Внедрение CRM системы и ее интеграция с 1С в торговой компании

ВВЕДЕНИЕ
Разработка или оптимизация системы снабжения компании – сложный процесс, включающий в себя постоянный анализ закупочной деятельности, анализ эффективности работы поставщиков, поддержку процессов переговоров с потенциальными поставщиками, управление контрактами, инструменты выбора оптимального поставщика для удовлетворения потребностей предприятия в материалах или услугах. Фокус проблемы смещается в сторону установления долгосрочных взаимовыгодных отношений с партнерами. Помимо анализа ценовых условий в предложениях поставщиков, акцент делается на поиске наилучших условий поставки из тех, которые в перспективе дадут стабильную экономию при высоком уровне качества и сервиса.
Точная и актуальная информация определяет эффективную стратегию снабжения, обоснованные бюджеты закупок, оптимальную структуру логистической сети.
Объектом исследования в данной работе является компания «Сименс» в России. Проблема исследования: в компании «Сименс» в условиях нестабильности экономики и применения иностранных санкций наблюдается перебои с поставками сырья и материалов для выполнения основной деятельности, поэтому в работе необходимо провести исследование процессов снабжения и выявить «слабые места» и предложить пути решения управленческой проблемы.
Данная проблема обусловлена отсутствием расширенной функции отбора поставщиков по заданным критериям в OneSRM, а также с низкой эффективностью использования полезного времени менеджеров отдела снабжения. Данные факторы негативно влияют на общие показатели деятельности компании путем увеличения общего объема затрат на снабжения из-за решения непредвиденных ситуаций при сбоях в поставках.
Актуальность исследования заключается в том, что в крупных компаниях с иностранным капиталом и с наличием постоянных иностранных партнеров (поставщиков) на сегодня наблюдаются затруднения в области снабжения, поэтому в работе делается гипотеза на то, что в сложившихся ситуациях возможными путями решения проблем с поставками должны стать внутренние резервы компании, такие как персонал и бизнес-процессы. Возможным решением может стать доработка СRM-системы, которая используется в компании, а также повышение эффективности работы персонала отдела снабжения.
Цель работы – разработать проект по интеграции СRM-системы в единую информационную систему 1С предприятия.
Задачи работы:
дать характеристику внешней и внутренней среды компании «Сименс»;
охарактеризовать сущность CRM-системы;
обосновать эффективность инновационного проекта, а также произвести расчет его финансовых показателей;
провести экспертизу проекта по внедрению CRM-системы и ее интеграции с 1С;
составить план организации реализации инновационного проекта.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1 Характеристика внешней и внутренней среды компании «Сименс» 5
1.1 Краткая характеристика компании «Сименс» 5
1.2 Анализ внешней среды компании «Сименс» 5
1.2.1 Анализ общего окружения 5
1.2.2 Анализ ситуации в отрасли 9
1.3 Анализ внутренней среды (инновационного потенциала) компании «Сименс» 14
1.4 Обоснование направления инновационной деятельности компании «Сименс» 20
2 Характеристика CRM-системы 24
2.1 Комплексная характеристика нововведения 24
2.2 Характеристика и исследование потенциальных возможностей компании «Сименс» к освоению нововведения 26
2.2.1 Оценка инновационного климата нововведения 26
2.2.2 Оценка макроклимата нововведения 28
2.2.3 Оценка отраслевой среды нововведения 30
2.2.4 Оценка инновационного потенциала организации для реализации нововведения 32
2.3 Определение показателей по проекту 33
3 Обоснование эффективности инновационного проекта, расчет его финансовых показателей 36
4 Экспертиза проекта по внедрению CRM-системы и ее интеграции с 1С 46
5 Организация реализации инновационного проекта 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 53
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 56
ПРИЛОЖЕНИЯ 58

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В работе были решены такие задачи как:
дана характеристика внешней и внутренней среды компании «Сименс»;
охарактеризована сущность CRM-системы;
обоснована эффективность инновационного проекта, а также произвести расчет его финансовых показателей;
проведена экспертиза проекта по внедрению CRM-системы и ее интеграции с 1С;
составлен план организации реализации инновационного проекта.
По результатам можно сделать такие выводы.
При выборе предприятия-поставщика производственных запасов необходимо руководствоваться следующими условиями: качество поставляемых производственных запасов; цена производственных запасов; надежность предприятий-поставщиков (сроки поставок, соблюдение требуемых стандартов по качеству поставляемых средств); гибкость поставщиков (готовность к краткосрочным поставкам; возможность расширения ассортимента); условия поставки предприятий-поставщиков (всевозможного рода скидки, условия доставки); транспортные затраты (расстояние, расходы на транспорт); страхование приобретаемых товаров.
При организации взаимоотношений между заказчиком и поставщиком на всех этапах процесса необходимо помнить о десяти принципах Исикавы как залога взаимовыгодного сотрудничества в интересах потребителя: взаимное доверие; заказчик и поставщик несут ответственность за качество; заказчик и поставщик являются независимыми и каждый уважает друг друга; заказчик несет ответственность за предоставление достоверной информации - между заказчиком и поставщиком должен быть заключен контракт; поставщик несет ответственность за качество и достоверность информации; заказчик и поставщик заблаговременно устанавливают методы и критерии оценки качества продукции; заказчик и поставщик разрабатывают совместно методы для разрешения спорных вопросов, обмениваются информацией по проведению контроля качества с учетом взаимной выгоды; заказчик и поставщик в целях поддержания дружеских и деловых отношений осуществляют функции взаимного контроля качества; заказчик и поставщик при заключении деловых отношений руководствуются интересами потребителя.
Необходимость выполнения этих принципов фактически заложены в требованиях ГОСТ Р ИСО 9001 раздела 7 «Процессы жизненного цикла продукции, который посвящен правилам и процедурам закупки материальной продукции и услуг: проектирование и разработка продукции или процесса, транспортировки продукции, погрузо-разгрузочные работы, закупка материалов и оборудования и т.п.»
В крупных компаниях обеспечивающими процессами занимается целое подразделение – и от того, насколько эффективно оно работает, зависит эффективность всей основной деятельности. Руководству крупных компаний следует обратить внимание на то, что данное подразделение должно взаимодействовать с главными отделами компании путем согласования и утверждения внутренней документации, которая относится к снабжению.
Проведенный анализ факторов макро- и микросреды показывает благоприятные условия для дальнейшего развития компании «Сименс» в России, специфика отрасли при грамотном подходе может как стать конкурентным преимуществом, так и открыть новые возможности для развития.
Интеграция и оптимальность бизнес-модели – основные требования к построению системы управления предприятием. Решение «Управление взаимоотношениями с поставщиками» (СRM) ориентировано на оптимизацию бизнес-процессов и снижение совокупных затрат, связанных с материально-техническим снабжением и закупкой услуг предприятиями любого масштаба. Это решение объединяет в себе широкие возможности для консолидации потребностей в закупках товаров и услуг; анализа, оценки и ранжирования предложений поставщиков; выстраивания стратегии снабжения и прогнозов эффективности взаимодействия с поставщиками через традиционные и электронные каналы. Консолидируя все процессы снабжения в рамках единой платформы, решение помогает выявить оптимальных партнеров, наиболее соответствующих требованиям бизнеса компании, и последовательно развивать отношения с ними.
Бизнес-процесс эффективен только тогда, когда все его элементы настроены максимально эффективно, если какой-либо элемент является слабым звеном, то и суммарная эффективность снижается ровно на столько, на сколько неэффективен элемент.
Очень важным моментом является то, что на каждом этапе СRM-менеджер получает определенную информацию, как о клиенте, так и о поставщике,
Таким образом, схема документооборота в снабжении компании «Сименс» отображает всю специфику для данной компании, а также формирует единую аналитическую базу снабжения. Для оптимизации процесса снабжения в работе предлагается расширить информационную базу о поставщиках путем введения дополнительного модуля в систему СRM.
Как видим трудозатраты сократились на 2,8 часа по среднему показателю на каждого сотрудника. Это составляет 35% полезного рабочего времени, которые могут быть направлены на выполнение стратегических и оптимизационных задач. Данное время может быть использовано на развитие и улучшение профессиональных качеств менеджеров отдела.
Экономический эффект от совершенствования составит 2 590,8 тыс. рублей - 250 тыс. рублей - 2 340 тыс. рублей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Инновационный менеджмент / под ред. С.Д. Ильенковой. — Изд. 3-е, перераб. и доп. — М.: Юнити, 2007. — 335 с.
2. Инновационный менеджмент: учеб. пособие / В.П. Баранчеев, В.Н. Гунин и др. / под ред. Б.Н.Киселева. – М.: ЗАО «Финстатинформ», 2000. — 83 с.
3. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов (ВК 477 от 21.06.1999): утв. Минэкономики РФ, Минфином РФ, Госстроем РФ: вторая редакция. – М.: Экономика, 2000.
4. Основы инновационного менеджмента. Теория и практика: учеб. пособие / под ред. П.Н. Завлина, А.К. Казанцева, Л.Э. Мендели. - М.: Экономика, 2009. — 561 с.
5. Управление инновациями: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развити-ем организации». Модуль 7. / В.Н. Гунин, В.П. Баранчеев, В.А.Устинов , С.Ю. Ляпина; под ред. А.М. Зобова. – М.: ИНФРА-М, 2000. — 328 с.
6. Управление организацией: учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. – Изд. 4-е. — М.: ИНФРА-М, 2008. — 689 с.
7. Управление проектами / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро и др. — М.: Омега-Л, 2007. — 664 с.
8. Волков О.И. Девяткин О.В. Экономика предприятия. – М.: ИНФРА-М, 2009.
9. Яременко О. Операционный менеджмент. – X.: Фолио, 2012. – 231 с.
10. Фатхутдинов P.A. Производственный менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2007. – 447 с.
11. Дегтяренко В.П. Основы логистики и маркетинга. – Ростов н / Д: Экспертное бюро. – М.: Гардарика, 2010.
12. Сергеев В. И. Логистика снабжения : учебник для бакалавриата и магистратуры / В. И. Сергеев, И. П. Эльяшевич ; под общ. ред. В. И. Сергеева. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2014. – 523 с.
13. Щербаков В.В. Логистика и управление цепями поставок: от профессиональных компетенций к возможностям бизнеса / В.В. Щербаков // Интегрированная логистика. 2013. – № 2 (111). –С. 39-41.
14. Сергеев В.И. Логистика: аналитический обзор. – СПб, 2011.
15. Официальный сайт компании «Сименс» в России. – Режим доступа: http://w3.Сименс.ru.
16. Бухтияров А. Мастер работы с возражениями; ФАИР - Москва, 2009. - 999 c.
17. Бэйкел Р. Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне; Гиппо - Москва, 2010. - 288 c.
18. Владиславлев Д. Н. Как организовать клиентскую службу банка; Ось-89 - Москва, 2009. - 224 c.
19. Горбач А. Н., Цейтлин Н. А. Покупательское поведение. Анализ спонтанных последовательностей и регрессионных моделей в маркетинговых исследованиях; Освита Украины - Москва, 2011. - 298 c.
20. Грейвс Филип. Чего на самом деле хотят клиенты и почему они вам этого не скажут; Юнайтед Пресс - Москва, 2011. - 224 c.
21. Зорин И. Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники работы; Феникс - Москва, 2011. - 160 c.
22. Карлзон Ян Моменты истины. В сервисе нет мелочей; Альпина Паблишер - Москва, 2011. - 168 c.
23. Кейтс Б. Расскажите обо мне! Испытанные приемы привлечения новых клиентов; Альпина Паблишер, Юрайт - Москва, 2011. - 160 c.
24. Киреева А. 101 совет по работе с клиентами; Альпина Паблишер - Москва, 2013. – 701.