РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ НА ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Гостеприимство - быстроразвивающаяся индустрия не только во всем мире, но и на территории России, поскольку даже в экономически трудные времена люди не отказываются от отдыха и путешествий. Ежегодно россияне выезжают за пределы РФ с различной целью, но также, стоит отметить, что количество иностранных туристов, желающих посетить регионы России с каждым разом возрастает. Об этом нам говорят статистические данные Федерального агентства по туризму в России. Это и подтверждает тот факт, что развитие индустрии гостеприимства в России имеет место быть.
Такому темпу развития туристской отрасли, конечно же, должен соответствовать и уровень обслуживания. Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне – задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям.
Объект исследования: Radisson Blu Chelyabinsk, ООО «ОтельСтрой»,
Предмет исследования: качество обслуживания гостей в Radisson Blu Chelyabinsk, ООО «ОтельСтрой»
Цель исследования: разработка мероприятий по повышению качества обслуживания гостей на гостиничном предприятии Radisson Blu Chelyabinsk (ООО «ОтельСтрой»)
Задачи:
1) рассмотреть теоретические основы качества гостиничных услуг;
2) проанализировать качество обслуживания гостей на гостиничном предприятии ООО «ОтельСтрой», Radisson Blu Chelyabinsk;
3) разработать мероприятия и рекомендации по повышению качества обслуживания гостей на гостиничном предприятии ООО «ОтельСтрой», Radisson Blu Chelyabinsk.
Управление качеством услуг и его оценка в гостиничной индустрии имеют огромное прикладное значение, что предполагает постоянное обращение к ним со стороны многих российских и зарубежных ученых и практиков.
Изучению управления качеством посвящены работы известных специалистов, таких как Харрингтон Дж., Сорокина. А.В., Кусков. А.С., Котлер, Ф., Кардаш В.Я. ,Зекунов А. Г и других.
Методы исследования: теоретический анализ, наблюдение, сравнение, экономический анализ, «Тайный гость», анализ внутренних документов организации.
Практическая значимость: разработанные мероприятия могут быть использованы отелем с целью повышения качества обслуживания гостей, спроса на гостиничный продукт и для роста эффективности деятельности в ООО «ОтельСтрой», Radisson Blu Chelyabinsk.

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления качеством обслуживания гостей на предприятии гостиничной индустрии 5
1.1 Понятие качества услуг в гостиничной индустрии 5
1.2 Стандарты и их значение в управлении качеством гостиничных услуг 14
1.3 Методы оценки качества услуг в гостиничной индустрии 22
Глава 2. Анализ качества обслуживания на примере ООО «ОтельСтрой», Radisson Blu Chelyabinsk 34
2.1 Характеристика ООО «ОтельСтрой», Radisson Blu Chelyabinsk 34
2.2 Анализ качества обслуживания гостей в ООО «ОтельСтрой», Radisson Blu Chelyabinsk 41
2.3 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания на гостиничном предприятии ООО «ОтельСтрой», Radisson Blu Chelyabinsk 52
Заключение 61
Cписок использованных источников 64
Приложение А Организационная структура управления 69

В работе рассмотрены теоретические основы управления качеством гостиничных услуг на предприятиях гостиничной индустрии. Описаны сущность, содержание, основные понятия качества. Рассмотрены стандарты и их значение в управлении качеством гостиничных услуг, а также методы оценки качества услуг в гостиничной индустрии.
Проведён анализ качества обслуживания гостей в ООО «ОтельСтрой», Radisson Blu Chelyabinsk. В процессе анализа были использованы такие методы как: теоретический анализ, наблюдение, сравнение, экономический анализ, «Тайный гость», а также анализ внутренних документов организации. По итогам анализа выявлены проблемы, разработаны мероприятия и рекомендации по совершенствованию качества обслуживания гостей на гостиничном предприятии ООО «ОтельСтрой», Radisson Blu Chelyabinsk
В результате проведенного исследования, решение выявленных проблем и совершенствование качества обслуживания гостей на данном гостиничном предприятии позволят следующие мероприятия: организация обучающих тренингов, семинаров и практикумов, аудит качества сервиса по технологии «Тайный гость», подбор необходимых кадров, минеральная вода в номерах в качестве комплимента и поиск новых поставщиков с целью экономии финансов.
Представлен расчёт экономической эффективности внедрения предложенных мероприятий, результаты которых позволят положительно
повлиять на финансовое состояние гостиницы, ликвидируя недостатки в них.

1. Александрова А.Ю. Международный туризм: учебник. - М.: Аспект Пресс, 2002. – 470 с.
2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Издательский дом "Герда", 2000. - 192 с.
3. Воробьев И.П. Экономика организаций. Курс лекций. - Минск: Минсктиппроект , 2011.-500 с.
4. Гамов В.Г., Старичкова Н.В. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме.
5. Градов А.П. Экономическая стратегия фирмы. - СПб.: Специальная литература, 2010.
6. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке - П.Ф. Друкер. М.: Вильямс, 2003. 142 с.
7. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2006. - 254 с.
8. Духовный Л.М. Стандартизация и сертификация. Учебное пособие. - М.: МГИУ,2008.- 116с
9. Жигалов В.М. Экономика и управление в сфере услуг. 2008.
10. Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. - Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2004.
11. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. - Мн.: Новое знание, 2001. - 216 с.
12. Кардаш В.Я. Стандартизация и управление качеством продукции. - К.: издательское объединение «Вища школа», 1995.
13. Качалов В. А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества. Стандарты и качество - М.: Знание, 2007. - 47 с.
14. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник: Пер. с англ. - Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. — 4 изд. — М.: ЮНИТИ, 2015 — 1071с
15. Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000 - М.: Форум, 2010. - 28 с.
16. Кусков. А.С. Гостиничное дело: учебное пособие - 2-е изд., Москва: Дашков и К, 2010. – 328 с.
17. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. - СПб.: Наука, 1996.
18. Латышова Л. Влияние внутреннего маркетинга на результативность бизнеса, Маркетинг и маркетинговые исследования, Гребенников, 2009
19. Минько Э.В. Качество и конкурентоспособность продукции и процессов - Учебное пособие. - Спб.: Питер, 2004. - 272 с.
20. Портер М. Конкурентное преимущество. Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. Издательство Альпина Бизнес Букс, 2010. - 720 с.
21. Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. - К.: Кондор, 2009.- 408с.
22. Сенин В.С. Организация международного туризма//Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 400 с.
23. Ситникова Я.В., Половова Т.А., Назаркина В.А. Совершенствование оценки качества услуг: Методический аспект. -2012. с.176
24. Сорокина. А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Аль-фа-М: ИНФРА-М, 2009. - 304 с.
25. Томпсон А.А. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации для анализа. - М.: Вильямс, 2009. - 928 с.
26. Управление качеством: учебник для бакалавров / А. Г. Зекунов [и др.]; под ред. А. Г. Зекунова.— М. : Издательство Юрайт , 2013. — 475 с.
27. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. – М.: Наука, 2005.
28. Чoрненькая Н. В. Организация туристической индустрии: Учебное пособие, - К.: Атика, 2006. - 264 с.
29. Экономическая социология: учебное пособие / под ред. Пилипенко В.Е. - К.: МАУП, 2002. - 296 с.
30. ГОСТ 32612-2014 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования [Электронный ресурс] // Система Кодекс-клиент. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200110998
31. ГОСТ Р 1.0-2012 Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения (с Изменением N 1) [Электронный ресурс] // Система Кодекс-клиент. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200102193/
32. ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения [Электронный ресурс] // Система Кодекс-клиент. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200102288/
33. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования [Электронный ресурс] // Система Кодекс-клиент. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200025205/
34. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования [Электронный ресурс] // Система Кодекс-клиент. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200114767/
35. ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения [Электронный ресурс] // Система Кодекс-клиент. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200075998/
36. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу [Электронный ресурс] // Система Кодекс-клиент. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200095096
37. ГОСТ Р 55319-2012 Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения [Электронный ресурс] // Система Кодекс-клиент. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200103128
38. ГОСТ Р 55699-2013 Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями. Общие требования [Электронный ресурс] // Система Кодекс-клиент. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200107032
39. ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования [Электронный ресурс] // Система Кодекс-клиент. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200127461/
40. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Электронный ресурс] // Система Кодекс-клиент. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200068733
41. Гостиничный и ресторанный бизнес [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://prohotelia.com/
42. Дистанционный консалтинг [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section1.html
43. Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 года N 2-ФЗ) (с изменениями на 3 июля 2016 года) [Электронный ресурс] // Система Кодекс-клиент. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/9005388/
44. Менеджмент туризма [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://vfmgiutourism.ru/sistema_upravleniya_turizmom_33/standartizaciya_gostinichnyh_uslug_379/index.html
45. Основные понятия и определения качества товаров и услуг. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://globalteka.ru/news/1-latest-news/196-2009-02-09-10-07-35.html
46. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» (с изменениями на 4 октября 2012 года) [Электронный ресурс] // СПС «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_15559/
47. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 9 октября 2015 года N 1085 [Электронный ресурс] // СПС «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/
48. Сервис, качество обслуживания, тайный покупатель. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://ellargie.com/
49. Системное управление качеством обслуживания клиентов в ритейле и сфере услуг [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://911.prolan.ru/articles/system.html
50. Технология оценки качества обслуживания. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.servistajnyjpokupatel.ru
51. Федеральный закон РФ «О техническом регулировании» (с изменениями на 5 апреля 2016 года) (редакция, действующая с 1 июля 2016 года) [Электронный ресурс] // Система Кодекс-клиент. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/901836556
52. Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями на 28 декабря 2016 года) [Электронный ресурс] // Система Кодекс-клиент. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/9032907
53. Энциклопедия экономиста [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.grandars.ru/college/psihologiya/motivy-i-motivaciya.html