Построение и совершенствование коллективной иерархии в гостиничном предприятии на примере отеля «Mercure Нижний Новгород Центр»

Гостиничная индустрия относится к числу тех отраслей, где от качества внутренней организации напрямую зависит то, что получает клиент. Если на производственном предприятии сбой в управленческой вертикали можно временно компенсировать запасами или перераспределением нагрузки, то в гостинице каждый день – это взаимодействие живых людей в режиме реального времени. Именно поэтому вопрос о том, как выстроена коллективная иерархия, перестает быть сугубо теоретическим и приобретает вполне прикладное измерение.
Актуальность темы настоящей работы определяется несколькими взаимосвязанными факторами. Во-первых, усиление конкуренции в российском гостиничном секторе, в том числе со стороны международных сетей, повышает требования к эффективности организационной структуры. Гостиницы, входящие в глобальные сети, работают в условиях двойного нормативного контекста: с одной стороны – требования отечественного законодательства и классификационных стандартов, с другой – корпоративные регламенты и KPI материнской компании. Согласование этих двух систем требует продуманной иерархии. Во-вторых, постпандемийный период ускорил переосмысление традиционных управленческих моделей: гостиницы все активнее внедряют цифровые инструменты управления, расширяют делегирование полномочий, ищут способы повысить гибкость структуры без потери управляемости. В-третьих, гостиничная отрасль традиционно характеризуется высоким уровнем текучести кадров – нередко 30-40 % в год, – и во многих случаях это следствие не столько низкой оплаты труда, сколько неопределенности в распределении ответственности, слабой горизонтальной коммуникации и отсутствия понятных карьерных траекторий, то есть структурных проблем.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 7
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОСТРОЕНИЯ КОЛЛЕКТИВНОЙ ИЕРАРХИИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА 10
1.1. Понятие и сущность коллективной иерархии в организациях сферы гостеприимства 10
1.2. Виды организационных структур и иерархий в гостиничном бизнесе 13
1.3. Методы формирования и управления коллективной иерархией в гостиницах 18
1.4. Роль руководителя и персонала в поддержании эффективной иерархической структуры 22
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПОСТРОЕНИЯ КОЛЛЕКТИВНОЙ ИЕРАРХИИ В ОТЕЛЕ «MERCURE НИЖНИЙ НОВГОРОД ЦЕНТР» (еще 6 листов) 26
2.1. Общая характеристика отеля Mercure Нижний Новгород Центр 26
2.2. Анализ нормативно-правовых и внутренних документов, регулирующих иерархию персонала в отеле 29
2.3. Изучение организационной структуры и распределения функций между подразделениями отеля 33
2.4. Оценка эффективности существующей коллективной иерархии и предложения по ее совершенствованию 36
ГЛАВА 3. МЕТОДЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПОСТРОЕНИЯ КОЛЛЕКТИВНОЙ ИЕРАРХИИ В ОТЕЛЕ MERCURE НИЖНИЙ НОВГОРОД ЦЕНТР (еще 5 листов) 42
3.1. Обоснование необходимости совершенствования коллективной иерархии в отеле 42
3.2. Предложение по внедрению современных методов построения коллективной иерархии 45
3.3. Расчет и оценка эффективности предлагаемых методов 48
3.4. Рекомендации по практической реализации предложений и развитию управленческого потенциала 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 59
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 64

Тема: Построение и совершенствование коллективной иерархии в гостиничном предприятии на примере отеля «Mercure Нижний Новгород Центр».

Дисциплина: Менеджмент (организация и управление в сфере гостеприимства).

В работе рассматриваются теоретические основы коллективной иерархии в гостиничном бизнесе, анализируются виды организационных структур и методы управления ими. На примере отеля «Mercure Нижний Новгород Центр» проводится оценка существующей системы подчиненности, распределения функций и коммуникаций между уровнями управления. Разрабатываются практические рекомендации по совершенствованию иерархии с целью повышения эффективности управления и качества обслуживания гостей. Полученная оценка – «отлично».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Нормативно-правовые акты
1. ГОСТ р 70587-2022 Туризм и сопутствующие услуги. Услуги средств размещения «Все включено» и «Ультра все включено». Общие требования. (утв. Приказом Росстандарта от 29.12.2022 N 1709-СТ). – URL: https://normativ.kontur.ru/document?moduleId=9&documentId=442397 (дата обращения: 27.03.2026).
2. Постановление Правительства РФ от 28.11.2025 N 1934 «О представлении сведений и документов, подтверждающих соответствие должностного лица туроператора требованиям, установленным частью третьей статьи 4.1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в Министерство экономического развития Российской Федерации для внесения в единый федеральный реестр туроператоров» (вместе с «Правилами представления сведений и документов, подтверждающих соответствие должностного лица туроператора требованиям, установленным частью третьей статьи 4.1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в Министерство экономического развития Российской Федерации для внесения в единый федеральный реестр туроператоров»). – URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_520206/ (дата обращения: 27.03.2026).
3. Приказ Минэкономразвития России от 18.11.2025 N 766 «Об утверждении типовых форм договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком» (Зарегистрировано в Минюсте России 28.11.2025 N 84374). – URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_520087/ (дата обращения: 27.03.2026).
4. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 29.12.2025, с изм. от 06.02.2026). – URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34683/ (дата обращения: 27.03.2026).
Учебная и методическая литература
5. Вешкурова, А. Б. Управление командой проекта: учебное пособие для вузов / А. Б. Вешкурова, Н. А. Копылова. – Москва: Юрайт, 2026. – 105 с. – (Высшее образование). – ISBN 978-5-534-21931-9.
6. Голубкова, О. А. Организационное поведение: учебник и практикум для вузов / О. А. Голубкова, С. В. Сатикова. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Юрайт, 2024. – 178 с. – ISBN 978-5-534-09014-7.
7. Захарова, Т. И. Организационное поведение: учебник / Т. И. Захарова, Д. В. Вилкова. – Москва: Русайнс, 2021. – 371 с. – ISBN 978-5-4365-9028-8.
8. Зинич, Л. В. Производственный менеджмент: учебное пособие / Л. В. Зинич, Н. А. Кузнецова, Е. А. Погребцова, В. В. Сальникова. – Санкт-Петербург: Лань, 2025.
9. Коновалова, Е. Е. Менеджмент индустрии гостеприимства. Практикум: учебное пособие / Е. Е. Коновалова, Р. Р. Тимиргалеева, А. В. Апухтин [и др.]. – Санкт-Петербург: Лань, 2026.
10. Косников, С. Н. Менеджмент. Современные проблемы и решения: учебное пособие / С. Н. Косников, А. Л. Золкин, Н. М. Винтер [и др.]. – Санкт-Петербург: Лань, 2025.
11. Кочеткова, А. И. Организационное поведение и организационное моделирование: учебник и практикум для вузов / А. И. Кочеткова, П. Н. Кочетков. – 6-е изд., испр. и доп. – Москва: Юрайт, 2024. – 791 с. – ISBN 978-5-534-18879-0.
12. Кочеткова, А. И. Социально-психологические основы организационного поведения: учебник и практикум для вузов / А. И. Кочеткова, П. Н. Кочетков. – 6-е изд. – Москва: Юрайт, 2024. – 476 с. – ISBN 978-5-534-18880-6.
13. Маслова, В. М. Управление персоналом: учебник и практикум для вузов / В. М. Маслова. – 6-е изд., перераб. и доп. – Москва: Юрайт, 2026. – 407 с. – (Высшее образование). – ISBN 978-5-534-21977-7.
14. Семенов, А. К. Организационное поведение: учебник для бакалавров / А. К. Семенов, В. И. Набоков. – 4-е изд. – Москва: Дашков и К°, 2023. – 268 с. – ISBN 978-5-394-05179-1.
15. Спивак, В. А. Организационное поведение: учебное пособие для вузов / В. А. Спивак. – Москва: Юрайт, 2024. – 207 с. – ISBN 978-5-534-03535-3.
16. Фролов, Ю. В. Теория организации и организационное поведение. Методология организации: учебное пособие для вузов / Ю. В. Фролов. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Юрайт, 2024. – 116 с. – ISBN 978-5-534-09522-7.
Научная литература
17. Абакумова, И. В. Оценка уровня качества услуг гостиничных предприятий // Вестник Амурского государственного университета. Серия: Гуманитарные науки. 2023. №102. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-urovnya-kachestva-uslug-gostinichnyh-predpriyatiy (дата обращения: 28.03.2026).
18. Веснин, В. Р., Смирнов, С. В. Организационные структуры и принципы их построения // Проблемы экономики и юридической практики. 2012. №6. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/organizatsionnye-struktury-i-printsipy-ih-postroeniya (дата обращения: 28.03.2026).
19. Духовная, Л. Л. Автоматизация бизнес-процессов как механизм повышения эффективности гостиничного предприятия // Сервис в России и за рубежом. 2019. №3 (85). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/avtomatizatsiya-biznes-protsessov-kak-mehanizm-povysheniya-effektivnosti-gostinichnogo-predpriyatiya (дата обращения: 28.03.2026).
20. Ефанова, Л. В., Коновалова, Е. Е. Технология «тайный гость» как инструмент контроля деятельности средства размещения и разработки программы обучения сотрудников // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. 2023. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tehnologiya-taynyy-gost-kak-instrument-kontrolya-deyatelnosti-sredstva-razmescheniya-i-razrabotki-programmy-obucheniya-sotrudnikov (дата обращения: 28.03.2026).
21. Зайцева, Н. А. Использование ключевых показателей эффективности (KPI) для оценки работы с кадрами на предприятиях индустрии туризма // Сервис в России и за рубежом. 2011. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ispolzovanie-klyuchevyh-pokazateley-effektivnosti-kpi-dlya-otsenki-raboty-s-kadrami-na-predpriyatiyah-industrii-turizma (дата обращения: 28.03.2026).
22. Зайцевс, Д. Н., Коновалова, Е. Е. Зарубежный опыт развития и управления франчайзингом в гостиничном бизнесе // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. 2023. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/zarubezhnyy-opyt-razvitiya-i-upravleniya-franchayzingom-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 28.03.2026).
23. Земскова, Е. А., Кузнецова, И. Д. Матричная структура управления предприятием в рыночной среде // Современные наукоемкие технологии. Региональное приложение . 2008. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/matrichnaya-struktura-upravleniya-predpriyatiem-v-rynochnoy-srede (дата обращения: 28.03.2026).
24. Иванов, Л. Ю., Комаревцева, Н. А. Международные гостиничные сети на российском рынке гостиничных услуг // Наука, техника и образование. 2024. №2 (94). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/mezhdunarodnye-gostinichnye-seti-na-rossiyskom-rynke-gostinichnyh-uslug (дата обращения: 28.03.2026).
25. Календжян, С. О., Гумилевская, О. В. Корпоративное управление и делегирование полномочий: адаптация европейского опыта в российском бизнесе // Российский внешнеэкономический вестник. 2014. №5. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/korporativnoe-upravlenie-i-delegirovanie-polnomochiy-adaptatsiya-evropeyskogo-opyta-v-rossiyskom-biznese (дата обращения: 28.03.2026).
26. Кармаева, А. Р., Морозов, М. М. Разработка организационной структуры системы управления персоналом // Мировая наука. 2020. №9 (42). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razrabotka-organizatsionnoy-struktury-sistemy-upravleniya-personalom (дата обращения: 28.03.2026).
27. Катькало, В. С., Мукба, В. Н. Международные гостиничные сети: специфика организации и типология стратегий развития // Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент. 2004. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/mezhdunarodnye-gostinichnye-seti-spetsifika-organizatsii-i-tipologiya-strategiy-razvitiya-1 (дата обращения: 28.03.2026).
28. Колесниченко, Е. А., Радюкова, Я. Ю., Кузьмин, А. В. Совершенствование системы делегирования полномочий в организации // Модели, системы, сети в экономике, технике, природе и обществе. 2018. №2 (26). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovershenstvovanie-sistemy-delegirovaniya-polnomochiy-v-organizatsii (дата обращения: 28.03.2026).
29. Копалкин, И. А., Гавриленко, Н. И., Егорова, О. Ю. Преимущества и недостатки организационных структур управления // Успехи в химии и химической технологии. 2018. №4 (200). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/preimuschestva-i-nedostatki-organizatsionnyh-struktur-upravleniya (дата обращения: 28.03.2026).
30. Курбонов, Е. С., Джалилов, Р. Р. Тренды потребителей в гостиничном бизнесе: методические аспекты анализа // ТГФЭУ. 2025. №1 (44). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/trendy-potrebiteley-v-gostinichnom-biznese-metodicheskie-aspekty-analiza (дата обращения: 28.03.2026).
31. Лазарева, М. В., Горовик, А. А. Цифровизация и цифровой менеджмент в современном управлении // Al-Farg»oniy avlodlari. 2023. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tsifrovizatsiya-i-tsifrovoy-menedzhment-v-sovremennom-upravlenii (дата обращения: 28.03.2026).
32. Лебедева, Т. Е., Лазутина, А. Л., Башкаева, Д. Д. Информационные технологии в сфере управления персоналом гостиничного комплекса // Московский экономический журнал. 2019. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/informatsionnye-tehnologii-v-sfere-upravleniya-personalom-gostinichnogo-kompleksa (дата обращения: 28.03.2026).
33. Лузан, Д. В. Совершенствование организационной структуры предприятий // Вестник НИБ. 2019. №36. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovershenstvovanie-organizatsionnoy-struktury-predpriyatiy (дата обращения: 28.03.2026).
34. Малюшенкова, Е. Д., Морозова, М. А. Управление процессом формирования и развития гостиничных цепей на рынке туристских услуг // Экономика и экологический менеджмент. 2014. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-protsessom-formirovaniya-i-razvitiya-gostinichnyh-tsepey-na-rynke-turistskih-uslug (дата обращения: 28.03.2026).
35. Маркова, В. Д. Цифровизация управления бизнесом: задачи и роли менеджеров // ЭКО. 2025. №1 (601). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tsifrovizatsiya-upravleniya-biznesom-zadachi-i-roli-menedzherov (дата обращения: 28.03.2026).
36. Махнова, Г. Ю., Шевченко, С. А. Совершенствование организационной структуры управления предприятием // Интеллект. Инновации. Инвестиции. 2013. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovershenstvovanie-organizatsionnoy-struktury-upravleniya-predpriyatiem (дата обращения: 28.03.2026).
37. Павленко, И. Г. Система управления качеством гостиничных услуг // Сервис в России и за рубежом. 2019. №5 (87). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sistema-upravleniya-kachestvom-gostinichnyh-uslug (дата обращения: 28.03.2026).
38. Павлова, М., Никольская, Е. Ю. Особенности системы управления персоналом в индустрии гостеприимства // Инновационная наука. 2016. №3-1 (15). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-sistemy-upravleniya-personalom-v-industrii-gostepriimstva (дата обращения: 28.03.2026).
39. Панин, В. И. Организационные изменения в структурах управления компаний строительной отрасли // УПИРР. 2022. №6. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/organizatsionnye-izmeneniya-v-strukturah-upravleniya-kompaniy-stroitelnoy-otrasli (дата обращения: 28.03.2026).
40. Пирогов, В. И., Завьялов, С. К. Разделение труда руководителей и специалистов предприятия: как преодолеть противоречия? // ЭКО. 2007. №4 (394). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razdelenie-truda-rukovoditeley-i-spetsialistov-predpriyatiya-kak-preodolet-protivorechiya (дата обращения: 28.03.2026).
41. Полещук, И. А. Иерархическая структура управления организации: особенности, принципы, виды // Academy. 2015. №3 (3). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ierarhicheskaya-struktura-upravleniya-organizatsii-osobennosti-printsipy-vidy (дата обращения: 28.03.2026).
42. Попова, М. В. KPI в сфере общественного питания // Вестник науки и образования. 2018. №5 (41). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kpi-v-sfere-obschestvennogo-pitaniya (дата обращения: 28.03.2026).
43. Прокина, Е. Ю. Автоматизация бизнес-процессов // Контентус. 2022. №6 (119). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/avtomatizatsiya-biznes-protsessov-1 (дата обращения: 28.03.2026).
44. Рахманова, Н. М., Назарова, Ш. Г., Аннабердиев, К. А., Назаров, П. Д. Линейно-функциональная структура организации в экономической теории // IN SITU. 2023. №10. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/lineyno-funktsionalnaya-struktura-organizatsii-v-ekonomicheskoy-teorii (дата обращения: 28.03.2026).
45. Сеталова, А. М. Совершенствование структуры управления организации с применением функционального подхода // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. 2022. №4-4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovershenstvovanie-struktury-upravleniya-organizatsii-s-primeneniem-funktsionalnogo-podhoda (дата обращения: 28.03.2026).
46. Смирнова, Ж. В., Мочалина, М. В., Костылева, Е. А., Каткова, О. В., Орлова, А. И. Совершенствование управления персоналом предприятия гостиничного бизнеса // Московский экономический журнал. 2023. №12. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovershenstvovanie-upravleniya-personalom-predpriyatiya-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 28.03.2026).
47. Смирнова, К. С., Катеринич, О. А. Система подбора и адаптации персонала гостиницы в современной парадигме индустрии гостеприимства // Human Progress. 2025. №6. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sistema-podbora-i-adaptatsii-personala-gostinitsy-v-sovremennoy-paradigme-industrii-gostepriimstva (дата обращения: 28.03.2026).
48. Смотрина, О. С., Рахматулин, Т. З. Обзор методического инструментария оценки управления предприятием гостиничного бизнеса // АНИ: экономика и управление. 2020. №3 (32). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/obzor-metodicheskogo-instrumentariya-otsenki-upravleniya-predpriyatiem-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 28.03.2026).
49. Ставицкая, О. С. KPI – ключевые показатели эффективности, их виды и применение // Проблемы Науки. 2018. №7 (127). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kpi-klyuchevye-pokazateli-effektivnosti-ih-vidy-i-primenenie (дата обращения: 28.03.2026).
50. Сукоркин, А. А. Процесс делегирования полномочий: особенности, процесс осуществления, причины отказа // Таврический научный обозреватель. 2017. №4-2 (21). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/protsess-delegirovaniya-polnomochiy-osobennosti-protsess-osuschestvleniya-prichiny-otkaza (дата обращения: 28.03.2026).
51. Умарова, М. Т. Применение цифровых технологий в индустрии гостеприимства // Вестник науки. 2025. №6 (87). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/primenenie-tsifrovyh-tehnologiy-v-industrii-gostepriimstva (дата обращения: 28.03.2026).
52. Федоришина, Н. Д., Алексин, А. Ю. Модели развития франчайзинга в системе управления индустрией гостеприимства // Скиф. 2019. №9 (37). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/modeli-razvitiya-franchayzinga-v-sisteme-upravleniya-industriey-gostepriimstva (дата обращения: 28.03.2026).
53. Фрик, О. В. Теоретические аспекты культуры делегирования полномочий в организации // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. 2024. №3 (61). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/teoreticheskie-aspekty-kultury-delegirovaniya-polnomochiy-v-organizatsii (дата обращения: 28.03.2026).
54. Шишкина, Е. В. Модели организации услуг гостиничного бизнеса // StudNet. 2022. №6. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/modeli-organizatsii-uslug-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 28.03.2026).
55. Юрченко, А. В. Особенности организации службы гостиничного фонда // Экономика и социум. 2017. №5-2 (36). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-organizatsii-sluzhby-gostinichnogo-fonda (дата обращения: 28.03.2026).