сети «Перекресток»...................................................................................................................................37
2.1. Общая характеристика розничной торговой сети «Перекресток»……………….………..37
2.2. Сравнительный анализ крупнейших торговых сетей Санкт-Петербурга…………………42
2.3. Результаты исследования «Отношение потребителей к розничной торговой сети «Перекресток»…………………………………..…………………………………………………50
2.4. Предложения по совершенствованию облуживания клиентов в торговой розничной сети «Перекресток»……………………………………………………………………………………..62
Заключение……………………..…………………………………………………………………..66
Список использованной литературы……………………………..………………………………68
Приложение………………………………………………………………………………………...71

Изучение особенностей поведения потребителей вот уже несколько десятилетий является актуальной темой. Экономическое развитие, обусловленное особенностями потребительского поведения и изменениями в потребительских моделях, не исследовали в должной степени. Экономика достаточно долго фокусировала внимание на анализе рыночного роста и конкурентных преимуществ, главным образом, со стороны факторов производства (речь идет о труде, земле, капитале, предпринимательских способностях и инновациях).
Расходы потребителя рассматривали как зависимую переменную, и, где такое возможно, допускали, что потребление увеличивается вслед за растущим производством. В противовес данному подходу ряд зарубежных и российских ученых доказывают, что увеличение объема продаж товаров и услуг происходит непроизвольно. Оно обуславливается, с одной стороны, общей ситуацией в экономике, конъюнктурой рынка и ростом разнообразия предлагаемых благ, а с другой – изменениями в потребительских предпочтениях, способностью компаний оценивать ситуацию на рынке в аспекте насыщения потребностей и т. д.
Вследствие этого требуется знать маркетинговые подходы к формированию потребительского поведения. Конкурентные преимущества компаний, в свою очередь, учеными рассматриваются в качестве результата взаимозависимых изменений в двух экономических сферах: производство и потребление. С помощью данного подхода открываются новые перспективы в развитии теории маркетинга. Эмпирическое исследование любого маркетингового процесса обнаруживает прямую зависимость прибыльности фирмы от ее внимания к потребительскому вопросу. Фирмы, нашедшие рыночные ниши, где ограничений потребительского спроса почти нет (или же спрос заметно больше предложения), показывают устойчивый рост, какими бы ни были их размеры, ресурсообеспеченность и в целом колебания экономической конъюнктуры в России и мире. Это позволило сделать предположение, что с развитием мировой экономики формирование поведения потребителей является одной из самых важных задач маркетинговой политики и стратегии развития компании вне зависимости от видов товаров и услуг.
Таким образом, знание особенностей поведения потребителей - это важнейшая задача современной экономики. Данная проблема понятна практикам, которые работают в бизнесе, специалистам в области маркетинга и потребительского поведения. К сожалению, из-за неполноты знаний такую интересную и сложнейшую область научного знания поведенческой экономики (behavioral economics) воспринимают несколько упрощенно. Таким образом, тема выпускной квалификационной работы является актуальной.
Цель выпускной квалификационной работы – на основе анализа потребительского отношения к розничной торговой сети «Перекресток» разработать предложения по совершенствованию обслуживания потребителей.
В соответствии с целью поставлены следующие задачи:
Изучить сущность и виды поведения потребителей.
Провести анализ влияния поведенческой экономики на поведение потребителей в зарубежной литературе.
Определить особенности поведения потребителей в России.
Дать общую характеристику розничной торговой сети «Перекрёсток».
Провести сравнительный анализ крупнейших торговых сетей Санкт-Петербурга.
Проанализировать результаты исследования «Отношение потребителей к розничной торговой сети «Перекресток».
Дать предложения по совершенствованию обслуживания клиентов в торговой розничной сети «Перекрёсток».
Теоретической основой исследования служат труды российских и зарубежных экономистов и маркетологов. Модели и теории потребительского поведения представлены в работах Т.Н. Макаровой, З.Г. Курбанова, П.С. Таранова и др. Приемы влияния на потребителей отражены в трудах О.К. Ойнера, Ю.А. Чичерина, К.С. Колосовой и др.
Используемые методы – сравнительный анализ крупнейших торговых сетей Санкт-Петербурга, построение регрессионной модели.
Практическая значимость определена возможностью использования проведенного исследования при формировании маркетинговой стратегии розничной торговой сети «Перекрёсток».
Объект исследования – розничная торговая сеть «Перекресток».

1. Акерлоф, Дж. «Spiritus animalys», или Как человеческая психология управляет эко- номикой и почему это важно для мирового капитализма / Дж. Акерлоф, Р. Шиллер; пер. с англ. Д. Прияткина; под науч. ред. А. Суворова. – М.: Юнайтед Пресс, 2010. 273 с.
2. Апатова Н.В., Быстрова М.В. Модели иррационального поведения потребителей // Ученые записки Таврического национального университета имени В.И. Вернадского. – 2014. - №4. – С.15-21.
3. Блэкуэлл, Р. Поведение потребителей / Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел. – СПб.: Питер, 2007. -944 с.
4. Бобков В.Н. Социально-экономические проблемы России // Вестник Санкт-Петербургского университета. Сер. 5. Экономика. — 2014. — Вып.4. — С.28-41.
5. Гладких И.В. Ценовая стратегия компании: ориентация на потребителя. Высшая Школа Менеджмента СПбГУ. — СПб.: Изд-во «Высшая школа менеджмента», 2013. — 472 с. 
6. Давыденко Е.А., Аренков И.А. Ценностно ориентированный подход в брендинге // Бренд-менеджмент. — 2012. — № 1(62). — С.2-7.
7. Давыденко Е.А., Евневич М.А., Крылова Ю.В. Специфика реакции потребителей непродовольственного ритейла на рекламные ценовые приложения в связи с кризисной ситуацией в экономике // Проблемы современной экономики. – 2015. – С. 233-239.
8. Драганчук, Л. С. Поведение потребителей: теория и практика: монография / Л. С. Драганчук. - Красноярск: Сиб. федер. ун-т, 2011. - 196 с. 
9. Курбанов З.Г. К вопросу современных теорий потребительского поведения // Современные вызовы и реалии эконмического развития России. - 2016. – С.112-113.
10. Лукичева Т.А., Пецольдт К., Воробьева И.В. Российский средний класс: потребление в условиях рыночной нестабильности // Проблемы современной экономики.- 2016. – С. 14-19.
11. Макарова Т.Н., Сотникова Е.А., Колосова К.С. Влияние новых технологий на экономическое поведение потребителей // Фундаментальные и прикладные исследования в области экономики и финансов. Международная научно-практическая конференция: материалы и доклады. Под общей редакцией О.А. Строевой. – Орел: Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (Орловский филиал), 2015. – С. 172-177.
12. Маркетинг инноваций: Учебник и практикум для академического бакалавриата / Молчанов Н.Н.. – М.: Юрайт, 2017. – 254 с.
13. Поведенческая экономика, или Почему в России хотим как лучше, а получается как всегда : монография / Н.И. Захаров. — М. : ИНФРА-М, 2017. — 213 с.
14. Празян Е.М. Современные теории потребительского поведения в экономике // Вестник Евразийской академии административных наук. - №3(16). – 2011. – С. 81-92.
15. Современные потребительские тренды и удовлетворенность потребителя: Монография / Под ред. О.К. Ойнер. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 142 с.
16. Таранов, П.С. Приемы влияния на потребителей / П.С. Таранов. – М.: ФАИР, 2013. – 608с.
17. Удовлетворенность потребителя. Эмпирические исследования и практика измерения: Монография / Под ред. О.К. Ойнер. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 220 с.:
18. Черкашин, Е.В. Теория потребительского поведения / Е.В. Черкашин. – М.: Владос, 2013. – 450с.
19. Чичерин Ю.А. Теория потребительского поведения в системе маркетинга // Белгородский экономический вестник. – 2014. – С.100-105.
20. Энджел Дж., П. Поведение потребителей / Дж. Энджел. – СПб.: Питер, 2014. – 350 с.
21. Aggarwal, P. P. and M. Zhao (2015), ‘Seeing the big picture: Effect of height on the level of construal’, Journal of Marketing Research, 52(1): 120–133.
22. Brasel, S. A. and J. Gips (2014), ‘Tablets, touchscreens, and touchpads: How varying touch interfaces trigger psychological ownership and endowment’, Journal of Consumer Psychology, 24(2): 226–233.
23. Brennan, L., W. Binney, L. Parker, T. Aleti and D. Nguyen (2014), ‘Rational economic models (cognitive models)’, in L. Brennan, W. Binney, L. Parker, T. Aleti, and Dang Nguyen (eds), Social marketing and behaviour change: Models, theory and applications, Cheltenham, UK: Edward Elgar, 17–37.
24. Castelo, N., E. Hardy, J. House, N. Mazar, C. Tsai, and M. Zhao (2015), ‘Moving citizens online: Salience and framing as motivators for behavioral change’, Journal of Behavioral Science and Policy, 1(2): 57–68.
25. Chae, B. and R. Zhu (2014), ‘Environmental disorder leads to self-regulatory failure’, Journal of Consumer Research, 40(6): 1203–1218.
26. Haggag, K. and G. Paci (2014), ‘Default tips’, American Economic Journal: Applied Economics, 6(3): 1–19.
27. Hirschman E. C. et Holbrook M. B. Hedonic consumption: emerging concepts, methods and propositions. // Journal of Marketing. – 1982. - Vol. 46. - Pp. 92-101.
28. Lehner, M., O. Mont and E. Heiskanen (2016), ‘Nudging – A promising tool for sustainable consumption behaviour?’ Journal of Cleaner Production, 134(Part A): 166–177.
29. Loewenstein, G., C. Bryce, D. Hagmann and S. Rajpal (2015), ‘Warning: You are about to be nudged’, Behavioral Science and Policy, 1(1): 35–42.
30. Nikolova, H., C. Lamberton and K. L. Haws (2016), ‘Haunts or helps from the past: Understanding the effect of recall on current self-control’, Journal of Consumer Psychology, 2(26): 245–256.
31. Oehler, A. and S. Wendt (2017), ‘Good consumer information: The Information Paradigm at its (dead) end?’ Journal of Consumer Policy, 40: 179–191.
32. Oliver, A. (2017), The origins of behavioural public policy, Cambridge: Cambridge University Press. Prelec, D. and G. Loewenstein (1998), ‘The red and the black: Mental accounting of savings and debt’, Marketing Science, 17(1): 4–28.
33. Reisch, L. A. and C. R. Sunstein (2016), ‘Do Europeans like nudges?’, Judgment and Decision Making, 1(4): 310–325.
34. Reisch, L. A. and C. R. Sunstein (2015), ‘Behavioural economics and consumption’, in D. T. Cook and J. M. Ryan (eds). The Wiley Blackwell encyclopaedia of consumption and consumer studies, Hoboken, NJ: Wiley-Blackwell, 41–42.
35. Reisch, L. A. and J. B. Thøgersen (2017), ‘Behaviourally informed consumer policy: Research and policy for “humans”’, in M. Keller, B. Halkier, T.-A. Wilska and M. Truninger (eds), Routledge handbook on consumption, London: Routledge, 242–253.
36. Shah, A., J. Bettman, P. Ubel, P.A. Keller and J. Edell (2014), ‘Surcharges plus unhealthy labels reduce demand for unhealthy menu items’, Journal of Marketing Research, 51(6): 773–789.
37. Shah, A., N. Eisenkraft, J. R. Bettman and T. L. Chartrand (2016), ‘“Paper or plastic?”: How we pay influences post-transaction connection’, Journal of Consumer Research, 42(5): 688–708.
38. Sunstein, C. R. and L. A. Reisch (2017), ‘Introduction: The economics of nudge’, in C. R. Sunstein and L. A. Reisch (eds), The economics of nudge, 4 Volumes. Routledge Series “Critical Concepts in Economics”, New York, NY: Routledge, 1–12.
39. Sunstein, C. R. (2016), ‘Fifty shades of manipulation’, Journal of Marketing Behavior, 1(3–4): 213–244.
40. Thaler, R. H. (2015), Misbehaving: The making of behavioural economics, New York, NY: Norton. 270-276.
41. Tversky, A. and D. Kahneman (1974), ‘Judgment under uncertainty: Heuristics and biases’, Science, 185(4157): 1124–1131.
42. Zajonc R.B. On the primacy of affect.// American Psychologist. – 1984. - Vol.39. - Pp. 117-123.
43. Zwebner, Y., L. Lee and J. Goldenberg (2014), ‘The temperature premium: Warm temperatures increase product valuation’, Journal of Consumer Psychology, 24(2): 251–259.
44. Ассоциация европейского бизнеса (АЕВ) http://www.aebrus.ru. [Электронный ресурс] URL: http://www.aebrus.ru (дата обращения: 05.01.2018).
45. Ассоциация компаний интернет - торговли. [Электронный ресурс] URL: http://www.akit.ru (дата обращения: 05.01.2018).
46. Исследовательский холдинг «Ромир». [Электронный ресурс] URL: http://romir.ru (дата обращения: 05.01.2018).
47. Продуктовый ретейл. Газпромбанк. [Электронный ресурс]: http://st.finam.ru/ipo/comments/_GPB_Retailers_Credit_note_RUS_190716.pdf (дата обращения: 13.04.2018).
48. Федеральная служба государственной статистики. [Электронный ресурс] URL: http://www.gks.ru (дата обращения: 05.01.2018).
49. Market research. CFK Russia. [Электронный ресурс] URL: https://www.gfk.com/ru/ (дата обращения: 05.01.2018).
50. TNS Russia. [Электронный ресурс] URL: http://www.tns-global.ru (дата обращения: 05.01.2018).
51. X5 Retail Group. Официальный сайт. [Электронный ресурс]: https://www.x5.ru/ru/ (дата обращения: 13.04.2018).