все отлично, спасибо!
Информация о работе
Подробнее о работе
«Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Gatchina Hotel»
- 32 страниц
- 2020 год
- 27 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Введение 2
1. Гостиничный сервис 4
1.1. Виды и характеристики гостиничных услуг, а также их роль в сервисной деятельности. 4
1.2. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы качества 12
2. Анализ гостиницы «Gatchina Hotel» 15
2.1. Краткая характеристика гостиницы «Gatchina Hotel» 15
2.2. Проведение сравнительного анализа услуг региональных гостиниц. 24
2.3. Анализ обслуживания клиентов и рекомендации по улучшению предоставляемых услуг 29
Заключение 32
1.1. Виды и характеристики гостиничных услуг, а также их роль в сервисной деятельности.
На современном этапе развития экономики наблюдается резкий рост роли сферы услуг, которая является неотъемлемым компонентом социальной и культурной жизни общества. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания. Одним из важных факторов привлекательности потребительского выбора является качество предоставляемых услуг. А приемлемое соотношения цены и качества сервисного обслуживания на предприятие служит основанием для формирования постоянного спроса, таким образом, обеспечивая стабильных доход и устойчивое положение на рынке услуг. Так, мы выяснили, что большую роль в успешной работе любого бизнеса и предприятия в сфере услуг играет сама сервисная деятельность и качество предоставляемых услуг. Из этого можно вывести определения:
Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворения потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.
...
1.2. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы качества
Вопрос качества играет важнейшую роль в производстве и потреблении гостиничных услуг. Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:
• надежность определяется способностью персонала в точности предоставить обещанную услугу. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания.
• предупредительность – решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания.
...
2.1. Краткая характеристика гостиницы «Gatchina Hotel»
Гостиница «Gatchina Hotel» расположена по адресу: город Гатчина, улица Горького, дом 21.
Гостиница была открыта в 2015 году. Она построена в стиле петровского барокко и напоминает городские усадьбы петербургской знати середины XVIII века. Отель «Гатчина» находится в 27 км от аэропорта Пулково и в 33 км от станции метро Московская г. Санкт-Петербурга на тихой улице в историческом центре Гатчина. В шаговой доступности от отеля расположены основные достопримечательности Гатчины: Большой Гатчинский Дворец, Приоратский Дворец, живописный Дворцовый парк, Гатчинский Кафедральный и Покровский соборы и многое другое. К услугам гостей предлагается 23 номера различных категорий.
В каждом номере имеется телевизор с плоским экраном и кабельными каналами, чайник, холодильник и собственная ванная комната с туалетно- косметическими принадлежностями и феном.
...
2.2. Проведение сравнительного анализа услуг региональных гостиниц.
Таблица 2 – сравнительный анализ услуг региональных гостиниц
Название отеля
Gatchina Hotel
Гостиницы «Ингербургский»
Отель «Приорат»
Расположение
(от центра)
Отель находится в 27 км от аэропорта Пулково и в 33 км от станции метро Московская г. Санкт-Петербурга на тихой улице в историческом центре Гатчина. В шаговой доступности от отеля расположены основные достопримечательности Гатчины: Большой Гатчинский Дворец, Приоратский Дворец, живописный Дворцовый парк, Гатчинский Кафедральный и Покровский соборы и многое другое.
Расположен в жилой местности, окруженной торговыми центрами и ресторанами, но в дали от основных достопримечательностей города
Отель находится напротив легендарных достопримечательностей — дворца представителя Мальтийского ордена принца Конди и Приоратского парка.
...
2.3. Анализ обслуживания клиентов и рекомендации по улучшению предоставляемых услуг
Основываясь на отзывах об услугах данной гостинцы можно выделить ее плюсы и минусы:
Таблица 3- анализ отзывов
Плюсы
Минусы
Любезный персонал
«На мои претензии, девушка на ресепшене стала хихикать и говорить… потерпите, они типа тоже заплатили» - неудовлетворительная реакция на жалобы постояльцев.
Удобное расположение для работы и отдыха.
Отсутствие зубного набора, халатов и тапочек.
Вкусные и полезные континентальные завтраки по утрам
Небольшой выбор меню на завтрак, отсутствие обеда и ужина.
Предоставления дополнительных услуг –возможность проведения праздников в банкетном зале.
«Сотрудники отеля, при оплате номера, не предупреждают о проведении в гостинице банкетов…» - в отеле не предусмотрена шумоизоляция и отсутствует место для курение.
Свежий ремонт и новая мебель
Тонкие стены, сильная слышимость.
...
-
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
