Клиентоориентация как основа конкурентоспособности гостиничного предприятия

В мировой рыночной экономике в последнее время всё большее знач е ние приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, осно в ной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть м и рового хозяйства - сфера услуг. Особая роль в ней принадлежит соц и ально - культурному сервису, в частности туризму. В условиях рыночной эк о номики и конкуренции успешная деятельность предприятий сферы сервиса и туризма возможна лишь при правильной организации управления ими. Клиентоориентированный подход в менеджменте позволяет управлять отношениями с клиентами, проводить мониторинг клиентов и рынка, по д держивать и развивать наиболее ценных и значимых клиентов, выводить из системы клиентов, представляющих для компании балласт и обновлять си с тему новыми продуктивными клиентами. Таким образом, клиентоориентир о ванный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспеч и вающий ее прибыльность, эффективность и конкурентоспособность. Данная работа посвящена исследованию технологии клиентоориент и рованного подхода артаная аениебронированияния го в гостинице « Маринс Парк Отель». Целью данной работы является разработка мер о приятий по совершенствованию клиентоориентирова н ного подхода артаная аениебронированияния го в гостинице в целях повышения качества обслуж и вания. В соответствии с поставленной целью в дипло м ной работе необходимо решить сл е дующие задачи: изучить сущность клиентоориентированного подхода в менеджме н те; исследовать принципы и функции клиентоориентированного подхода в менеджменте; разработать процесс внедрения клиентоориентированного подхода на предприятия гостиничной индустрии; охарактеризовать организационную структуру гостиницы; провести анализ деятельности службы приема и размещения ; предложить пути совершенствования и улучшения качества обслуж и вания гостей в данном подразделении. обосновать и оценить эффективность предложенного плана меропри я тий. Объектом исследования является гостиница « Маринс Парк Отель ». Предметом исследования является совершенствование работы службы приема и размещения в гостинице « Маринс Парк Отель » на основе клиентоориентированн о го подхода. артаная аениебронированияния го В основе работы гостиничного предприятия, и в первую очере дь слу ж бы приёма и размещения лежат законы и нормативные акты, регулирующие деятельность российской индустрии туризма и гостеприимства, а также докуме н ты, регулирующие международные отношения в этих отраслях. Законодательную основу, регулирующую в РФ деятельность гост и ничных предприятий, а также предприятий питания, составляют: Гражданский кодекс РФ; закон РФ «Об основах Маринс Парк Отель и ческой деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ; закон «О защ и те прав потребителей» от 9 января 1996 года №2-ФЗ, с последующими изм е нениями, и разработанные на его основе «Правила предоставления гост и ничных услуг в Российской Федерации» Постановление Правительства РФ от 25апреля 1997года №490. Методологией исследования является специальная литература по теме дипломной работы. Методологической базой исследования послужили те о рии и концепции, представленные в трудах отечественных и зарубежных авторов, в числе которых: Тимохина Т.Л. «Организация приёма и обслужив а ния Маринс Парк Отель ов », Асанова И. М. «Деятельность службы приема и размещения», Городецкий И.Я. «Стандарты гостиничного хозяйства», Папирян Г.А. «М е неджмент в индустрии гостеприимства», Уокер Д. « в гостеприимство», Каб ушкин Н.Г. «Менеджмент гостиницы», также испол ь зованы материалы сайтов тематических изданий индустрии туризма и гост и ничного бизнеса, таких как www.h-l.ru , «Отель» , «Пять звезд » и другие. Работа включает в ведение, три главы, заключение, библиографический список использованной литературы и приложения. Первая глава работы посвящена изучению теоретических аспектов клиентоориентированного подхода артаная аениебронированияния го в гостиничном предприятии. Вторая глава является аналитической , по своему содержанию , и будет содержать анализ организации работы службы приема и размещения в гост и нице « Маринс Парк Отель » на основе клиентоориентированного подхода артаная аениебронированияния го . В данной главе будет представлена общая информация о гостинице, история создания предприятия, будет дана характеристика номерного фонда и услуги, предлаг а емые гостям во время проживания. Во второй главе также будет содержать план мероприятий по сове р шенствованию клиентоориентированного подхода артаная аениебронированияния го гостиницы « Маринс Парк Отель ». В работе были использованы и применены различные методы исслед о вания, а именно: наблюдение за работой сотрудников службы. Так были изучены ос о бенности технологии обслуживания на данном гостиничном предприятии; анализ деятельности службы в целом, и в отдельности каждого рабо т ника, в то м числе и собственной работы; опросы сотрудников и гостей гостиничного предприятия (при помощи анкет - вопросников), с целью выяснения удовлетворённости потребителей качеством предоставляемых услуг и работой предпри я тия; анализ материалов, представленных предприятием. В них вошли букл е ты, рекламные проспекты, информационные листки, прейскуранты, на о с новные и дополнительные услуги, предоставляемые отелем.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВВЕДЕНИЯ КЛЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
1.1.Особенности клиентоориентированного подхода в гостиничном предприятии
1.2. Влияние клиентоориентации на конкурентоспособность гостиничного предприятия
ГЛАВА 2.АНАЛИЗ ВНЕДРЕНИЯ КЛЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
2.1. Анализ деятельности гостиницы «Маринс Парк Отель»
2.2. Анализ клентоориентированного подхода в гостинице «Маринс Парк Отель»
2.3. Рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы «Маринс Парк Отель» на основе клиентоориентированного подхода
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
ПРИЛОЖЕНИЕ 4

В работе решаются следующие задачи: - изучены научно-методические основы повышения качества предпр и ятия сферы услуг ; - проведено исследование качества услуг, предоставляемых предпр и ятием гостиничного бизнеса ( на примере « Маринс Парк Отель »); - разработан комплекс мероприятий по повышению качества услуг предприятия гостиничного бизнеса ( на примере « Маринс Парк Отель »); - проведен расчет эффективности мероприятий по повышению качества услуг предприятия гостиничного бизнеса. В работе анализируется мини-гостиница " Маринс Парк Отель ", которая принадлежит сети мини-отелей "Люкса". Сейчас под управлением ООО "Люкса" находятся шесть гостиниц, которые взаимно дополняют друг друга. Закр ы тый охраняемый двор, повышенная безопасность, комфортные условия прож и вания – бесспорные преимущества гостиницы « Маринс Парк Отель ». На основе анализа деятельности гостиницы по обеспечению качества услуг, в работе делается вывод о том, что отелю « Маринс Парк Отель » нео б ходимо использовать стратегию удержания позиции на рынке, так как выс о кие темпы роста рынка сменились умеренными, а компания сумела занять на нем определенную нишу. Повысить доходность своего бизнеса компания сможет за счет повышения качества сервиса, а также снижения затрат. Таким образом, предлагается стратегия удержания позиций на рынке для отеля « Маринс Парк Отель ». Развитие бизнеса предполагает: 1. Увеличение объема продаж за счет проведения рекламных кампаний и разъяснительной работы. 2. Повышение лояльности клиентов к предоставляемым услугам « Маринс Парк Отель ». 3. Улучшение качества услуг за счет внедрения международных стандартов качества ISO. 4. Развитие персонала с целью повышения качества обслуживания кл и ентов. В результате проведенного исследования в работе строится дерево ц е лей по повышению качества услуг « Маринс Парк Отель ». В ходе исследования, нами была разработана такая система, которая бы способствовала внедрению и развитию клиентоориентированного подх о да в гостинице « Маринс Парк Отель ». Характеристик данного направления довольно много, и он выражается в том, что сотрудник гостиницы отказыв а ется от собственных ожиданий и представлений о том, как должен вести себя постоялец. Другим немаловажным аспектом клиентоориентированного подхода является гр а мотный подбор персонала, так как формирование команды начинается с прин я тия на работу новых сотрудников. Таким образом, мы выяснили, что задача удержания клиента практич е ски невыполнима без структурированной системы, включающей в себя базу данных с полной и детальной информацией о потребителе и спектре предо с тавляемых ему услуг, а также инструменты анализа и планирования отнош е ний с ним.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.Федеральный Закон «Об основах Маринс Парк Отельской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 2006 г. №132-ФЗ.
2.Федеральный Закон Российской Федерации «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» от 15 августа 2006 г. №114-ФЗ.
3.Федеральный Закон РФ «Об основах Маринс Парк Отельской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 2006 г.
4.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Пост. Правительства РФ от 25 апреля 2007 г. № 490
5.Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и размещения. – М.: Издательский центр «Академия», 2011 г. -284с.
6.Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - М; ООО «Вершина», 2006 г. -81с.
7.Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм, – М.: Эксмо 2011 г.
8.Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стра¬тегия, организация, процесс: Учебник. М., 2006.
9.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Высшее образование. – Ростов – на – Дону; Феникс, 2008 г.
10.Горовиц Ж. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя. Пер. с англ. — М.: Дело и сервис, 2007 г.
11.Городецкий И.Я. Стандарты гостиничного хозяйства. - М., 2008 г.
12.Денисенко А. В., Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. М., 2008 г.
13.Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах, 3-е издание, 2011 г.
14.Журнал Маринс Парк Отельический бизнес - информационно-аналитический журнал для профессионалов, №1,3,7 - за 2008 г., №3,7 - за 2009 г.
15.Заренок Н.Н. Культура управления. – М.,.: Высшая школа, 2007 г.
16.Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. – М: ИНФРА-М, 2007 г.-384с.
17.Кабушкин Н.Г. Менеджмент гостиницы. - М., Учебное пособие. – 5-е изд.: Новое знание, 2008 г. -409с.
18.Карпова Г. и др. Экономика современного туризма. - М., Герда 2005 г.
19.Котлер Ф., Боун Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм Учебник для вузов 4-е издание - М., 2008 г. – 1069с.
20.Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В., Емелина И.А. Технология гостиничного сервиса. – М. : Академия, 2011. – 269 с.
21.Кузьмина Е.М. Гостиничный сервис. Избранное. М 2011 г. – 99 с.
22.Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслужива-ния М,; Академия, 8-е издание, 2011 г. – 218 с.
23.Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. Юнити-Дана, 2005 -224 с.
24.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: учебное по-собие - М.; ИНФРА-М, 2007 г.
25.Попов Л.А., Баклыкова Е.А. Управление человеческими ресурсами. –Москва, 167 с.
26.Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). - СПб.: Питер , 2012.
27.Сенин В.С. Организация Маринс Парк Отельско-экскурсионного обслуживания. - М., 2008г.
28.Сергеева Ю.С. Гостиничный бизнес. – М.: Конспект лекций, 2009 г.
29.Тимохина Т. JI. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учеб. Пособие. М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2009 г. -256 с.
30.Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания Маринс Парк Отельов 2009г. ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М 3-е издание. – 352 с.
31.Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М., 4-е издание, 2008 г.- 195 с.
32.Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. ВКШ по иностранному туризму, - М., 2006 г.
33.Хрестоматия «Основы гостеприимства» Екатеринбург. 2010. – 38 с.
34.Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничное хозяйство: учебное пособие, М.; 2-е издание, 2006 г. - 160с.
35.Щеникова Н. Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства. Владивосток, 2008 г.
36.Яковлев Э.Д. Гостеприимство в России. - М., 2006 г. – 254с.