спасибо большое!
Информация о работе
Подробнее о работе
Проблема качества в практике гостиничной индустрии
- 56 страниц
- 2014 год
- 130 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Введение
Актуальность темы заключается в том, что на сегодняшний день самыми конкурентоспособными компаниями в индустрии туризма являются те, которые ориентируются на потребителя и его желания. Особого внимания заслуживают факторы, которые влияют на качество туристических и гостиничных услуг. Изучение этих факторов направлено на рост уровня обслуживания и эффективность гостиничных услуг. Совершенствование рыночных отношений способствует появлению новых задач, которые вызывают необходимость улучшать управление предприятием. В этих условиях важным является понимание топ-менеджеров гостиниц постоянно уделять внимание управлению качеством обслуживания, совершенствовать его составляющие, реконструировать помещения, внедрять новейшие технологии.
Целью исследования является изучение управления качеством обслуживания на предприятиях туриндустрии (на примере гостиницы «Мираж») и разработка комплекса предложений по формированию системы управления качеством в гостинице.
Для достижения этой цели следует решить нижеперечисленные задачи:
1. Раскрыть исторический и зарубежный опыт управления качеством
2. Рассмотреть социально-экономическое значение отечественной туриндустрии
3. Изучить сущность и значение управления качеством услуг и стандарты как инструмент управления качеством туристских услуг
4. Дать характеристику малой гостиницы «Мираж», ее особенностям
5. Проанализировать управление качеством обслуживания в гостинице и качества предоставляемых услуг
Оглавление
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях туриндустрии 6
1.1. Исторический и зарубежный опыт управления качеством 6
1.2. Социально-экономическое значение отечественной туриндустрии 12
1.3. Система критериев оценки качества индустрии гостеприимства 21
Глава 2. Анализ качества обслуживания на предприятиях туриндустрии (на примере малой гостиницы «Мираж») 31
2.1. Характеристика малой гостиницы «Мираж», ее особенности 31
2.2. Анализ управления качеством обслуживания в гостинице и качества предоставляемых услуг 37
2.3.Разработка модели системы управления качеством в гостинице и предложений по ее формированию 45
Заключение 56
Список использованной литературы 58
Приложения 62
Заключение
Цель и задачи, которые были поставлены в данном дипломном проекте, достигнуты. В данной работе подробно изучено управление качеством обслуживания на примере предприятия туриндустрии гостиницы «Мираж».
Подводя итог, сделаем следующие выводы.
Туристическая система рассматривается как специфическая отрасль экономики, которая включает в себя деятельность туристских и экскурсионных компаний, предоставляющих комплекс туристических услуг и продаже туристских товаров с целью удовлетворить потребности людей, появляющихся в период его поездки или путешествия.
Стандартизация рассматривается как деятельность, которая направлена на установление и разработку норм, требований, характеристик, правил, как рекомендуемых, так обязательных для выполнения. Она обеспечивает право потребителя на приобретение услуг соответствующего качества за доступную цену, а также право на комфортность и безопасность.
В Российской Федерации приняты Национальные стандарты, регулирующие деятельность туристских и гостиничных предприятий. Их разрабатывает и утверждает Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт).
ООО «Мираж» - это молодая гостиница на рынке Московской области, но уже имеет положительную репутацию. Было проведено исследование удовлетворенности потребителей качеством обслуживания в гостинице «Мираж». Покупателям была предложена анкета, где они оценивали по 5-балльной шкале параметры качества. В целом, клиенты удовлетворены, потому что оценки ранжируются от 4 до 5 баллов, но есть некоторые замечания.
Список использованной литературы
1) Айгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 2009. – 104 с.
2) Анализ состояния гостиничного сектора в Европе и России. Электронный ресурс: http://tourest.ru/publ/analiz_gostiniz_v_evrope.
3) Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Академия, 2010. – 431 с.
4) Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2009 - 272с.
5) Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2008. – 285 с.
6) Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2011. – 152 с.
7) Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2009. – 352с.
8) ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг
9) ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования
10) ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования
11) ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
12) ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования
13) ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения
14) ГОСТ P Системы менеджмента качества. Требования . ИСО 9001 : 2008
15) Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая
16) Гeрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 348 с.
17) Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. – М.: Нолидж, 2010. – 312 с.
18) Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. – М.: Советский спорт, 2009. – 285 с.
19) Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2008. – 363 с.
20) Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2009. – 482 с.
21) Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2009. – 381с.
22) Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2007. – 290с.
23) Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2009. – 437 с.
24) Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 253 с.
25) Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.: Изд.дом «Герда», 2007. – 369 с.
26) Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: Бизнес-книга, 2010. - 702 с.
27) Круглое И. П. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. – 437с.
28) Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2010. – 390 с.
29) Литвак М. Е. Командовать пли подчиняться? — Ростов на Дону.: Феникс, 2007. – 443с.
30) Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. - М.: ИНФРА-М, 2009. – 285с.
31) Международные стандарты ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества"
32) Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П.Румянцева, Н.А.Са-ломатпн, Р.З.Акбердин и др. — М.: ИНФРА-М, 2008. – 385с.
33) Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 482с.
34) Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2009. – 401с.
35) Мескон Л., .Альберт М., Xедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М., 2009. – 743 с.
36) Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2009. – 295с.
37) Панкин А. И. Основы практического менеджмента: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 329с.
38) Петров М.И. Безопасность и персонал. Учебное пособие. – М., 2010. – 238 с.
39) Постановление Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95 "О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности".
40) Практика туристского бизнеса. Под ред. Карповой Г.А. М.- СПб.: изд.дом «Герда», 2009. – 432с.
41) Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К.Тутушки-ной. — М.: «Филинъ», 2007. – 284 с.
42) Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М., 2010. – 250 с.
43) Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2008. – 344с.
44) Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 2008. – 310 с.
45) Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2006. – 270 с.
46) Сидорова Н. А.. Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона // Журнал "Регионология" , №1 2009
47) Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007. – 351 с.
48) Томпсон А. А., Стриклеид А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. / Под ред. Л. Г. Зайцева, М.И.Соколовой. - М.: ЮНИТИ, 2008. – 693с.
49) Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. – 409 с.
50) Удальцова М. В., Аверченко Л. К. Социология и психология управления: Практикум. — М: ИНФРА-М, 2009. – 275с.
51) Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2011, № 27. Электронный ресурс URL: http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.html
52) Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М. – Ростов-на-Дону. ИЦ «Март», 2007. – 541с.
53) Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – М.: ЗАО “Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 2007. – 641 с.
54) Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 августа 2011 г.).
55) Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» №132 – с изменениями от 01.07.2011
56) Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2008. – 193 с.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
