все просто отлично, к работе не придраться, заказ выполнен вовремя. я очень довольна
Информация о работе
Подробнее о работе
Культура обслуживания покупателей и пути ее повышения
- 16 страниц
- 2018 год
- 32 просмотра
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Повышение культуры обслуживания покупателей всегда было одним из главных аспектов в сфере развития торговли. Поскольку сейчас уровень благосостояния среднего класса растет и растет культурный уровень раз-вития людей, то практически каждому человеку хочется приобретать каче-ственные товары при не менее качественном обслуживании. Тем более что высокая культура обслуживания дает преимущество перед конкурентами и играет весьма важную роль в конкурентной борьбе.
От того насколько высок уровень обслуживания покупателей, напрямую зависит эффективность работы любого предприятия (фирмы, организации), показателем результативности которого, в первую очередь, является уровень доходности, уровень прибыли.
По существу, в качественном обслуживании клиентов нет ничего сложного и витиеватого. Чаще всего достаточно того, что продавцы веж-ливы с клиентами и знают предлагаемый товар от и до, а оформление ма-газина и расположение товаров в нем соответствуют необходимому для большинства потребителей уровню комфорта. То есть в магазине присут-ствует достаточно широкий ассортимент товаров, сами товары размещены и рассортированы максимально удобно для покупателя – человеку легко не только найти товар, но и рассмотреть его поближе. Также не менее важ-ную роль здесь играет местоположение магазина – удобно ли он располо-жен, легко ли до него добраться.
Еще одним из аспектов, который стоит рассматривать на пути повы-шения культуры обслуживания покупателей, является психологический аспект. Он характеризуется атмосферой магазина. Атмосферу магазина формируют такие факторы как: реклама, которую проводит магазин, внутренне оформление магазина, цвета и запахи, присутствующее в мага-зине и т.д. Ведь каждый покупатель хочет, чтобы его воспринимали инди-видуально, как личность со своими конкретными вкусами и пожеланиями, а не как часть одной большой массы потребителей.
Психологический фактор, чаще всего, стоит на одном и первых мест в культуре обслуживания покупателей и довольно часто именно он играет ключевую роль в формировании «лица» магазина.
Далее стоит рассмотреть более подробно понятие культуры обслу-живания покупателей.
1. Культура обслуживания покупателей: понятие и аспекты
Культура обслуживания покупателей является одним из составляю-щих культуры торговли. Культура торговли представляет собой совокуп-ность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, опре-деляемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. То есть, в данное входят все составляющие успеха магазина: хороший ассор-тимент товара, степень оснащенности магазина, степень использования прогрессивных методов продаж, к ним относятся магазины самообслужи-вания, и т.д.
А вот к культуре обслуживания относится непосредственно уровень качества обслуживания покупателей рабочим персоналом или продавца-ми-консультантами. Основными компонентами культуры обслуживания являются этика и эстетика обслуживания, в которую также входит реклама услуг и товаров магазина.
Под этикой обслуживания подразумевается вежливый, внимательный и доброжелательный подход к покупателю. Поэтому при приеме на рабо-ту продавцов-консультантов чаще всего стажируют, чтобы убедиться в наличии у них навыков обслуживания и общения с клиентами.
Продавец-консультант должен не только хорошо знать товар, кото-рый он продает. Он также должен уметь вежливо провести беседу с поку-пателем, понять, что ему необходимо, понять предпочтения покупателя. Затем продавец должен суметь подобрать и предложить товар, соответ-ствующий требованиям клиента и суметь этот товар продать.
Этика обслуживания, как таковая, особенно важную роль играет при построении диалога с покупателем, т.е. торговой беседы. Под торговой бе-седой подразумевают разговор продавца с покупателем. Начинается такая беседа, как правило, с приветствия покупателя и предложения ему услуг или товаров, предоставляемых в магазине. Приветствие может быть выра-жено различным видом, например, «Здравствуйте, чем могу быть вам по-лезен?», «Что именно вас интересует?» и т.п. Основная инициатива в раз-говоре должна исходить от продавца.
Правильное построение торговой беседы играет очень важную роль в культуре обслуживания покупателей. Например, в случае приветствия продавца покупателем, первому стоит вежливо и корректно предложить свои услуги. В случае, если покупатель просто внимательно рассматривает представленный в магазине ассортимент товаров, корректным будет не то-ропиться и не давить на покупателя вопросами. В таком случае можно ак-куратно включиться в обслуживание предложив, например, обратить вни-мание на другой ассортимент товара. В данном случае можно использо-вать фразу, на вроде, «Обратите внимание на эту группу товаров. Это но-вая коллекция, она пришла по недорогой цене и сейчас пользуется спро-сом».
Продавец, хорошо владеющий культурой обслуживания покупате-лей, всегда начинает диалог с покупателем, пользуясь искусно построен-ной системой вопросов. Ведь существуют такие вопросы, озвучивание ко-торых может нарушить контакт между продавцом и покупателем. Умело заданные вопросы помогают продавцу понять желания покупателя, не нарушив при этом его зону комфорта.
В работе рассматривается понятие культуры обслуживания покупателей. Работа на оценку 5, оригинальность от 60%.
1. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этиче-ские и психологические аспекты: Учебное пособие для ВУЗов – Ростов н/Дону, 2008 г.;
2. Молчанов И. Мерчандайзинг: обслуживание покупателей в тор-говом зале. (Профессионализм продавцов, как важная составляющая мер-чандайзинга), http://psyfactor.org/merchan4.htm;
3. Мамеева С.А., Алехина Е.С. Особенности культуры обслужива-ния потребителя на предприятии сервиса // Культура и образование. – Июнь 2014. - № 6 [Электронный ресурс]. URL: http://vestnik-rzi.ru/2014/06/2039;
4. Ребрик С. Треннинг профессиональных продаж, М., 2003 г.;
5. Таушканова А.О. особенности культуры обслуживания в сфере услуг [Текст]/А.О. Таушканова, Е.А. Шанц//Проблемы современной эко-номики: материалы IIмеждунар. Науч. Конф. (г. Челябинск, октябрь 2012 г.) – Челябинск: Два комсомольца, 2012. – с 207-209, www.moluch.ru/conf/econ/archive/56/2795;
6. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учеб. –практич. Пособие. М., 2008 г.;
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
