все отлично, спасибо!
Информация о работе
Подробнее о работе
Исследование работы менеджера гостиницы и оценка особенностей его труда
- 44 страниц
- 2024 год
- 0 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Гостиничный бизнес – распространенный и очень прибыльный бизнес на мировом рынке. Но для того, чтобы добиться успеха в данной сфере, необходимо не только иметь капитал, но и все профессиональных работников сферы обслуживания. Администратор – один из главных сотрудников отеля, так как он контактирует с гостями чаще всего. Для успешного выполнения своих обязанностей каждый администратор должен знать большой перечень должностных обязанностей и правил обслуживания. В последнее время потребности гостей начали расти, и для того, чтобы удовлетворять все их запросы, необходимо развивать и улучшать стандарты обслуживания. Поэтому данная тема выпускной квалификационной работы актуальна.
Обязанности администратора не ограничиваются работой по заселению и выселению гостей, он также должен уметь правильно общаться с клиентами, уметь разрешать конфликты, работать за коммуникационным оборудованием и многое другое. Целью данной работы является изучение всех должностных стандартов и алгоритмов в работе администратора гостиничного предприятия. Из этого следуют задачи работы:
рассмотреть нормативно-правовую базу, которая регулирует деятельность администратора в отеле;
изучить международные стандарты обслуживания в сфере гостеприимства;
рассмотреть понятия корпоративного стандарта и корпоративной культуры отеля;
изучить обязанности администратора при работе гостями;
изучить алгоритм работы с жалобами и претензиями гостей;
проанализировать деятельность отеля «КоржовЪ»;
рассмотреть теоретическую часть на примере данного отеля;
дать рекомендации по совершенствованию работы администратора.
Предметом исследования в данной работе являются нормативные обязанности и корпоративные стандарты в работе администратора гостиничного предприятия; объектом исследования является отель «КоржовЪ».
При написании выпускной квалификационной работы были использованы нормативно-правовые акты и ГОСТы, описывающие деятельность администратора, различные информационные журналы гостиничного бизнеса и специализированная литература таких авторов, как И.Ю. Ляпина, М.А. Ёхина, Т.Л. Тимохина, Н.В. Павлова и другие.
При выполнении поставленных задач в дипломной работе, были использованы различные методы исследования: монографический метод исследования теоретической части, аналитический метод изучения деятельности отеля «КоржовЪ».
Выпускная квалификационная работа содержит введение, теоретическую часть, характеризующую основную деятельность администратора отеля, практическую часть, характеризующую работу выбранного отеля, рекомендательную часть по совершенствованию технологий работы администратора, заключения и приложений, которые были использованы в ходе выполнения работы.
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТРЕБОВАНИЯ И ОБЯЗАННОСТИ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К РАБОТЕ АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 5
1.1. Основные положения нормативных правил, регулирующие деятельность администратора гостиницы 5
1.2. Требования корпоративного стандарта, предъявляемые к администратору гостиницы 11
ГЛАВА 2. ОСНОВНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «КОРЖОВЪ» 21
2.1. Общая характеристика отеля «КоржовЪ» 21
2.2. Требования фирменного стандарта, предъявляемые администратору в отеле «КоржовЪ» 23
2.3. Речевые алгоритмы, применяемые администратором в ходе своей работы в отеле «КржовЪ» 27
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОЧЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АДМИНИСТРАТОРА ОТЕЛЯ «КОРЖОВЪ» 34
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 37
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 39
Приложение 1 41
Приложение 2 44
Работа выполнена и оформлена на отлично, принята с первого раза, без доработок.
Курсовая работа - исследование работы менеджера гостиницы и оценка особенностей его труда
1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.03.2019) "О защите прав потребителей".
2. Постановление Правительства РФ от 17.07.1995 N 713 (ред. от 25.05.2017) "Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации".
3. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".
4. Постановление Правительства РФ от 15.01.2007 N 9 (ред. от 07.03.2019) "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации".
5. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу.
6. ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
7. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: Вершина, 2015. – 176 с.
8. Егоршин А.П. Управление персоналом. Учебное пособие. – Н. Новгород.: НИМБ, 2015. – 720 с.
9. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие. – 4-е издание. – М.: Издательский центр «Академия», 2015. – 208 с.
10. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2015. – 328 с.
11. Павлова Н.В. Администратор гостиницы. Учебное пособие. – М.: Издательский центр «Академия», 2014. – 80 с.
12. Потапова И.И. / Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учебник / М.: Издательский центр «Академия», 2015. – 320 с.
13. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Учебное пособие. – 3-е издание. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М,2016. – 352 с.
14. Тренинг центр «Компетенции». Работа с жалобами клиентов. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://hr-media.ru.
15. Официальный сайт отеля «КоржовЪ» – [Электронный ресурс]. –Режим доступа: http://xn----ctbkbtkqbcp1a6j.xn--p1ai.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
