все отлично, спасибо!
Информация о работе
Подробнее о работе
Управление взаимоотношениями с потребителями предприятия
- 37 страниц
- 2020 год
- 2 просмотра
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Актуальность исследования. При внедрении нового продукта, достаточно сложно четко спрогнозировать будущий спрос на него. Сложность заключается в том, что для наиболее часто применяемых методов прогнозирования (построение трендов на основе ретроспективных данных, анализ регрессии и т.д.) не имеет собственно самой базы по объемам продаж в предыдущие периоды. Конечно, возможно также построить многофакторную модель, основанную на формировании спроса с учетом комплекса взаимосвязанных факторов. Это означает, что для каждого конкретного случая необходимо находить функцию спроса, наиболее адекватно отражать ситуацию и будет включать в себя в качестве аргумента именно тот набор факторов, который в наибольшей степени будет влиять на потребность в данном инновационном продукте. Таким образом, необходимо подобрать формулу для аппроксимации подобранных на основе содержательных моделей результатов, и в случае успеха, уже имея формально выраженную зависимость, анализировать полученный математический объект, устанавливать связи между ними и содержательным описанием. В данном случае задача сводится к подбору функции и ее параметризации.
Практика показывает, что управление отношениями с потребителями - важный инструмент достижения конкурентоспособности в условиях современного рынка. Так, на смену массовому производству уже давно пришло осознание необходимости индивидуального подхода к заказчикам с учетом их уникальных потребностей и особенностей. Активное обсуждение и внедрение данной концепции в зарубежных странах произошло еще в 90 гг.. Для нашего пространства это становится актуальным только сейчас. Данной тематике посвящены труды многих ученых, в частности: Е.Е. Савельевой, Ю.А. Шмелевой, Д. Пепперс, М. Роджерс, М. А. Лепешки и другие. Однако, до сих пор остается открытым вопрос об особенностях применения данной концепции на отечественных предприятиях.
Целью исследования – исследование управления взаимоотношениями с потребителями предприятия.
Объект исследования – процесс управления взаимоотношениями с потребителями предприятия.
Предмет исследования – особенности управления взаимоотношениями с потребителями предприятия АО ТД «Перекресток» .
Задачи исследования:
1. Раскрыть управление отношениями с потребителями – как основу качественных инноваций.
2. Изучить CRM-систему как составляющую эффективного ведения бизнеса.
3. Провести экспериментальное исследование управления взаимоотношениями с потребителями предприятия АО ТД «Перекресток» .
Методы исследования – теоретический анализ источников, АВС анализ, SWOT – анализ.
Введение 3
1. Теоретический анализ управления взаимоотношениями с потребителями предприятия 5
1.1. Управление отношениями с потребителями – как основа качественных инноваций 5
1.2. CRM-система как составляющая эффективного ведения бизнеса 10
2. Экспериментальное исследование управления взаимоотношениями с потребителями предприятия АО ТД «Перекресток» 19
2.1. Общая характеристика предприятия АО ТД «Перекресток» 19
2.2. Потребность потребителей в ассортименте товаров ТД «Перекресток» 23
2.3. Анализ ассортимента компании методом АВС 28
3. Рекомендации по управлению взаимоотношениями с потребителями предприятия 30
Заключение 33
Список источников 35
Развитие отношений производитель-потребитель требует все большего внимания с обеих сторон данной звена, требуя создания доверительной длительной взаимодействия. Так, все более актуальным становится создание таких товаров, которые непосредственно нуждается потребитель, и которые он «вытягивает» с рынка. В то же время данные взаимоотношения безусловно выгодны и предприятиям, поскольку зная потребности потребителей, своевременно реагируя и адаптируясь к ним, предприятия обеспечивают себя стабильной базой лояльных клиентов. Особенно важно владеть информацию о потребностях и планов потребителя на промышленном рынке, где продукция одного производителя является составной другое. Имея такие данные в распоряжении - значительно проще осуществлять прогнозирование спроса на определенный вид продукции, а следовательно с меньшей погрешностью планировать объемы производства.
Однако, знать особенности собственных потребителей - недостаточно - важно систематизировать собранную информацию, сочетать ее с частотой и объемами их заказов, заносить ее в специально созданную информационную базу, анализировать и принимать адекватные управленческие решения относительно всей логистической системы, выбирать модель управления запасами, устанавливать уровни запасов, оптимизировать их количество на уровне внутренней логистики, непосредственно будет влиять на входной и выходной материальный поток.
В ходе экспериментального исследования сделаны следующие выводы:
Качество услуг торгового предприятия было оценено на соответствие установленным требованиям ГОСТ 51304-2009 "Услуги торговли".
Магазин следит за качеством услуг в соответствии установленным требованиям.
За счет увеличения в отчетном году торгового персонала мог повысится уровень обслуживания покупателей, а значит увеличится товарооборот.
Анализ производительности труда показывает нам, что производительность труда на 1 работника уменьшилась на 7,4% или - 1 372 778,1 рублей в отчетном году. Производительность труда на 1 продавца уменьшилась в отчетном периоде на 5,9% или 624 057 рублей по сравнению с прошлым периодом. На увеличение показателей товарооборота в отчетном году на 4,2% или 12 841 122 рублей по сравнению с прошлым годом оказало увеличение штата сотрудников, а значит уровень обслуживания клиентов повысился и исходя из этого произошел приток покупателей.
Ассортимент устойчивый. По некоторым товарным группам коэффициент устойчивости показывает, что кое-что необходимо закупать почаще, они достаточно быстро раскупаются. Общий коэффициент устойчивости ассортимента ниже одного потому, что анализ производился в короткие сроки.
Конкурентоспособность у магазина высокая, об этом показывает проведённый анализ.
В целом в магазине хорошая рабочая атмосфера. Между сотрудниками существует понимание, взаимное уважение, что сказывается на слаженность выполняемой работы.
1. Конституция Российской Федерации [Электронный ресурс]: Принята всенародным голосованием 12.12.1993 (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6–ФКЗ, от30.12.2008 N 7–ФКЗ, от 05.02.2014 N 2–ФКЗ, от 21.07.2014 N 11–ФКЗ). –Доступ из справочно-правовой системы «Консультант Плюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru, свободный.
2. О рекламе [Электронный ресурс]: Федеральный закон «О рекламе» от 13.03.2006 N 38–ФЗ. – Доступ из справочно-правовой системы «Консультант Плюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru, свободный.
3. Аверченков, В.И., Ерохин, В.В. Системы организационного управления: Учеб. пособие. – 3-е изд., стереотип. М.: ФЛИНТА, 2011. - 209 с.
4. Березин, И.С. Маркетинг и исследования рынков [Текст] / И.С.Березин. – М.: Русская деловая литература, 2015 – 366 с.
5. Бодряков, Р. Методика проведения АВС-анализа. [Электронный ресурс]. – Режим доступу: http://www.rombcons.ru/ABC_XYZ.htm
6. Галямова, Э. Ф. Проблемы управления взаимоотношениями с клиентами / Э. Ф. Галямова // Вестник Удмуртского университета. Сер. Экономика и право. – 2009. – Вып 2. С. 30-38.
7. Галямова, Э. Ф. Стратегия формирования устойчивых взаимоотношений с потребителями промышленных предприятий / Э. Ф. Галямова // Вестник Удмуртского университета. – 2011. – №1. С. 31 – 39. 9
8. Гличев, А. В. Основы управления качеством продукции / А. В. Гличев. – М.: Стандарты и качество, 2011. – 423 с.
9. Головина, Т.А., Авдеева, И.Л. Использование функциональных возможностей CRM-системы для управления сбытовой деятельностью в торговых организациях.// Экономика предприятия, проблемы собственности, корпоративного управления, 2013, вып. №2.С.3-7.
10. Головкова, А. С., Информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами: учебное пособие / А. С. Головкова; Автономная некоммерческая орг. высш. образования «Белгородский ун-т кооп., экономики и права». Белгород: Изд-во Белгородского университета кооперации, экономики и права, 2015. - 96 с.
11. ГОСТ Р ИСО 9001:2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. – Введ. 2001-08-31. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 45 с.
12. ГОСТ Р ИСО 9001:2001. Системы менеджмента качества. Требования. – Введ. 2001-08-31. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 28 с.
13. Грановский, О. Д. Автоматизация взаимоотношений с клиентами / О. Д. Грановский // Век качества. – 2013. – №6. – С. 48-50.
14. Дьяконова, Л. И., Управление комплексом маркетинга на основе CRMтехнологий: учебное пособие / Л. И. Дьяконова, А. И. Стешин; М-во образования и науки Рос. Федерации, Балтийский гос. и техн. ун-т «Военмех», Каф. менеджмента организации. Санкт-Петербург: Балтийский государственный технический университет, 2015. 72 с.
15. Каргашин, Н. Е. Система качества – не самоцель / Н. Е. Каргашин //Век качества. – 2011. – № 4. – С.25-27.
16. Лярский, В. А. Управление взаимоотношениями с потребителями / В.А. Лярский [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gerty.com.hk/issue.ru. – Загл. с экрана. (дата обращения: 14.09.2019)
17. Мардас, А. Н., Гуляева, О. А. Теория организации: учебное пособие для прикладного бакалавриата: для студентов высших учебных заведений, обучающихся по экономическим направлениям/- 2-е изд., испр. и доп. Москва : Юрайт, 2016. 128 с.
18. Методы управления проектами: методические указания / сост.: В.И. Фомин, О.Б. Кузнецова. Подготовлено на кафедре информационных систем в экономике, СПбГИЭУ, 2012. - 15 с.
19. Миронова, В.С. Зондаж для шага вперед: моделирование будущего спроса на инновации. [Электронный ресурс]. – Режим доступу: http://www.creativeconomy.ru/articles/19711/
20. Официальный сайт АО ТД «Перекрёсток» [Электронный ресурс]: Режим доступа - https://www.perekrestok.ru, свободный.
21. Пепперс. Д., Роджерс, М.; пер. с англ. Раевской Д. Л., Живаевой С. Н. Управление отношениями с клиентами: Как превратить базу ваших клиентов в деньги. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. - 336 с.
22. Сафронова, Н.Б. Маркетинговые исследования [Текст]: учебное пособие / Н.Б. Сафронова, И.Е. Корнеева. – М.:Дашков и К, 2017 – 296 с.
23. Сыроватская, О.Ю., Лашманова, Н.В., Кныш, В.А. Международные маркетинговые коммуникации: учеб. пособие. СПб: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2013. 133 с
24. Темпорал, П. Роман с покупателем: управление взаимоотношениями с покупателями / П. Темпорал, М. Трот. СПб.: Питер, 2009. 1 – издание. – 224 с.
25. Шмелева, Ю.А. Принципы взаимодействия предприятия с потребителями на этапе разработки нового товара. [Электронный ресурс]. – Режим доступу: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=3720
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
