спасибо большое!
Информация о работе
Подробнее о работе
Дипломная работа «Анализ персонализации сервиса как основа современного подхода в обслуживании гостей»
Специальность
Гостиничное дело
- 58 страниц
- 2022 год
- 0 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
В современном мире, где господствует конкуренция между компаниями, работающими в сфере гостиничного бизнеса, и при нынешнем темпе жизни делового человека требования гостей высококлассных отелей растут с каждым днем. Чтобы сохранить своих постоянных гостей, а также при-влечь новых, гостиницы делают все возможное для повышения качества и количества предоставляемых ими услуг. Анализируя свою деятельность, отзывы и жалобы гостей, пути решения постоянно возникающих проблем, многие гостиницы пришли к выводу о том, что как можно более персонализированное, индивидуальное обслуживание может существенно повысить показатель степени удовлетворенности гостей, способствовать их удержанию и в конечном счете увеличить прибыль, получаемую отелем.
Чем престижнее гостиница, тем выше уровень ожидания гостей к качеству сервиса в ней. Чем выше положение гостя, тем более он нуждается и ожидает получить необходимые услуги в атмосфере индивидуальности, непринужденности и уюта. Важно отметить и тот факт, что психологически гость, располагающий определенными денежными средствами, отдает предпочтение гостинице, в которой его знают по имени и в лицо, где он знаком с персоналом и каждый раз, приезжая в отель, встречается с сотрудниками, как со старыми знакомыми.
..........
ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1. ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ СЕРВИСА КАК ОСНОВА СОВРЕМЕННОГО ПОДХОДА В ОБСЛУЖИВАНИИ ГОСТЕЙ 5
1.1. Качество обслуживания, как основа понятия персонализации гостиничных услуг 5
1.2. Клиентоориентированность, как составная часть персонализации 18
1.3 Способы и модели персонализации услуг 20
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ СЕРВИСА КАК ОСНОВА СОВРЕМЕННОГО ПОДХОДА В ОБСЛУЖИВАНИИ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ МАРРИОТТ НОВЫЙ АРБАТ 34
2.1 Общие сведения об отеле Марриотт Новый Арбат 34
2.2 Анализ персонализации сервиса в отеле Марриотт Новый Арбат 38
Заключение 49
Список литературы 50
Приложения 53
Приложение A – Вид отеля Марриотт Новый Арбат 53
Приложение B – Отзывы о персонализации в отеле 56
ВКР на тему «Анализ персонализации сервиса как основа современного подхода в обслуживании гостей»
Защита 21.06.22
оценка: отлично (5)
Нормативные документы
1. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 №1853 «Об утвер-ждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ»;
2. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 №1860 «Об утвер-ждении положения о классификации гостиниц»;
3. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 24 декабря 2020 г. № 44 "Об утверждении санитарных правил СП 2.1.3678 - 20 «Санитарно-эпидемиологические требования к эксплуа-тации помещений, зданий, сооружений, оборудования и транспорта, а также условиям деятельности хозяйствующих субъектов, осуществ-ляющих продажу товаров, выполнение работ или оказание услуг»;
4. Приказ Минстроя РФ от 15.11.1944 N «Об утверждении Рекоменда-ции по нормированию труда работников гостиничного и банно-прачечного хозяйства»
5. ГОСТ Р 51870-2014 «Национальный стандарт Российской Федера-ции. Услуги профессиональной уборки - клининговые услуги. Общие технические условия»;
6. ГОСТ Р 51108-2016 «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия»;
Учебные пособия:
7. Технология и организация гостиничных услуг. Арбузова Н.Ю - М.: Академия, 2009.
8. Гостиничный сервис: как достичь безупречного сервиса – Балашова Е.А М.: ООО «Вершина», 2018. – 176с.
9. Володоманова Н.Ю., Морозов М.А. Международные стандарты об-служивания для предприятий гостиничной индустрии Володоманова Н.Ю.Изд-во «Талер», 2018. – 180 с.
10. Основы индустрии гостеприимства. Елканова, Д.И Учебное пособие/ Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. – М.: Дашков и Ко, 2018. – 248 с.
11. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. В.В. Иванов. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 384 с.
12. Современное стратегическое управление в гостиничном бизне-се/ Е.Л. Ильина. – М.: Российская экономическая академия, 2018. – 163 с.
13. Современные технологии продвижения гостиничного продук-та. Учебное пособие/ М.В. Кобяк, Е.Л. Ильина, А.Н. Латкин, Е. Н. Валединская, М.А. Евтеев. – М.: ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г. В. Плеха-нова», 2020. – 180 c.
14. Управление качеством гостиничного предприятия: учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 518 с.
15. Гостиничный сервис: как достичь безупречного сервиса Бала-шова Е.А – М.: ООО «Вершина», 2018. – 176с.
Интернет-источники:
16. Особенности гостиничного бизнеса –http://otkroibisnes.ru/osobennosti-gostinichnogo-biznesa.
17. Марриотт Новый Арбат отель https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowna-moscow-marriott-hotel-novy-arbat/
18. https://spark-interfax.ru/moskva-arbat/ooo-marriott-novy-arbat-otel-lizing-inn-7704841002-ogrn-1137746670896852c1cb3df474393ad3bf7fcb5cfcb6c
19. www.booking.com
..........
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
